Evoluția experienței clienților: de la perspectivele din 2015 la realitățile din 2023

În 2015, am lansat prima mea carte, Manipurated . În acesta am explorat importanța tot mai mare a recenziilor online și a reputației online pentru mărci și organizații. Acum aproape opt ani mai târziu, ne-am gândit că ar fi interesant să vedem cum s-au păstrat de-a lungul timpului principiile prezentate în acea carte.

Anthony Helmstetter , unul dintre strategii din echipa de la Convince & Convert, a cerut ChatGPT să extragă și să rezumă zece reguli cheie ale experienței clienților din cartea mea. Le-am enumerat aici împreună cu perspectiva mea asupra modului în care a rezistat acel principiu – s-au schimbat fundamental lucrurile în experiența clienților, rețelele sociale și marketing din 2015?

Să aruncăm o privire la constatările și analiza mea despre modul în care a evoluat CX în 2023.

1. „Mărcile de astăzi trebuie să opereze cu transparență deplină, onestitate și un angajament neclintit față de bunăstarea clienților lor.”

A existat un moment în istorie când o marcă a putut să parieze pe ceea ce le spunea consumatorilor despre produsele lor. La începutul anilor 2000, se punea mult accent, în special în cazul bunurilor ambalate, pe mentalitatea „în mine, pe mine, în jurul meu”. Acest lucru a sugerat că consumatorii țin cel mai mult la produsele mai verzi, mai sănătoase și mai naturale pe care le mănâncă sau le pun în corpul lor, urmate de lucrurile pe care le pun pe corpul lor și apoi de mediul din jurul lor.

Asta s-a schimbat. Mulți consumatori se așteaptă acum ca mărcile să ia măsuri pentru a fi mai buni administratori ai planetei și resurselor și să articuleze clar modul în care fac acest lucru în moduri transparente, deschise și oneste. Desigur, există încă consumatori care nu împărtășesc acele dorințe și vor face afaceri cu mărci care se opun acestui curent de sentiment. Dar, este corect să spunem că, în 2023, marea majoritate a consumatorilor – în special consumatorii mai tineri – se așteaptă ca mărcile să fie transparente, oneste și sincere cu privire la produsele lor. Acest lucru se rezumă și la conținut și marketing, deoarece acesta este terenul dovedit pentru încredere.

2. „Recenzii online îți pot face sau distruge afacerea.”

Nu mai trebuie spus multe despre această temă – oamenii au încredere în alți oameni ca ei mai mult decât în ​​mărci sau reclame, iar asta este mai adevărat acum decât în ​​orice moment al istoriei. Deci, da, recenziile online sunt de succes pentru o afacere, în special pentru cei care doresc să pătrundă pe o nouă piață.

3. „Marketingul nu mai poate fi privit ca o funcție de afaceri de sine stătătoare care funcționează independent de restul organizației.”

Unul dintre modurile în care industria vorbește despre marketing este un model de introducere pe piață . Îmi place imaginea asta. Ajută la vizualizarea tuturor pașilor pe care îi parcurge un produs, de la început până la producție până la ajungerea în mâinile clienților. Și, critic, cum vorbesc despre asta, unde întâlnesc informații despre ea și ce spun despre ea (și unde). Acest lucru indică un accent sporit pe integrarea cu asistența clienților, marketingul produsului și dezvoltarea produsului pentru a se asigura că produsele care intră pe piață sunt ceea ce are nevoie clientul și le satisfac nevoile.

4. „Autenticitatea și transparența sunt moneda noii economii.”

Când BeReal s-a lansat în 2020, a zgâriat o mâncărime la care unii nu se așteptau – una despre autenticitatea și realitatea conținutului distribuit pe rețelele sociale. S-a părut nou și incitant. Din octombrie 2022, numărul utilizatorilor activi zilnici a scăzut cu mai mult de jumătate, până la mai puțin de 6 milioane în primăvara lui 2023. Nu luați declinul său drept un rechizitoriu împotriva autenticității; mai degrabă, este o linie mare. Mai multor oameni le pasă să fie reali și să vadă laturile reale ale mărcilor.

5. „Rețelele de socializare nu mai sunt un „drăguț de avut” pentru mărci, ci un „must-have”.”

Nu sunt sigur că acest lucru rămâne sută la sută adevărat acum. Unele mărci găsesc succes în urma școlii vechi, gândindu-se la marketing într-un model de telefon flip. Dar ceea ce este adevărat este valoarea pe care o poate genera socialul pentru o afacere atunci când este realizată cu intenție și convingere. Trebuie să fie făcut cu un scop și cu o mentalitate de public mai întâi pentru a funcționa efectiv.

6. „Marca ta nu este ceea ce spui că este; este ceea ce spun clienții tăi că este.”

Acesta este ușor; nu mai trebuie spus mult.

7. „În era digitală, reputația este totul.”

Reputațiile solide conduc la încredere, iar încrederea duce la relații pe termen lung cu clienții. Reputațiile bune au, de asemenea, un impact direct asupra mărcii și afacerii dvs. Întrebarea din 2023 nu este despre valoarea unei reputații puternice . Întrebarea acum este ce faceți în privința asta, mai ales dacă ați făcut niște pași greșiți care ar fi putut cauza probleme minore în reputație?

Există două părți la această întrebare – tehnologia și strategia de comunicare.

Aveți nevoie de infrastructura de monitorizare adecvată pentru a afla ce se spune despre marca dvs. și pentru a vă ajuta să măsurați viteza comentariilor atunci când lucrurile merg prost. Nu există un răspuns perfect la întrebarea despre tehnologie. Unele platforme funcționează mai bine decât altele pentru cazuri specifice de utilizare sau verticale. Birdeye, Reputation.com, ReviewTrackers, Reviews.io, Yext și Podium sunt toate opțiuni de luat în considerare.

A doua parte a acestei întrebări este ce faceți cu problemele de reputație? Cred că clienții prețuiesc acum sinceritatea și onestitatea mai mult ca niciodată. Nu te scuze când lucrurile merg prost și nu oferă explicații detaliate și complicate. Abordați criticile, recunoașteți dacă ați dezamăgit clientul (sau clienții) și angajați-vă să faceți mai bine. Clienții sunt dispuși să te ierte, mai ales dacă simt că ai auzit ce au de spus. A face aceeași greșeală în mod repetat, pe de altă parte, ar putea indica faptul că aveți fie o problemă de produs, fie de funcționare.

Este valoros să-ți reamintești că lumea este destul de polarizată chiar acum. Criticile, urătorii și negativitatea fac parte din mediul de operare. Nu toate comentariile negative echivalează cu o reputație negativă. De asemenea, cu foarte puține excepții, nu toate mărcile sau organizațiile trebuie să atragă toți oamenii.

Nu te scuze când lucrurile merg prost și nu oferă explicații detaliate și complicate. Abordați criticile, recunoașteți dacă ați dezamăgit clientul (sau clienții) și angajați-vă să faceți mai bine.

8. „Cele mai de succes mărci se concentrează pe construirea de relații, nu doar pe tranzacții.”

S-au schimbat atât de multe din 2015, dar există trei teme cărora marketerii ar trebui să le acorde atenție: receptivitate, viteză și audiență. Aceste teme sunt o mare parte a celei mai recente cercetări și cărți a lui Jay Baer, ​​The Time to Win . Oamenii se simt adesea ignorați (pentru că sunt) și pot fi totuși surprinși de receptivitatea și viteza unei organizații. Câți clienți a pierdut organizația dvs. sau nu a câștigat niciodată oportunitatea de a servi în primul rând, pur și simplu pentru că este prea greu să faceți afaceri cu dvs.?

Experiența clienților în 2023 se referă la modelarea ierarhiei de mandate a organizației dvs. pe punctele pivot ale vitezei, receptivității și canalelor. În acest ultim punct, nu trece cu vederea canalele non-digitale, cum ar fi prezența fizică și telefonul.

9. „Un scop bine definit de brand poate ajuta la atragerea și păstrarea clienților.”

Acest lucru este important în 2023, dar este, de fapt, mai util să ne gândim la asta dintr-o mentalitate orientată spre public. Știți ce public deserviți de fapt? Puteți articula acele segmente de public și vorbiți fluent despre modul în care oferiți interacțiuni semnificative cu acestea? Gândiți-vă cum doriți să vă prezentați clientului principal. Construiește relația și gândește-te la ei ca la comunitatea ta, nu la clientul tău.

10. „Marketingul de astăzi necesită mai multă ascultare decât vorbire.”

Acest lucru este încă foarte valabil, deși abilitatea de a spune ceea ce trebuie să spui în 30-45 de secunde sau mai puțin este probabil una pe care mai multe organizații o pot cultiva mult mai bine.

S-ar putea să fiți interesat de episodul Podcast Social Pros: Jay Baer despre De ce acum este timpul să câștigați

Cum a evoluat CX din 2015 până în 2023

După cum puteți vedea acum, marketingul s-a transformat în moduri profunde începând cu 2015. Integrarea marketingului în structura organizației, aliniându-se perfect cu îngrijirea clienților și dezvoltarea de produse, exemplifica o trecere către o centrare holistică pe client. Autenticitatea și transparența rămân monede de neprețuit.

În această eră, reputația unui brand este mai mult decât aur; este chiar bătaia inimii succesului susținut. Tehnologia ajută la monitorizare, dar arta comunicării semnificative este cea care atenuează cu adevărat provocările legate de reputație. Construirea de relații a eclipsat tranzacțiile, amintindu-ne că receptivitatea, viteza și conexiunea cu publicul sunt cheile pentru a debloca loialitatea durabilă a clienților.

Mărcile bazate pe scop rezonează profund, totuși, în 2023, adevărata magie constă în a considera publicul tău ca comunitate, nu doar clienți. În domeniul marketingului, ascultarea domnește în continuare, subliniind importanța veșnic verde a înțelegerii profunde a publicului.

Evoluția este în desfășurare, iar orizontul este promițător, oferindu-ne șansa de a ne perfecționa continuu strategiile și de a câștiga cu adevărat în domeniul în continuă schimbare al experienței clienților.