Tipuri de software CRM: care este potrivit pentru afacerea dvs.?

Software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) este un instrument care ajută companiile să dezvolte relații puternice cu clienții. CRM-urile ajută la gestionarea înregistrărilor clienților și clienților potențiali într-un singur depozit central, ajută la urmărirea clienților potențiali, la urmărirea, gestionarea și analiza vânzărilor și îngrijirea de asistență pentru clienți – totul sub același acoperiș . Software-ul CRM crește adesea vânzările pentru o afacere prin consolidarea relațiilor cu clienții. În prezent, cea mai mare piață de software este software-ul CRM. Acest lucru este perfect logic, deoarece companiile concurează pentru a câștiga clienți. Există multe opțiuni CRM disponibile. Deci, trebuie să știți cum să alegeți unul care se potrivește exact cerințelor companiei dvs. Le putem clasifica în trei tipuri: operaționale, analitice și colaborative .

1. CRM-uri operaționale

CRM operațional, așa cum sugerează și numele, ușurează și facilitează operațiunile dvs. de afaceri. Este un instrument important pentru generarea de clienți potențiali, suport și managementul clienților potențiali. Ei automatizează procesele implicate în generarea de clienți potențiali, urmărirea clienților potențiali și conversiile vânzărilor. Sunt folosite atât în ​​vânzări, cât și în asistența clienților. Caracteristicile de bază tipice ale unui CRM operațional includ automatizarea marketingului, automatizarea vânzărilor și automatizarea serviciilor.

i) Automatizarea marketingului

CRM-urile pot automatiza activități de marketing obositoare, cum ar fi campaniile de e-mail în bloc și urmărirea acestora, contactând contactele și integrările în rețelele sociale.

Funcționalitatea de marketing prin e-mail a unui instrument CRM , în special, vă permite să comunicați cu potențiali clienți prin crearea de e-mailuri personalizate și pertinente. Vă permite să rămâneți conectat cu clienții. De asemenea, vă permite să construiți relații cu potențiali potențiali și să întrețină o relație puternică cu clienții existenți.

CRM-urile operaționale pot oferi, de asemenea, analize de marketing care ajută la îmbunătățirea eficienței campaniilor de marketing prin managementul și urmărirea centralizată a clienților potențiali.

Operațiunile dvs. de afaceri vor fi îmbunătățite prin a avea toate informațiile într-un singur instrument. Probabilitatea de a „pierde” o înțelegere sau de comunicare greșită între echipe este, de asemenea, redusă.

ii) Automatizarea vânzărilor

Creșterea vânzărilor necesită multă energie, entuziasm și eforturi. Are nevoie și de un instrument bun. A avea un CRM bun poate fi un avantaj și vă poate elibera timp pentru a vă concentra în continuare pe clienții și vânzările dvs.

Procesul de eficientizare a proceselor manuale și repetitive în procesul de vânzare este cunoscut sub numele de automatizare a vânzărilor. Un proces tipic de automatizare a vânzărilor include programarea e-mailurilor pentru clienți potențiali, urmărirea și analiza apelurilor de vânzări, prognoza vânzărilor etc.

CRM poate fi de mare ajutor în cazul în care echipa dvs. de vânzări trebuie să: (i) să genereze un raport de vânzări instantaneu, (ii) să țină evidența activității zilnice a echipei de vânzări, (iii) să acceseze și să gestioneze toți clienții potențiali. Un CRM ajută la definirea rolurilor și responsabilităților fiecărui membru al echipei de vânzări, permițându-vă să evaluați modul în care reprezentanții dvs. de vânzări își alocă timpul și ce acțiuni sunt necesare pentru a-i sprijini în asigurarea mai multor afaceri.

Creșterea întreprinderilor mici, în special, se bazează în mare parte pe activitatea de urmărire a clienților, de obicei efectuată de echipa de vânzări . Prin urmare, CRM-ul este util, deoarece ajută la urmărirea tuturor activităților efectuate pe un client, inclusiv apelurile, durata apelurilor, mesajele, e-mailurile și vizitele în persoană.

CRM ajută astfel angajații de vânzări să îndeplinească mai bine sarcinile zilnice și echipa de conducere de vânzări să ia decizii de afaceri mai precise. În plus, ajută la monitorizarea statisticilor precum profitabilitatea, rata de retenție a clienților și performanța campaniei de marketing. Rapoartele acționabile și tablourile de bord privind vânzările și performanța echipei oferă o imagine de nivel înalt a modului în care o afacere face față diferitelor valori. Această funcție vă permite, de asemenea, să partajați rapoarte cu diferite echipe din organizația dvs. pentru a lua decizii în colaborare bazate pe date.

Prin urmare, un CRM operațional ajută echipele de vânzări să îmbunătățească ratele de conversie, oferind informații mai profunde asupra potențialilor, stimulând răspunsul rapid al clienților potențiali și îmbunătățind disciplina de vânzare.

iii) Automatizarea serviciului

Un CRM în sine este un software de servicii pentru clienți care vă ajută să îmbunătățiți și să automatizați serviciul pentru clienți prin reducerea semnificativă a muncii umane atunci când serviți clienții pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și, prin urmare, construind relații mai puternice și de lungă durată cu clienții.

Sistemele CRM moderne încorporează instrumente de birou de asistență și oferă caracteristici de integrare cu sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR) pentru automatizarea serviciului pentru clienți.

2) CRM analitic

CRM-urile analitice realizează colectarea datelor și sunt utilizate în principal pentru a analiza datele clienților pentru a vă ajuta să luați decizii de afaceri mai bune și, la rândul lor, să îmbunătățească satisfacția clienților. Acestea sunt baze de date cu informații detaliate despre clienți, care prelucrează și oferă diferite vederi și analize ale informațiilor despre clienți potențiali și clienți.

În special, CRM analitic adună și organizează datele de vânzări, marketing și servicii pentru clienți într-un mod care facilitează descoperirea științei (adică, valorificând datele colectate pentru campanii de marketing personalizate și direcționate, eforturi de vânzări mai bune și pentru furnizarea de asistență personalizată pentru clienți) și prezintă informații detaliate rapoarte pe care le puteți utiliza pentru a lua decizii de afaceri tactice. De asemenea, integrează software-ul de factură, astfel încât să puteți genera rapoarte bazate pe fluxul de numerar al companiei dumneavoastră.

Cele mai critice componente ale unui CRM analitic sunt data mining, data warehousing și atribuirea.

a) Exploatarea datelor:

CRM-urile analitice inculcă tehnici de extragere a datelor pentru a monitoriza informațiile și modelele de date legate de interesele clienților. Acest CRM oferă clienților informații complete datorită unei mai bune înțelegeri a ciclului de viață al clientului, un proces care implică identificarea, achiziția, reținerea și dezvoltarea clienților.

b) Depozitarea datelor:

CRM-ul acționează ca un depozit de date care stochează datele curente și istorice într-o locație centralizată. În plus, CRM aranjează datele stocate astfel încât să poată fi accesate rapid, analizate și pot fi folosite pentru a genera rapoarte. Acesta poate conține informații despre clienții dvs., despre relațiile companiei dvs. sau chiar despre productivitatea și performanța angajaților dvs.

c) Atribuire:

CRM-urile cu capacități analitice vă ajută să determinați ce puncte de contact au dus la un client. Acest lucru vă permite să identificați sursele clienților dvs. de top și să învățați cum să comercializați mai eficient pentru aceștia.

Punctele de contact sunt orice interacțiuni sociale pe care un potențial consumator le are cu compania dvs., cum ar fi vizualizarea sau clicul pe o reclamă, vizitarea site-ului dvs. web etc.

3) CRM colaborativ

„ Întotdeauna o abordare de echipă a vânzărilor este grozavă, deoarece toată lumea poate contribui la câștigarea unui client .”

CRM-urile colaborative, cunoscute și ca CRM strategic, ajută la depășirea barierelor prin partajarea informațiilor despre clienți cu echipa de vânzări și, de asemenea, prin găsirea de noi modalități de îmbunătățire a strategiilor de vânzări și de afaceri.

Acest CRM se concentrează mai mult pe satisfacția clienților, serviciul pentru clienți și reținerea clienților decât pe achiziția clienților.

Managementul colaborării și managementul canalului sunt cele două elemente cheie ale unui CRM colaborativ.

i) Managementul interacțiunii

Acesta urmărește și monitorizează fiecare interacțiune dintre o companie și clienții săi – fie prin e-mail, apeluri telefonice, mesaje, rețele sociale, interacțiuni în persoană sau alte canale de comunicare.

Gestionarea interacțiunii permite organizației dvs. să țină un jurnal al acestui tip de comunicare și să noteze despre aceasta. Apoi, diferite unități de afaceri pot împărtăși aceste informații în întreaga companie.

ii) Managementul canalului

Managementul canalului duce managementul interacțiunilor cu un pas mai departe. Este procesul de identificare și, în ultimă instanță, urmărire a canalelor de comunicare care se potrivesc cel mai bine preferințelor clienților utilizând datele obținute și analizate în timpul managementului interacțiunii.

Concluzia este că, deși fiecare tip de CRM are propriile sale beneficii, este vital să îl identificați pe cel care corespunde cel mai bine cerințelor dvs. de afaceri. Dacă doriți să automatizați și să vă eficientizați vânzările, marketingul și serviciul pentru clienți, un CRM operațional ar fi benefic. Pe de altă parte, în cazul în care afacerea dvs. are nevoie de metrici de performanță și analize de tablou de bord pentru a elabora previziuni de vânzări și a lua decizii bazate pe date, optați pentru un CRM analitic. Și dacă doriți să faceți din sincronicitatea și colaborarea în afaceri principalele dvs. priorități, colaborarea CRM poate fi calea de urmat.