Scorul de efort al clienților: ce este și cum se utilizează

În linii mari, un scor al efortului clienților măsoară cât de ușor sau dificil este pentru un client să rezolve o anumită problemă cu echipa de servicii pentru clienți a unei companii.

Ți-ai așteptat vreodată rândul să vorbești cu un reprezentant al serviciului pentru clienți, doar pentru a fi transferat la alt agent? Te-ai așteptat vreodată atât de mult încât ai închis? Ați strigat vreodată „Agent” la un sistem de automatizare vocală până când ați rămas răgușit? Nu esti singur.

Experiențele slabe ale clienților de acest fel sunt mult mai frecvente decât v-ați putea da seama. De fapt, interacțiunile proaste cu clienții pun peste 4,7 trilioane de dolari în vânzări în pericol în fiecare an.

Vestea bună este că există strategii simple pentru a îmbunătăți modul în care interacționați cu clienții. Calculând Scorul de efort al clienților (CES), puteți evalua cât de ușor (sau dificil) faceți acest lucru pentru clienții dvs. și puteți lucra pentru îmbunătățirea experienței clienților.

Ce este un punctaj de efort al clientului?

HubSpot definește Scorul de efort al clienților ca o valoare de serviciu cu un singur articol care măsoară cât de multă muncă este nevoie pentru ca cineva să obțină ceea ce își dorește de la o afacere. Cu alte cuvinte, este o reflectare a cât de mult efort trebuie să depună un client atunci când interacționează cu compania ta.

Ideea este simplă: cu cât este nevoie de mai mult efort pentru a ajunge la un anumit rezultat (cum ar fi efectuarea unei achiziții sau rezolvarea unei probleme), cu atât experiența clientului este mai frustrantă. În schimb, o interacțiune cu efort redus asigură o experiență mai bună, mai fluidă, care vă aduce marca într-o lumină pozitivă.

Cercetătorii de la Corporate Executive Board (CEB) au introdus pentru prima dată conceptul de Scor de efort al clienților în 2010. Potrivit studiului lor, reducerea efortului este mult mai eficientă pentru a crește loialitatea clienților decât încercarea de a uimi consumatorii cu servicii exagerate: „Toți clienții își doresc cu adevărat este o soluție simplă și rapidă la problema lor”.

Singura problemă? De multe ori, serviciul pentru clienți face exact opusul. Fie că este vorba de timpi lungi de așteptare, de nevoia de a se repeta sau de sărituri printre cercuri, clienții au șanse de patru ori mai mari să părăsească o interacțiune cu serviciul neloiali decât loiali.

Acolo intră în joc CES. Urmărirea CES vă permite să identificați punctele dureroase din experiența clienților, să izolați canalele neplăcute și să faceți îmbunătățiri imediate și pe termen lung.

Mai bine, Gartner spune că reducerea efortului clienților vă permite, de asemenea:

• Creșteți ratele de răscumpărare
• Îmbunătățiți loialitatea clienților
• Costuri mai mici de servicii
• Reduceți fluctuația angajaților

Crearea unui sondaj CES

Primul pas în măsurarea scorului de efort al clienților este proiectarea unui sondaj CES - un scurt chestionar care le cere clienților actuali să evalueze cantitatea de efort implicată într-o interacțiune recentă. În mod normal, întrebările le cer respondenților să aleagă o evaluare pe o scară care reprezintă cel mai bine experiența lor.

Iată câteva exemple de întrebări pe care le-ați putea include într-un sondaj:

1. Pe o scară de la 1 la 10, cât de ușor a fost pentru dvs. să vă rezolvați problema?
2. Cât de mult efort ai depus pentru a găsi un răspuns la întrebarea ta?
3. Cât de ușor a fost să navighezi pe site-ul nostru și să obții informațiile pe care le căutai?

De obicei, companiile trimit sondaje CES în anumite momente din călătoria clientului. Aceste momente vin aproape întotdeauna după ce clientul a întreprins o anumită acțiune, cum ar fi:

• O interacțiune de asistență pentru clienți, cum ar fi un apel telefonic, un chat sau un fir de e-mail.
• O tranzacție, cum ar fi o achiziție finalizată, o hârtie albă descărcată sau un abonament.
• O interacțiune cu site-ul web sau cu aplicația mobilă (aceasta este deosebit de utilă, deoarece vă ajută să măsurați ușurința de utilizare și funcționalitatea interfeței).

Recentitatea este importantă atunci când vine vorba de colectarea feedback-ului. Cel mai bine este să urmăriți imediat o interacțiune cu un chestionar pe canalul pe care a avut loc. Acest lucru facilitează completarea sondajului clienților fără a fi nevoiți să treacă prin cercuri suplimentare.

Calcularea scorului dvs

Odată ce respondenții dvs. au completat sondajul, este timpul să analizați rezultatele și să calculați scorul mediu al efortului clienților al companiei dvs. Nu-ți face griji - nu trebuie să fii un expert în matematică pentru a-ți da seama.

Iată formula de bază: Suma tuturor scorurilor CES ÷ numărul total de răspunsuri = CES mediu .

Deci, cum arată un CES bun? Depinde. Parametrii sondajului dvs. vor influența modul în care este ponderat acel punctaj, dar, în general, cu cât este mai mare numărul, cu atât mai bine.

Să presupunem că ați cerut 100 de respondenți să evalueze interacțiunile pe o scară de la 1 la 10, iar suma tuturor scorurilor este 880. Asta ți-ar da un CES mediu de 8,8. Nu prea rău!

Cum să utilizați (și să îmbunătățiți) CES

Țineți minte că nu există un standard industrial la care trebuie să fiți la înălțime — doar propriile dvs. scoruri contează.

Dacă descoperiți că CES-ul dvs. se clătina la capătul inferior al spectrului, înseamnă doar că aveți de lucru. Din fericire, există o mulțime de modalități de a îmbunătăți CES și de a reduce efortul clienților. Să aruncăm o privire la două dintre cele mai eficiente metode:

1. Automatizați sarcinile cu autoservirea clienților

Opțiunile de autoservire pentru clienți sunt în creștere în popularitate, în special în rândul populației mai tinere. De fapt, 66% dintre Millennials preferă opțiunile de autoservire pentru a finaliza cererile simple. Oamenii folosesc aceste soluții alternative mai des astăzi decât acum trei ani, așa că este din ce în ce mai important să oferiți aceste funcționalități consumatorilor dvs.

Luați, de exemplu, chatbot-urile bazate pe inteligență artificială. Adesea, chatboții pot răspunde la întrebările comune de asistență și pot gestiona solicitările de bază mai rapid și mai eficient decât agenții umani. Acest lucru îi eliberează agenților din centrul de contact pentru a se concentra pe probleme mai complexe, reduce timpii de așteptare și elimină efortul inutil.

2. Oferiți o experiență omnicanal

A adopta o abordare omnicanal a serviciilor pentru clienți înseamnă a oferi consumatorilor o experiență uniformă, coerentă și uniformă în toate punctele de contact posibile.

Clienții din ziua de azi doresc să treacă de la un canal la altul fără a sări peste o bătaie sau a fi nevoiți să se repete. Cu o soluție Contact Center as a Service (CCaaS), puteți îndeplini aceste așteptări și puteți oferi o călătorie cu adevărat conectată a clienților. Fiind un instrument cuprinzător pentru gestionarea experienței clienților, o platformă CCaaS permite agenților să interacționeze cu consumatorii de pe orice canal, totul într-o vizualizare desktop ușor de utilizat.

Permiterea unei experiențe de client cu efort redus

Stabilirea experiențelor clienților cu efort redus ajută la simplificarea călătoriei cumpărătorului. Oferind clienților noi, existenți și potențiali o cale de cea mai mică rezistență pentru rezolvarea problemelor, liderii de afaceri pot minimiza semnificativ efortul, pot stimula loialitatea și pot oferi interacțiuni mai pozitive.

Desigur, calcularea CES este doar jumătate din luptă. Pentru a înțelege cu adevărat și a profita de beneficiile unei experiențe cu efort redus, organizațiile vor trebui să fie creative în ceea ce privește modul în care își optimizează strategia experienței clienților. Fie că este vorba de instrumente de autoservire sau de soluții de centru de contact omnicanal, tehnologia se află, fără îndoială, în centrul ecuației.