De ce sunt interacțiunile Chatbot atât de incomode?

În 2016, Matt Schlicht, CEO al Octane AI, a declarat că roboții vor ucide în cele din urmă aplicațiile și site-urile web.

În 2018, Gartner a prezis că până în 2020, 85% din angajamentele cu companiile se vor realiza fără a interacționa cu un alt om – și că 25% din operațiunile de servicii pentru clienți vor fi gestionate de asistenți virtuali pentru clienți.

Există multe lucruri de plăcut la chatbot. Acestea oferă magazinelor mărcilor oportunitatea de a oferi asistență 24 de ore pe zi cumpărătorilor, de a reduce cheltuielile cu serviciile pentru clienți și chiar de a crește vânzările.

Dar există o mare problemă. Chatboții, în cea mai mare parte, nu sunt cool și majorității clienților nu le plac.

Raportul PointSource din 2018 privind inteligența artificială și chatbot arată că 59% dintre utilizatori sunt frustrați dacă chatbot-urile nu oferă o cale de rezolvare în cinci minute. Cincizeci și unu la sută dintre utilizatori nu cred că chatboții înțeleg ceea ce caută.

Sondajul CGS 2018 Global Customer Service a fost la fel de condamnător pentru chatbot. Sondajul respectiv a constatat că doar aproximativ jumătate dintre respondenți ar alege un chatbot pentru a rezolva o întrebare rapidă de serviciu pentru clienți.

Este dificil să construiți un chatbot care adaugă experienței clienților, mai degrabă decât să o diminueze. Dar asta nu înseamnă că este imposibil. Înțelegând problema care stă la baza chatbot-urilor de astăzi, magazinele de mărci își pot proiecta asistentul virtual pentru a depăși modelul.

Care este problema cu chatbot-urile?

Excursia uriașă din jurul chatbot-urilor este o parte din motivul pentru care mulți sunt greu de folosit. Paul Adams, vicepreședintele intercom pentru produse, consideră că multe companii aplică orbește chatbot-uri pentru a rezolva orice problemă a clienților, chiar dacă au deja o soluție mai bună și complet funcțională. Nu este doar un caz de design prost sau de programare proastă - deși cu siguranță joacă un rol. Mai degrabă, boții sunt folosiți pentru a rezolva problemele greșite.

Deși sistemele automate pot fi programate pentru a gestiona scenarii tipice, ele nu se pot adapta la circumstanțe excepționale, spune Daniel Polani, profesor de IA la Universitatea din Hertfordshire din Marea Britanie. Problema este că unele situații nu necesită doar rezolvarea problemelor umane; au nevoie de un nivel de empatie și compasiune pe care chatboții pur și simplu nu le pot oferi.

Chatboții nu vor putea niciodată să înțeleagă empatia, dar ar trebui să poată ține o conversație, nu? Din păcate, de multe ori nu este cazul.

Marketer Abhishek Anand explică că realizarea unui chatbot care „înțelege profunzimea și contextul unei conversații” este o provocare. A adresa unui bot 100 de întrebări diferite nu este același lucru cu a avea o conversație. În schimb, botul are 100 de micro-conversații diferite.

Procesarea limbajului natural (NLP) este partea inteligenței artificiale care se concentrează pe a ajuta computerele să proceseze și să înțeleagă vorbirea și textul uman. În timp ce s-au făcut îmbunătățiri majore la NLP, marea majoritate a roboților sunt încă sisteme IVR scriptate și glorificate, spune Amit Paka, fondatorul Fiddler Labs. „Depărtați-vă prea mult de scenariu și obțineți temutul „Nu înțeleg întrebarea””, spune Paka.

Acest lucru poate duce la eșecuri masive în experiența utilizatorului. Când chatbot-urile eșuează, au tendința de a face acest lucru în mod spectaculos, spune Juan Ageitos de la DigitalGenius. În loc să ofere asistență, clienții pot rămâne blocați într-o buclă în care chatbot-ul pune aceeași întrebare din nou și din nou - până când utilizatorul este frustrat și renunță.

Cum să vă faceți Chatbot util și nu incomod

Problemele cu chatbot-urile de astăzi fac dificilă crearea unui instrument pe care clienții să-l folosească cu plăcere. Dar chatbot-uri grațioși din punct de vedere social există și puteți avea unul, urmând sfaturile de mai jos.

Fii autentic

Potrivit UX Collective, cei mai buni chatbot de acolo arată clar de la începutul conversației că utilizatorii discută cu un bot, nu cu un om. Știind că vorbesc cu un bot oferă utilizatorilor așteptări mai realiste cu privire la ceea ce pot realiza. Acest lucru ar trebui, de asemenea, să-i facă mai iertatori atunci când conversația nu merge tocmai bine.

Cu alte cuvinte, nu încercați să vă păcăliți clienții să creadă că vorbesc cu un om. Numai că se va termina prost.

De fapt, experiența este percepută negativ tocmai atunci când clienții ajung într-o fundătură sau rămân blocați într-o buclă - și le-a dat seama că vorbesc cu un robot -, spune cofondatorul Re:amaze, David Feng. Când așteptările sunt stabilite corect, clienții de obicei nu sunt descurajați de limitările unui chatbot.

Botul tău trebuie să-și dea și eșecul. Când eșuează, este important ca botul să facă acest lucru cu umilință, spune designerul Micah Bowers. Chatboții trebuie să recunoască faptul că există confuzie, să își asume responsabilitatea și să ofere opțiuni pentru a merge mai departe. Puncte bonus dacă una dintre aceste opțiuni este să vorbești cu un om.

Comunicați clar

Chatbot-ul tău nu este doar un instrument de serviciu pentru clienți. Este o extensie a mărcii dvs. și ar trebui să fie considerată fața magazinului dvs. online. Ca atare, trebuie să acționeze ca un ambasador al mărcii.

Aceasta înseamnă că botul tău ar trebui să cunoască cine este compania ta, ce reprezintă și cum funcționează. Un chatbot care nu are aceste cunoștințe este o răspundere serioasă, spune Mariya Yao, CTO și șef de produs la Metaraven.

Yao recomandă să mergi mai departe. Oferiți chatboților acces la majoritatea sistemelor dvs. existente - baze de date cu clienți, kituri de marketing, active de marcă și CRM-uri - astfel încât roboții să poată înțelege în profunzime clienții dvs., spune ea. Acest lucru, la rândul său, va facilita o mai mare personalizare și un serviciu mai eficient.

Concentrați-vă botului dvs

Chatbot-ul tău nu ar trebui să facă totul, iar clienții tăi nu vor. În Raportul Drift 2018 State of Chatbots, 35% dintre respondenți au spus că vor folosi un chatbot pentru a rezolva o reclamație sau pentru a obține răspunsuri detaliate și explicații la întrebări. Doar 13% l-ar folosi pentru a cumpăra un articol scump.

Dacă nu știi ce vrei să realizeze chatbot-ul tău sau cu ce proces vrei să te ajute, ar trebui să aștepți dezvoltarea și să-ți dai seama mai întâi. Botul tău trebuie să aibă obiective clare, spune fondatorul EventAgent, Nikhil Vimal. În loc să călătorești pe trenul hype, asigură-te că botul tău face ceva pentru a accelera un proces cunoscut.

Cei mai de succes chatbot de comerț electronic se concentrează pe acest tip. Chatbot-ul Sephora pe Kik se concentrează pe furnizarea clienților cu sfaturi de machiaj și recomandări de produse. Botul H&M pune întrebări despre stilul unui utilizator și creează o ținută pe care să o exploreze. Aplicația Aerie de la American Eagle Outfitters îi ajută pe utilizatori să găsească produsul potrivit utilizând o opțiune „acest” sau „aceasta” pentru a restrânge gusturile.

Oferă-i botului tău o personalitate

Doar pentru că utilizatorii tăi vorbesc cu un bot nu înseamnă că conversația trebuie să fie robotică.

„Personalitatea este ceea ce face ca conversația cu un robot să fie suficient de impactabilă, relevantă și antrenantă pentru a crea o conexiune de durată între marcă și client”, spune Andrea DeLong de la Chatkit. Fără o personalitate definită, chatbot-ul tău este aproape sigur că va fi uitat.

Cofondatorul Janis.ai, Josh Barkin, recomandă să fii creativ cu mesaje de rezervă. „[Nici tu, nici utilizatorii tăi nu vrei să ajungă într-o fundătură, dar dacă răspunsurile tale de rezervă sunt suficient de creative, atunci s-ar putea să-i încânți pe utilizatori cu neașteptat.”

Rhonda Bradley de la The Manifest recomandă ca chatbot-ul dvs. să reflecte personalitatea persoanei dvs. de cumpărător. Puneți chatbot-ul dvs. să reflecte discursul și manierele clientului dvs. tipic. Acest lucru îi va ajuta pe utilizatori să se simtă confortabil, să creeze o experiență mai plăcută și să se asigure că chatbot-ul tău se integrează perfect în strategia ta globală de brand.

Chatbot-ul tău nu va înlocui departamentul de asistență pentru clienți și nici nu va transforma modul în care clienții fac cumpărături online. Dar botul tău poate contribui la experiența clientului. Păstrează-l autentic, concentrează-l, integrează-l în afacerea ta și adaugă personalitatea mărcii tale pentru a crea un chatbot care este mult mai cool și mult mai util decât cel al concurenților tăi.

Imagini de: Marcus Spiske , jeshoots.com , rawpixel