Raportul 2021 al etapei de transformare digitală: repere de capacitate digitală

Odată cu creșterea transformării digitale, companiile sunt forțate să treacă la noi modele de afaceri și metode de lucru. În mod clar, capacitatea de a implementa decizii rapid, adaptativ și dorința de a accepta și de a stimula schimbarea sunt toate cruciale pentru competitivitatea globală a unei organizații. Deoarece am discutat despre obiectivul transformării digitale și despre abordările pentru a-l atinge în postările anterioare de pe blog ale acestei serii, vom continua să ilustrăm reperele mișcării transformării digitale și vom recomanda un ghid pentru directorii de afaceri și tehnologie pentru a identifica zonele care au nevoie de îmbunătățire la acest capitol.

Această parte a seriei Digital Transformation este efortul de colaborare dintre SimiCart și Magenest datorită resurselor valoroase de la Prophet. Ne străduim mereu să aducem cele mai recente date și perspective cititorilor noștri valoroși și, sperăm, acest articol vă poate ajuta să obțineți informații reale asupra celor mai actualizate date din etapa de transformare digitală.

Cum creează compania valoare din datele digitale ale clienților?

Capacitatea de a utiliza datele în mod eficient este poate cel mai semnificativ decalaj de competențe între cei mai performanti și cei medii. De fapt, majoritatea companiilor (28%) pot folosi datele digitale pentru a urmări indicatori cheie de performanță, cum ar fi acoperirea și implicarea pe diverse platforme digitale. Cu toate acestea, ei se confruntă cu practici de date mai avansate, cum ar fi utilizarea lor pentru a optimiza conținutul și a personaliza mesajele/experiențele în timp real.

În plus, cei mai performanti sunt, de asemenea, mult mai probabil să folosească Al pentru a produce perspective predictive care permit interacțiuni în timp real (35% față de 15%) decât performanții medii. Demonstrează modul în care Al devine din ce în ce mai popular ca instrument de îmbunătățire a analizei și de informare a deciziilor în lumea afacerilor.

Această capacitate avansată în Al poate fi atinsă doar prin investiții timpurii în instrumente sau funcții alimentate cu Al. De asemenea, necesită o cultură care să nu disprețuiască Al și să-l privească mai degrabă ca pe o metodă de intuiție augmentativă decât ca o înlocuire a celor existente.

Cum transformă organizația colaborarea și implicarea angajaților?

Diferența notabilă aici este între performanții medii care tocmai au oferit mijloace adecvate angajaților pentru a comunica (36%) și companiile de succes care au investit în mod intenționat în implicarea angajaților pentru a stimula alinierea în jurul unui obiectiv comun (40%).

Perspectiva cheie este că transformarea va reuși atunci când se vor concentra pe un obiectiv comun și clar, mai degrabă decât de dragul actualizărilor platformei. Schimbarea modului în care oamenii lucrează împreună are mai multe șanse de a reuși dacă toată lumea este conștientă de beneficiile și rezultatele așteptate ale schimbărilor. Această abordare formală a transformării se aplică și transformărilor care se confruntă cu clienții, motiv pentru care nu este surprinzător faptul că cei mai buni performanți au prioritizat atât experiențele angajaților, cât și experiențele clienților într-un mod similar.

Ce director executiv deține sau sponsorizează oficial inițiativa de transformare digitală?

Afacerile care și-au transformat cu succes operațiunile digitale au fost semnificativ mai probabil ca CEO-ul să conducă tranziția (34%). Cu performanții medii, CIO sau CTO este cel mai probabil să fie cel responsabil (34% din timp).

Ca urmare, există o distincție clară între un program de transformare care este condus de tehnologie (cel mai probabil cu agenda CIO/CTO) și unul care este condus de o viziune și un scop de sus în jos pentru organizație. CEO-ul pare a fi cea mai bună persoană pentru a îndeplini cu succes această din urmă sarcină.

În plus, CEO-ul (cu asistența unui consiliu de administrație cu mintea deschisă) poate aloca resurse și gestiona o transformare generală, în loc să o lase în sarcina unor roluri funcționale precum CIO, CXO sau CMO. Deși acești directori sunt împuterniciți individual, ei vor fi întotdeauna constrânși să-și transforme propriile departamente și vor fi prost echipați pentru a face față transformărilor din ce în ce mai convergente ale altor departamente și funcții.

Succesul transformator necesită o cultură a agilității și autonomiei

Majoritatea afacerilor (31%) sunt conștiente că trebuie să își modifice cultura corporativă pentru a ține pasul cu ritmul rapid al schimbărilor tehnologice. Există mai multe modalități de a atinge acest obiectiv, inclusiv creșterea alfabetizării digitale a angajaților și permițându-le să experimenteze cu noi instrumente și tehnologii, precum și să răspundă rapid la schimbările din mediul de afaceri.

De fapt, 37% dintre cei cu performanțe înalte aveau o cultură în care angajații puteau răspunde rapid la întâlnirile cu clienții și să lanseze experimente cu o supraveghere minimă, comparativ cu doar 5% dintre performanții medii.

Încurajând acest nivel de autonomie și asumare de riscuri, întreprinderile nu numai că promovează inovația în produsele, modelele de afaceri și procesele lor, dar fac și mai ușor să introducă schimbări mai mari în întreaga afacere sau organizație. Este mai bine să implementați mici schimbări la un moment dat pentru a crea încredere și a depăși rezistența angajaților sceptici decât pentru a implementa schimbări mari dintr-o dată.

Majoritatea companiilor folosesc o hartă convergentă a călătoriei clienților, care acoperă mai multe funcții

Sarcinile multiple adresate clienților (cum ar fi vânzările, service-ul și marketingul) devin din ce în ce mai convergente și interdependente, ceea ce este o dezvoltare critică pe care majoritatea companiilor au identificat-o și pe care o planifică în prezent.

Prima etapă de pregătire pentru convergență este crearea unei singure hărți digitale a călătoriei clienților, care este desenată pe toate punctele de contact digitale menținute de diferitele servicii. Mai mult de două treimi dintre organizații (26%) au finalizat deja acest exercițiu și îl folosesc pentru a-și îmbunătăți în mod continuu experiența digitală unificată a clienților.

După cum puteți vedea din grafic, companiile cu cele mai bune performanțe sunt și mai avansate, 42% se bazează pe inteligența artificială pentru a obține informații din călătoria unificată a clienților și pentru a îmbunătăți continuu experiența pentru clienții lor.

Starea actuală a operațiunilor de marketing digital

Când vine vorba de marketing digital, corporațiile au făcut progrese semnificative în comparație cu orice altă activitate de afaceri. Majoritatea (30%) pot opera reclame „intotdeauna activate” care răspund la interacțiunile clienților în timp real prin mesaje sau experiențe personalizate bazate pe date. În plus, au capacitatea de a difuza aceste reclame într-o manieră coordonată pe o varietate de medii digitale.

În plus, organizațiile mai avansate și cele mai performante oferă clienților mesaje și experiențe personalizate, în timp real, atât prin canale tradiționale, cât și inovatoare, cum ar fi interacțiunile în magazin sau în produs. Aceste companii pot, de asemenea, să obțină date din surse suplimentare și să creeze conținut în diferite formate.

Companiile investesc mai mult în conducerea datelor și în capacități de analiză prescriptivă

Utilizarea datelor pentru a lua decizii prescriptive este principala diferență între companiile cu cele mai bune performanțe și cele medii. Cu alte cuvinte, este capacitatea de a utiliza analitice pentru a lua sau automatiza decizii care îmbunătățesc operațiunile, cum ar fi oferirea unei experiențe excelente pentru clienți, dezvoltarea unui produs nou sau stabilirea de noi strategii. În acest moment, doar o treime din organizațiile cu performanțe medii (34%) au făcut încă această schimbare.

În schimb, 39% dintre companiile cu cele mai bune performanțe din lume se află la gradul maxim de maturitate, ceea ce înseamnă că au pus în aplicare procese și sisteme care permit întregii organizații să creeze în mod constant valoare din date. Pentru ca o organizație să atingă acest nivel, trebuie să existe câteva aspecte importante, inclusiv conducerea în știința datelor, o strategie clară pentru utilizarea datelor și platforme care pot stoca date din mai multe surse, pot face analize și pot genera recomandări care sunt accesibile. la intreaga organizatie.

Există o convergență tot mai mare între obiectivele și operațiunile de marketing, vânzări și servicii

Majoritatea celor mai performanti (40%) au îmbrățișat complet convergența echipelor lor de vânzări, servicii și marketing, permițându-le să împărtășească ținte de venituri și să opereze sub un singur set de strategii pentru a interacționa cu clienții și pentru a crea posibilități de vânzare încrucișată și upselling.

Deoarece toate funcțiile orientate către clienți devin din ce în ce mai sofisticate din punct de vedere digital, această convergență este un produs secundar inevitabil al acestei evoluții. Fiecare interacționează cu clientul printr-o varietate de canale digitale și trebuie să ofere mesaje sau experiențe individualizate, relevante pentru a obține un răspuns pozitiv sau pentru a duce clientul mai departe. Datorită unui număr mare de obiective similare, inclusiv publicul țintă și strategiile de conținut, este logic ca marketingul, vânzările și serviciul pentru clienți să își combine eforturile și să lucreze într-un mod mult mai integrat decât au făcut anterior.

În timp ce întreprinderile în ansamblu au făcut progrese către acest nivel de convergență, majoritatea (28%) continuă să se concentreze pe obiective comune, cum ar fi satisfacția clienților și veniturile, mai degrabă decât pe planuri operaționale unificate.

In concluzie

Pentru următoarea fază de transformare, companiile mature digital aproape că vor să investească în decizii bazate pe date, să optimizeze experiența clienților și angajaților și să dezvolte alianțe și rețele externe. Așadar, dacă criteriile de referință ale maturității digitale arată că puteți face mai bine, Simicart și Magenest vor fi cei mai buni parteneri care vă vor ajuta să obțineți o imagine de ansamblu la nivel înalt asupra pregătirii organizației pentru transformarea digitală și schimbarea transformațională. În ultimul capitol, ne vom concentra în principal pe investițiile viitoare și vom veni cu câteva informații cheie pentru ca întreprinderile să profite din plin de oportunitățile digitalizării. Nu ratați!