Transformați experiența clienților din tranzacțională în relațională

Experții au promovat de ani de zile beneficiile personalizării experienței clienților. Cu toate acestea, recenta creștere a angajamentului în comerțul electronic a făcut din personalizare o capacitate crucială în loc de un avantaj competitiv. 71% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să ofere interacțiuni personalizate. Dar, o statistică și mai remarcabilă este că 60% dintre clienți sunt frustrați atunci când interacțiunile lor nu sunt personalizate.

Din cauza acestei așteptări, multe mărci au adoptat un model direct-to-consumer (DTC) pentru a ajunge la clienții lor înainte, în timpul și după vânzare. Mărcile care au o linie directă cu consumatorii lor au un avantaj semnificativ când vine vorba de implicare. Ei pot construi susținători ai mărcii și pot continua relația mult după sosirea primei comenzi.

Pentru a crea o relație captivantă și emoțională cu clienții, mărcile ar trebui să ia în considerare atât strategii pe termen scurt, cât și pe termen lung. Comercianții care centrează experiența clienților și comunică cu empatie și înțelegere vor accesa o piață înfometată de conexiune și autenticitate de la mărcile pe care le cumpără. Iată cum să-ți transformi relația cu clienții de la pur și simplu tranzacțional la advocacy de lungă durată.

Începeți cu strategii de implicare a clienților pe termen scurt

Clienții încep următoarea fază a călătoriei lor când fac clic pe butonul de cumpărare. Ei își înlocuiesc așteptările pentru personalizarea înainte de achiziție cu așteptările privind livrarea. Chiar și cu întârzierile logistice de expediere, clienții încă se așteaptă la livrare rapidă și ieftină ori de câte ori este posibil.

Timpul scurt de livrare poate să nu fie întotdeauna în controlul unei mărci, dar comunicarea și transparența despre proces pot liniști mintea unui nou client. Păstrați informațiile la îndemâna clienților cu un e-mail atunci când o comandă este expediată. Pagina de destinație ar trebui să includă urmărirea, datele estimate de livrare și informații despre comandă, toate într-un singur loc.

E-mailurile de expediere au cele mai mari rate de deschidere dintre orice tip de comunicare prin e-mail și pot fi o modalitate excelentă de a stimula implicarea noilor clienți. Câteva modalități simple de a vă crește e-mailurile de expediere includ:

• Includeți data estimată a sosirii în e-mail.
• Trimiterea unei comunicări proactive despre întârzierile de expediere.
• Invitați noi clienți să se alăture programului dvs. de fidelitate.
• Promovarea unui produs gratuit la achiziția lor.

E-mailurile tranzacționale ar trebui să ofere clienților informațiile de care au nevoie, dar pot, de asemenea, să stimuleze implicarea în timp ce își anticipează cu nerăbdare comenzile.

Câștigarea fidelității clienților repetați

Comunicarea după achiziție poate fi o propunere favorabilă pentru un client nou. Atunci când experiența unui client este încântătoare, este mai probabil ca acel client să cumpere. Dar modul în care o marcă tratează clienții după achiziție are un impact semnificativ asupra momentului în care se va întâmpla respectiva achiziție și cât va fi.

Continuați să vă personalizați relațiile cu clienții

După o achiziție, comercianții cu amănuntul au o mulțime de cunoștințe despre clienți și preferințele acestora. Cu toate acestea, multe mărci recurg la o abordare universală a interacțiunii cu clienții. Aceste strategii includ e-mailuri nepotrivite bazate pe ultima achiziție, oferte irelevante frecvente și o experiență statică pe site.

Această strategie poate lăsa mărcile să se afle la o linie fină între clienții enervant sau fantomă. Nicio variantă nu este o experiență bună. În schimb, implicarea continuă eficientă se bazează pe interacțiuni și personalizare. Înțelegerea cine este un client și deservirea tipurilor de conținut și experiențe care reflectă aceste cunoștințe este modalitatea de a câștiga inimi și de a vă asigura o parte din portofel.

Construiește o experiență de loialitate excepțională

Programele de loialitate ar trebui să stimuleze clienții să continue să cumpere, să atragă noi clienți și să reangajeze clienții inactivi. Dar, depășirea zgomotului programului de recompense poate fi dificil, mai ales dacă oferă doar puncte. În schimb, mărcile ar trebui să-și distingă programele de loialitate oferind alte avantaje, inclusiv:

• Vânzări și oferte exclusive
• Ateliere, consiliere de specialitate și alte servicii
• Acces timpuriu la produse noi și vizualizați anticipat

Reducerile sunt o strategie bună pe termen scurt pentru a genera o vânzare, dar relațiile semnificative și profund valoroase sunt construite prin prioritizarea experiențelor excepționale. Construirea unui program de fidelizare a clienților care oferă stimulente dincolo de o reducere va contribui în mare măsură la promovarea susținerii mărcii.

Localizați și personalizați conținutul

O experiență personalizată a clienților nu ar trebui să înceapă și să se termine cu marketingul prin e-mail. Aducerea acelei personalizări pe site-ul dvs. demonstrează clienților că știți cine sunt. Paginile de destinație dinamice se transformă în informații despre clienți pentru a crea o experiență personalizată. Indiferent dacă un client a cumpărat o dată sau de o sută de ori, mărcile își pot personaliza experiența. Unele dintre oportunitățile de personalizare pot include:

• Date demografice din profilul dvs. de client
• Achiziții și liste de dorințe anterioare
• Geolocalizare și adrese de expediere
• Surse de trafic și comportament pe pagină

Aceste pagini de destinație personalizate pot crește ratele de conversie cu până la 30%, ceea ce le face să merite efortul.

Hrănește-ți evangheliștii mărcii

O relație de succes cu clienții se bazează pe jocul lung. În loc să trimiteți spam clienților cu mesaje și oferte irelevante - crescând rata de nesubțire și temperamentul clienților dvs. - tratați-le cu atenție căsuța de e-mail și relația dvs. în devenire. Nu le oferiți un motiv pentru a se deconecta înainte de a avea șansa de a vă cunoaște mai bine.

Cumpărăturile digitale s-au accelerat dramatic în timpul pandemiei. De asemenea, a schimbat comportamentul de cumpărare al consumatorilor, în special pentru cumpărătorii mai tineri. 75 la sută dintre consumatorii americani au încercat un nou comportament de cumpărături, cum ar fi comerțul electronic, ridicarea la bord sau comenzile de pe mobil. Aceste schimbări au fost ca răspuns la creșterea presiunii economice și chiar la schimbarea priorităților.

Și mărcile DTC au o oportunitate specială de a câștiga clienți noi - 25% dintre clienți au încercat o nouă marcă de marcă privată în 2020. Și 73% dintre acești clienți intenționează să încorporeze acea nouă marcă în rutinele lor de cumpărare. În timp ce creșterea comerțului electronic a încetinit de la nivelurile vertiginoase din 2020, 2021 a marcat începutul noii normalități pentru consumatori. Mulți clienți care au încercat noi opțiuni de comerț electronic în 2020 și-au făcut comportamentele de cumpărare permanente.

Acest zeitgeist oferă mărcilor DTC o oportunitate unică de a câștiga noi clienți. Dar, pentru ca acești clienți să revină, mărcile trebuie să colecteze și să acționeze în mod eficient și eficient datele despre clienți. Segmentarea simplă poate oferi personalizare de bază, dar creșterea experienței clienților necesită mai mult. Și clienții pot face diferența. Utilizarea datelor despre intențiile clienților, direcționarea inteligentă și exersarea răbdării și empatiei sunt strategii câștigătoare.

Sunteți gata să creșteți experiența clienților mărcii dvs. de la simple tranzacții la construirea de relații durabile și semnificative, care vă vor spori profitul? Contactați Scalefast astăzi.