Managementul creditelor: 3 bune practici pentru îmbunătățirea proceselor de colectare a numerarului

Sub eticheta de „ colectare numerar ” există mai multe acțiuni și procese diferite care sunt legate de colectarea creanțelor de către o companie de la clienții săi. Vorbim despre un domeniu care acoperă atât B2C (Business to Customer) , cât și B2B (Business to Business), desigur, cu diferențe importante. Și nu vorbim doar despre colectarea datoriilor și gestionarea creanțelor neperformante.

Departe de asta: adevărata funcție strategică a colectării numerarului se joacă de a preveni întârzierea sau, mai rău, neplata. Pe scurt, este întotdeauna mai bine să previi decât să vindeci!

Conform cercetărilor recente efectuate de Dun și Bradstreet pe un eșantion mare din Statele Unite, până la 50% din facturi și conturi sunt plătite cu întârziere. Găsirea datelor actualizate referitoare la Italia este mai complicată. Ceea ce știm cu siguranță este că, în 2018, numărul mediu de plăți efectuate la timp a fost de doar 36,3% . Și mai recent este raportul UNIREC privind Serviciile de Protecție a Creditelor, publicat în mai 2022 (disponibil integral aici), care a constatat că:

• Numai în 2021 , companiile membre UNIREC au gestionat aproximativ 40,1 milioane de practici ale terților. Aceasta reprezintă o creștere de 9% față de 2020;
• Creantele incredintate spre recuperare firmelor membre UNIREC au crescut in 2021 fata de anul precedent (+5,2%) , ajungand la putin sub 106 miliarde de euro.

Imaginea care reiese din aceste date este foarte grăitoare. Și mesajul este foarte clar: organizarea și optimizarea proceselor de colectare a numerarului este mai importantă și urgentă ca niciodată! Cum să o facă?

Desigur, nu există o soluție unică pentru toate tipurile de afaceri. Dar în această postare, am ales să identificăm cele 3 bune practici pe care le considerăm cele mai importante. Le disecăm mai jos.

1) Managerul de credite-un rol valoros

Managerul de credit este o figură strategică și din ce în ce mai crucială în bilanțul unei companii. Acest rol depășește cu mult cel al vechiului rol al „Credit Office Manager” care se ocupa adesea de instrumente inadecvate, în special de colectarea datoriilor.

Deci, ce face managerul de credit ? Care sunt funcțiile lui sau ei? Care sunt obiectivele sale principale?

În primul rând, managerul de credit nu este un „om singuratic responsabil” , ci șeful unei echipe de gestionare a creditelor create special. Mai mult, este o figură elastică și multifuncțională care trebuie să poată comunica atât cu departamentele financiare ale unei companii, cât și cu departamentele sale de vânzări și marketing. Pentru a-și îndeplini funcția în cel mai eficient mod, în amonte, va fi necesar să se abandoneze vechile modele de companie ale unei companii împărțite în silozuri cu o comunicare slabă.

Diferitele departamente trebuie să fie într-un dialog și colaborare constant... și aici, digitalul este un aliat foarte puternic (vom reveni la digital și comunicare, în următoarele puncte). Acum, în concret, ce face managerul de credit? Să ne uităm la câteva dintre sarcinile mai tipice:

• gestionarea în sine a acordării creditului; stabilirea concretă cui, cât și în ce interval de timp să-l acorde;
• monitorizați performanța creditului , urmărind cele mai alunecoase părți și puncte de contact;
• proiectează procese eficiente de colectare a numerarului (notă: aici, din nou, rolul principal este din ce în ce mai mult comunicare digitală și fluxuri de interacțiune, la care vom reveni mai târziu);
• apoi treceți la colectare , în cel mai eficient mod;
• construirea de strategii pentru a minimiza întârzierile, și, ulterior, normalizarea timpilor medii de colectare a creanțelor restante;
• anticipează și rezolvă crizele temporare de lichiditate , optimizând relațiile cu băncile și toate fronturile de creditare posibile;
• gestionarea posibilelor acoperiri de asigurare ;
• dar și, mai general, să aibă o imagine de ansamblu actualizată asupra ecosistemului – macro și micro – în care își desfășoară activitatea compania Nicio companie nu este o insulă, iar astăzi este mai ales cazul.

Pe scurt, putem deja să înțelegem că sarcinile sunt multe, diverse și toate delicate. O astfel de muncă, astăzi, nu poate fi realizată fără utilizarea celor mai avansate instrumente tehnologice. În special instrumentele care vă permit să efectuați o analiză aprofundată a clienților dvs. Ne vom concentra asupra acestor sisteme în secțiunea următoare.

2) Utilizarea datelor pentru a vă cunoaște clienții

La nivelul său cel mai de bază, colectarea numerarului se referă la relația dintre o companie și clienții săi (fie persoane fizice sau alte companii). Se joacă pe părți deosebit de sensibile ale acestei relații: adică cele care implică fluxul de bani. De aceea este crucial.

Pentru a face această relație mai eficientă, de aceea este esențial să vă cunoașteți cât mai bine baza de clienți . Acesta este primul pas în îmbunătățirea comunicării (pe care ne vom concentra în secțiunea următoare) și, în consecință, a colectării. Cum putem rafina aceste cunoștințe?

Aici, răspunsul este foarte clar: este o chestiune de date. Auzim adesea repetat că, în zilele transformării digitale, datele sunt cel mai valoros activ al unei companii. În acest caz, acest „slogan” devine foarte concret și operațional.

De fapt, o companie care a îmbrățișat cea mai matură digitizare este acum capabilă să colecteze cel mai mare număr de „urme digitale” (așa-numitele „Big Data”) despre clienții săi , dintr-o varietate de surse.

Și, prin aceste urme, să aibă o cunoaștere aprofundată a caracteristicilor , obiceiurilor și comportamentelor din trecut . Desigur, toate acestea sunt esențiale pentru a evalua, în primul rând, profilurile individuale la acordarea creditului.

Dar nu numai atât. Cunoașterea aprofundată a publicului unei companii este esențială pentru a o putea împărți în segmente cu caracteristici consistente și omogene.

Să luăm un exemplu foarte practic; tipurile de clienți care au tendința de a plăti cu întârziere sunt foarte diferite între ele. Există clienți care pot uita pur și simplu o plată și care vor răspunde imediat pozitiv la primul memento. Sunt clienți care întârzie mereu, până la limita insolvabilului și recidivului. Ei bine, aceste tipuri diferite trebuie interceptate cu strategii și metode foarte diferite.

Gândiți-vă la primul tip de client care a suferit o neglijență și este dornic să facă bine: abordarea lui prea rece și agresivă nu este cu siguranță o idee bună. De fapt, riscul este de a pierde ceea ce este, până la urmă, un client bun.

Cu alte cuvinte: procesele actuale de colectare a numerarului nu pot fi decuplate de procesele de comunicare cu clienții. Ele nu mai pot fi unice-fits-all.

Dar trebuie să fie din ce în ce mai adaptate, apropiate, bazate pe date, până la comunicații personalizate. Și acest lucru ne duce la a treia și ultima cea mai bună practică.

3) Revoluționați comunicarea – bazată pe date, personalizată, omnicanal

Care este rezultatul operațiunii atente de colectare și organizare a datelor despre clienți despre care am discutat la punctul anterior? Vom detalia.

Cunoașterea clienților dumneavoastră este punctul de plecare pentru reproiectarea completă a comunicării corporative, chiar și atunci când vine vorba de colectarea numerarului și a datoriilor.

Trecerea care trebuie făcută este de la o perspectivă unu-la-mulți la o perspectivă unu-la-unu. Aceasta este ceea ce înțelegem prin personalizare : construcția de comunicări care sunt adaptate fiecărui destinatar individual, într-un mod simplu și automat. Și asta nu este tot: vrem să izolăm două cuvinte cheie suplimentare.

Prima este interactivitatea : comunicațiile personalizate pot depăși chiar și bariera monodirecționalității și se pot transforma într-un dialog între companie și client.

Gândiți-vă cât de util poate fi, de exemplu, să includeți un îndemn la acțiune direct în comunicările dvs. care duc la o plată digitală.

Al doilea cuvânt cheie este omnicanal . În trecut, gestionarea colectării numerarului se baza adesea pe canale care erau adesea foarte birocratice și aproape întotdeauna analogice. Asta nu mai poate fi cazul astăzi.

Comunicațiile cuiva trebuie distribuite digital, cu siguranță, dar trebuie și optimizate pentru diferite dispozitive. Într-adevăr, suntem cu toții din ce în ce mai obișnuiți să consultăm conturile sau facturile prin intermediul smartphone-urilor și să plătim prin proceduri simple și clare, în doar câteva atingeri. Acest tip de experiență trebuie cu siguranță transferat și în procesele de colectare a numerarului .

Dorim să încheiem subliniind un aspect cheie.

Restructurarea echipelor de management al creditelor și dinamica acestora; extinderea și organizarea digitală a sistemelor de management al relațiilor cu clienții; reînnoirea decisivă a liniilor sale de comunicare cu clientul, cu impulsul personalizării: toate acestea trebuie să fie împreună. Trebuie să facă parte dintr- o nouă viziune holistică pe care o îmbrățișează companiile.

Și această transformare la 360 de grade este ceea ce înseamnă Doxee.

Un punct de plecare îl constituie produsele din linia Doxee Interactive Experience , care oferă posibilitatea de a crea minisite-uri personalizate ( Doxee Pweb ) care sunt adaptate utilizatorului individual; sau videoclipuri personalizate ( Doxee Pvideo ) care se pot adapta nevoilor fiecărui destinatar specific și sunt, prin urmare, adevărata descoperire în comunicarea digitală one-to-one.

Toate acestea au un impact pozitiv formidabil asupra comunicării cuiva; și — odată cu aceasta — a proceselor de colectare a numerarului cuiva .