Ce este un portal pentru clienți? (+ De ce agenția ta are nevoie de unul)

Portalurile pentru clienți au parcurs un drum lung.

Ceea ce odată a fost considerat o caracteristică „drăguță de a avea” este acum o schimbare de joc pentru afacerile axate pe clienți.

Nu puteți subestima pur și simplu impactul portalurilor pentru clienți din punct de vedere al serviciului pentru clienți. Aceste platforme oferă un spațiu dedicat de autoservire și disponibilitate 24/7, unde clienții pot accesa informațiile de care au nevoie sau pot solicita servicii în propriul ritm.

Nu este frumos să reduceți volumul de muncă pentru reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți, în timp ce creșteți gradul de cunoaștere a mărcii, îmbunătățiți experiența clienților și mențineți competitivitatea în mod eficient?

Intrigat? Să examinăm îndeaproape ce este un portal pentru clienți, să abordăm potențialele provocări de implementare și să evidențiem factorii cheie de care trebuie să luați în considerare atunci când alegeți unul pentru afacerea dvs.

Ce este un portal pentru clienți?

Un portal pentru clienți (sau un portal pentru clienți) este o interfață digitală securizată care oferă clienților un hub centralizat pentru a partaja și a primi informații, instrucțiuni, rapoarte, mesaje, sarcini și aprobări. Clienții pot accesa aceste portaluri printr-un site web sau o aplicație mobilă în spatele unui mediu protejat prin parolă.

Majoritatea software-ului portalului pentru clienți pot fi modelate în fluxurile de lucru, funcțiile și elementele vizuale dorite, făcând aceste aplicații de impact pentru mai multe industrii - de la firme de avocatură la marketing și freelancing.

Companiile au fost dornice să folosească tehnologia pentru a maximiza avantajul competitiv, fie pentru satisfacția clienților, fie pentru eficiența operațională. Această tendință este evidentă odată cu creșterea interesului față de portalurile clienților în ultimul deceniu.

Sursa: Google Trends

Pentru ce este folosit un portal pentru clienți?

În mod inerent, software-ul pentru portalul clienților este conceput pentru a ajuta întreprinderile mai mici și firmele de tip boutique să gestioneze tranzacțiile clienților, așteptările, informațiile și furnizarea de servicii.

Cu toate acestea, aceste gateway-uri electronice ajută și la conformitatea industriei, cum ar fi Legea ESIGN și HIPPA. În funcție de furnizor, există modalități de implementare a personalizărilor care aderă la aceste acte.

Sursa: ahsuite.com

Multe soluții software pentru portal oferă opțiuni de personalizare pentru a alinia aspectul portalului cu brandingul utilizatorului. Totul se rezumă la „aroma” cea mai bună pentru afacerea dvs.

• Colaborarea cu clienții și managementul proiectelor: eficientizează procesele pentru a interacționa cu clienții pe parcursul ciclului de viață al proiectului sau al serviciului, asigurând în același timp alinierea tuturor.
• Sala de vânzări digitală: creează o scenă virtuală pentru afișarea produselor, prezentarea și finalizarea ofertelor, toate eliminând limitările spațiilor fizice.
• Integrarea și activarea clienților: facilitează integrarea clienților, biletele de asistență, raportarea progresului și opțiunile de autoservire (cum ar fi centrul de ajutor, baza de cunoștințe, integrarea chatbot și videoclipurile tutoriale).
• Centru de servicii pentru afaceri: oferă o legătură centrală în care clienții pot accesa fără probleme servicii, facilitând tranzacții și interacțiuni mai fluide.
• Juridic și financiar: echipele financiare și juridice folosesc aceste portaluri pentru a factura clienților, pentru a colecta plăți sau semnături și pentru a găzdui contracte și NDA.

Dincolo de doar funcționalitate, un portal pentru clienți reprezintă angajamentul unei companii față de transparență și design centrat pe utilizator. Îmbrățișarea acestor instrumente poate redefini relația business-client, stimulând încrederea și încurajând colaborarea.

Ce caracteristici și funcționalități ale portalului de clienți ar trebui să căutați?

Portalurile pentru clienți sunt adesea numite soluții „all-in-one” datorită naturii lor cuprinzătoare.

Dacă bugetul vă permite, puteți obține un produs care oferă generarea de facturi. Dar aceste funcții enumerate mai jos ar trebui să fie prioritatea ta principală dacă cauți valoare.

• Autentificare client: utilizatorii obțin acces la portal printr-o invitație prin e-mail sau o parolă. Unele platforme folosesc chiar și autentificarea cu doi factori (2FA) pentru a spori securitatea soluțiilor lor, maximizând în același timp confortul.
• Tablouri de bord personalizate: majoritatea portalurilor pentru clienți permit utilizatorilor să încorporeze fișiere din Google Workspace și alte platforme bazate pe cloud pentru rapoarte personalizate și previzualizarea schițelor fără software specializat.
• Partajarea documentelor: informațiile sunt cheia pentru luarea deciziilor excelente, motiv pentru care portalurile permit clienților să încarce, să descarce și să partajeze documente importante în siguranță.
• While-label: Software-ul portalului pentru clienți (în special produse axate pe întreprinderi și agenții) are o opțiune de etichetă albă pentru a asigura o branding coerent.
• Stocare securizată: Deoarece portalurile clienților gestionează informațiile sensibile și datele clienților, majoritatea furnizorilor de soluții criptează datele folosind protocolul SSL pe 256 de biți.
• Solicitări de servicii: Portalurile pot ajuta cu serviciile de asistență pentru clienți facilitând clienților să solicite anumite servicii, să raporteze probleme sau să ridice întrebări, simplificând astfel comunicarea client-afacere.
• Mesaje și documentare: Portalurile ar trebui să ofere funcții de colaborare în timp real pentru a atenua lacunele de comunicare, asigurându-se în același timp că toate conversațiile sunt documentate și accesibile utilizatorului potrivit.
• Colaborarea în echipă: cele mai bune portaluri pentru clienți fac unificarea colaboratorilor din interiorul și din afara organizației mai ușor de gestionat prin implementarea controlului.

Alte portaluri pentru clienți pot include caracteristici suplimentare, cum ar fi urmărirea timpului, completarea automată a formularelor, managerul de parole și jurnalele de lucru. Alegeți ceea ce este cel mai bun pentru fluxul dvs. de lucru pentru a maximiza valoarea achiziției dvs.

Ce beneficii oferă un portal pentru clienți?

Chiar ai nevoie de un portal pentru clienți? Depinde de natura industriei dvs., de scopul afacerii dvs. și de resursele disponibile.

Luați în considerare că 57% dintre clienți preferă să contacteze companii folosind canale media digitale (mai degrabă decât voce). Având în vedere acest lucru, deținerea unui portal pentru clienți vă poate îmbunătăți semnificativ prezența online și satisfacția clienților, oferind în același timp un spor de productivitate echipei dumneavoastră.

Dacă afacerea dvs. are multe părți mobile, un portal pentru clienți ajută, de asemenea, la centralizarea operațiunilor, a comunicării și a partajării documentelor. Aceste instrumente pot face urmărirea și monitorizarea progresului mult mai ușoară atunci când sunt implementate în mod corespunzător.

Portalurile pentru clienți pot schimba jocul pentru echipele de la distanță, deoarece pot ajuta la respectarea legile federale și de stat, oferind stocare securizată și transfer de date criptat. Puteți găsi chiar și soluții care oferă automatizare pentru a ușura sarcinile administrative.

În cele din urmă, portalurile pentru clienți pot ajuta întreprinderile mici să minimizeze costurile operaționale, oferind în același timp acces la instrumente esențiale de management al afacerii. Aceasta înseamnă că nu plătiți pentru instrumente separate de mesagerie, management de proiect și bază de cunoștințe.

Ce face un portal excelent pentru clienți?

Să examinăm caracteristicile cheie care diferențiază portalurile cu cele mai bune performanțe de altele și să învățăm cum să ne asigurăm că portalul dvs. satisface nevoile afacerii și ale clienților dvs. cu interfețe ușor de utilizat.

Ușor de folosit

Interfețele intuitive înseamnă că utilizatorii pot naviga instantaneu și pot finaliza sarcini. Nu există tutoriale lungi sau confuzii, doar funcționalitate simplă. Accesul rapid, etichetele clare și machetele logice fac toată diferența în productivitate și experiență fără stres.

Colaborare robustă

Totul tine de munca in echipa. Cele mai bune portaluri permit echipelor și clienților să discute, să partajeze și să lucreze împreună fără probleme, întărind legăturile și îmbunătățind rezultatele proiectului. Nu este vorba doar de a vorbi, ci de a realiza împreună, de a ne asigura că proiectele avansează în mod coeziv.

Soluție scalabilă

Pe măsură ce afacerile evoluează, la fel ar trebui și instrumentele lor. Un portal versatil se adaptează la numărul de clienți în creștere, la extinderea setului de date și la nevoile de afaceri emergente. Este o platformă pregătită pentru provocările prezente și neprevăzute viitoare.

Partajarea securizată a fișierelor

Liniștea sufletească este vitală. Cu securitate de top, clienții și companiile pot partaja fișiere cu încredere, știind că datele lor sunt în siguranță. Criptarea puternică, controalele permisiunilor și auditurile regulate de securitate asigură că fiecare fișier transferat rămâne confidențial și protejat.

Implementare fără întreruperi

Trecerea de la sistemul dvs. actual la un portal client ar trebui să fie ușoară. Un portal standard din industrie ar trebui să se integreze fără probleme cu instrumentele existente, asigurându-se că echipele și clienții pot începe fără probleme.

Raportare și analiză

Cunoașterea este putere. Companiile își pot modifica și perfecționa strategiile pentru a se asigura că sunt întotdeauna pe drumul cel bun. Un portal pentru clienți ar trebui să integreze și instrumente de analiză.

Relații Clienți

Un sistem de asistență rapid și eficient înseamnă că orice problemă sau întrebări sunt rezolvate cu promptitudine, asigurând o productivitate continuă. Puteți verifica performanța asistenței pentru clienți a unui produs prin evaluările utilizatorilor și alte valori, cum ar fi ușurința în utilizare și configurare.

Integrare și personalizare

Fiecare afacere este unică, ceea ce face ca este o necesitate personalizarea portalului pentru clienți pentru compania dumneavoastră. Un portal bun ar trebui să se îmbine cu ușurință cu alte instrumente și să permită modificări ale aspectului și caracteristicilor sale, făcându-l să se simtă ca parte a echipei.

Provocări legate de implementarea portalului pentru clienți și cum să le rezolvați

Implementarea unui portal pentru clienți poate schimba jocul pentru afacerea dvs. Dar, ca orice tehnologie, vine cu propriul set de provocări. De la probleme de securitate la probleme de adoptare de către utilizatori, este esențial să fii conștient de potențialele blocaje și să ai un plan pentru a le rezolva.

1. Integrare cu sistemele existente

Integrarea unei noi tehnologii cu sisteme mai vechi, bine stabilite, este adesea dificilă. Există un risc de nepotrivire a datelor, pierderi de înregistrări sau chiar intrări duble. Teama familiară a două instrumente care spun lucruri diferite poate deruta utilizatorii.

Soluție: Colaborați cu echipele IT și cu furnizorul de portal pentru a elabora o strategie de migrare cuprinzătoare. Testarea integrărilor în medii controlate poate aborda în mod preventiv potențialele probleme, asigurând o tranziție mai lină pentru toată lumea.

2. Preocupări privind securitatea datelor

Era digitală aduce atât beneficii, cât și vulnerabilități. Încălcările importante fac titluri în mod regulat. Clienții și echipele interne ar putea ridica sprâncenele la ideea de a stoca date proprietare pe o nouă platformă, îngrijorați de expunerea potențială.

Soluție: Alegeți un portal securizat pentru clienți cu securitate standard din industrie. Accentuați implementarea criptării end-to-end și asigurați audituri și corecții regulate de securitate. Actualizările frecvente pentru clienți și echipe privind îmbunătățirile de securitate creează încredere.

3. Rezistenta utilizatorului

„Dacă nu este stricat, nu-l repara”. Angajații obișnuiți cu instrumente specifice ar putea rezista la schimbare. Configurarea unui portal pentru clienți pare descurajantă și trebuie să existe mai multă claritate cu privire la curba de învățare și la posibilele întreruperi ale sarcinilor zilnice.

Soluție: Abordați rezistența cu un management proactiv al schimbărilor. Evidențiați beneficiile tangibile, ușurința în utilizare și câștigurile de eficiență. Sesiunile de instruire organizate, completate cu resurse disponibile, pot ajuta.

4. Limitarea personalizării

Portalurile generice de servicii pentru clienți ar putea avea nevoie să se alinieze cu ADN-ul unic al unei afaceri. Absența caracteristicilor personalizabile sau prezența celor redundante poate face portalul să pară mai gestionabil și mai eficient, ceea ce duce la potențiale ineficiențe ale fluxului de lucru.

Soluție: Interacționați cu furnizorii de portal care înțeleg și răspund cerințelor de nișă. Un proces iterativ de personalizare, bazat pe feedback-ul utilizatorilor, poate ajuta la modelarea portalului mai aproape de nevoile specifice afacerii.

5. Menținerea angajamentului clientului

Deși eficientă, interfața digitală a unui portal ar putea avea nevoie de mai multă căldură pentru interacțiunile personale. Clienții obișnuiți cu întâlniri față în față sau apeluri directe ar putea simți un vid digital, ceea ce duce la percepții de atenție sau îngrijire redusă.

Soluție: sporește experiența digitală cu puncte de contact personale obișnuite. Funcții precum apelurile video, întâlnirile virtuale și actualizările personalizate pot reduce decalajul. Feedback-ul regulat al clienților asigură că portalul răspunde nevoilor acestora.

6. Probleme de scalare

Ceea ce funcționează pentru o afacere acum s-ar putea să nu în viitor. Pe măsură ce clienții se înmulțesc, volumele de date cresc și cererile se diversifică, portalul poate deveni mai degrabă un blocaj decât un factor de sprijin, afectând performanța și satisfacția utilizatorilor.

Soluție: căutați în mod proactiv portaluri construite având în vedere scalabilitate. Evaluările de performanță și planurile de creștere asigură evoluția portalului cu afaceri. Oferirea flexibilității de actualizare, îmbunătățire sau chiar migrare este esențială pentru pregătirea viitoare.

7. Depășiri de costuri

Escaladarea bugetului poate orbi afacerile. Cheltuielile neplanificate, cum ar fi instruirea extinsă, personalizările suplimentare sau problemele tehnice neprevăzute, pot stresa finanțele și pot duce la sub semnul întrebării rentabilitatea investiției portalului.

Soluție: planificarea financiară detaliată și negocierile transparente cu furnizorii sunt esențiale. Recunoașteți și luați în considerare potențialele costuri ascunse încă de la început. Evaluările financiare clarifică valoarea investiției și ghidează corecturile cursului.

Cum să alegi portalul de clienți potrivit pentru afacerea ta

Alegerea tehnologiei pentru afacerea dvs. este o investiție care vă poate afecta succesul. Nu este vorba doar de cea mai populară opțiune sau de cea mai elegantă interfață; este vorba despre o evaluare holistică bazată pe acești diferiți factori.

Nevoi de afaceri

Dacă doriți să înfigeți un cui în lemn, o bucată grea de piatră ar fi mai benefică pentru dvs. decât un set de unelte cu diamant. Scopul ar trebui să fie factorul decisiv atunci când investiți în instrumente.

Înțelegerea cerințelor specifice de afaceri asigură că software-ul ales se aliniază cu obiectivele dumneavoastră. O nepotrivire poate împiedica procesele și experiențele clienților.

Membrii echipei

Vei ști dacă ai instrumentul potrivit doar dacă echipa ta îl poate folosi la 100% din potențialul său. De data aceasta, să revenim la exemplul „cuiului în lemn” cu un ciocan. Dacă ciocanul este prea mic, prea mare sau prea proiectat, echipa ta va avea nevoie de mai multă muncă doar pentru a-și îndeplini treaba.

Cel mai bun portal pentru clienți trebuie să fie ușor de utilizat pentru toți membrii echipei, pentru a se adapta la diferite competențe tehnice. Adaptează-ți instrumentele de colaborare, controalele și permisiunile utilizatorilor la dinamica și rolurile echipei.

Probleme de depozitare

Partajarea de fișiere face parte din orice model de afaceri, chiar dacă ia forme diferite pentru fiecare companie. Trebuie să fie întotdeauna sigur, accesibil atunci când este necesar și rentabil. Deoarece partajarea fișierelor este o caracteristică de bază, alegeți un produs cu o reputație de securitate excelentă.

Puteți alege între opțiunile de stocare în cloud pentru a asigura securitatea standard în industrie și performanța scalabilă. În mod alternativ, portalurile on-premise ar fi ideale pentru cei care doresc să ofere acces securizat și control personalizat.

Costul pe viață

Achizițiile de tehnologie sunt rareori o afacere unică. Aceste instrumente au adesea costuri de întreținere, actualizări și scalabilitate, care pot sfârși prin a vă pierde fondurile dacă nu sunt luate în considerare în mod corespunzător.

Factorii de decizie ar trebui să ia în considerare și costurile indirecte necesare pentru implementarea cu succes. Acestea includ costuri de formare, suport suplimentar, consultanță și produse asociate.

Nivel de personalizare

Puneți această întrebare: De ce caracteristici are nevoie clientul meu?

Principalul lucru pentru portalurile clienților este oferirea unei experiențe personalizate pentru clienți. Găsiți un produs pe care îl puteți modifica într-un spațiu de lucru ideal pentru interacțiunile cu clienții.

Și nu uitați să cântăriți elementele vizuale în procesul de luare a deciziilor. Utilizarea unei caracteristici vizuale care nu se potrivește cu estetica dvs. ar putea deruta clienții.

Feedback-ul clientului

Funcționalitatea și gradul de utilizare pentru portalurile clienților nu sunt doar pentru eficiența echipei. Clienții dvs. ar trebui să iubească, de asemenea, produsul pe care îl utilizați pentru a livra afaceri. Aceste instrumente ar trebui să fie ușor de navigat și nu necesită ca utilizatorul să aibă experiență anterioară cu software similar.

Nu tuturor clienților le va plăcea produsul pe care doriți să-l utilizați. Și din această cauză, luați în considerare obținerea unui efect minimalist care vă permite să acoperiți majoritatea bazelor.

Aplicații externe

Companiile folosesc diferite aplicații pentru diferite funcții. Cu toate acestea, va exista întotdeauna un moment când va trebui să conectați o soluție cu alte soluții.

Utilizați un portal pentru clienți care acceptă automatizarea de la terți. Această considerație este de a evita redundanța și de a crea un ecosistem digital mai coeziv.

Privește în viitor

În timp ce creșterea utilizării portalului clienților este recentă, jucătorii din industrie observă avantajele acestuia. În cercetarea comună a consilierilor eMoney și a Asociației de planificare financiară, companiile care folosesc portaluri pentru clienți și-au crescut valorile relațiilor cu clienții.

Odată cu succesul răsunător într-o industrie strictă precum cea financiară, tot mai multe companii iau în considerare adoptarea unei forme de portaluri moderne pentru clienți în operațiunile lor. Piața portalului pentru clienți, evaluată în prezent la 1,67 miliarde USD, este estimată să crească cu 3,34 miliarde USD până în 2030.

Pe măsură ce se apropie revoluția AI, portalurile pentru clienți vor continua să-și extindă ofertele. Un studiu realizat de Harvard Business Review a descoperit modul în care companiile încep să folosească AI pentru a oferi experiențe de înaltă calitate bazei lor de clienți.

Industria portalurilor pentru clienți se va îndrepta către un trend ascendent în următorul deceniu. Dacă își ridică potențialul, doar timpul poate spune. Cu toate acestea, acesta este un moment excelent pentru a afla mai multe despre această tehnologie și pentru a determina dacă compania dumneavoastră are nevoie de una.

Pe măsură ce companiile valorifică puterea datelor clienților pentru a oferi experiențe digitale personalizate, descoperiți ce urmează pentru platformele de experiență digitală în 2024.