Analiza comportamentului consumatorilor 101: Cum să aflați mai multe despre clienții dvs

Știi ce bomboane cumperi mereu când ieși dintr-un magazin, o grămadă de haine din dulapul tău pe care le-ai cumpărat, dar nu ai purtat niciodată și o pereche de pantofi pe care nici nu ai încerca să ai în comun?

Toate sunt o afișare a comportamentului dvs. de consumator.

Analiza ce și cum cumpără oamenii (sau nu cumpără) a devenit o parte esențială a oricărei afaceri de succes. Acesta permite companiilor să-și cunoască clienții la tot felul și să își adapteze experiența de cumpărături nevoilor lor specifice.

De ce este importantă personalizarea?

Ei bine, 97% dintre agenții de marketing au asistat la o creștere a rezultatelor afacerii ca urmare a personalizării. Și probabil că îți place să primești un tratament special de la un magazin online de la care ai cumpărat înainte, în loc să fii copleșit de o mulțime de e-mailuri generice.

În acest blog, vom parcurge definiția comportamentului consumatorului, vom arunca o privire asupra diferiților factori care îl influențează și vom trece la analiza comportamentului consumatorului și la pașii și instrumentele exacte pe care trebuie să le utilizați pentru a-l efectua.

Să pătrundem!

Ce este comportamentul consumatorului?

Comportamentul consumatorului studiază toți factorii care influențează obiceiurile de cumpărare ale unei persoane. Aceasta înseamnă că cuprinde totul, de la caracteristicile lor personale, sociale și psihologice până la factori de fundal, cum ar fi tendințele pieței și disponibilitatea produselor, care le influențează comportamentul.

Cu alte cuvinte, urmărește ce procese îi fac pe oameni să cumpere lucruri și cum se simt pe parcurs.

Să presupunem că îți cumperi o pereche nouă de pantofi. O persoană care studiază comportamentul dvs. de consumator va începe de la obiceiurile dvs. generale de cumpărături. De exemplu, dacă preferați să faceți cumpărături online sau în magazine. Ce mărci preferi? Cât de des cumperi pantofi? Există vreun model anume care să dorească mai mult, în funcție de sezon?

Cu cât poți afla mai multe detalii, cu atât imaginea consumatorului tău este mai clară. Și, în cele din urmă, cu atât mai ușor de creat anumite modele și grupuri de consumatori. Aflarea tiparelor de comportament ale consumatorilor într-o grămadă de date ca aceasta deschide porțile către campanii de marketing de succes și, în cele din urmă, venituri mai mari.

Citiți conținut relevant: consumatori vs. marketeri

De ce este importantă analiza comportamentului consumatorului

Pe lângă oferirea de oportunități unice de a îmbunătăți și de a stimula campaniile dvs. de marketing, analiza comportamentului consumatorilor este vitală din mai multe motive.

• Prezicerea tendințelor – observarea comportamentului consumatorului vă va permite să observați o schimbare a tendințelor. În acest fel, poți să te asiguri că sari în trenul tendințelor și oferi ceva interesant clienților tăi.
• Diferențierea clienților – în timp ce faceți o analiză a comportamentului consumatorilor, este ușor să observați modele și să vă segmentați clienții în grupuri de consumatori care se comportă similar. Acest lucru vă permite să creați diferite campanii de marketing și să vizați eficient aceste grupuri.
• Înțelegerea concurenței – studierea comportamentului clienților poate răspunde dacă aceștia cumpără de la concurența dvs. Dacă răspunsul este da, poți afla de ce și ce lacune ai în oferta ta care îi fac să ajungă la concurența ta.
• Reținerea clienților – analizarea comportamentului consumatorului va dezvălui ce le place clienților tăi la tine. Cu aceste informații, puteți afla rapid ce vă face clienții fericiți și puteți investi și mai mult efort în menținerea clienților mulțumiți.
• Îmbunătățiri ale serviciilor pentru clienți – diferite grupuri de clienți necesită asistență diferită. O privire de ansamblu asupra diferitelor segmente de clienți și a caracteristicilor acestora vă va ajuta să vă gândiți la cel mai bun serviciu pentru clienți care s-ar potrivi nevoilor lor individuale.

Ce influențează comportamentul consumatorului

După cum am menționat, există o serie de factori care influențează comportamentul consumatorului. Să trecem prin 4 grupuri principale.

Factori personali

Factorii personali includ în principal caracteristici demografice, cum ar fi sexul, vârsta, ocupația, venitul, trăsăturile de personalitate etc. Când cercetează acești factori, experții se concentrează pe stilul de viață al unei persoane, hobby-uri, modul în care își petrec timpul liber și rutina zilnică.

De exemplu, cercetările arată că generația Z, generația Millennials și generația X le place cumpărăturile prin intermediul rețelelor sociale și al aplicației mobile a unei companii mult mai mult decât boomerilor. Deci, dacă afacerea dvs. vizează în principal milenii, probabil că ați dori să vă intensificați jocul de rețele sociale. Sau concentrați eforturile companiei pentru a vă îmbunătăți aplicația mobilă.

Factori psihologici

Factorii psihologici sunt cei mai greu de prezis, deoarece depind de starea de spirit, atitudinea și percepția actuală a unei persoane. Ele se referă la modele specifice de comportament pe care o persoană le are în funcție de cunoștințele, experiența și înțelegerea situației.

Dacă, de exemplu, încercați să vindeți ceva unei persoane care tocmai și-a pierdut un loc de muncă, aceasta ar putea fi mai puțin dornici să ia în considerare oferta dvs. decât cuiva care tocmai a primit o mărire de salariu sau o promovare.

Este important să rețineți că această atitudine este schimbătoare. Nu înseamnă cine sunt acești clienți cu adevărat.

Factori sociali

Factorii sociali includ clasa socială a unei persoane, credințele religioase, obiceiurile specifice, originea etnică și toată lumea cu care este înconjurată această persoană. Aceasta se referă la prietenii, familia, colegii și orice rețele sociale din care fac parte.

Potrivit unor agenți de marketing, familia joacă un rol crucial în modelarea comportamentului consumatorului, deoarece iei în mod inconștient anumite comportamente de cumpărare pe care le urmărești când crești.

Factori situaționali

Acestea includ toți factorii fizici care ar putea influența o decizie de cumpărături. Acestea pot varia de la locația magazinului, amenajarea și iluminatul până la tendințele sociale, condițiile economice globale, inflația, pandemia etc.

Cel mai bun exemplu despre modul în care factorii situaționali influențează comportamentul clienților vine din recenta pandemie de COVID. Cercetările arată că 27% dintre oameni și-au crescut cumpărăturile online de când a început pandemia. Această perspectivă valoroasă poate încuraja companiile să investească mai mult în calitatea site-urilor web și a magazinelor online.

Ce este Analiza Comportamentului Consumatorului

Analiza comportamentului consumatorilor examinează modul în care clienții interacționează și interacționează cu compania dvs. Începe prin a-ți segmenta clienții în grupuri cu comportament similar. După aceea, avansează prin maparea călătoriilor respective ale clienților și trage concluzii despre cum, ce și când cumpără.

Această analiză aduce o multitudine de beneficii companiei dumneavoastră. În timp ce aflați cum interacționează exact clienții dvs. cu compania dvs., este ușor să aflați mai multe despre procesul lor de luare a deciziilor, motivele și prioritățile lor în timpul procesului. În plus, puteți afla mai multe despre imaginea mărcii dvs. Și verifică dacă cum te descurci și cum credeai că te descurci sunt aliniate.

Citiți Urmărirea sentimentelor: Cum să intrați în mintea clienților dvs.?

De ce ar trebui să efectuați o analiză a comportamentului consumatorului

Satisfacerea așteptărilor clienților dvs. a devenit o sarcină din ce în ce mai dificilă. Concurența nu a fost niciodată mai dură, alternative niciodată mai disponibile. Așa că nu este de mirare că așteptările consumatorilor continuă să crească în fiecare zi. De fapt, un studiu recent al Salesforce a arătat că 66% dintre clienți se așteaptă ca companiile să-și înțeleagă nevoile și așteptările. Așadar, să cercetați în profunzime ceea ce vă face clienții fericiți vă ajută să identificați problemele, deschide noi oportunități și îmbunătățește experiența generală a clienților.

În afară de aceasta, analiza comportamentului consumatorului permite:

• Personalizare. 71% dintre consumatori se simt frustrați atunci când experiența lor de cumpărături este impersonală. Să spunem asta din nou – 71%.
• Creșterea valorii de viață a clientului (LTV). Valoarea pe durata de viață a clientului este venitul total dintr-o anumită relație cu clientul. Cunoașterea clienților vă va ajuta să prelungiți LTV-ul și să recunoașteți oportunitățile de upselling.
• Conținut mai optimizat. Efectuarea unei analize amănunțite a comportamentului clienților va dezvălui ce tip de conținut le place cel mai mult clienților tăi. În acest fel, vă puteți direcționa eforturile de marketing spre a produce mai mult din acest tip de conținut și conținutul pe care este cel mai probabil să îl caute potențialii dvs.
• Retenție mai mare a clienților. Învățarea și anticiparea nevoilor clienților dvs. este o modalitate excelentă de a crește retenția clienților. Pe baza cercetărilor, achiziționarea unui nou client poate fi de cinci ori mai costisitoare decât păstrarea celui existent.

Cum se face o analiză a comportamentului consumatorului

Există mai mulți pași pentru fiecare analiză a comportamentului consumatorului. Primul pas este întotdeauna să vă definiți obiectivele, cine sunt consumatorii și motivatorii cheie ai acestora. Continuați apoi cu crearea unei hărți a călătoriei clienților și apoi continuați cu colectarea și analizarea datelor.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra tuturor acestor procese.

Definiți-vă obiectivele

Fiecare analiză excelentă începe cu o sarcină destul de simplă - stabilirea obiectivelor. Deci prima întrebare pe care ar trebui să ți-o pui este ce vrei să obții cu această analiză. Există vreo informație specifică pe care sperați să o găsiți? Sau există un anumit comportament pe care ai dori să-l înțelegi?

Când ați terminat de stabilit obiectivele, este timpul să alegeți KPI-urile care vor fi un indicator al succesului dvs.

Deci, de exemplu, dacă doriți să personalizați în continuare călătoria clientului, cu siguranță ar trebui să urmăriți:

• Valoarea de viață a clientului
• Rata de conversie
• Analiza sentimentelor

Citiți Cum să efectuați o analiză a sentimentelor pentru a îmbunătăți experiența clienților

Segmentează-ți baza de consumatori

Există mai multe moduri în care vă puteți segmenta baza de consumatori. Cel mai de bază este să le segmentezi după caracteristicile lor demografice (sex, vârstă, generație etc.), caracteristici geografice (oraș, țară, zonă etc.) sau psihografice (valori, trăsături de personalitate etc.).

Puteți face un pas mai departe în funcție de nevoile dvs. și le puteți segmenta în funcție de călătoria cumpărătorului, utilizarea produsului, canalele preferate, motivațiile din spatele achiziției, calendarul etc.

Primul loc pentru a căuta aceste informații este analiza site-ului dvs. În continuare – puteți utiliza sondaje și grupuri de focalizare ca mijloc mai tradițional de cercetare. Sau puteți implementa un instrument de ascultare socială. Va dezvălui informații imparțiale despre marca și clienții dvs. din resurse online, cum ar fi forumuri și rețelele sociale.

Indiferent de metoda pe care o alegeți, rețineți că scopul principal al acestui proces este de a înțelege diferențele dintre grupuri și punctele lor dureroase. Acest lucru vă va ajuta să personalizați în continuare călătoriile clienților și să le îmbunătățiți experiența.

Identificați beneficiile cheie pentru fiecare grup

Fiecare persoană va avea motivul său pentru a deveni clientul tău și pentru a cumpăra de la tine. Și a afla mai multe despre motivul lor este o necesitate. În acest moment, este timpul să ne concentrăm asupra factorilor externi care influențează decizia de cumpărare.

De exemplu, au cumpărat de la tine pentru că au primit o recomandare sau sunt clientul tău fidel? De ce au ales să cumpere în acel moment anume? Cât au cheltuit și de ce? S-au grăbit sau nu?

Cu cât poți obține mai multe informații despre context, cu atât mai bine. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți de ce și să vă ajustați procesele strategice în consecință.

Nu puteți obține aceste informații fără a vorbi direct cu clienții dvs. Deci, pentru a afla aceste informații, va trebui să utilizați sondaje (în magazine sau online), e-mailuri de urmărire sau, din nou, unul dintre instrumentele de ascultare socială care vă vor oferi informații despre conversațiile despre marca dvs. Acest lucru poate să nu vă ofere răspunsuri simple la întrebările dvs. particulare, dar este posibil să înțelegeți sentimentul general și problemele avute de clienții dvs. de-a lungul drumului.

Citiți cum ascultarea rețelelor sociale poate crește susținerea clienților

Adunați date

În primul rând, luați în considerare toate punctele de contact ale clienților ca surse potențiale de date valoroase despre comportamentul consumatorilor. Când te gândești la asta, există o mină de aur de date valoroase chiar la îndemâna ta. De la primul contact pe care îl fac până la întrebările privind plata și serviciul clienți. În acest proces, este esențial să se includă atât surse externe, cât și interne de informații.

Intern s-ar referi, în acest caz, la acele date pe care le puteți extrage din instrumentele companiei dvs. (cum ar fi date de analiză a site-urilor web, abonamente, informații despre rețelele sociale, recenzii despre utilizarea produselor etc.). Sursele externe includ pagini de recenzii, forumuri, date terță parte, cum ar fi tendințele industriei, analiza concurenților etc. O bună prezentare generală a ambelor vă va permite să trageți concluzii obiective și să vă faceți cercetarea mai plauzibilă.

Introduceți modificări dacă este necesar

După adunarea tuturor acestor date, probabil că veți găsi zone care pot fi îmbunătățite imediat. Deci s-ar putea la fel de bine să le faci atunci.

De exemplu, puteți descoperi că mulți dintre clienții dvs. cei mai fideli aparțin Gen X și provin în principal de la Instagram. Puteți folosi aceste informații pentru a începe o campanie suplimentară pe Instagram care vizează Gen X și cel mai bun punct de vânzare al dvs. Sau puteți lucra suplimentar la segmentele de site-uri web pe care aterizează în principal acest grup. Posibilitățile sunt nesfârșite.

Analizați-vă datele – întotdeauna.

Fiecare cercetare excelentă se încheie cu o analiză amănunțită a rezultatelor. Analiza comportamentului consumatorului este un proces continuu – nu este ceva ce faci o dată și apoi nu te mai întorci. Așa cum obiceiurile clienților și piața se schimbă, la fel și afacerea dvs. Iar cel mai bun motor al acestei schimbări sunt tocmai datele pe care le obțineți analizând obiceiurile de cumpărare ale clienților dvs.

La final, asigurați-vă că aveți răspunsuri la aceste întrebări:

• Cum află oamenii cel mai frecvent despre produsul/serviciul dvs
• Care este cea mai frecventă cale de cumpărare
• Ce produse/servicii generează cele mai multe conversii
• Ce beneficii evidențiază cel mai mult consumatorii dvs
• Ce afectează reținerea clienților
• Unde are loc retragerea clienților și de ce

Asigurați-vă că evidențiați zonele de îmbunătățire și punctele de frecare și reveniți la acestea după fiecare analiză.

Modelarea comportamentului consumatorului

În timp ce analiza comportamentului consumatorilor cuprinde o imagine mai largă în jurul procesului de cumpărare, modelarea comportamentului consumatorului se concentrează pe a doua etapă – grupuri specifice de cumpărători. Se referă la o abordare teoretică a de ce și cum grupurile de consumatori iau deciziile de cumpărare.

Scopul final? A fi capabil să prezică modul în care oamenii din același grup de consumatori vor reacționa în condiții similare.

De obicei, se realizează prin atribuirea de puncte pentru 3 factori:

• (R)ecență – prospețimea activităților clienților
• (F)recvență – cât de des au loc tranzacțiile cu clienții
• (M)valoare onetara – valoarea tranzactiilor

Folosind acest sistem de notare RFM, puteți determina cu ușurință care clienți cheltuiesc cel mai mult, care sunt cei mai loiali și care sunt susceptibili de a pierde.

Instrumente de utilizat pentru analiza comportamentului consumatorilor

Atunci când efectuați o analiză a comportamentului consumatorilor, există mai multe instrumente pe care le puteți utiliza, care vor face colectarea datelor mult mai accesibilă. Aici sunt câțiva dintre ei.

trenduri Google

Google Trends este un instrument folosit pentru a observa popularitatea anumitor termeni de căutare pe Google. Acest lucru este extrem de util, deoarece vă oferă informații despre tendințele sezoniere ale produselor, serviciilor sau nișa dvs. particulară. În plus, puteți compara subiecte pentru a vedea care este mai populară sau puteți fi cu ochii pe vârfurile sau schimbările instantanee. Drept urmare, vă puteți planifica promoțiile și strategiile mai informat.

Hotjar

Hotjar vă permite să vedeți cum interacționează utilizatorii cu site-ul dvs. web. Cu alte cuvinte, înregistrează clicuri, angajamente, durata sesiunii sau sesiuni complete. În cele din urmă, oferă hărți termice care vă ajută să detectați cu ușurință modul în care clienții dvs. vă folosesc site-ul și ce probleme întâmpină.

De exemplu, puteți descoperi dacă site-ul dvs. este suficient de prietenos pentru utilizatori, dacă navigarea este intuitivă și cum vă afectează rata de conversie. În cele din urmă, puteți face modificări pentru a-l optimiza și a urmări orice modificări.

Mediatoolkt

Mediatoolkit este un software de monitorizare media și ascultare socială care vă permite să urmăriți mențiuni specifice în peste 100 de milioane de surse online. Urmărind numele mărcii dvs., puteți afla ce spun oamenii despre dvs. pe site-uri web, rețelele de socializare (fie că sunteți etichetat sau nu), diferite forumuri etc. și puteți obține o imagine clară despre ceea ce le place și ce nu le place la marca dvs. anumită campanie, produs sau imagine.

În plus, puteți obține toate aceste informații despre concurența dvs., astfel încât să le puteți folosi pentru a afla despre succesul și punctele lor dure și să le folosiți atunci când vă creați strategiile viitoare.

Social Media Analytics

Toate platformele de social media oferă o serie de analize extrem de utile. Acestea conțin informații demografice despre urmăritorii dvs., cum și în ce măsură aceștia interacționează cu pagina dvs., precum și ce părere au despre conținutul dvs. Ele sunt, de asemenea, o sursă extrem de valoroasă de feedback al clienților, deoarece socialul a devenit modalitatea preferată a clienților de a contacta asistența pentru clienți a unei mărci.

Deci, dacă clienții țintă folosesc rețelele sociale, aceste analize ar trebui să fie una dintre părțile cheie ale analizei comportamentului consumatorilor.

La sfarsit

Imaginează-ți că pregătești o cină pentru un grup de oameni pe care nu i-ai mai întâlnit până acum. Probabil că ați dori să aflați ce fel de bucătărie le place, dacă au alergii, dacă sunt vegetarieni sau vegani și ce ar prefera să bea cu masa. Ai vrea ca cina ta să fie un succes, nu-i așa? Cercetarea comportamentului consumatorilor pentru afacerea dvs. este oarecum similară. Cunoașterea cât mai multe despre clienții dvs. vă permite să creați experiențe personalizate pentru clienți, ceea ce reprezintă un pas grozav pentru a vă face clienții cu adevărat fericiți.

Totul se rezumă la prima regulă a marketingului – cunoaște-ți clientul. Ei plătesc pentru produsele și serviciile tale, îți mențin afacerea în funcțiune și, în cele din urmă, opinia lor este ceea ce contează cel mai mult.