Retenția clienților 101: Cum să obțineți clienții să revină la magazinul dvs.

Lucrați din greu pentru a vă mulțumi clienții? Dacă da, probabil că ați cheltuit o mulțime de bani pentru strategii de marketing, creșterea gradului de conștientizare și căutarea multor instrumente utile pentru a vă optimiza magazinul pentru a determina clientul să revină. Deci, care este cea mai eficientă metodă pe care ați făcut-o?

Odată cu extinderea industriei de comerț electronic, fiecare comerciant de la întreprinderi mici la mari simte competitivitatea pieței crescând din ce în ce mai mult în timp. Antreprenorii de succes știu că abordarea centrată pe client este esențială. Prin urmare, deținând relația clienților, vânzările și veniturile dvs. vor crește. Nu numai asta, dar atunci când clienții se întorc mereu la magazinul dvs. din nou și din nou, reputația dvs. va fi inevitabil îmbunătățită.

Veți găsi tot ce trebuie să știți despre reținerea clienților în această postare. Vă vom oferi câteva sfaturi dovedite pentru a răspunde la întrebarea cum puteți face clienții să revină. Chiar dacă implementați doar aceste sfaturi și nimic altceva, vă veți pune la un avantaj competitiv semnificativ.

Ce veți găsi în acest articol?

Ce este fidelizarea clienților?
Păstrarea clienților vs. Achiziționarea clienților
Avantajele reținerii clienților
Când ar trebui să-ți pese de reținerea clienților?
Valori cheie pentru măsurarea păstrării clienților
7 strategii de păstrare a clienților care funcționează
Concluzie

Sună bine? Hai să intrăm în asta!

Ce este fidelizarea clienților?

Reținerea clienților înseamnă procesul de menținere sau păstrare a clienților odată ce i-ați dobândit. Sunt toate activitățile pe care o companie trebuie să le facă pentru a-și menține clienții în jur. Scopul este de a construi o relație de lungă durată între brand și consumatori. Odată ce un client devine loial mărcii tale, nu numai că va cumpăra mai mult de la tine decât un client normal, dar va răspândi cuvinte bune despre afacerea ta, îți va spori reputația.

Pe de altă parte, avem achiziție de clienți, ceea ce înseamnă procesul de câștigare a clienților noi. Deși sunt înrudite, acestea sunt două strategii complet diferite.

Păstrarea clienților vs. Achiziționarea clienților

Achiziția clientului

Scopul inițial al achiziției clienților este de a câștiga noi cumpărători. Este probabil o provocare monumentală pentru tinerii nou-înființați, întreprinderile mici și mijlocii. Procesul se concentrează pe marketing, care este practic comunicarea cu sau atragerea de noi clienți prin mesaje direcționate.

Majoritatea întreprinderilor folosesc marketingul prin reclame sau reclame pentru a declanșa entuziasmul potențialilor clienți. Companiile pot utiliza, de asemenea, marketingul direct, care este atunci când un angajat al companiei vorbește direct cu potențialii clienți în speranța de a-și câștiga afacerea.

O afacere de succes nu poate fi operată fără a dobândi noi clienți. Cu toate acestea, indiferent de strategia de marketing pe care orice altă companie alege să o folosească, aceasta este încă costisitoare și consumatoare de timp. Mai important, compania nu poate fi sigură că va câștiga chiar și un nou client prin aceste procese. Deși echipa dvs. de vânzări funcționează foarte eficient, clienții vin la magazinul dvs. pot depinde, de asemenea, de alți factori, cum ar fi produsele, serviciile, reputația mărcii, etc. Deci întregul efort al afacerii dvs. se va termina.

Totuși, greșitul este că multe companii alocă prea multe resurse achiziționării clienților, dar nu suficient pentru păstrarea acestora. Deci, dacă faceți o greșeală în timp ce achiziționați clienți noi, veți eșua în întreaga strategie și veți pierde clienții.

Fiecare strategie are punctele sale slabe. Dezavantajul achiziției clienților este costul. Pentru a atrage noi clienți, trebuie să cheltuiți mulți bani. Potrivit Invesp, mai mult de 70% dintre respondenți au fost de acord că este mai ieftin să păstreze decât să achiziționeze un client.

Retenție client

În marketing, terminologia „păstrarea clienților” este procesul de angajare a clienților actuali pentru a continua să cumpere produse de la afacerea dvs. Scopul programelor de păstrare a clienților este de a reține cât mai mulți cumpărători posibil. Marketingul de păstrare include campania atentă și tehnicile de păstrare a clienților pe care companiile le folosesc pentru a-și forma încrederea și loialitatea clienților, pentru a combate concurenții și pentru a readuce cumpărătorii înapoi la afacerea lor.

Prin urmare, numai prin menținerea relației cu clienții actuali, aceștia vor continua să achiziționeze produsele și serviciile oferite de compania dvs.

Deși reținerea clienților este importantă, este orice altceva decât ușor. Unele dintre cele mai dificile obstacole au fost concurența și pierderea vânzărilor față de piețele cu prețuri mai mici. Este evident că, pentru a transforma clienții normali în cei loiali, va trebui să investiți în multe programe, cum ar fi vânzarea, fidelizarea clienților, inițiativele de fidelizare a mărcii pentru a concura cu alte companii.

Unele provocări ale strategiei de păstrare a clienților (Sursă)

Doriți mai multe informații de acest gen?

Obțineți sfaturi săptămânale despre comerț electronic, strategii și cunoștințe de top din industrie. Livrat direct în căsuța de e-mail.

pe Am citit politica de confidențialitate și accept termenii și condițiile buletinului informativ.

Bifați această casetă de selectare pentru a continua

Woo hoo! Tocmai v-ați înscris. Verificați căsuța de e-mail pentru a confirma abonamentul.

Avantajele reținerii clienților

Deci, cu o scurtă comparație între păstrarea clienților și achiziționarea acestora, trebuie să aveți o conștientizare generală a beneficiilor acestora. Deși ambele au provocări de adaptare la afacerea dvs., păstrarea clienților este mai potrivită în multe cazuri. Iată câteva avantaje remarcabile ale păstrării clienților.

• Îmbunătățiți rata de conversie

80% din veniturile viitoare ale unei companii vor proveni de la 20% din clienții săi existenți. Potrivit Invesp, rata de succes a vânzării către un client pe care o aveți deja este de 60-70%, în timp ce rata de succes a vânzării către un client nou este de 5-20%. Cercetările Bain & Company au constatat că atunci când reținerea clienților crește cu 5%, aceasta duce la creșterea dobânzii cu 75%. Toate aceste date arată că majoritatea companiei obține profit din clienții actuali. Deci, dacă doriți să vă îmbunătățiți rata de conversie, mai bine aveți o strategie de păstrare a clienților.

• Clienții vechi cumpără mai mult

Clienții fideli preferă să cumpere și tind să cheltuiască mai mulți bani pentru cumpărături în magazinul dvs. Statisticile arată că consumatorii implicați cumpără cu 90% mai frecvent, cheltuiesc cu 60% mai mult pe tranzacție și sunt de cinci ori mai predispuși să indice că este singura marcă pe care ar cumpăra-o în viitor. În medie, furnizează cu 23% mai mult venit și profitabilitate față de noul client.

Un client valoros are încredere în afacerea dvs. și crede că pur și simplu oferiți un serviciu superior în comparație cu concurenții. Ei cred că afacerea dvs. le ascultă nevoile și solicitările. Deci, este important să faceți acest lucru! Acordați atenție acelor mărci cu o mulțime de strategii de loialitate, întrucât aparent vor forma achiziții suplimentare la afacerea dvs.

• Reduceți costurile de marketing

Achiziționarea clienților costă mult mai mult pentru a atrage un client nou decât păstrarea clientului pentru a atrage unul existent. După cum am menționat mai sus, reținerea clienților vă economisește numerar și reduce costurile de vânzare, menținându-vă clienții recenți care sunt deja familiarizați cu produsele și serviciile dvs. Familiarizarea împreună cu produsele și serviciile dvs. înseamnă că afacerea dvs. nu trebuie să petreacă mult timp pentru asistența pentru clienți.

• Obțineți mai multe feedback-uri de la clienții implicați

Este necesar să auziți feedback-ul clienților, deoarece majoritatea sunt feedback-uri valoroase. 97% dintre consumatori au declarat că sunt oarecum susceptibili de a deveni mai loiali față de o companie care răspunde cu atenție la feedback-ul lor, în timp ce mai mult de jumătate dintre consumatori au spus că nu sunt dispuși să continue să fie clientul unei companii care își ignoră feedback-ul. Atunci când un client se simte inconfortabil pentru dvs. din cauza feedback-ului fără răspuns, acesta poate continua să transmită comentarii neadecvate despre produsul dvs. Și mai rău dacă le-ar spune prietenilor lor, acești oameni ar suspecta serviciul tău. Deci, mai bine ascultați ce spun clienții dvs.

Uneori feedback-ul clienților este cea mai bună strategie de marketing. Sunt clienți frecvenți, așa că vor ști ce domenii ale afacerii dvs. ar putea fi bine îmbunătățite. Dacă feedback-ul lor este aprobat, vor emoționa și susține extrem compania cu cea mai bună capacitate. Pot chiar să-ți promoveze compania împreună cu prietenii lor, de asemenea cu familia. Întrebați-vă clienții fideli despre cum îi puteți servi mai bine. Acest lucru poate duce la noi oportunități pe care este posibil să le fi trecut cu vederea.

• Cuvantul din gura - Marketing de recomandare

Clienții tăi fideli vor fi cel mai bun lanț de aprovizionare al afacerilor tale. Deși marketingul online și mobil, se dezvoltă campanii de social media, cel mai bun mod de a transforma un client nou într-un client loial este trimiterea de la oameni cunoscuți precum prieteni, frați, vecini. Potrivit cercetărilor, clientul va promulga reputația exploatărilor unui brand - 90% își împărtășesc preferințele de marcă online.

Când ar trebui să-ți pese de reținerea clienților?

Rata dvs. de păstrare a clienților este un semn care arată dacă strategiile dvs. de marketing sau tehnicile de păstrare a clienților funcționează. Dar ar trebui să știți că tehnica de păstrare a clienților nu constă pur și simplu în rezultatul realizării echipelor dvs. de vânzări. Efortul depinde și de maturitatea companiei dvs. și de durata de viață a produsului.

Aproape raportul dintre achiziția clienților și păstrarea clienților în bazele dvs. de marketing pe ciclul de viață al afacerii. Dacă compania dvs. tocmai a apărut pe piață și caută primii cumpărători care cumpără ceva, există șanse mari ca nu mulți oameni să revină la magazinul dvs. Cu toate acestea, puteți trimite e-mailuri, puteți lansa serviciul pentru clienți după cumpărare, eveniment de vânzare etc. și gata să vă serviți clienții când se întorc.

După o perioadă în care numărul vânzărilor devine stabil, este timpul să adăugați o strategie de păstrare a clienților. Luați în considerare un program de loialitate sau un sistem de recomandare. Când afacerea dvs. este bine stabilită, este timpul să acordați atenție fluxurilor de lucru avansate de automatizare a marketingului și să dedicați și mai mult efort pentru păstrarea clienților. După cum știți, metoda de păstrare este utilizată pentru o companie cu venituri stabile și clienți. Următorii pași vă vor arăta cum să vă clasificați clienții și să creați o strategie detaliată pentru serviciul clienți pentru viitorii dvs. clienți fideli.

Îndrumări generale cu privire la potențialele niveluri de investiții ale companiei dvs. (Sursă)
În afară de maturitatea afacerii dvs., natura produsului dvs. influențează strategia de păstrare a clienților. De asemenea, afacerea dvs. este afectată de durata de viață a produsului. Dacă produsul dvs. are o valoare ridicată, vă puteți concentra asupra noului client. Dar dacă vindeți produse cu preț normal, ați începe mai degrabă să lansați tehnici de păstrare a clienților.

Valori cheie pentru măsurarea păstrării clienților

• Rata de rotație a clienților

Rata de churn a clienților (CRR) este rata la care clienții nu mai cumpără de la dvs. Un client restrâns se referă la un client pe care afacerea dvs. l-a recuperat fără succes. Rata de churn este, de asemenea, o modalitate de a calcula procentul de loialitate a clienților dvs. Cu această statistică, vă veți cunoaște clienții frecvenți și veți putea realiza câteva programe recunoscătoare pentru diferite grupuri de clienți fideli.

Deci, cum se calculează rata de churn a clienților? În mod normal, dacă rata de churn este mai mare de 5-7%, nu vă veți face griji cu privire la clientul churned. Dar o rată ridicată neașteptată implică faptul că produsul dvs. nu îndeplinește așteptările clienților. Lasă-mă să clarific. Un CCR scăzut înseamnă loialitate mai mare a clienților, deoarece sunt mai puțini clienți pierduți. În timp ce un CCR ridicat indică numărul de clienți pierduți și înseamnă loialitate mai mică a clienților.

Formula ratei de rotație a clienților (sursă)
Există două moduri de a măsura CCR. Prima modalitate constă în scăderea ratei de păstrare de la 100%. Cealaltă metodă care poate fi utilizată pentru măsurarea CCR este împărțirea clienților pierduți la numărul de consumatori la început.

• Repetați rata de cumpărare

Rata de cumpărare repetată (RPR) se referă la procentul de clienți care au efectuat mai multe achiziții la magazinul dvs. Rata dvs. de cumpărare repetată vă oferă o imagine clară a eficacității întregii strategii de păstrare, oferind dovezi că fiecare dintre tehnicile dvs. funcționează.

Iată formula: numărul de clienți care au cumpărat de mai multe ori pe an este împărțit la numărul total de clienți.

Repetați formula ratei de achiziție (sursă)

• Tarif client fidel

Rata fidelă a clienților (LCR) vă arată procentul de clienți care sunt cu adevărat loiali mărcii dvs. Cu atâtea opțiuni disponibile, este greu pentru clienții fideli doar afacerii dvs. Așa că este timpul să începem marketingul de păstrare în primul rând.

Doriți să vă asigurați că eforturile dvs. de păstrare funcționează pentru a lua înapoi și a reține clienții care sunt cu adevărat crezuți în marca dvs. Pe termen lung, acești clienți fideli sunt cei care îi vor ajuta să atragă clienții noi pe cumpărătorii pe termen lung, făcându-i neprețuiți pentru succesul afacerii dvs.

Să presupunem că un client fidel este cineva care cumpără de mai mult de patru ori în magazinul dvs. Desigur, definiți un client fidel în alte moduri, dar metoda nu se schimbă. Pe baza acestei descrieri, puteți măsura rata fidelă a clienților magazinului dvs. cu următoarea metodă:

Formula tarifului fidel al clienților (sursă)

• Valoarea medie a comenzii

Valoarea medie a comenzii (AOV) se referă la suma medie de bani pe care o cheltuiește un client pe achiziție. Aceste date importante vă permit să vedeți cât valorează fiecare dintre clienții dvs. Dacă magazinul dvs. ar avea mulți clienți la cumpărături, nu v-ați face griji cu privire la modul de a duce clienții la magazinul dvs. De fapt, majoritatea companiilor își fac griji cu privire la jocurile publicitare competitive pentru alte companii. Pentru a calcula AOV, aruncați o privire asupra valorii totale a rentabilității obținute și a numărului de comenzi luate.

Formula Valoare medie a comenzii (AOV) (sursă)

7 strategii de păstrare a clienților care funcționează

• Calendar de comunicare

Un calendar de comunicare este ceea ce folosești pentru a fi la curent cu clienții tăi la intervale regulate. Calendarul este în mod normal o secvență programată de evenimente, apeluri telefonice, oferte speciale, note scrise etc. pe care le trimiteți clienților dvs. utilizând o aplicație de automatizare.

Succesiunea programată a evenimentelor este esențială pentru procesele de pre-vânzare, vânzare și post-vânzare (sursă)

• Program de fidelizare

Un program de loialitate vă va aduce profituri atât de mari pe termen lung. Acest program poate recompensa clienții pentru utilizarea / achiziționarea continuă a produselor dvs. Programul de loialitate poate fi împărțit în multe părți, cum ar fi cardurile de membru normale, premium, aur. Acest lucru îi face pe clienți mulțumiți de evenimente ocazionale cu vânzare pentru un alt tip de card. Cu cât clienții merg mai mult la cumpărături, cu atât sunt mai mari punctele bonus adăugate în cărțile lor. Vă ajută magazinul să păstreze clienți mai fideli.

• Adunați feedback-ul clienților

Ascultați sentimentele clienților despre produsele și serviciile dvs. este o modalitate excelentă de a consolida legătura care există deja. În plus, datorită feedback-ului clienților, puteți dezvolta conținut pentru păstrarea clienților. Atunci când clienții își exprimă sentimentele față de marca dvs., acest lucru vă poate ajuta să vă îmbunătățiți produsul. În plângerile lor, fiți suficient de sensibili pentru a prinde punctele de durere. Înțelegeți domeniile despre care nu sunt fericiți și de ce.

• Aveți un serviciu excepțional pentru clienți

Gândiți-vă la o valoare suplimentară atunci când clientul vă aduce înapoi ceea ce am menționat în partea de mai sus. Așadar, faceți primii pași pentru a vă instrui personalul pentru a forma un serviciu excepțional pentru clienți. Le puteți pregăti cadouri surpriză în momente speciale. Sau puteți face cărți de mulțumire să rămână cu produsele dvs. Simpla grijă face satisfacție.

Scrisoarea scrisă de mână de la Jawbone către clienții lor (sursă)

• Produceți conținut valoros

A avea o strategie de marketing pentru conținut nu mai este opțional pentru companiile de comerț electronic. Dacă aveți un magazin de comerț electronic, magazinul respectiv are mai bine un blog. Conținutul este rege și fără el, veți avea foarte, foarte greu să construiți un brand puternic. Când oamenii vorbesc despre conținut, în general se referă la acesta ca la o modalitate de a atrage noi clienți. Dar nu este necesar doar despre asta. Când continuați să furnizați conținut informativ și util, marca dvs. va deveni autoritară, reputația dvs. va crește. Prin urmare, clienții vor pune mai multă încredere în dvs. și vor reveni în continuare.

• Adresați reclamațiile clienților

Reclamațiile reprezintă o parte importantă a succesului în serviciul pentru clienți. De asemenea, îmbunătățește creșterea unei afaceri. Prin urmare, trebuie să fiți atenți la fiecare reclamație din partea clienților. În general, 69% din comentariile bune pentru serviciul pentru clienți pe baza problemelor clienților pe care firmele le-au rezolvat rapid.

Răspunsul clienților despre serviciul pentru clienți (sursă)

• Comitetul consultativ pentru clienți

Un comitet consultativ pentru clienți (CAB) ar putea fi un grup ales de reprezentanți din cei mai importanți clienți. Creați un forum deschis pentru a-și exprima preocupările, precum și satisfacția.

Dialogul care are loc în cadrul acestor conferințe ar trebui să conducă la viitoarele actualizări ale produselor. De asemenea, vă oferă informații valoroase în mintea bazei dvs. de clienți. Locația întâlnirii se bazează pe locul clienților. Dacă clienții dvs. sunt locali, puteți organiza aceste întâlniri personal la biroul dvs. Dacă aveți clienți în diverse locuri, puteți organiza aceste întâlniri prin videoconferință precum Skype.

În plus, CAB este reprezentantul pentru clienții generali, colectează feedback și îl prezintă selectiv. Desigur, au colectat sondaje înainte de a arăta preocupările și satisfacția produselor și serviciilor. Cuvintele lor sunt atât de utile în dezvoltarea de produse și servicii. Ele pot oferi strategii pe care afacerea dvs. s-ar putea să nu se gândească la asta.

Concluzie

În concluzie, dacă aveți strategia corectă de păstrare a clienților, compania dvs. va crește dacă știți cum să profitați de aceasta. Clienții dvs. își vor găsi drumul înapoi și vor continua să cumpere lucruri de la dvs. La sfârșitul zilei, ceea ce trebuie să faceți este să vă îndepliniți nevoile clienților, să le ascultați reclamațiile și să oferiți soluții profesionale. Dacă clienții tăi simt că sunt apreciați, vor deveni din ce în ce mai loiali brandului tău.

Biografia autorului:

Mina este un creator de conținut la Avada Commerce. Explorarea diferitelor culturi și călătoria sunt hobby-urile ei. Este dispusă să petreacă timp învățând noi domenii, și anume tehnologie, eCommerce și marketing.

Descărcați lista de verificare gratuită de 115 puncte pentru optimizarea comerțului electronic

Doriți să vă duceți magazinul de comerț electronic la nivelul următor? Am creat o listă de verificare complet gratuită pentru optimizarea comerțului electronic, care acoperă fiecare aspect al site-ului dvs. , de la pagina dvs. de pornire până la formularul de plată. Este plin de sfaturi simple, care pot fi acționate, care s-au dovedit a spori conversiile. Descarcă-l acum.