Harta călătoriei clienților: Puneți-vă clientul în centrul deciziilor dvs. de afaceri

Singura modalitate de a îmbunătăți experiența clienților este să-ți cunoști clientul. Aceasta nu este știință rachetă. Dar este nevoie de intenționalitate pentru a-ți pune clienții în centrul a tot ceea ce faci. Yamini Rangan, CEO HubSpot, pledează pentru această viziune centrată pe client. Ea explică că filosofia HubSpot privind experiența clienților a trecut de la o pâlnie de vânzări la un volant.

Sursa statistică

Un model de volantă, spune Rangan, ajută compania ei să ia decizii mai bune. De ce? Pentru că totul se concentrează pe client. Acest lucru este diferit de a face ceea ce este mai bine pentru rezultatul final. Vrei ca clienții tăi să rămână fideli mărcii tale? Desigur! Primul pas pentru a realiza acest lucru este să folosiți maparea călătoriei clienților. Această postare vă va ajuta să înțelegeți ce este maparea călătoriei clienților, de ce are nevoie afacerea dvs. și cum să vă construiți harta călătoriei clienților.

Ce este o hartă a călătoriei clientului?

Sursa imaginii

O hartă a călătoriei clienților ilustrează vizual interacțiunile și sentimentele clienților dvs. cu marca dvs. Unele companii îl pot numi „călătoria cumpărătorului” sau „călătoria utilizatorului”. O hartă a călătoriei clienților își propune să cunoască experiența clientului înainte de a cumpăra. Cercetările arată că 89% dintre companii concurează numai pe baza experienței clienților. Și 73% dintre oameni au indicat că experiența lor în afaceri a fost un factor de loialitate a clienților.

Istoria afacerilor s-a învârtit întotdeauna în jurul clientului. „Clientul are întotdeauna dreptate”, probabil ați auzit. Deși s-ar putea să nu fie cazul 100% din timp, experiența clientului cu privire la marca dvs. - bună sau rea - este adevărul dvs. Trebuie să informeze și să modeleze tot ceea ce face afacerea dvs. De aceea, succesul companiei tale depinde de modul în care te experimentează consumatorii.

Aici intervin hărțile călătoriei clienților. Hărțile călătoriei clienților urmăresc fiecare punct de contact pe care un client îl are cu afacerea dvs. Interacțiuni pe rețelele sociale la abonamente la newsletter. Achiziții online la conversații cu reprezentanții serviciului pentru clienți. Și altele.

Maparea călătoriei clienților este procesul de creare a hărții călătoriei clienților. Construirea hărții vă va ajuta să vă implicați mai profund clientul pentru a le înțelege perspectiva.

Care sunt beneficiile cartografierii Customer Journey?

Maparea călătoriei clienților este esențială pentru succesul afacerii tale. Iată șase beneficii de luat în considerare.

Empatie pentru clienți

Empatia înseamnă să te pui în pielea altcuiva. Crearea unei călătorii a clienților vă permite să vedeți lumea din perspectiva clientului dvs. Când lucrați în rutina zilnică, să faceți un pas înapoi și să vedeți lumea prin ochii clienților dvs. poate fi dificil. De aceea, procesul de cartografiere a călătoriei clienților este atât de benefic. Puteți vedea totul dintr-o vedere de pasăre și puneți la îndoială totul. Dar să clarificăm un lucru. Scopul aici nu este doar să vezi ce fac clienții tăi. Empatia trebuie să conducă la acțiune! Scopul este de a face schimbări vitale care să le îmbunătățească experiența.

Înțelegeți călătoriile complexe

Trebuie să luați în considerare ce factori de clasare Google au condus pe cineva la site-ul dvs. A doua zi te urmăresc pe Instagram. Apoi sunt în magazinul dvs. de cărămidă și mortar, primind mostre ale produsului dvs. Clienții comunică cu dvs. prin intermediul site-ului dvs. web, în ​​persoană, prin telefon, pe rețelele de socializare și prin e-mail. Asta complică lucrurile! Avantajul unei hărți a călătoriei clienților este că puteți înregistra aceste interacțiuni într-un singur loc. De asemenea, veți putea urmări emoțiile și comportamentele cunoscute (sau anticipate) în fiecare fază a călătoriei.

De exemplu, pentru site-ul Curiel & Runion, dacă te uiți la cuvintele cheie pentru care se clasează, este ușor de observat că mulți clienți îi găsesc căutând termeni precum „firmă de avocatură din Phoenix” sau „avocat de vătămare corporală”. în Phoenix:

Ar fi logic ca Curiel și Runion să se concentreze pe această descoperire creând mai mult conținut centrat în jurul locației pe care o deservesc sau concentrându-se mai mult pe SEO local.

Înțelegeți comportamentele și emoțiile

Persoanele fizice sau companiile care cumpără de la dvs. doresc să își bazeze decizia pe fapte. Dar emoțiile joacă întotdeauna un rol. Cum urmăriți călătoria emoțională a unui client? Puteți cunoaște potențialele sentimente ale cuiva atunci când creați un produs?

Hărțile călătoriei clienților oferă câteva beneficii aici. Dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți și-a făcut treaba bine, probabil că aveți deja o mulțime de emoții documentate. Acestea vin la telefon, prin chat și e-mail sau în timpul întâlnirilor în persoană.

Iată lucrul important. Echipa dvs. de asistență pentru clienți trebuie să documenteze emoțiile clienților. Un client poate fi supărat, frustrat sau bucuros. Aceste sentimente trebuie să fie recunoscute și înțelese. Apoi, acestea trebuie procesate de tine și de echipa ta. De ce s-au simțit așa? În timp, acest lucru îi va ajuta să se simtă apreciați. Și îmbunătățirea care vine din aceasta va duce la rezultate mai bune.

Personalizare mai bună

Studiile arată că 70% dintre companii se concentrează pe personalizarea experienței clienților. Nu va fi greu pentru consumatori să vadă diferența dintre tine și ceilalți dacă eșuezi aici. Personalizarea vă va ajuta să cultivați loialitatea clienților. Aceasta înseamnă că puteți optimiza pentru preferințele personale în toate punctele de contact. Indiferent dacă trimiteți alerte prin mesaje text sau buletinul informativ lunar despre produse, veți trimite ceea ce doresc clienții.

Clienți fideli

Aveți nevoie de o hartă a călătoriei clienților pentru a cultiva loialitatea. De ce? Pentru că fără el, serviciul dumneavoastră pentru clienți nu are nicio bază. Serviciul pentru clienți își propune să îmbunătățească experiența clienților dvs. cu privire la marca dvs. Și știm cu toții când serviciul tău pentru clienți începe să scadă, clienții tăi vor găsi cu plăcere concurentul tău.

Sursa imaginii

O hartă a călătoriei clienților vă va ghida către interesele, motivațiile și punctele dureroase ale clienților. În cele din urmă, harta va dezvălui de ce cumpără de la tine sau merg în altă parte. Aproape 46% dintre profesioniștii din afaceri cred că experiența clienților este cea mai mare prioritate a lor în următorii câțiva ani. Nu-ți poți permite să o neglijezi.

Venituri crescute

Sunteți în afaceri pentru a vă servi clienții. Dar îi poți servișipoți face bani. Acestea două nu se exclud reciproc. Vestea bună este că atunci când companiile se concentrează pe îmbunătățirea experienței clienților, ele văd o creștere a veniturilor cu 80%. Rentabilitatea investiției pe experiența clienților merită. De ce marele ROI? Clienților le place să cumpere de la companii care îi prețuiesc, le pasă de ei și le prioritizează nevoile. Altfel spus. Te va costa mai mult pe termen lung dacă nu reușești să plasezi clienții în centrul acelui volant.

Care sunt elementele unei hărți de călătorie a clienților?

Fiecare hartă a călătoriei clientului poate fi unică pentru compania care a creat-o. Dar există câteva elemente de bază pe care fiecare hartă ar trebui să le aibă. Aceste elemente se încadrează în două categorii de bază. În primul rând, fiecare hartă are nevoie de faze specifice. În al doilea rând, harta ta are nevoie și de experiența pe care o are clientul tău în orice fază dată. După cum am menționat mai devreme, menținerea simplă este cea mai bună practică. Puteți dezvolta mai multe detalii și hărți complexe pe măsură ce vă familiarizați cu ele.

Fază

Fazele tipice ale călătoriei clienților sunt Conștientizarea, Considerarea, Cumpărarea (sau Decizia), Reținerea și Advocacy. Rețineți că aceste nume de categorii pot varia de la industrie la industrie. Aceste faze sunt momentele specifice în timp în care clientul tău interacționează cu marca ta. Trebuie să știi când încep și se termină aceste etape și cine este implicat. Odată stabilit, puteți urmări datele de care aveți nevoie pentru a îmbunătăți călătoria clientului.

Sursa imaginii

Experienţă

Experiența este un termen general pentru ceea ce simt și fac clienții în timp ce interacționează cu marca dvs. Include, de asemenea, ceea ce echipa ta vrea să realizeze pe parcursul călătoriei. Elementul „experiență” ar trebui să includă aceste cinci componente:

• Comportamentul clientului.Ce face clientul în acest moment al procesului?
• Puncte de atingere. Ce factori de clasare Google i-au condus la tine în faza de conștientizare? A fost prin intermediul rețelelor sociale, din gură în gură, buletin informativ, poștă directă, prin telefon etc.?
• Emoțiile clienților. Pe baza a ceea ce au documentat reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți, cum se simte clientul în orice stadiu? De exemplu: Ce sentimente au atunci când iau în considerare punctul tău de preț sau când lasă o recenzie? Căutați cuvinte sau expresii revelatoare pe care le folosesc atunci când colectează feedback.
• KPI-uri. În această fază dată, cum arată succesul pentru experiența clienților? Este un clic, o achiziție, o recomandare etc.?
• Goluri. Care este obiectivul general pentru această fază de călătorie a clienților (conștientizarea inițială, abonarea la buletinul informativ, realizarea unei vânzări, lăsarea unei recenzii etc.)?

Cum să construiți o hartă a călătoriei clienților

Crearea unei hărți a călătoriei clienților este un proces simplu. Inițial, procesul de construire pare copleșitor, dar nu ar trebui să devină prea complicat. Ca orice, păstrează-l simplu la început. Poate deveni mai complex odată ce începi să-l înțelegi. Maparea călătoriei clienților nu este un proiect unic. Odată finalizat, ar trebui să vedeți amprentele companiei dvs. peste tot. Includeți orice faze sau experiențe unice pentru industria sau afacerea dvs. pe care nu le-am menționat mai sus. Nu există reguli stricte și rapide aici!

Pentru a vă ajuta să începeți, iată cinci sfaturi pentru a vă ghida. Asigurați-vă că includeți membri cheie ai echipei care interacționează cu clienții dvs. pe parcursul călătoriei.

1. Stabiliți-vă scopul

Să începem cu începutul. Ce vrei să descoperi în timpul procesului de cartografiere a călătoriei clientului? Puteți lua în considerare consultarea părților interesate cheie sau a directorilor din diverse departamente pentru a înțelege. Întrebați-i ce ar dori să știe despre clienți, prioritățile lor etc. Cunoașterea obiectivului dvs. vă va ghida întregul proiect.

2. Adunați feedback

Colectarea feedback-ului clienților este una dintre cele mai bune modalități de a vă asigura că harta dvs. este exactă. Puteți face acest lucru cu un software pentru experiența clienților. Colectarea feedback-ului nu numai că vă ajută să luați decizii mai bune cu produsul, site-ul și asistența pentru clienți. De asemenea, vă va ajuta să înțelegeți direct ce gândesc și simt clienții dvs.

Cheia pentru colectarea feedback-ului clienților este să vă asigurați că nu este intruziv. De exemplu, dacă sunteți proprietar de restaurant, puteți avea un simplu cod QR gratuit la recepție sau pe masa fiecărui client care duce la un formular de feedback. În acest fel, clienții nu se simt presați să ofere feedback, dar au totuși toate oportunitățile de a face acest lucru dacă doresc.

3. Determinați punctele de contact ale clienților

Cea mai mare parte a hărții dvs. va consta din punctele de contact ale clienților dvs. cu compania dvs. Între site-ul dvs. web, rețelele sociale, e-mail și opțiunile în persoană, există probabil o duzină sau mai multe moduri prin care oamenii pot comunica cu dvs. Gândește-te peste toate aceste căi și urmărește-le pe harta ta.

4. Hartă-ți realitatea actuală

Puteți începe să puneți totul împreună folosind cele cinci faze menționate mai sus. Începeți să mapați realitatea actuală pentru clienții dvs. prin trasarea obiectivului fazei. Apoi scrieți cum interacționează clientul cu dvs. în acea fază, ce fac și cum se simte. Nu vă faceți griji în privința aspectului în acest moment. Important este să vă oferiți o privire sinceră asupra experienței clienților dvs.

4. Harta-ți viziunea viitoare

Realitatea actuală a clienților tăi nu trebuie să rămână așa. Desigur, dacă lucrurile sunt grozave, căutați modalități de îmbunătățire. Dar dacă lucrurile nu sunt ceea ce ți-ai dori? Este mai bine să știi acum decât mai târziu! Priviți harta actuală a călătoriei clienților și creați o nouă hartă a scenariului de vis. Treceți prin fiecare fază și întrebați unde se confruntă clienții punctele dureroase. Odată ce cunoașteți acele zone cu probleme, veți fi gata să începeți să rezolvați problemele.

Puteți crea apoi un plan de joc despre cum să începeți să rezolvați aceste probleme ale clienților. Următorii pași ar fi să împărtășiți descoperirile dvs. cu angajații dvs. și să decideți modalități de îmbunătățire a produsului sau serviciului companiei dvs. De exemplu, în cazul în care clienții se plâng de agenții de serviciu pentru clienți care nu le susțin, ați putea stimula agenții clienți, permițându-le clienților să ofere feedback după ce au vorbit cu serviciul pentru clienți.

Asistentul de ajutor Google Suite oferă un formular simplu de feedback la sfârșitul fiecărui chat live. Pe baza unui agregat al evaluărilor primite, le-ați putea oferi angajaților recompense pentru atingerea unor noi ținte. Aceasta ar putea fi o compensație, o simplă bătaie pe spate, un truc al companiei sau alte stimulente pentru a-ți motiva angajații. Acesta este un exemplu simplu despre cum să gestionați punctul dureros al unui client. Cheia este să fii creativ și dispus să accepti criticile. Dacă rămâi fără idei, ai putea chiar să le ceri clienților sugestii!

Încheierea

O viziune centrată pe client asupra afacerii vă poate transforma afacerea. Nevoile clientului, nu rezultatul tău, vor deveni accent. Și vei lua decizii mai bune din cauza asta. Maparea călătoriei clienților este primul pas pentru a vă ajuta să ajungeți acolo. O hartă a călătoriei clienților va înțelege mai bine modul în care clienții interacționează și experimentează marca dvs. Când este pus în practică, va produce clienți fericiți și loiali.