Ghid complet pentru comerțul conversațional

A avea produse și prețuri grozave nu este suficient pentru a genera conversii. Experiențele de calitate ale clienților contează și ele. De aceea, unele mărci de comerț electronic adoptă acum strategii pentru a valorifica puterea conversației și a implica clienții. Ei pot interacționa cu clienții prin intermediul software-ului de chat live și al aplicațiilor de mesagerie, oferind în același timp servicii personalizate. Rezultatul? Ratele de conversie au crescut cu 82%.

Doriți să injectați comerț conversațional în marca dvs.? Acest articol este un ghid complet care vă spune tot ce trebuie să știți.

Ce este comerțul conversațional?

Comerțul conversațional este utilizarea de către comercianții online a tehnologiei conversaționale pentru a oferi un serviciu excepțional pentru clienți. Site-urile de comerț electronic, de exemplu, folosesc chat-urile live și inteligența artificială pentru a convinge sau a ajuta clienții să facă achiziții.

Scopul este de a adăuga valoare fiecărei etape a călătoriei clienților, de a implica clienții și de a stimula conversiile.

Cum funcționează comerțul conversațional

Comerțul conversațional permite companiilor de comerț electronic să construiască relații cu clienții în fiecare etapă a călătoriei lor. Iată comerțul conversațional în acțiune în fiecare etapă:

Conștientizarea

Clienții trebuie să realizeze mai întâi că au o problemă și, în timp ce găsesc o soluție, te descoperă.

Ar putea dori să se întrebe despre produsele și serviciile dvs. fără niciun angajament. Dar depinde de tine să le arăți că înțelegi și că le poți îndeplini nevoile.

Conversațiile cu clienții îți vor permite să-i înțelegi mai bine și să le sporești încrederea în tine. Acest lucru ar putea duce la o retenție mai mare a clienților și la conversii.

Considerare

Aici, clienții au făcut câteva cercetări și știu puțin despre tine. Dar totuși doresc mai multe informații despre produsele sau serviciile pe care le caută.

Oferă-le aceste informații pentru a crește șansele să te aleagă pe tine în locul unui concurent.

Decizie

În această etapă, clienții sunt gata să cumpere. Dar nu ar trebui să fii prea încrezător dacă ei te aleg pe tine. Factori precum prețul, calitatea, performanța și încrederea în marca dvs. se pot răzgândi în continuare. Folosiți dovezi sociale, cum ar fi recenzii și mărturii online, pentru a vă asigura clienților că au făcut alegerea corectă.

Retenţie

Până acum, ați reușit să le convertiți. Dar nu te mulțumi. Continuați-vă conversațiile cu clienții pentru a menține această relație. Oferiți-le oferte speciale și cupoane pentru a construi bunăvoința clienților.

Advocacy

În această etapă, clienții sunt acum ambasadori ai mărcii care vă recomandă familiei și prietenilor lor.

Din moment ce aveți o relație bună pentru că încă comunicați cu ei, puteți cere recenzii și mărturii. Acest lucru vă va spori credibilitatea în rândul altor potențiali clienți.

Beneficiile comerțului conversațional

Mărcile de comerț electronic care folosesc comerțul conversațional au șanse mai mari de a reuși. De ce? Vezi ce poate face comerțul conversațional pentru tine:

Asigură servicii clienți 24/7 și răspunsuri instantanee

Cu comerțul conversațional, echipele dvs. de servicii pentru clienți pot folosi mesageria instantanee și pot oferi asistență 24/7. De exemplu, Truly Experiences, o companie de cadouri, ajută utilizatorii să găsească ceea ce caută în orice moment al zilei:

Compania răspunde și ea imediat ce este adresată întrebarea. Cu comerțul conversațional, puteți interacționa și cu clienții în propriul ritm.

Deoarece vă asigurați că există întotdeauna cineva care să răspundă imediat la întrebările clienților, vă creșteți șansele de a genera vânzări. 82% se așteaptă la un răspuns imediat de la mărci atunci când vine vorba de întrebări de marketing și vânzări.

Sfat profesionist: deși chatboții pot răspunde rapid la întrebările frecvente, există cazuri în care consumatorii doresc să vorbească cu oameni reali care pot aborda probleme mai complexe. Prin urmare, luați în considerare posibilitatea de a oferi clienților opțiunea de a se conecta cu o echipă de asistență pentru clienți live, atunci când este disponibilă.

Reduce rata de abandonare a coșului

Multe lucruri pot determina oamenii să-și abandoneze cărucioarele. Un proces de plată lung și complicat, de exemplu, poate determina 17% dintre clienți să-și arunce cărucioarele.

Cu comerțul conversațional, puteți reduce rata de abandon a coșului. Puteți folosi aplicațiile de chat live, de exemplu, pentru a trimite solicitări utilizatorilor de pe site-ul dvs. care au articole în coș, dar nu au încă verificat. Le puteți oferi asistență, reduceri sau cupoane, astfel încât să poată finaliza procesul.

Ajută la închiderea clienților potențiali calificați

Comerțul conversațional vă permite să oferiți interacțiuni personalizate. Puteți face acest lucru valorificând datele pe care le obțineți din vorbirea cu clienții dvs. Cum este legat de vânzări? Ei bine, 80% dintre consumatori au șanse mai mari să cumpere de la o companie care oferă experiențe personalizate.

Dar nu te opri doar după cumpărarea lor. Asigurați-vă că oferiți clienților potențiali convertiți cartea de vizită virtuală, astfel încât aceștia să vă poată contacta dacă au întrebări în timp ce folosesc produsul. Adăugați o adresă URL a blogului în cardul dvs. care redirecționează utilizatorii către întrebările dvs. frecvente de pe site-ul dvs. Acest lucru ajută la creșterea satisfacției clienților.

Vă ajută să culegeți feedback-ul clienților

Relația ta nu trebuie să se încheie după ce ai ghidat clienții prin procesul de cumpărare. Puteți să vă valorificați relația existentă cu clienții dvs. și să le cereți feedback despre produsul sau serviciile dvs. Acesta este feedback pe care îl puteți folosi pentru a vă îmbunătăți ofertele.

Vedeți cum Nordstrom, un lanț de magazine de lux, folosește Facebook Messenger pentru a aduna recenzii.

În concluzie, comerțul conversațional ar trebui să facă parte din strategia dvs. de marketing B2B, eCommerce sau SaaS. Comerțul conversațional permite multe beneficii de afaceri, așa că nu ratați.

4 platforme de comerț conversațional

Există diverse platforme de comerț prin chat pe care le puteți folosi dacă optați pentru o strategie de comerț conversațional. Dar trebuie să alegeți cel mai bun pentru afacerea dvs.

Să ne uităm la patru platforme de comerț conversațional pe care ați putea dori să le luați în considerare:

Aplicații de mesagerie

Aplicațiile de mesagerie vă ajută să urmăriți asistența pentru clienți și să evaluați experiența clienților. Aplicații precum WhatsApp și Facebook Messenger vă permit să faceți schimb de emoji-uri, meme-uri și alte elemente vizuale ușoare pentru a crește implicarea.

Deoarece aplicațiile de mesagerie permit comunicarea privată, puteți obține feedback în timp real al clienților. Acest lucru face ca aceste aplicații să fie o modalitate excelentă de a aprofunda relațiile client-marcă.

Chatbots

Chatbot-urile sunt soluții software bazate pe inteligență artificială care pun și răspund la întrebările utilizatorilor prin text. Capacitatea lor de a sprijini mai mulți utilizatori simultan îi face eficienți și eficienți pentru comerțul conversațional.

În plus, puteți integra chatbot-uri pe mai multe canale pentru a îmbunătăți experiența clienților și șansele de conversie la diferite puncte de contact.

De exemplu, Dynamite, un magazin de comerț electronic de îmbrăcăminte pentru femei, a integrat un chatbot messenger pe site-ul lor pentru a ajuta oaspeții și clienții care revin.

Oferind în mod proactiv îndrumări cu privire la probleme precum expedierea, retururile și rambursările, aceștia se conectează cu clienții în diferite etape ale călătoriei lor către cumpărător. Prin urmare, funcționalitățile chatbot sunt suplimente vitale pentru a ajuta conversia comerțului electronic.

Asistenți vocali AI

Asistenții vocali au devenit din ce în ce mai populari în marketingul eCommerce și strategiile de servicii pentru clienți. Sunt programe software care înțeleg comenzile vocale și oferă răspunsuri la acestea. Exemplele includ Amazon Alexa, Siri, Google Assistant etc.

Capacitatea lor de a oferi răspunsuri rapide clienților reduce frecarea de cumpărare, ceea ce poate duce la implicarea la fața locului, la cunoașterea mărcii și la îmbunătățirea experienței utilizatorului.

Software de chat live

Chatul live este una dintre cele mai rapide moduri prin care clienții pot primi răspunsuri de la dvs. fără a trimite un e-mail, formular sau apel.

Clienții pot cunoaște produsele de cumpărat, dar rămân blocați deoarece au nevoie de mai multe informații. Cu chat-urile live, puteți oferi asistență la cumpărare, astfel încât aceștia să își finalizeze achiziția.

Vedeți cum Warby Parker, un magazin de comerț electronic, folosește chatul live pentru a ajuta clienții:

Software-ul de chat live poate ajuta, de asemenea, la colectarea informațiilor despre preferințele clienților, experiențele anterioare cu diferite tipuri de produse și alte informații importante despre cumpărător. După cum am văzut mai devreme, acestea vă vor ajuta să oferiți clienților recomandări de produse mai personalizate.

Noțiuni introductive cu Comerțul conversațional

Acum că știți diferitele platforme pe care le puteți utiliza, să discutăm câteva sfaturi de comerț conversațional pe care ar trebui să le urmați:

1. Stabiliți-vă obiectivele de comerț conversațional

Înainte de orice, va trebui să-ți stabilești obiectivele de comerț conversațional. Obiectivele dvs. vă pot ghida pe măsură ce creați și implementați strategia de comerț conversațional.

Deci, întrebați-vă, pentru ce doriți să implementați o strategie de comerț conversațional? Pe lângă îmbunătățirea experienței clienților, este posibil să doriți să creșteți vânzările, să generați feedback-ul clienților sau chiar să vă îmbunătățiți reputația mărcii.

De asemenea, va trebui să setați indicatori cheie de performanță măsurabili pentru a vă urmări progresul.

KPI-urile dvs. vor depinde de obiectivele stabilite. Deci, dacă obiectivul dvs. este să creșteți vânzările sau să generați feedback-ul clienților, de exemplu, atunci KPI-urile dvs. ar putea fi numărul de achiziții efectuate sau, respectiv, feedback-ul generat în funcție de o anumită perioadă. Dacă doriți să vă îmbunătățiți reputația mărcii, KPI-ul dvs. ar putea fi numărul de mențiuni pozitive pe rețelele sociale.

Asigurați-vă că setați obiective specifice, măsurabile, realizabile, realiste și limitate în timp.

2. Alegeți canalele de marketing și platformele de comerț conversațional potrivite

Aflați ce canale de marketing preferă publicul țintă atunci când discutați cu mărcile.

Puteți face acest lucru trimițându-le un sondaj prin e-mail și întrebându-i direct. Sau uită-te la datele tale istorice. Solicitați asistență pentru clienți, de exemplu, canalele de marketing specifice pe care clienții dvs. le folosesc de obicei pentru a-i contacta. De asemenea, puteți cere echipei dvs. de marketing informațiile relevante. De ce nu evidențiază și călătoria clientului? În acest fel, veți cunoaște punctele de contact specifice în care trebuie să vă întâlniți clienții în primul rând.

Platforma dvs. de comerț conversațional va depinde de obicei de canalele de marketing pe care le alegeți. Deci, dacă, pe baza preferințelor dvs. de public, canalul de marketing ales este Facebook, este posibil să doriți să utilizați un chatbot sau un chat live pentru contul dvs. de socializare.

Pentru Instagram, ați folosi API-ul Instagram Messenger ca cel de mai sus.

Pentru a îmbunătăți și mai mult interacțiunile cu clienții și personalizarea, luați în considerare integrarea AI generativă în platforma dvs. de comerț conversațional. Această tehnologie avansată permite conversații dinamice și personalizate, oferind o experiență mai captivantă pentru clienții dvs.

Pentru a crește acoperirea platformei dvs. de comerț conversațional, veți dori să creșteți și acoperirea platformei de marketing alese. Deci, obținerea mai multor urmăritori pe Instagram, prieteni pe Facebook și conexiuni LinkedIn, printre altele, este, de asemenea, cheie.

Alegerea canalelor de marketing potrivite și a platformelor de comerț conversațional este vitală pentru succesul implementării strategiei tale. Amintiți-vă, cu comerțul conversațional, puteți îmbunătăți experiența clienților. Dar nu poți face asta dacă ești în locul greșit.

3. Efectuați cercetări competitive

Cercetează-ți concurența pentru a descoperi cum interacționează aceștia cu clienții. La urma urmei, concurenții tăi vizează același public ca și tine. Ceea ce funcționează pentru concurenții tăi ar trebui să funcționeze pentru tine.

Deci, întreabă-te cum vorbesc concurenții tăi cu clienții lor? Încep ei o conversație cu un chatbot și apoi o încheie cu un agent uman? Răspunde cineva din echipa lor clienților prin WhatsApp? Sau folosesc doar un chatbot pe platformă?

Puteți folosi instrumente de ascultare socială sau puteți consulta site-urile de recenzii online pentru a obține o idee generală despre răspunsurile clienților lor la strategia lor de comerț conversațional. Dacă descoperiți că reacția este în general pozitivă, atunci veți dori să veniți cu o strategie similară.

4. Monitor

Să presupunem că implementați deja strategia de comerț conversațional. Grozav! Dar munca ta nu se termină aici. Încă trebuie să vedeți dacă strategia dvs. dă rezultatele pe care le căutați.

Îți îndeplinești obiectivele de comerț conversațional pe care ți-ai propus să le atingi în primul rând? Poate că nu obțineți atât de multe interacțiuni cu platforma de comerț conversațional aleasă. Oamenii constată că chatbot-ul tău nu îi ajută deloc?

Acestea sunt doar câteva dintre întrebările pe care trebuie să le puneți în timp ce monitorizați implementarea strategiei dvs. de comerț conversațional. Odată ce aveți o imagine de ansamblu asupra rezultatelor, puteți face modificările necesare tacticilor pentru a vă menține clienții fericiți.

De exemplu, dacă clienții nu găsesc chatbot-ul dvs. de ajutor, este posibil să doriți să îmbunătățiți backend-ul și fluxul conversațiilor. Dacă clienții tăi nu interacționează la fel de mult cu tine pe Facebook, atunci poate că ai greșit canalul lor de marketing preferat. S-ar putea să trebuiască să-i întrebați direct despre preferințele lor de canal, în loc să vă bazați doar pe datele dvs. istorice. Până la urmă, este posibil să fi fost o schimbare în preferințele publicului.

În încheiere

Comerțul conversațional este un instrument eficient pentru afacerea dvs. Este viitorul serviciului pentru clienți. Pe măsură ce clienții își fac cumpărăturile online, le puteți îmbunătăți experiența clienților oferind răspunsuri instantanee și 24/7. De asemenea, puteți reduce ratele de abandon al coșului, puteți genera vânzări, puteți încheia clienți potențiali calificați și puteți aduna feedback-ul clienților pentru a vă îmbunătăți ofertele.

Dar pentru a beneficia de aceste beneficii, mai trebuie să faci comerț conversațional în mod corect.

Trebuie doar să urmați sfaturile de comerț conversațional pe care vi le-am împărtășit în acest articol. Stabiliți-vă obiectivele și alegeți canalele de marketing și platformele de comerț conversațional potrivite. Efectuați și cercetări competitive. Ca sfat final, asigurați-vă că vă monitorizați strategia. Acest lucru vă va ajuta să generați informații pe care le puteți utiliza pentru a vă îmbunătăți tacticile comerciale conversaționale.

Acum mergeți mai departe și valorificați comerțul conversațional pentru succesul în afaceri. Toate cele bune!