Avantajele utilizării software-ului de înregistrare a centrului de apeluri

În lumea afacerilor, un call center este o operațiune în care diverse apeluri telefonice sunt gestionate de către reprezentanții serviciului pentru clienți (CSR). Termenul „centru de apeluri” se referea inițial la un birou situat central pe care oamenii îl vizitau fizic pentru a efectua sau primi apeluri telefonice. Cu toate acestea, cu noile tehnologii precum VoIP și soluțiile bazate pe cloud, companiile pot acum opera centre de apeluri practic oriunde în lume.

Postare conexă: 7 lucruri de luat în considerare atunci când alegeți un software pentru call center

În zilele noastre, majoritatea centrelor de apeluri folosesc un astfel de software pentru a înregistra toate apelurile telefonice în scopul asigurării calității și în scopuri de instruire. Poate fi un atu valoros pentru companii, permițându-le să monitorizeze performanța angajaților, să îmbunătățească calitatea serviciilor pentru clienți și să rezolve disputele. Acest articol va explora beneficiile utilizării software-ului de înregistrare a apelurilor pentru centrele de apeluri.

Cum funcționează software-ul de înregistrare?

Software-ul de înregistrare a apelurilor funcționează prin înregistrarea digitală a conversațiilor telefonice și stocarea lor pe un computer sau server. Înregistrările pot fi apoi accesate și redate în orice moment, permițând companiilor să asculte apelurile clienților și să monitorizeze performanța angajaților.

Unele software de înregistrare pentru call center oferă, de asemenea, alerte automate, care pot notifica managerii atunci când anumite cuvinte cheie sunt utilizate în conversațiile telefonice. Acest lucru permite companiilor să identifice și să rezolve rapid problemele înainte ca acestea să escaladeze.

Pe lângă înregistrarea apelurilor telefonice, unele software pentru call center înregistrează și alte interacțiuni, cum ar fi sesiunile de chat, e-mailurile și mesajele din rețelele sociale. Acest lucru permite companiilor să obțină o imagine completă a interacțiunilor cu serviciul clienți și să se asigure că toate canalele sunt monitorizate în mod adecvat.

Pentru a utiliza software-ul, companiile trebuie mai întâi să cumpere și să instaleze hardware-ul și software-ul corespunzător. Odată configurat, înregistrările pot fi făcute automat pentru toate apelurile telefonice de intrare și de ieșire.

Citește și: Componente importante ale unei facturi profesionale

Top 5 beneficii ale software-ului de înregistrare a apelurilor

Desigur, ca și în cazul oricărei investiții în afaceri, software-ul de înregistrare a apelurilor are avantaje și dezavantaje. Dar, în general, beneficiile depășesc cu mult dezavantajele. Iată cinci dintre cele mai importante beneficii ale utilizării acestuia în afacerea dvs.

Serviciu Clienți îmbunătățit

Poate fi folosit pentru a îmbunătăți calitatea serviciului clienți. Prin monitorizarea performanței angajaților și ascultarea înregistrărilor apelurilor telefonice anterioare, companiile pot identifica punctele slabe ale procesului lor de servicii pentru clienți și pot face îmbunătățirile necesare.

De asemenea, poate ajuta companiile să rezolve disputele clienților și angajaților. Companiile pot rezolva rapid neînțelegerile și pot împiedica să se repete, având o evidență completă a ceea ce s-a spus în timpul unui apel telefonic.

O mai bună pregătire pentru angajați

Un alt avantaj este că poate fi folosit pentru a instrui angajații noi și cei existenți. Ascultând înregistrările apelurilor telefonice anterioare, angajații pot învăța cum să gestioneze diferite tipuri de întrebări și reclamații ale clienților. Acest tip de instruire este deosebit de util pentru noii angajați care încă învață frânghiile.

Software-ul de înregistrare a apelurilor poate monitoriza, de asemenea, performanța angajaților și poate identifica domeniile în care este necesară îmbunătățirea. Oferind feedback și instruire pe baza înregistrărilor apelurilor, companiile pot ajuta angajații să-și îmbunătățească abilitățile de asistență pentru clienți.

Funcții de analiză a apelurilor

Unul dintre beneficiile mai puțin cunoscute este că poate fi folosit pentru analiza datelor. Companiile pot folosi înregistrările apelurilor telefonice pentru a genera informații despre comportamentul, preferințele și nevoile clienților. Aceste date pot îmbunătăți campaniile de marketing, pot viza clienții potențiali mai eficient și pot îmbunătăți experiența generală a clienților.

De exemplu, companiile pot folosi înregistrările pentru a măsura nivelul de satisfacție a clienților, pentru a identifica produse și servicii populare și pentru a evalua performanța angajaților. Aceste informații pot fi folosite pentru a lua decizii cu privire la locația resurselor și la îmbunătățirea operațiunilor de afaceri.

Citește și: Top 9 motive pentru care împrumuturile pentru întreprinderi mici sunt respinse

Costuri operaționale reduse

Poate ajuta companiile să economisească bani. Prin monitorizarea performanței angajaților și a apelurilor clienților, companiile pot identifica zonele în care risipesc bani sau resurse.

De exemplu, dacă angajații petrec prea mult timp la telefon fără a rezolva întrebările clienților, acest lucru ar putea indica faptul că este nevoie de mai mult personal. În mod alternativ, dacă clienții sună frecvent pentru aceeași problemă, acest lucru ar putea semnala că produsul dvs. trebuie îmbunătățit. Înregistratoarele de apeluri pot ajuta companiile să economisească bani prin identificarea ineficienței operaționale.

Ajută la litigiile legale

Poate oferi întreprinderilor protecție împotriva litigiilor legale. Dacă un client depune un proces în care susține că a fost maltratat sau i s-au primit informații false, companiile pot folosi înregistrările apelurilor pentru a se apăra și a dovedi că angajații lor au acționat în mod corespunzător.

În mod similar, dacă un angajat susține că a fost concediat sau disciplinat pe nedrept, proprietarii de afaceri pot asculta înregistrările relevante și pot determina dacă decizia a fost corectă. În multe cazuri, accesul la înregistrările apelurilor poate ajuta companiile să evite cu totul litigiile costisitoare.

Aveți nevoie de o soluție de înregistrare a apelurilor?

Puteți beneficia de utilizarea unui software de înregistrare a apelurilor dacă executați un centru de apeluri sau o operațiune de serviciu pentru clienți. Beneficiile îmbunătățirii calității serviciilor pentru clienți și protecției legale fac ca acesta să merite luat în considerare.

Atunci când selectați o soluție de înregistrare a apelurilor pentru afacerea dvs., alegeți una compatibilă cu sistemul dvs. telefonic existent, care oferă caracteristicile necesare. Cu atât de multe soluții diferite de pe piață, cu siguranță există una care să răspundă nevoilor dvs. specifice de afaceri.

Pe măsură ce lumea afacerilor se transformă în continuare către munca digitală și la distanță, nevoia de software de înregistrare a apelurilor de încredere va continua să crească. Cei care îl adoptă acum vor fi bine poziționați pentru a rămâne în fruntea concurenței în anii următori.

Citește și: Cel mai bun software gratuit de înregistrare a ecranului pentru 2022

Concluzie

Există multe beneficii ale utilizării software-ului de înregistrare a apelurilor în afacerea dvs. Înregistrarea poate îmbunătăți calitatea serviciilor pentru clienți, poate rezolva disputele și poate proteja companiile împotriva acțiunilor în justiție. Atunci când alegeți o soluție pentru afacerea dvs., este esențial să selectați un furnizor de renume și de încredere care să ofere caracteristici care să răspundă nevoilor dumneavoastră specifice.

Câteva sfaturi despre ce să căutați ar fi să luați în considerare calitatea înregistrărilor, ușurința în utilizare, prețul și asistența pentru clienți. De asemenea, asigurați-vă că citiți recenziile diferiților furnizori de software de înregistrare a apelurilor înainte de a lua decizia finală.