Cum să faci CRM să se potrivească perfect cu afacerea ta

Succesul CRM nu se întâmplă peste noapte. Indiferent dacă implementați o nouă tehnologie sau vă reimaginați instrumentele și procesele actuale, primul pas este să vă asigurați că echipele dvs. le folosesc în mod consecvent și corect.

Am compilat cinci bune practici pentru a atinge excelența CRM și pentru a îmbunătăți adoptarea. Le-am învățat din practică, din experiența clienților noștri care i-a condus la succes sau pur și simplu din încercări și erori.

1. Creați un plan de comunicare

Comunicarea este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poți face atunci când lansezi un nou proiect sau încerci să dai o viață nouă instrumentelor pe care le ai deja.

O comunicare excelentă înseamnă să vă mențineți publicul în față, să vă gândiți la toate tipurile diferite de utilizatori și la cine va folosi funcția sau instrumentul. Enumerați beneficiile pe care fiecare persoană le va câștiga din proiectul dvs. și personalizați-vă mesajele.

Din păcate, mulți utilizatori nu vor asculta de cele mai multe ori, motiv pentru care trebuie să supracomunicați și să reiterați termenele, procesele, actualizările etc.

Rețineți că nu este necesar să partajați totul odată, deoarece ar putea duce la supraîncărcare de informații. Țineți minte mentalitatea acum - următorul - mai târziu : să aveți un flux constant de comunicare și să plasați ceea ce este cel mai important pentru oameni în acest moment, ceea ce urmează și apoi ceea ce este mai departe.

Asigurați-vă că comunicați în diferite formate (e-mail, video, site intranet/pagină web), deoarece oamenii au tendința de a deconecta unele canale. Nu vă fie teamă să gândiți în afara cutiei și să găsiți modalități de a face totul diferit și de a le atrage atenția.

2. Adaptați tehnologia pentru a vă sprijini procesele

Majoritatea organizațiilor se așteaptă ca tehnologia să le rezolve cele mai mari provocări, dar adesea constată că tehnologia este la fel de bună ca și oamenii care o folosesc. Câteva moduri prin care vă puteți asigura că tehnologia vă sprijină oamenii și procesele sunt:

• Luați în considerare modul în care utilizatorii dvs. în diferite roluri își desfășoară activitățile de zi cu zi și cum folosesc instrumentele existente în prezent (de exemplu, cum un reprezentant pentru clienți deschide un caz, cum un agent de vânzări încheie o afacere și cum arată aceasta clientul odată ce este făcut).
• Vorbește cu inimile și mințile utilizatorilor tăi dacă vrei să conduci schimbarea. Cu instrumente noi, uneori există o mică ezitare cu privire la trecerea la procese noi. Integrați instrumentul în procesele zilnice ale utilizatorilor dvs. și asigurați-vă că evidențiați modul în care aceste schimbări le vor face viața mai ușoară și cum se vor schimba activitățile lor de zi cu zi.
• Găsiți puncte în care accesul direct la instrument poate fi valorificat și condus prin exemplu. De exemplu, puteți afișa rapoarte sau tablouri de bord direct din aplicație în timpul întâlnirilor. Demonstrează că toată lumea ar trebui să folosească instrumentul și arată modul în care munca lor beneficiază întreaga organizație.

3. Manageri: agenții schimbării

Managerul acționează ca o cale de mijloc între contributorul individual și structurile organizatorice superioare. Rolul lor este de a oferi feedback în ambele direcții; altfel, decalajul dintre ele poate deveni destul de mare, foarte rapid.

Când compania dumneavoastră implementează noi instrumente, factorii de decizie trebuie să înțeleagă cum se vor schimba activitățile de zi cu zi ale angajaților lor. Managerii sunt o modalitate excelentă de a facilita comunicarea și de a identifica lacunele în noile procese.

Ei joacă, de asemenea, un rol important în formarea de noi membri ai echipei și în asigurarea faptului că toată lumea folosește software-ul în mod corespunzător.

Managerii sunt grupul cheie pe care să vă concentrați dacă doriți să faceți modificări și să implementați un nou sistem. Ei trebuie să aibă o viziune pozitivă asupra proiectului pentru a-l susține. De multe ori, ar putea exista unele mici nemulțumiri care pot fi rezolvate cu ușurință dacă, ca organizație, îi implicați în proces, vă asigurați că ei simt că au o voce și nu sunt acolo doar pentru a impune decizii.

4. Go-Live este doar începutul

Ai toată această lansare spre care se pregătește toată lumea. Dar trebuie să păstrezi acest entuziasm. Există câteva moduri simple de a realiza acest lucru. Una este să sprijini utilizatorii dacă rămân blocați la un moment dat. Ultimul lucru pe care ți-l dorești este să ai pe cineva care se luptă în tăcere pe cont propriu.

Antrenamentul este o altă modalitate de a face acest lucru și nu trebuie să fie foarte formal, deoarece oamenii tind să fie mai confortabil într-un grup mic. Puteți activa „orele de birou” cu mai mulți experți în domeniu și „super utilizatori” disponibili. Oamenii trebuie să știe cui ar trebui să se adreseze dacă rămân blocați sau au întrebări.

În plus, acordați atenție pregătirii noilor angajați. Puteți avea o reținere mare, dar oamenii vin și pleacă sau își schimbă rolurile în cadrul companiei, așa că asigurați-vă că le oferiți conținut adecvat. Este esențial, nu numai pentru formarea inițială, ci și pentru formarea continuă. Privește-ți adevăratele puncte de durere, abordează-le mai întâi și îmbunătățește-te continuu. Pe măsură ce te îndepărtezi de un lucru, poate rezolva multe alte lucruri de la sine. Creează efectul de bulgăre de zăpadă al altor modificări care pot fi benefice.

Nu pierdeți feedback-ul - ascultați ce vă spun utilizatorii dacă lucrurile nu merg așa cum ar trebui. Desigur, nu poți mulțumi pe toată lumea, dar atunci când auzi în mod repetat aceleași plângeri, trebuie să asculți și să reacționezi în consecință.

5. Promovați implicarea colegilor

Rețelele peer-to-peer și colaborarea informală între membrii echipei sunt esențiale. Acest lucru a luat o mică întorsătură în ultimii doi ani, cu mai mulți oameni care lucrează de la distanță decât oricând.

Creați modalități formale de a promova comunicarea informală, cum ar fi instrumente de chat dedicate sau canale de echipă pe care oamenii le pot adresa pentru a pune întrebări despre CRM. Învățarea de la colegii tăi este mult mai eficientă decât orice formare oficială. Oferă voce oamenilor care sunt cei mai buni la locurile lor de muncă și care văd beneficiile noului proiect. Ei vor continua să transmită acel mesaj.

Gânduri de închidere

Implementarea unui nou sistem CRM poate produce schimbări profunde în mediul de operare al unei organizații. Uneori, poate deveni dificil să evaluezi toate schimbările cauzate de automatizarea proceselor și înregistrărilor. Dar nu trebuie să fie complicat; Începeți doar să analizați ceea ce faceți acum, acordați atenție oamenilor și proceselor și acordați prioritate.

Un instrument CRM poate fi o potrivire perfectă pentru afacerea dvs., așa că, dacă doriți să aflați mai multe despre îmbunătățirea fluxurilor de lucru și cele mai bune practici pentru a obține excelența CRM, obțineți acces la seminariul nostru web.