Cum să lupți împotriva abandonului coșului de cumpărături [13 tactici dovedite]
Publicat: 2022-09-01Mai jos, vom analiza cele 13 cele mai eficiente tehnici care vă vor ajuta să îmbunătățiți performanța experienței cu coșul de cumpărături și să vă creșteți foarte mult vânzările.
Nu ratați Tactica 11: tactica noastră preferată când vine vorba de abordarea problemei coșului de cumpărături.
Cuprins
Starea abandonului coșului de cumpărături
13 moduri de a lupta cu abandonarea cărucioarelor
Oferiți transport gratuit și retururi gratuite (dacă este posibil)
Simplificați experiența de cumpărare permițând achiziția în contul de oaspeți
Creați încredere prin afișarea recenziilor cumpărătorilor
Oferiți mai multe metode de plată
Trimiteți mementouri și oferte pe mobil și/sau prin e-mail
Gamificați procesul de plată și afișați un indicator de progres
Oferiți asistență prin chat live în timpul plății
Optimizarea mobilă este fundamentală
Afișați miniaturile produselor în timpul plății
Oferiți o experiență de cumpărături sigură
Redirecționați-vă clienții
Oferiți economii fără efort în coșul de cumpărături
Fiți foarte clar cu privire la livrare și toate celelalte costuri
Concluzie
Starea abandonului coșului de cumpărături
Aproximativ 7 din 10 cumpărători online vor adăuga articole în coșul de cumpărături și apoi vor pleca fără să facă o achiziție, ceea ce va costa magazinelor online pierderi masive în vânzările de mărfuri. Această medie crește până la 85% atunci când este observată pe dispozitivele mobile.
Abandonul are loc atunci când clienții adaugă un produs în coșul lor de cumpărături cu intenția de a cumpăra. La ultimul pas al procesului de Checkout ei decid să închidă pagina, prin urmare nu cumpără niciodată produsele.
Dacă te uiți peste rata medie de abandon din ultimii ani, aceasta a rămas destul de consistentă.
Există un mare potențial de a converti cărucioarele abandonate: 25% dintre cărucioarele de cumpărături nu se întorc niciodată, în timp ce 75% pleacă cu intenția de a se întoarce. În timp ce unii clienți își vor abandona inevitabil coșul fără nicio intenție de cumpărare, un design mai bun de finalizare a achiziției va îmbunătăți conversia coșului cu 35%.
Timpul este critic. Aveți o șansă mai mare de a converti clienții potențiali dacă trimiteți e-mailuri de abandonare a coșului imediat: 30 de minute până la o oră este momentul optim pentru a le trimite.
Cele mai frecvente motive pentru abandonul căruciorului
Să ne uităm la câteva numere pentru a înțelege de ce este esențial să luați măsuri imediat cu privire la aceste probleme. Un studiu din 2020 realizat de Baymard a constatat că 58,6% dintre cumpărătorii online din SUA și-au abandonat coșul pur și simplu pentru că nu au fost serioși să cumpere. Ei au scos din ecuație acest procent de cumpărători și au cerut celorlalți să precizeze motivele pentru care au lăsat articole în coș.
- 50% au considerat că costurile suplimentare, cum ar fi transportul, sunt prea mari
- 28% nu au vrut să-și creeze un cont
- 21% au considerat că întregul proces de plată este prea lung
- 17% nu s-au simțit în siguranță când își oferă informațiile de plată
- 10% nu le-a plăcut politica de retur
1. Oferiți transport gratuit și retururi gratuite (dacă este posibil)
Este un fapt binecunoscut că costul de expediere pentru un produs este motivul #1 pentru abandonarea coșului de cumpărături, cu procente mari de cumpărători online abandonându-și cărucioarele și luând decizii de cumpărare la câțiva dolari. Studiile arată că până la 63% vor sări peste achiziție dacă consideră că costurile de transport sunt prea mari.
Nu sunt multe de adăugat aici, în afară de faptul că, atunci când este posibil și aplicabil, trebuie să oferiți clienților transport și retur gratuit. O soluție comună este efectuarea unei analize a costurilor pentru a determina dacă crește prețul produselor pentru a acoperi taxele de transport. Nu uitați, există software de expediere și returnare pe care îl puteți utiliza pentru a automatiza multe dintre aceste procese obositoare anterior, pentru a vă ajuta să vă desfășurați afacerea mai eficient.
Dacă nu îl puteți oferi, atunci ar trebui să luați în considerare câteva modalități inteligente prin care puteți economisi bani atunci când expediați produsele sunt:
- profitând de reducerile de volum de la companiile de transport maritim precum USPS, UPS, DHL
- Oferiți clienților reduceri de transport combinate în care cumpărătorul primește reduceri pentru cumpărarea mai multor articole
Simțindu-se sigur că vor putea returna articole fără stres și cumpărătorilor. Adăugați detaliile politicii dvs. de returnare într-un loc ușor accesibil. 49% dintre cumpărătorii online au spus că înainte de a face o achiziție verifică politica de returnare a magazinului. Este logic ca aproximativ 30% din achizițiile online să fie returnate, deoarece fotografiile s-ar putea să nu se ridice la nivelul așteptărilor. A fi transparent cu privire la politica dvs. încurajează loialitatea mărcii.
Întoarceți-vă la începutul paginii sau descărcați manualul Ultimate Google Merchant Center2. Simplificați experiența de cumpărare permițând achiziția în contul de oaspete
Pentru mulți clienți, ideea de a crea un cont, de a confirma adresele de e-mail și toți pașii suplimentari care le sunt solicitați pentru a continua procesul de achiziție a produsului este consumatoare de timp, enervante și încetinește procesul.
Prin activarea contului de invitat la cumpărare, le oferiți cumpărătorilor opțiunea de a alege dacă doresc sau nu să devină membri ai site-ului dvs., să facă o achiziție unică sau pur și simplu să evite pașii inutile.
De asemenea, puteți lua în considerare posibilitatea de a permite cumpărătorilor să se conecteze cu conturile lor de rețele sociale. Există o schimbare bună în care sunt deja autentificați și detaliile contului sunt salvate pe dispozitivul lor. Făcând clic pe unul sau două butoane de confirmare este mai convenabil decât să creați un cont nou.
Întoarceți-vă la începutul paginii sau descărcați manualul Ultimate Google Merchant Center
3. Construiți încredere prin afișarea recenziilor cumpărătorilor
Când încearcă să ia o decizie de a cumpăra produsul dvs., cumpărătorii vor căuta adesea recenzii și opinii ale altor cumpărători despre experiența lor cu produsul dvs., precum și despre alte aspecte ale procesului de cumpărare.
Evaluările vânzătorilor și recenziile cumpărătorilor sunt esențiale, deoarece 90% dintre clienți spun că recenziile le influențează deciziile de cumpărare și 80% consideră recenziile online la fel de valoroase ca și recomandările personale . Includeți recenzii sincere și reale ale clienților despre produsele dvs. Recenziile de pe site-ul dvs. pot veni sub formă de mărturii sau adăugarea unui widget de pe un site unde se află majoritatea recenziilor dvs. Acest lucru le va arăta cumpărătorilor dvs. că sunteți o marcă de încredere și că nu ar trebui să aibă nicio ezitare în a continua achiziția.
Înrudit : 33 de platforme Google de evaluări ale vânzătorilor și recenzii de produse
Includerea recenziilor pozitive despre experiența clientului cu returnarea articolelor poate fi, de asemenea, benefică. Da, s-ar putea să fi fost nemulțumiți de achiziția lor la început, dar felul în care companiile răspund după o „încurcătură” poate afecta profund loialitatea clienților în viitor. Puteți chiar să le adăugați pe pagina dvs. explicând politica de returnare.
Întoarceți-vă la începutul paginii sau descărcați manualul Ultimate Google Merchant Center
4. Oferiți mai multe metode de plată
A face experiența clientului dvs. simplă, rapidă și fără obstacole ar trebui să rămână obiectivul dvs. principal și aceasta include oferirea cumpărătorului de o varietate de metode de plată din care să aleagă în timpul procesului de plată.
Este o practică excelentă să includeți totul, de la plăți cu carduri de credit sau de debit până la a permite utilizarea portofelelor electronice, cum ar fi Google Pay, Apple Pay sau Venmo. Cumpărătorul poate folosi detaliile cardului deja salvate pe dispozitivul său pentru a face achiziții fără probleme.
Amazon chiar a marcat cumpără acum cu funcția „1-Click”, care le permite cumpărătorilor să opteze pentru a face o achiziție ocolind cu totul pagina coșului de cumpărături.
Întoarceți-vă la începutul paginii sau descărcați manualul Ultimate Google Merchant Center
5. Trimiteți mementouri și oferte pe mobil și/sau prin e-mail
Chiar și după ce un client a abandonat un coș de cumpărături, există încă acțiuni pe care le puteți întreprinde pentru a obține informații prețioase despre motivele pentru care a abandonat coșul de cumpărături și pentru a-l determina să revină pe site-ul dvs. și să își finalizeze achizițiile.
Notificările prin e-mail și mobile (în aplicație) sunt modalități fantastice de a contacta clienții care abandonează coșul de cumpărături. Ratele de deschidere rămân ridicate și s-au menținut la aproximativ 43% din 2016.
Puteți face minuni cu un e-mail sau text bine gândit, non-intruziv, inclusiv mici sondaje pentru a întreba clientul motivul pentru care a abandonat coșul de cumpărături, adăugați o reducere la prețul produsului pe care încercau să-l cumpere sau chiar folosiți sensul. de umor cu o frază de genul: „Hei, Monica! Ești campioana noastră?”.
6. Gamificați procesul de plată și afișați un indicator de progres
Cumpărătorii online sunt foarte iritați de procesele prelungite, numeroase de pagini și/sau pași de plată. Afișând un indicator de progres în coșurile de cumpărături, veți oferi clienților siguranța că știu câți pași vor trebui să facă pentru a cumpăra produsul dvs.
Cu cât include mai puține pagini sau pași, cu atât va fi mai atrăgătoare pentru dorința clientului pentru o achiziție rapidă și ușoară. Puma face o treabă excelentă în acest sens, cu un design clar, simplu, dar foarte util.
Iată un alt exemplu de la Amazon:
Întoarceți-vă la începutul paginii sau descărcați manualul Ultimate Google Merchant Center
7. Oferiți asistență prin chat live în timpul plății
Adesea, cumpărătorii întâmpină îndoieli, întrebări, solicitări sau au nevoie de orice alt fel de ajutor și asistență atunci când sortează produsele dvs. online și când plătesc pentru un produs.
O asistență prin chat live, în timp real, pe coșul de cumpărături oferă cumpărătorului posibilitatea de a pune întrebări care l-ar putea ajuta să decidă imediat dacă dorește sau nu să cumpere produsul dvs. Chiar dacă echipa dvs. de asistență nu este capabilă să ajute toți cumpărătorii online, puteți pune un chatbot pentru a răspunde în continuare la întrebările frecvente într-un mod interactiv.
Întoarceți-vă la începutul paginii sau descărcați manualul Ultimate Google Merchant Center
8. Optimizarea mobile este fundamentală
Dispozitivele mobile continuă să fie o parte integrantă a cumpărăturilor online. Din 2017, aproximativ 50% din toate achizițiile online din întreaga lume au fost finalizate folosind un dispozitiv mobil. Experiența mobilă a cumpărătorului dvs. ar trebui să fie la fel de simplă ca și utilizarea unui browser desktop. Dezordinea aplicația mobilă și optimizează-ți pagina web mobilă, astfel încât să fie clar și ușor de navigat. Acest lucru va pune accent pe produsele dvs., iar cumpărătorii nu vor renunța la achiziție din cauza frustrării.
Un factor important în abandonarea coșului mobil este dimensiunea ecranului utilizatorului. Deși este imposibil pentru dvs. să influențați dimensiunea telefoanelor cumpărătorului, vă puteți testa pagina web și aplicația pe dispozitive de dimensiuni diferite pentru a vă asigura că este cât mai ușor de utilizat.
Deși atât platformele desktop, cât și cele mobile au suferit din cauza abandonului coșului de cumpărături, doar 15% dintre clienții Mobile au finalizat o achiziție cu un rezultat descurajator de rata de abandon de 85%, comparativ cu rata de abandon de 74% pentru clienții desktop.
Întoarceți-vă la începutul paginii sau descărcați manualul Ultimate Google Merchant Center9. Afișați miniaturile produselor în timpul plății
Să ținem cont că noi, ca oameni, suntem foarte influențați de imagini și când vine vorba de experiența cu coșul de cumpărături, aceasta nu este o excepție.
Afișarea doar a textului sau a numelui produsului pe care clienții dvs. îl cumpără în timpul plății este în regulă, dar folosirea unei imagini mici a produsului în orice moment în timpul procesului de achiziție vă oferă o șansă mare de a oferi cumpărătorilor un indiciu vizual puternic și asigurarea că aceștia cumpără produsul pe care și l-au dorit cu adevărat.
Miniaturile produselor de pe pagina coșului vor lega experiența de navigare și de plată împreună, iar miniatura va acționa ca o confirmare că produsul ales a fost într-adevăr adăugat în coș.
În exemplul de mai jos, doar unul dintre comercianți introduce miniaturile produselor în procesul de finalizare a achiziției și reduce decalajul dintre experiența de navigare și cea de finalizare a achiziției.
Cele mai bune practici:
- utilizați miniaturile produselor pe pagina coșului, pagina comenzii și în pagina de confirmare prin e-mail
- miniatura ar trebui să fie o versiune redimensionată a imaginii originale, astfel încât să nu încurce cumpărătorul
- utilizați diferite miniaturi pentru fiecare dintre variantele de produs .
10. Oferiți o experiență de cumpărături sigură
Potrivit unui sondaj realizat de institutul independent de cercetare a utilizabilității web, Baymard, 18% dintre cumpărători și-au abandonat articolele în timpul procesului de finalizare a comenzii, deoarece nu au avut încredere în magazinul online cu informațiile cărții de credit.
Pentru a crește nivelul perceput de securitate al procesului de plată, comercianții pot face o serie de lucruri:
- consolidați câmpurile de plată de pe pagina de finalizare a comenzii
- adăugați un sigiliu SSL pentru a stabili sentimentul de încredere
- adăugați elemente vizuale în timpul procesului care lucrează la construirea încrederii și chiar A/B cu diferite plasări
11. Redirecționați-vă clienții
Am stabilit că 75% dintre clienții potențiali pleacă la casă cu intenția reală de a se întoarce și că îi puteți converti dacă vor vedea un memento prietenos de vreun fel.
Utilizați un pixel Facebook pentru a crea un public personalizat pentru cei care abandonează coșul de cumpărături. Retargeting-ul către clienți indeciși s-a dovedit a fi extrem de succes, cu o rată de răspuns cu 400% mai mare decât publicitatea nedirecționată.
Cu ajutorul unor platforme precum Adroll , vă puteți redirecționa vizitatorii pe Instagram, Facebook, Google, aplicații mobile și alte rețele. Dacă doriți să aflați mai multe despre retargeting, Adroll a creat două ghiduri extinse cu cele mai recente tactici pentru retargeting: Ghidul de redirecționare pentru performanță Marketer.
Întoarceți-vă la începutul paginii sau descărcați manualul Ultimate Google Merchant Center12. Oferiți economii fără efort în coșul de cumpărături
Când un client intră într-un magazin fizic pentru a cumpăra un produs , procesul este de cele mai multe ori simplu și direct.
Cumpărarea online funcționează însă diferit, deoarece pot exista mai multe motive pentru care un cumpărător va iubi unul dintre produsele dvs. și va dori să-l cumpere, dar va decide să-l păstreze pentru mai târziu, cum ar fi: să nu aibă cardul de credit la îndemână sau chiar să dorească să revină pe următorul zi în cazul în care ați inclus o reducere la produs.
Acum, ceva ce oamenii urăsc, pentru că nu au timp sau sunt leneși – este să fie nevoiți să caute un produs pe care l-au ales deja. Aici aveți din nou o șansă mare de a vă ajuta și de a face clienții fericiți adăugând un buton „Salvați coșul” simplu și ușor de văzut.
Faceți un pas mai departe și luați în considerare adăugarea unei ferestre pop-up care oferă opțiunea de a „mergi în coș” sau „continuați cumpărăturile”. Ajutați cumpărătorii să țină evidența stării coșului făcând vizibil numărul total de articole în partea de sus a paginii și chiar costul de funcționare. Dacă oferiți livrare gratuită la o anumită gamă de prețuri, puteți adăuga un mesaj în care să declare cât de aproape sunt, „Aveți 15 USD mai departe de a primi transport gratuit!”.Toate opțiunile lor vor fi amintite și gata pentru ca ei să continue până la casă și veți fi mai aproape de a face o altă vânzare.
13. Fiți foarte clar cu privire la livrare și toate celelalte costuri
Ceva care îi frustrează pe cumpărătorii online și le influențează foarte mult deciziile de cumpărare, precum și loialitatea față de marca și produsele dvs., este atunci când aceștia se așteaptă să plătească un preț pentru livrare și apoi sunt afectați de costuri ascunse și taxe de transport ridicole.
Este atât de frustrant pentru clienți, încât datele UPS arată că majoritatea, dacă nu toate, costurile asociate cu transportul sunt cel mai mare motiv pentru abandonarea coșului de cumpărături.
Așadar, știm că clienții urăsc surprizele de expediere chiar mai mult decât nu le place să plătească pentru transportul în sine. Ce poți face în privința asta?
Fiți foarte direct, clar, specific și sincer cu privire la toate costurile de expediere, taxele adăugate , posibilele modificări și tot ce trebuie să aibă în vedere clienții dvs. până când ajung produsul la ușa lor.
Din nou, le vei oferi liniște sufletească și vei avea, de asemenea, încrederea lor.
Trimiterea unei confirmări prompte după ce clienții dvs. fac o achiziție le poate spori, de asemenea, încrederea și loialitatea față de cumpărăturile cu dvs. data viitoare. Includeți informații despre unde își vor putea urmări expedierea și un alt rezumat al achiziției.
Întoarceți-vă la începutul paginii sau descărcați manualul Ultimate Google Merchant CenterConcluzie
Este nevoie de mult efort și timp pentru a crea relații de lungă durată cu clienții și doar câteva greșeli pentru a-și pierde loialitatea. Este o luptă grea acolo și singura modalitate de a supraviețui este să fii la curent cu tendințele și noile tehnologii care îmbunătățesc experiența de cumpărături a cumpărătorului.
Ratele de conversie a coșului de cumpărături au variat în jurul aceluiași număr în ultimii câțiva ani, în ciuda creșterii și schimbărilor în comerțul electronic, așa că poate avea mai mult de-a face cu obiceiurile umane. Gândindu-vă ca cumpărătorii dvs. și ceea ce face cea mai bună experiență pentru ei, puteți lupta împotriva acestor statistici. Este o luptă grea acolo și singura modalitate de a supraviețui este să rămâneți la curent cu tendințele și noile tehnologii care îmbunătățesc experiența de cumpărături a cumpărătorului.
Înapoi la începutul paginii
Vedeți și: Urmăriți eficient detaliile coșului cu Google Analytics
