5 motive pentru care o companie de comerț electronic s-ar putea lupta cu reținerea clienților

Dispariția loialității clienților în comerțul electronic duce la o reținere mai mică a clienților

Clienții care revin și se repetă sunt importanți pentru orice afacere, dar păstrarea clienților pentru companiile de comerț electronic este esențială pentru supraviețuire. Cu toate acestea, atingerea unor rate adecvate de retenție a clienților devine un obstacol din ce în ce mai dificil pentru companiile de comerț electronic. În toate industriile, mărcile de comerț electronic în creștere nu reușesc să aducă clienții înapoi la magazinul lor online.

Statisticile din Regatul Unit și Europa indică faptul că peste 60% dintre clienți fac doar o singură achiziție de la o marcă de comerț electronic. Cifrele din Statele Unite sunt puțin mai bune, dar chiar și aici majoritatea cumpărătorilor nu se întorc la companiile de comerț electronic în cifrele pe care comercianții cu amănuntul online le-ar anticipa. În schimb, cumpărătorii trec de la o afacere la alta fără nicio preocupare reală pentru loialitatea mărcii. Această lipsă de reținere a clienților pentru companiile de comerț electronic a determinat un număr de companii să realizeze că doar satisfacția produsului nu este suficientă pentru a aduce un client înapoi pentru o altă achiziție.

„Satisfacția este un rating. Loialitatea este o marcă” – Shep Hyken

De ce este preocupat procentul scăzut de retenție a clienților?

Companiile de comerț electronic cheltuiesc o cantitate semnificativă din bugetul lor de marketing pentru a câștiga acel client pentru prima dată. O parte a stimulentei de a face eforturi pentru noi afaceri este așteptarea că va necesita mai puțină muncă (și finanțe) pentru a aduce acești clienți înapoi la casă după o achiziție inițială. Cu toate acestea, dacă acest lucru nu se întâmplă, atunci inițiativele de marketing ar putea fi aliniate greșit la veniturile potențiale.

De asemenea, clienții repetători și cei care revin sunt probabil să cheltuiască mai mult cu o marcă de comerț electronic decât un cumpărător începător. Acești clienți sunt persoane care și-au acumulat o oarecare încredere în compania dvs. și sunt gata să încerce alte produse pe care le aveți de oferit. În ceea ce privește veniturile, clienții care repetă și revin sunt excelenți pentru afaceri. De fapt, ei cheltuiesc de aproape trei ori mai mult decât un client pentru prima dată.

Un studiu realizat de Harvard Business School a stabilit că prin creșterea fidelității clienților cu 5%, o afacere poate crește profituri între 25% și 95%. Chiar și reținerea clienților pentru companiile de comerț electronic la nivelul de jos al acestei estimări va experimenta o creștere semnificativă a vânzărilor. Lipsa reținerii clienților înseamnă că nu pierdeți doar a doua achiziție, ci și oportunitatea de a câștiga și mai mulți bani dintr-un singur cumpărător.

#1: Brandul refuză să recunoască concurența

Ar putea părea surprinzător, dar, pentru unele companii de comerț electronic, concurența imensă din magazinele online similare poate fi un punct orb. Este ca și cum natura insulară a Internetului împiedică aceste afaceri să vadă cât de ocupat a devenit comerțul electronic. Cu toate acestea, dovada este evidentă atunci când luați în considerare reținerea slabă a clienților pentru mărcile de comerț electronic.

Într-o epocă în care orice este disponibil online și există nenumărate opțiuni noi pentru un produs vechi, există mult mai puțină loialitate față de marca decât în ​​trecut. Prin urmare, o companie de comerț electronic trebuie să rămână agilă și concentrată pentru a supraviețui. De asemenea, are nevoie de aceste calități pentru a recâștiga clienții începători care ar putea începe să caute în altă parte pentru a doua achiziție.

O strategie este să se adreseze direct ochiului rătăcitor al unui client, oferind o reducere sau o reducere de preț care înlătură cea mai apropiată concurență. Alte companii de comerț electronic se confruntă cu reținerea clienților, asigurând o comunicare consecventă cu un client pentru prima dată în zilele și săptămânile de la achiziția inițială. E-mailurile care solicită feedback specific despre un produs sau pentru o recenzie pot ajuta la determinarea dacă clientul este probabil să revină.

#2: Afacerea uită că mărcile de fidelizare a clienților sunt construite pe e-mail

Dacă compania dvs. de comerț electronic nu trimite e-mailuri personalizate cumpărătorilor după o achiziție, atunci pierde cea mai bună oportunitate de a câștiga un client care revine. În primul rând, cel mai bun moment în care un brand poate contacta un cumpărător este imediat după o achiziție. Clientul s-a angajat în mod special cu compania și se așteaptă să primească un produs fizic în curând. Deci, urmărire! Cu toate acestea, dacă tot ceea ce trimiteți este o notă generică de „mulțumire”, aceasta nu este suficientă.

#3: Afacerea nu construiește o relație cu clienții

Reținerea clienților pentru magazinele de comerț electronic se referă la crearea unei relații între marca dvs. și un client pentru prima dată. Cu toate acestea, nu vă puteți aștepta ca acea interacțiune unică să creeze această relație de durată în mod magic. Așa cum relațiile din lumea reală necesită timp, întreținere și efort pentru a se dezvolta, relațiile cu clienții necesită același lucru.

„Apropiați-vă mai mult decât oricând de clienții dvs. Atât de aproape încât le spui de ce au nevoie cu mult înainte de a-și da seama ei înșiși.” - Steve Jobs

Majoritatea companiilor de comerț electronic știu că construirea unei relații cu clienții înseamnă mai mult decât simpla trimitere a unei chitanțe de achiziție. Cu toate acestea, aceleași companii nu reușesc să ia măsurile necesare pentru a promova o relație mai bună după cumpărare. Costul este reținerea clienților pentru companiile de comerț electronic, indiferent de dimensiune sau industrie.

#4: Nu există un mecanism care să aibă o comunicare imediată

În lumea comerțului electronic, liniile fixe și numerele de telefon sunt o formă de comunicare rar discutată, aproape uitată. Cu toate acestea, dacă doriți să îmbunătățiți retenția clienților pentru o afacere de comerț electronic, atunci este important să redescoperiți tipul de comunicare pe care telefoanele permit.

Când alegeți telefonul și sunați pe cineva, aceasta duce la o comunicare instantanee și directă, care este încă apreciată de mulți cumpărători online. De fapt, peste jumătate dintre clienții online își exprimă dorința de a ajunge la o companie de comerț electronic în afara e-mailului. Cu toate acestea, furnizarea unei linii de asistență clienți 24/7 nu este singura opțiune pentru comunicarea care depășește e-mailul.

Există o serie de modalități creative și digitale de a intra în contact cu clienții tăi. Rețelele sociale sunt o opțiune fantastică, deoarece vă încurajează clienții să interacționeze cu marca dvs. pe alte platforme. O altă alegere este să configurați un chatbot pe site-ul dvs. Făcând acest pas în inteligența artificială, clienții dvs. oferă o modalitate de a ajunge la afacerea dvs. fără nicio problemă suplimentară sau nevoie de informații.

#5: Marca nu este încă asociată cu conținut relevant

Intrăm într-o fază de supraîncărcare de conținut online, prin intermediul dispozitivelor noastre mobile și prin intermediul rețelelor sociale. Este posibil să existe mai mult conținut decât poate fi procesat vreodată de o singură persoană, totuși, companiile și clienții rămân înfometați de următoarea postare, articol, comentariu sau tweet. De ce oamenii încă mai doresc mai multe informații de digerat? Ei speră să găsească ceva relevant și plăcut.

Înțelegerea faptului că există încă o piață masivă pentru conținut de înaltă calitate este importantă pentru păstrarea clienților, deoarece ceea ce creați dincolo de un produs fizic este încă solicitat online. Vrei doar să fie bun, util și relevant.

Unde să apelați pentru sfaturi suplimentare privind păstrarea clienților în comerțul electronic ?

Când vine vorba de marketing digital, creare de conținut și dezvoltare web pentru comerțul electronic, echipa de la 1Digital Agency din Philadelphia este experți. Accentul nostru rămâne ferm pe mărcile de comerț electronic și pe obstacolele acestora în calea succesului. Acest lucru ne permite să oferim soluții digitale care împuternicesc un brand în creștere și îmbunătățesc o afacere. Vizitați-ne online pentru a afla mai multe despre expertiza 1Digital Agency în comerțul electronic astăzi.