Retenția clienților: 9 strategii care îți vor menține afacerea în creștere

Clienții tăi existenți sunt cel mai valoros bun al tău.

Menținerea acestor clienți să revină este esențială pentru succesul pe termen lung al afacerii dumneavoastră. Păstrarea clienților actuali poate economisi bani pe marketing și vă poate crește veniturile.

La crowdspring, știm importanța păstrării clienților. Prioritizăm crearea unui produs puternic care să răspundă nevoilor clienților noștri și căutăm în mod continuu feedback pentru a ne îmbunătăți serviciile. Peste 60% dintre proiectele postate pe platforma noastră de design personalizat și denumire sunt de la clienți repetați. Și am îndrumat mii de antreprenori și proprietari de afaceri mici din întreaga lume, împărtășindu-ne cunoștințele și cele mai bune practici pentru păstrarea clienților.

Acest ghid vă va învăța cum să dezvoltați și să implementați o strategie de reținere a clienților pentru a vă ajuta afacerea să prospere. Asadar, haideti sa începem!

Ce este reținerea clienților?

Retenția clienților se referă la capacitatea unei companii de a menține o relație pozitivă cu clienții săi pe o perioadă de timp. Indică numărul de clienți care fac achiziții repetate și rămân fideli mărcii. Retenția ridicată a clienților sugerează că clienții sunt mulțumiți de produs sau serviciu și probabil că vor continua să-l folosească în loc să caute un concurent.

Retenția clienților: strategii pentru succes

De ce este importantă păstrarea clienților
Cum se calculează rata de retenție a clienților (CRR)
Strategii și exemple

De ce este importantă păstrarea clienților

Reținerea clienților este esențială pentru orice afacere care dorește să crească veniturile. Este mult mai rentabil să păstrați clienții existenți decât să achiziționați alții noi în mod constant. Studiile au arătat că achiziționarea unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent.

Atunci când clienții au experiențe pozitive cu o companie, este mai probabil să facă achiziții repetate și chiar să-și recomande prietenii și familia către afacere.

Clienții fericiți cheltuiesc mai mult pe achizițiile ulterioare, crescând semnificativ profiturile unei companii.

Clienții fideli sunt mai susceptibili să continue să cumpere de la o companie, chiar dacă sunt disponibile alte opțiuni. Îmbunătățirea ratelor de retenție a clienților poate duce la o creștere semnificativă a veniturilor. De exemplu, creșterea retenției clienților cu doar 5% poate duce la o creștere a profitului cu 25-95%.

În cele din urmă, păstrarea clienților existenți este mult mai ușor decât achiziționarea unora noi. Companiile își pot construi o bază de clienți loiali pentru a oferi venituri și suport continuu, concentrându-se pe păstrarea clienților. Atunci când clienții sunt mulțumiți de produsul sau serviciul unei companii, este mai probabil să continue să facă afaceri cu acesta.

Vrei o recenzie gratuită a mărcii?

Răspundeți la 5 întrebări scurte și vă vom trimite un raport personalizat cu informații utile și acțiuni specifice pe care le puteți întreprinde pentru a construi un brand mai puternic.

Tocmai ți-am trimis informațiile prin e-mail.

Adresa de e-mail

Cum se calculează rata de retenție a clienților (CRR)

Calcularea ratei de reținere a clienților (CRR) este valoroasă pentru a evalua eficiența strategiilor de reținere a clienților. Acesta arată câți clienți ați păstrat într-o anumită perioadă și vă ajută să identificați zonele de îmbunătățire.

Pentru a calcula CRR, trebuie să știți numărul de clienți pe care i-ați avut la începutul perioadei, numărul de clienți noi pe care i-ați achiziționat în acea perioadă și numărul de clienți pe care i-ați pierdut.

De exemplu, să presupunem că ați început primul trimestru cu 500 de clienți, ați achiziționat 50 de clienți noi în timpul trimestrului și ați pierdut 100 de clienți vechi. La sfârșitul trimestrului aveai 450 de clienți.

Pentru a calcula CRR, ați folosi următoarea formulă:

((Numărul de clienți la sfârșitul perioadei – Numărul de clienți noi în timpul perioadei) / Numărul de clienți la începutul perioadei) x 100

În exemplul nostru, calculul ar fi:

((450 – 50) / 500) x 100 = 80%

Deci, CRR-ul tău este de 80%. Aceasta înseamnă că 80% dintre clienții tăi de la începutul perioadei încă foloseau serviciul tău la sfârșitul trimestrului.

Ratele de retenție a clienților variază în funcție de industrii, așa că este esențial să comparați CRR-ul dvs. cu valorile de referință din industrie pentru a vă vedea afacerea la nivelul concurenței. Îmbunătățirea CRR-ului indică faptul că strategiile dvs. de reținere a clienților funcționează și că vă construiți o bază de clienți loiali.

Strategii și exemple

Mai jos sunt nouă strategii pe care le puteți folosi pentru a îmbunătăți fidelizarea clienților.

Recompensați clienții existenți

Un program de loialitate poate fi o modalitate eficientă de a păstra clienții existenți. Iată câteva sfaturi pentru a proiecta un program care să răspundă nevoilor și preferințelor clienților tăi.

• Oferă recompense care se potrivesc cu interesele clienților tăi: dacă ești o marcă de frumusețe, oferă recompense precum o mostră de machiaj sau un tutorial gratuit.
• Păstrați programul simplu și ușor de înțeles: evitați regulile sau cerințele complicate care pot descuraja clienții să participe.
• Folosiți gamification pentru a o face distractivă și captivantă: oferă insigne, niveluri sau alte recompense pentru a menține clienții motivați și entuziasmați să participe.

Colectați și acționați în funcție de feedback-ul clienților

Colectarea și acționarea pe baza feedback-ului clienților este vitală pentru a vă îmbunătăți produsul sau serviciul și pentru a vă menține clienții fericiți. Cu toate acestea, filtrarea feedback-ului și prioritizarea celor mai critice probleme este esențială. Iată câteva dintre cele mai bune practici.

• Folosiți sondaje pentru a colecta feedback: trimiteți sondaje clienților după ce aceștia achiziționează sau după o interacțiune cu serviciul clienți pentru a aduna feedback cu privire la anumite aspecte ale afacerii dvs.
• Analizați datele de feedback pentru a identifica tendințele și modelele: căutați teme comune sau probleme pe care mai mulți clienți le menționează pentru a prioritiza schimbările.
• Comunicați clienților modificările: informați clienții că le ascultați feedbackul și că implementați modificări pentru a le îmbunătăți experiența.

Rezolvați rapid întrebările și preocupările

Rezolvarea rapidă a întrebărilor și preocupărilor clienților este crucială pentru menținerea satisfacției și loialității clienților. Iată câteva modalități de a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți.

• Oferiți mai multe canale pentru asistența clienților: oferiți opțiuni de telefon, e-mail, chat și rețele sociale pentru ca clienții să vă contacteze compania.
• Antrenează-ți echipa de asistență să fie empatică și receptivă : antrenează-ți membrii echipei să gestioneze întrebările clienților în mod profesional și eficient.
• Monitorizați-vă timpii de răspuns: stabiliți obiective pentru timpii de răspuns și monitorizați-le pentru a vă asigura că îndepliniți așteptările clienților.

Personalizați experiența clienților

Personalizarea experienței clienților poate ajuta la construirea unei conexiuni emoționale puternice cu marca dvs. și poate ajuta clienții să revină. Iată câteva modalități de a personaliza experiența.

• Utilizați datele clienților pentru a personaliza comunicarea: adresați-vă clienților după nume și utilizați date precum istoricul achizițiilor și interesele pentru a personaliza mesajele și ofertele.
• Furnizați recomandări de produse personalizate: utilizați datele pentru a recomanda produse sau servicii care se potrivesc cu interesele și istoricul de cumpărături ale clientului.
• Utilizați povestirea pentru a crea conexiuni emoționale: împărtășiți povești despre marca dvs. sau despre clienți pentru a crea o conexiune emoțională cu publicul dvs.

Ușoare returnările și rambursările

Oferirea de returnări și rambursări ușoare poate ajuta la construirea încrederii clienților și la reducerea riscului de a cumpăra de la dvs. Iată câteva dintre cele mai bune practici.

• Comunicați politica dvs. de returnare și rambursare: asigurați-vă că politica dvs. este ușor de găsit pe site-ul dvs. și include toate informațiile necesare.
• Ușurează procesul: oferiți instrucțiuni clare și o metodă simplă pentru ca clienții să inițieze returnări sau rambursări. Luați în considerare furnizarea de etichete de retur preplătite și automatizarea procesului de rambursare.
• Monitorizați-vă returnările și rambursările: urmăriți motivele returnărilor sau rambursărilor și căutați modele pentru a identifica zonele de îmbunătățire. Utilizați aceste informații pentru a face modificări produsului, ambalajului sau transportului dvs. pentru a reduce numărul de returnări.

Aveți un proces robust de integrare

Prima vânzare este esențială pentru construirea unei relații de durată cu clienții. Un proces robust de integrare poate ajuta la eliminarea ezitării noilor clienți și la pregătirea lor pentru succes. Iată câteva idei pentru procesul de integrare:

• Furnizați un tur al produsului: Ajutați clienții să se familiarizeze cu modul în care pot interacționa cu serviciul sau produsul dvs. Prezentați-le prin caracteristicile și beneficiile cheie și arătați-le cum să le folosească eficient.
• Oferiți resurse educaționale: creați videoclipuri, ghiduri sau tutoriale pentru a ajuta clienții să profite la maximum de produsul sau serviciul dvs. Asigurați-vă că acestea sunt ușor de accesat și de înțeles.
• Personalizați experiența: trimiteți un e-mail sau un mesaj de bun venit care le mulțumește clienților pentru achiziție și îi informează la ce să se aștepte în continuare. Folosiți-le numele și personalizați mesajul pentru a-i face să se simtă apreciați.

Oferiți valoare în fiecare interacțiune

Oferirea de valoare în fiecare interacțiune este crucială pentru a menține clienții implicați și loiali. Puteți realiza acest lucru oferindu-le experiențe personalizate care să răspundă nevoilor și preferințelor lor. Iată câteva modalități de a face acest lucru.

• Oferiți recomandări personalizate: utilizați datele clienților pentru a recomanda produse sau servicii care se potrivesc cu interesele și istoricul lor de cumpărături.
• Utilizați rețelele sociale pentru a interacționa cu clienții: răspundeți la comentarii, mesaje și recenzii pentru a arăta că vă pasă de feedback-ul și opiniile lor.
• Creați conținut care educă și distrează: partajați postări de blog, videoclipuri și infografice care oferă informații utile sau atrag clienții în timp ce vă promovați marca.

Ai o misiune

Clienții sunt mai susceptibili să rămână cu o marcă care se aliniază cu valorile și convingerile lor. A avea o misiune poate ajuta clienții să se simtă bine cu privire la achiziția recentă, arătând modul în care acțiunea lor afectează mai mult decât pe ei înșiși. Iată câteva mărci care promovează o misiune.

• Toms donează o pereche de pantofi unei persoane care are nevoie pentru fiecare achiziționat.
• Athletic Brewing Company donează profituri pentru întreținerea traseelor ​​de drumeții, ceea ce este o cauză pe care publicul țintă îl apreciază.

Faceți comod să faceți cumpărături cu dvs

Comoditatea este un factor de top în loialitatea clienților. Făcându-le mai ușor pentru clienți să cumpere cu dvs., poate ajuta la încurajarea afacerilor repetate și chiar la atragerea de noi clienți. Iată câteva idei pentru a face experiența mai convenabilă.

• Oferă abonamente: abonamentele sunt o modalitate excelentă de a facilita clienților să ia o decizie de cumpărare o singură dată, dar să continue să facă afaceri cu tine. Luați în considerare oferirea unei reduceri pentru abonați sau transport gratuit.
• Oferiți mai multe opțiuni de plată: asigurați-vă că oferiți diferite opțiuni de plată, inclusiv carduri de credit, PayPal și portofele digitale precum Apple Pay sau Google Wallet.
• Faceți site-ul dvs. ușor de utilizat: site-ul web al companiei dvs. ar trebui să fie ușor de navigat și de căutat. Asigurați-vă că paginile produselor dvs. includ descrieri detaliate, imagini de înaltă calitate și recenzii ale clienților pentru a ajuta clienții să ia decizii informate.

Prin implementarea strategiilor pe care le-am împărtășit în acest ghid, puteți construi relații mai puternice cu clienții dvs. existenți și îi puteți face să revină pentru mai mult. Amintiți-vă că reținerea clienților este un proces continuu care necesită efort și atenție continuu. Procedând astfel, puteți crea o bază de clienți loiali care vă va ajuta afacerea să prospere ani de zile.