Strategia de experiență digitală: 11 bune practici de la experți

Calitatea experienței clienților pe care o oferiți poate face sau distruge afacerea dvs., deoarece este cheia pentru conversii și vânzări. Dar lucrul cu clientul modern este că nu le vei găsi în magazinele offline. Sunt online și sunt și mai agitați cu privire la strategia experienței digitale.

Aceștia interacționează în mai multe spații digitale – vizionarea videoclipurilor, derularea secțiunilor de comentarii, citirea recenziilor despre produse – totul în câteva minute sau secunde. Sunt hiperconectați și cunoscători de tehnologie. Și acest lucru, la rândul său, vă oferă atât oportunitatea, cât și provocarea de a le mulțumi cu strategia dvs. de experiență digitală.

Deoarece acest aspect joacă un rol crucial în succesul afacerii tale, acesta ar trebui să fie în centrul strategiei tale de marketing digital. Și îmbunătățirea strategiei de experiență digitală ar trebui să fie o responsabilitate obișnuită, mai degrabă decât un lucru unic.

În calitate de agenție de marketing digital, vă vom arăta cum puteți face asta, împreună cu ajutorul altor câțiva experți în strategie de experiență a clienților.

Ce este o experiență digitală a clienților?

Să facem o scurtă trecere în revistă a ceea ce este o experiență digitală a clienților, mai întâi.

Fotografie oferită de Negative Space prin Pexels

Experiența digitală a clienților se referă la interacțiunile digitale ale clienților cu marca dvs. Acestea se întâmplă în diferite platforme online, inclusiv site-ul dvs., aplicația, pagina de socializare și chiar hardware-ul Internet of Things (IoT). Consumatorii trec de la un canal la altul pentru a afla mai multe despre marca dvs. și pentru a decide dacă meritați sau nu investiția lor.

O mare parte a planificării strategiei tale de experiență digitală constă în crearea punctelor de contact online. Aceasta este o prezentare generală a spațiilor virtuale în care publicul nostru țintă se implică (cu marca dvs. sau altele) pentru a stabili pe care trebuie să le optimizați pentru conversii.

Ce face o strategie bună de experiență digitală a clienților?

Când îmbunătățiți experiența digitală a clienților, trebuie să aveți în vedere imaginea unui scenariu ideal. Este esențial să întreb: ce fel de experiență online vreau să aibă consumatorii mei? Cum arată călătoria clientului tău ideal?

Acest lucru ar trebui să vă ajute să decideți cum să modificați utilizarea canalelor de marketing și să le faceți mai atrăgătoare pentru utilizatori. De obicei, o experiență „mare” constă din aceste trei elemente:

• Accesibilitate . Marca dvs. trebuie să fie ușor accesibilă în platformele pe care le vizitează publicul țintă. Când un potențial client îți caută marca pe Facebook sau Instagram, te poate găsi acolo? Când caută recenzii pe site-ul tău web, vor găsi informații relevante? Când pot face aceste lucruri fără întreruperi, fără întrerupere, vă aflați într-o poziție favorabilă pentru a crea o experiență satisfăcătoare pentru clienți.
• Simplitate . Marca ta trebuie să fie prezentată într-un mediu ușor de înțeles și de navigat. Când un potențial client vă vizitează site-ul web, poate găsi cu ușurință unde sunt produsele? Pictogramele din aplicația dvs. sunt familiare pentru majoritatea utilizatorilor? Când clienții sunt capabili să interacționeze cu marca dvs. intuitiv, fără prea multă gândire, sunteți din nou cu un pas mai aproape de a crea o experiență excelentă pentru clienți. Includeți o analiză euristică în procesul dvs. de dezvoltare web.
• Comoditate . Marca dvs. trebuie să le faciliteze clienților să îndeplinească sarcinile pe care și-au propus atunci când accesează platforma dvs. online. Când vă pun întrebări pe chatul dvs. live, vor putea primi răspunsuri satisfăcătoare? Dacă vă vizitează magazinul de comerț electronic, pot verifica produsele fără probleme? Când clienții ies din platforma dvs., fără a avea probleme în folosirea acesteia, sunteți din nou cu un pas mai aproape de a crea o experiență excelentă pentru clienți.

De ce este importantă îmbunătățirea experienței digitale a clienților?

Nu este suficient să ai un serviciu excelent pentru clienți în magazinul tău fizic. Trebuie să traduci asta online. Iată de ce o experiență digitală excelentă pentru clienți este o necesitate în afacere:

• Clienții tăi sunt online . Primul instinct al cumpărătorilor este să caute pe web informații despre produsele și serviciile pe care doresc să le încerce. Acest comportament a devenit mai comun odată cu creșterea transformării digitale determinate de pandemie. Dacă experiența clienților ocupă un loc din spate în strategiile tale de marketing digital, pierzi în fața concurenților, în timp ce pierzi clienți potențiali.
• Îmbunătățiți echitatea mărcii . Brand equity este valoarea percepută de clienți a mărcii dvs., în comparație cu concurenții sau echivalentele generice. În această era digitală, percepția online contează. Fiind regele experienței digitale a clienților, veți dezvolta credibilitatea de a fi o autoritate, superioară celorlalți, în industrie. Drept urmare, clienții sunt dispuși să plătească un preț premium pentru produsele și serviciile, chiar și pentru experiența digitală pe care o oferiți.

Fotografie oferită de Pixabay prin Pexels

• Câștigi încrederea clienților tăi . Nu este un secret pentru nimeni că tranzacțiile online implică riscuri. Chiar și cu sofisticarea tehnologiilor din ziua de azi, mulți sunt încă precauți cu privire la a face afaceri online. Dar, oferind o experiență accesibilă, simplă și convenabilă, vă puteți dovedi fiabilitatea în rândul publicului țintă. Cu aceasta, este mai probabil să vedeți afaceri repetate.
• Ajungi la mai mulți clienți . Frumusețea experienței digitale a clienților este că poate fi împărtășită cu ușurință altora. Clienții pot lăsa în mod convenabil recenzii pe pagina de socializare sau comentarii pe blogurile și videoclipurile tale. În timp ce o experiență proastă a clienților scrisă online este un coșmar, una stelară are potențialul de a vă extinde rețeaua de clienți. Oferiți o experiență grozavă clienților și ei înșiși vor fi cei care vor garanta pentru marca dvs. Această mișcare poate susține chiar strategii bazate pe sensibilizare, cum ar fi marketingul afiliat și marketingul cu influențe, deoarece rețeaua dvs. de contacte beneficiază de percepția pozitivă a clienților.

Cum să îmbunătățiți experiența digitală a clienților

Acum că am acoperit toate elementele esențiale ale experienței digitale a clienților, haideți să ne aprofundăm în cele mai bune strategii pentru îmbunătățirea acesteia. Urmați aceste tactici recomandate de profesioniști pentru a câștiga favoarea publicului țintă.

1. Solicitați feedback-ul clienților prin sondaje.
2. Analizați datele site-ului.
3. De fapt, analizați datele de pe alte platforme.
4. Faceți în mod regulat teste de utilizare.
5. Puneți tuturor să comunice cu clienții.
6. Prioritizează navigarea clară.
7. Folosiți spațiu alb.
8. Îmbunătățiți viteza site-ului.
9. Anulați ferestrele pop-up.
10. Optimizați pentru căutarea vocală.
11. Oferiți o experiență omnicanal pentru clienți.

1. Solicitați feedback-ul clienților prin sondaje.

În calitate de agenți de marketing, cu toții dorim să servim clienții noștri cel mai bine. Dar uneori ne facem așteptări greșite cu privire la ele, ceea ce sabotează tipul de experiență pe care o oferim clienților. Din acest motiv, co-fondatorul PeopleFinderFree, Eden Cheng, recomandă insistent să obțineți feedback-ul clienților ca parte a procesului dvs. de marketing digital.

„De multe ori este foarte ușor să ajungi să nu sincronizezi cu nevoile clienților reali. Și problema cu asta este că poți ajunge să iei decizii bazate pe presupuneri greșite despre preferințele vizitatorilor tăi. Ca atare, este adesea o idee bună să aduni feedback-ul clienților despre experiența digitală actuală, pentru a evalua cu exactitate cum se simt clienții tăi, în ansamblu.”

Ea a spus că cheia creșterii ratei de răspuns la sondaje este să vă acordați timp și efort pentru a explica clienților de ce doriți feedback-ul, cum va fi folosit și cât timp va dura să fie finalizat. Mai simplu, spuneți clienților că acest lucru face parte din îmbunătățirea strategiei de experiență digitală.

„Folosind informațiile adunate, puteți începe apoi să abordați în mod eficient problemele și să îmbunătățiți aspecte ale site-ului dvs. de care este posibil sau nu că v-ați dat seama că aveți nevoie”, a adăugat ea.

2. Analizați datele site-ului.

Deși puteți cere direct feedback de la clienți, există și o modalitate subtilă de a ști ce cred aceștia despre întreaga experiență digitală. Adică prin datele de pe canalele tale de marketing, în special de pe site. Aceasta este ceea ce Rithy Thul, co-fondatorul Selendra, a subliniat ca fiind cea mai bună practică pentru îmbunătățirea strategiei de experiență digitală.

„Trebuie să ne cunoaștem clienții examinându-le comportamentul [pe] site-ul nostru. Trebuie să știm ce fac ei cu site-ul nostru web și cu aplicația noastră mobilă. De aici, puteți începe să accelerați interacțiunile digitale. Ne putem asigura că înțelegem unde merg utilizatorii noștri odată ce ajung pe site-ul nostru”, a spus el.

Fotografie prin amabilitatea lui Carlos Muza prin Unsplash

În plus, managementul eficient al datelor contează. Potrivit lui Thul, trebuie să existe un sistem care să simplifice partajarea datelor și să promoveze îmbunătățiri operaționale eficiente. Acesta va fi punctul de referință pentru măsurarea eficacității inițiativelor experienței clienților, a menționat el.

3. De fapt, analizați datele de pe alte platforme.

În timp ce analizați comportamentul site-ului web, aruncați o privire și asupra datelor de pe alte canale de marketing. Potrivit CEO-ului Yosun, Yousun Allen, datele cantitative din platformele de analiză și sistemele de operațiuni interne, cum ar fi cele utilizate într-un call center, pot îmbunătăți în mod substanțial interacțiunile digitale.

Făcând ecou aceste sentimente, Adam Crossling, manager de marketing la Zenzero, a sfătuit cu insistență să efectueze recenzii experți ale punctelor de contact. El a spus că acestea sunt esențiale în identificarea obstacolelor către o experiență digitală excelentă a clienților. El a spus: „Evaluările experților, cunoscute și sub denumirea de „evaluări euristice” sau „evaluări de scenarii”, sunt o abordare rapidă și cu costuri reduse pentru a afla ce funcționează defectuos cu site-ul sau aplicația dvs. în acest moment.”

4. Faceți în mod regulat teste de utilizare.

Testează, testează, testează. Pentru a ști dacă strategia ta actuală de experiență digitală funcționează sau nu, cheia este să observi cum interacționează utilizatorii reali cu platformele tale online. Andreas Johansson, UX Specialist la Andreas Johansson UX, a declarat că este important să includem testele de utilizare ca parte a procesului și strategiei de marketing digital.

Fotografie prin amabilitatea UX Indonesia prin Unsplash

El a sfătuit: „Stați-vă cu utilizatori reprezentativi care v-ar putea vizita site-ul (de exemplu, proprietarii de afaceri) și cereți-le să îndeplinească sarcini cu produsele dvs. digitale (de exemplu, site-uri web). Observați ce funcționează bine și ce nu. Remediați lucrurile pe produsele dvs. digitale în consecință. Sună atât de simplu, dar aceasta este o răsplată potențial uriașă. De exemplu, Mozilla și-a redus apelurile de asistență cu 70% prin efectuarea de teste iterative de utilizare pe site-ul lor.”

5. Pune-i pe toți să comunice cu clienții.

Toată lumea, adică fiecare la fiecare nivel al organizației, așa cum a recomandat David Farkas, fondatorul și CEO al The Upper Ranks. Rațiunea din spatele acestei mișcări, potrivit lui, este că nu puteți oferi un serviciu remarcabil pentru clienți până nu vă cunoașteți consumatorii și nu aveți legături personale cu aceștia.

El a încurajat: „Vorbește cu clienții personal și în mod regulat la toate nivelurile afacerii, nu doar cu echipa de succes a clienților și caută în profunzime feedback-ul sincer și onest cu privire la performanța companiei tale. Acest lucru vă va oferi cunoștințele de care aveți nevoie pentru a crea o experiență excepțională pentru fiecare client.” În cele din urmă, puteți perfecționa strategia generală a experienței digitale.

6. Prioritizează navigarea clară.

Subliniind importanța confortului și simplității în experiențele digitale ale clienților, Farzad Rashidi, co-fondatorul software-ului de marketing digital Respona, a sfătuit crearea unei interfețe ușor de utilizat.

„Cu cât mai mulți vizitatori pot găsi cu ușurință ceea ce caută, cu atât experiența lor generală va fi mai bună. Aceasta înseamnă să vă asigurați că toate linkurile funcționează și că există un flux logic de la o pagină la alta. De asemenea, înseamnă să folosiți titluri și etichete adecvate, astfel încât oamenii să nu aibă probleme în a-și găsi drumul”, a menționat el.

Fotografie prin amabilitatea lui John Schnobrich prin Unsplash

Rashidi a încurajat să ofere cât mai multe informații posibil, fără a-i copleși cu prea multe simultan. Aceasta include atât text, cât și grafică, acolo unde este cazul.

Este important să ne amintim obiectivul la sfârșitul zilei: „o interfață ușor de utilizat, care îi ajută pe utilizatori să ajungă acolo unde trebuie, fără să se piardă sau să fie frustrați pe parcurs”. Aceasta este o cheie pentru o strategie de experiență digitală câștigătoare.

7. Folosiți spațiu alb.

Având în vedere simplitatea experienței utilizatorului, Stephen Curry, CEO-ul CocoSign, a reamintit importanța utilizării spațiului negativ ca parte a strategiei îmbunătățite de experiență digitală.

[Spațiul alb] este una dintre cele mai rapide și mai puțin solicitante modalități de a dezvolta în continuare experiența vizitatorilor site-ului dvs. În plus, așa cum arată cercetările, se observă că adăugarea de spațiu între două componente și în marginile din stânga și din dreapta poate extinde considerația utilizatorului cu practic 20%.”

Curry a subliniat că zona albă îi ajută pe utilizatori să se concentreze asupra conținutului important, cum ar fi text, imagini, simboluri și așa mai departe, făcându-l mai atrăgător și evident vizibil. Adaugă stil paginilor site-ului dvs. fără efort, a adăugat el.

„Distinge ceea ce este mai semnificativ [în conținutul tău] și alocă o zonă albă în mod decisiv pentru a-ți face vizitatorii să se concentreze în jurul pieselor principale ale site-ului tău”, a spus el, menționând că acest lucru va lovi două păsări dintr-o singură piatră: îmbunătățirea aspectului site-ului. și evitând dezordinea paginilor.

8. Îmbunătățiți viteza site-ului.

Un lucru interesant despre clienții digitali este că aceștia au mai puțină răbdare decât consumatorii obișnuiți care intră în magazinul tău fizic. Este ușor să apeși Înapoi când nu vezi cu ușurință ceea ce cauți într-o pagină. Dacă este nevoie de o veșnicie pentru ca site-ul dvs. să se încarce, vă puteți aștepta ca mulți oameni să facă clic înapoi. Prin urmare, este important să îmbunătățim viteza site-ului pentru o strategie de experiență digitală mai bună.

Fotografie prin amabilitatea cottonbro prin Pexels

Richard Lubicky, fondator și CEO al RealPeopleSearch, și-a împărtășit experiența: „Pentru a ne asigura că site-ul nostru este țintă, folosim Google Page Speed ​​Insights. Potrivit Google, pe măsură ce încărcarea paginii tale crește de la una la trei secunde, rata de respingere crește cu 32%. Dacă timpul de încărcare crește până la cinci secunde, puteți pierde până la 90% din vizitatorii site-ului.”

9. Anulați ferestrele pop-up.

Din partea afacerilor, ferestrele pop-up sunt benefice. Sunt cel mai simplu mod de a crește vizibilitatea produselor și serviciilor. Dar din partea clientului, strică experiența digitală.

Ryan Yount, CEO al LuckLuckGo, a explicat cum puteți ajunge la un compromis în această situație: „Mesajele pop-up sunt o pacoste pentru utilizatori, dar sunt relevante pentru promovarea produselor noi sau sugerarea celor vechi. Este obișnuit ca proprietarii de web să le încorporeze în site-urile lor.

„Cu toate acestea, ar trebui să fie ușor de anulat, iar opțiunea de anulare ar trebui să fie chiar deasupra reclamelor. Dacă anularea durează prea mult, utilizatorii îți vor abandona site-ul.” Amintiți-vă, strategia dvs. de experiență digitală ar trebui să acorde prioritate confortului și simplității.

10. Optimizați pentru căutarea vocală.

Pentru Joan Siopes, director de marketing la Herrman și Herrman PLLC, disponibilitatea largă a diferitelor difuzoare inteligente de astăzi va deschide calea pentru creșterea căutărilor vocale în acest an. Din acest motiv, este important să integrăm optimizarea căutării vocale în strategiile de experiență digitală, folosind mai multe cuvinte cheie cu coadă lungă și termeni mai colocviali.

Fotografie prin amabilitatea lui Omid Armin prin Unsplash

Ea a explicat: „De asemenea, agenții de marketing vor vedea probabil o creștere a SERP (Search Engine Ranking Position) după implementarea acestor practici pentru site-ul lor, din cauza modului în care cuvintele cheie cu coadă lungă afectează SEO. Având în vedere aceste informații, este clar cum optimizarea unui site web pentru căutarea vocală poate îmbunătăți o strategie de experiență digitală.”

11. Oferiți o experiență client omnicanal.

Deoarece publicul dvs. țintă se află în spații virtuale diferite, este esențial să profitați de aceleași canale de marketing digital. Gerrid Smith, fondatorul Corporate Investigation Consulting, a spus că calea către succes este oferirea unei experiențe de succes omnicanal pentru clienți. El crede cu tărie că conversiile pot fi îmbunătățite considerabil cu marketingul omnicanal.

„Asigurați-vă că site-ul dvs. are toate informațiile de contact relevante, cum ar fi adrese de e-mail și numere de telefon. Integrați chatul live în site-ul dvs. web pentru a vă permite să interacționați cu clienții în timp real. Chatbot-urile au făcut ca departamentele de asistență clienți să fie mai ușor disponibile 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână și să automatizeze răspunsurile la subiectele solicitate frecvent”, a recomandat el.

Recomandări cheie

Clientul modern este un consumator hiperconectat, cunoscător de tehnologie. Astfel, o abordare complet nouă a experienței clienților, una care este susținută de diverse tipuri de canale de marketing digital, este esențială pentru succesul afacerii. Pe măsură ce vă îmbunătățiți experiența digitală a clienților, amintiți-vă următoarele lucruri:

• Păstrați experiența simplă, convenabilă și accesibilă . Utilizarea paginilor neaglomerate, îmbunătățirea vitezei site-ului și livrarea abordării omnicanal toate indică o experiență digitală simplă, convenabilă și accesibilă.
• Planificați-vă călătoria clientului . Cu aceasta, puteți avea o privire de ansamblu asupra canalelor de marketing digital pe care trebuie să vă concentrați și puteți vedea cum puteți face mult mai ușor pentru clienți să interacționeze cu dvs.
• Înțelegeți-vă bine clientul . Este ușor să fii prins în toate datele și aspectele tehnice ale experienței clienților, că ai putea trece cu vederea simplul fapt că cei pe care îi slujești sunt persoane reale cu lupte, nevoi și aspirații din viața reală. La sfârșitul zilei, vă întrebați în esență: cum pot crește experiența pentru această mamă ocupată, nou antreprenor sau generația Z expertă în tehnologie?

Care sunt cele mai bune practici ale tale pentru îmbunătățirea experienței digitale a clienților? Anunțați-ne prin canalele noastre de socializare, Facebook, Twitter, Instagram și LinkedIn.

Abonați-vă la buletinul nostru informativ pentru a primi sfaturi noi despre cum să vă optimizați eforturile de marketing digital direct în căsuța dvs. de e-mail.