Implicarea clienților: Trecerea de la crearea de valoare la extinderea valorii

Implicarea clienților este esențială pentru creșterea oricărei afaceri, dar atât de multe companii nu reușesc să o facă în mod eficient. Acest lucru se poate datora datelor dezordonate, resurselor limitate sau lipsei de expertiză.

Multe companii reușesc să creeze valoare pentru clienții lor, dar adevărata cheie pentru un motor de creștere consistentă se găsește în creșterea valorii. Aflați de ce ar trebui să vă orientați spre acesta din urmă când vine vorba de atragerea clienților.

Angajamentele semnificative generează valoarea de viață a clientului

În forma sa cea mai simplă, implicarea clienților se referă la modul în care mărcile interacționează cu clienții în fiecare etapă a călătoriei clienților. Adesea, această implicare începe la nivelul mărcii înainte ca un prospect să devină client și continuă prin procesul de cumpărare cu scopul final de a avea susținători ai clienților.

Angajamentul clienților implică construirea de relații cu clienții și crearea de experiențe semnificative care pot duce la o achiziție (adică, crearea de valoare) și atragerea clienților pentru marca dvs., ceea ce duce la reținerea clienților și la achiziții suplimentare (adică, extinderea valorii). Cu alte cuvinte, crearea de implicare semnificativă a clienților maximizează valoarea de viață a clientului (CLV).

Măsurarea CLV vă permite să evaluați cât de valoros este un client pentru compania dvs. pe tot parcursul ciclului de viață. Dar nu toate organizațiile urmăresc această măsură în mod constant. Ca urmare, ei nu își evaluează eficacitatea strategiei și nu fac ajustări pentru a o îmbunătăți în mod continuu.

Apoi, din nou, pentru ca organizațiile să măsoare CLV în mod consecvent și precis, trebuie să aibă un proces definit de guvernare a datelor și instrumentele potrivite. Având vizibilitate în CLV, vă permite să abordați segmentarea clienților din perspectiva veniturilor și creșterii.

Odată ce această segmentare este definită, puteți prioritiza segmentele cu cel mai mare randament și potențial de venituri și puteți personaliza experiența pentru acești clienți.

Călătoria clientului și modul în care acesta influențează implicarea

Va fi practic imposibil să generați implicarea semnificativă a clienților dacă nu înțelegeți călătoria clientului de la capăt la capăt. De ce? Deoarece fiecare etapă are un impact asupra angajamentului și afectează diferite departamente din cadrul organizației dvs., oferind o oportunitate de a personaliza experiența clienților.

La compania mea, analiza călătoriei clientului implică analiza călătoriilor paralele ale clientului și afacerii acestuia, după cum se vede mai jos:

Deși aceasta este o vedere macro a călătoriei, aceasta permite totuși organizațiilor să determine unde are loc trecerea de la crearea de valoare la extinderea valorii și, mai important, să o vadă prin prisma clienților lor.

Cunoscând fiecare etapă a călătoriei clientului, chiar și la nivel macro, companiile pot dezvolta și optimiza continuu strategii eficiente pentru crearea unei creșteri durabile.

Înțelegerea rolurilor responsabile pentru diferitele etape ale călătoriei clienților este, de asemenea, esențială. Această înțelegere comună stimulează colaborarea în întreaga organizație și păstrează clientul ca punct focal.

Doar alinierea marketingului și vânzărilor este doar o mică parte din ceea ce este necesar pentru a trece de la crearea de valoare la extinderea valorii, așa cum se vede în imaginea de mai jos. Chiar e nevoie de un sat.

Trecerea de la crearea de valoare la extinderea valorii

Am lucrat cu companii care creează profiluri ideale pentru clienți pe baza anumitor informații. Ei dezvoltă personaje după ce vorbesc cu câțiva dintre clienții lor, fac câteva cercetări și adaugă o stropire din cunoștințele lor tribale. Mulți se uită și la feedback-ul clienților, răspunsurile la sondajele NPS etc.

Deși sunt pași buni pentru a te apropia de clienți, această abordare are o problemă fundamentală... Gândiți-vă la o mașină nouă. În momentul în care îl alungi de pe teren, valoarea sa se depreciază. Profilurile create manual sunt aceleași – chiar dacă acestea pot fi dezvoltate și lansate în câteva săptămâni.

Obțineți cel mai mult din stiva dvs.? Participați la sondajul de înlocuire MarTech din 2023

Piețele și clienții se schimbă rapid. Este fluxul și refluxul obișnuit al oamenilor – care sunt încă cei mai importanți în B2B. Acesta este motivul pentru care este necesară capacitatea de a obține informații în timp real asupra datelor clienților dvs. și de a optimiza în mod continuu strategia de implicare. Din nou, acest lucru se realizează numai având date în stare bună și aplicarea practică a învățării automate (ML) și a inteligenței artificiale (AI).

Prin implementarea acestor instrumente, puteți obține informații mai bune despre călătoria completă a clienților, puteți identifica orice schimbări sau schimbări și chiar puteți prezice comportamentul și implicarea clienților lor. Aceste cunoștințe vă permit să personalizați implicarea de-a lungul ciclului de viață al clienților în funcție de segmentul de public – și chiar până la clientul individual.

Deși nu există spațiu pentru a sublinia toate strategiile care pot fi implementate în fiecare etapă, informațiile despre date vor oferi o înțelegere a preferințelor clienților, ceea ce va dicta abordarea angajamentului.

Având în vedere că cel puțin 80% dintre cumpărătorii B2B se așteaptă la o experiență de cumpărare precum cea a unui client B2C, nu este o problemă dacă o companie ar trebui să facă acest lucru, ci când și cât de curând.

A spune că cea mai bună modalitate de a muta o organizație de la crearea de valoare la extinderea valorii este de a oferi un angajament semnificativ și o experiență de clasă mondială în fiecare etapă a călătoriei clienților ar putea fi prea simplist.

Maturitatea de creștere a unei organizații va determina cât timp va dura pentru a ajunge acolo. Indiferent de timpul și investițiile necesare, alinierea și implicarea completă a clienților pot crea o cultură de creștere durabilă în orice organizație. Se poate face și ar trebui măsurat - mai multe despre asta în articolele viitoare.

Sapă mai adânc: 3 pași pentru a naviga în călătoria complexă a clientului