Experiența clientului B2B: 10 cele mai bune practici de îmbunătățit
Publicat: 2022-09-09Experiența clienților este cea mai bună modalitate de a arăta despre ce este o companie. Clienții de astăzi își doresc mai mult decât produse excelente; își doresc experiențe grozave care să le ofere rezultatele la care țin cel mai mult. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de un plan și de investiții în digital și date pentru a combina aplicația, chatul, e-mailul, căutarea și experiențele clienților sociale pentru a oferi cea mai mare valoare. Să discutăm despre experiența clienților B2B.
Orice firmă B2B trebuie să prioritizeze experiența utilizatorului. O experiență pozitivă a clienților este esențială pentru ca orice companie B2B să își păstreze clienții. Companiile B2B trebuie să ia măsuri suplimentare pentru a asigura satisfacția clienților cu serviciile și produsele lor.
Pentru organizațiile B2B, cum pot transforma experiența clienților într-o diferențiere semnificativă care atrage mai mulți cumpărători? Înainte de a învăța câteva practici, să ne uităm la bazele experienței clienților B2B.
Înțelegerea experienței clienților B2B
Experiența clientului B2B este procesul prin care trec furnizorii înainte, în timpul și după cumpărarea unui produs sau serviciu de la o afacere B2B. Combină diferite tehnici pentru a anticipa nevoile clienților și pentru a personaliza tehnologiile automatizate pentru a îndeplini cerințele acestora.
Călătoriile clienților sunt mai complicate în experiența clientului B2B, deoarece sunt implicate mai multe părți decât un singur client. Crearea unei experiențe fantastice în mod constant pentru toți factorii de decizie din experiența clienților B2B este o provocare.
Un program excelent de experiență pentru clienți B2B stimulează creșterea veniturilor și scade cifra de afaceri. Îmbunătățește șansele de upselling și cross-selling cu 20 până la 40% și crește satisfacția clienților. Organizațiile trebuie să aibă instrumentele pentru a colecta feedback continuu și a-l aplica pentru a dezvolta programe B2B CX și strategii de gestionare a conturilor care le vor ajuta să se dezvolte.
Top 10 cele mai bune practici pentru îmbunătățirea experienței clienților B2B
În mod clar, experiența clienților este necesară pentru companiile B2B. Iată zece practici recomandate la nivel înalt pentru companiile B2B pentru a-și îmbunătăți experiența clienților.
1 – Îmbunătățiți-vă înțelegerea față de clienții dvs
Există o mare presiune asupra cumpărătorilor de afaceri. Deciziile de cumpărare ale unei persoane vor fi analizate de către colegii, supervizorii și prietenii săi. Anxietatea și stresul sunt posibile rezultate ale acestei situații.
O experiență excelentă pentru clienți se bazează pe dezvoltarea unor informații valoroase despre clienți pentru fiecare client de afaceri. Vă permite să înțelegeți pe deplin ceea ce își doresc clienții și motivele din spatele gândurilor și comportamentelor lor. Prin urmare, îmbunătățiți înțelegerea clienților pe care îi deserviți.
2 – Dezvoltați o cultură axată pe client
Ca parte a unei culturi centrate pe client, trebuie să vă puneți clienții pe primul loc. Aceasta ar trebui să înceapă cu o examinare aprofundată a călătoriei clientului de la început până la sfârșit. Cea mai bună modalitate de a urmări fiecare punct de contact cu un consumator este de a crea o hartă a călătoriei.
Găsiți cauzele iritației și întârzierii, apoi lucrați pentru a le elimina. Găsiți zone în care puteți oferi valoare și chiar unde puteți turna puțină magie. Această schimbare va duce în mod natural la un nivel mai ridicat de implicare a clienților.
3 – Abordați întotdeauna fiecare contact cu empatie
Empatia este o componentă esențială a unei comunicări eficiente. Inteligența emoțională este o componentă importantă a experienței clienților B2B într-o lume care devine constant mai digitală.
Recunoașterea cerințelor clienților și stabilirea de conexiuni cu aceștia în fiecare fațetă a organizației dvs. vă poate ajuta să simpatizați cu clienții dvs. B2B. Stimulează loialitatea și încrederea, care promovează relații de durată.
4 – Îmbunătățiți gradul de utilizare și accesibilitatea site-ului dvs
Acesta este cel mai bun moment pentru a vă pune afacerea online, dacă nu ați făcut-o deja. Asigurați-vă că o faceți corect dacă intenționați să intrați online. Îmbunătățiți accesibilitatea și capacitatea de utilizare a site-ului web al companiei dvs., astfel încât toată lumea să îl poată accesa și utiliza online. Accesibilitatea web asigură că toată lumea, cu sau fără o dizabilitate sau limitare, poate utiliza și naviga pe site-ul dvs.
5 – Oferă experiențe relevante și unice
Cheia pentru a converti clienții potențiali în vânzări pentru clienții B2B este de a face experiența de cumpărare mai relevantă. Fiecare fază a procesului de achiziție, de la comunicare până la formularea unei recomandări adecvate, ar trebui finalizată mai relevantă. Personalizați experiența clientului B2B cu ajutorul datelor colectate.
Experiențele țintite și personalizate devin din ce în ce mai importante în cursa pentru a oferi servicii superioare clienților. Cumpărătorii B2B vor aprecia mai mult ofertele dvs. dacă vă concentrați pe acele servicii și articole care le sunt cele mai utile, mai degrabă decât să le prezentați diverse opțiuni irelevante.
6 – Experiența clientului cu opțiuni de autoservire
Self-service îmbunătățește experiența clientului. Clienții solicită servicii mai bune, dar doresc și să poată rezolva singuri dificultățile. Oferind clienților o platformă de autoservire bine concepută, autoservirea le poate permite să obțină ceea ce își doresc atunci când doresc.
Baza de cunoștințe, tutorialele, videoclipurile sau articolele pot ajuta clienții să ia singuri decizii. Trimiteți e-mailuri contextuale sau direcționați-le către o resursă de cunoștințe pentru a spori experiența clienților B2B.
7 – Profită de instrumentele de automatizare
Înainte de a face o alegere, clienții examinează beneficiile și dezavantajele mai multor opțiuni. Pentru a dezvolta o experiență perfectă pentru clienți B2B, AI, automatizarea și învățarea automată pot fi folosite ca un avantaj competitiv.
Cu aceste instrumente, puteți înțelege mai bine și puteți satisface nevoile clienților. Soluțiile bazate pe inteligență artificială dezvăluie comportamentul și experiența clienților. Algoritmii de învățare automată produc oferte și recomandări personalizate. Utilizați aceste tehnici tehnologice pentru a monitoriza satisfacția clienților B2B.
8 – Colectați feedback-ul clienților și acționați în baza acestuia
Feedbackul clienților vă permite să știți ce simt clienții B2B despre organizația, produsele și serviciile dvs. Vă poate ajuta să înțelegeți experiența lor. Feedback-ul clienților vă poate ajuta să descoperiți cauza principală a pierderii și uzării clienților potențiali.
Puteți afla din sondaje dacă clienții sunt sau nu mulțumiți de afacerea dvs. și ce probleme au. Colectați și examinați feedback-ul pentru a obține informații și informații și acționați în funcție de acesta pentru a crea ajustări semnificative și minore.
9 – Oferiți asistență proactivă
În loc să așteptați ca clienții să intre în contact cu dvs., contactați-i și oferiți asistență pentru clienți. Obțineți mai multă inițiativă prin utilizarea tehnologiilor CRM. Procedând astfel, companiile B2B pot determina când este potrivit să ia legătura cu un client și să ofere asistență.
Folosind datele clienților, stabiliți când clienții ar putea avea nevoie de ajutorul dvs. Înainte ca clientul să cunoască problema, contactați-l pentru a o rezolva. Determinați imediat orice obstacole potențiale și scăpați de ele pentru a garanta o experiență perfectă pentru clienți B2B.
10 – Oferiți asistență post-cumpărare
Asistența post-cumpărare este una dintre cheile dezvoltării unor conexiuni puternice. În plus, aceasta implică asistența clienților să descopere cum să-și folosească noile produse mai eficient și să satisfacă în mod constant nevoile clienților. Chiar și după ce a fost efectuată o tranzacție, experiența clientului continuă.
Menținerea unei relații pe termen lung cu clienții dvs. este esențială pentru a oferi servicii de asistență post-vânzare de încredere. Serviciul post-cumpărare include cunoașterea cerințelor în evoluție ale clienților pe măsură ce firma lor se extinde. De asemenea, implică acordarea de ajutor pentru depanare și educație continuă despre produs.
Concluzie
Liderii trebuie să-și înțeleagă afacerea pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți și să aplice aceste practici pentru a îmbunătăți experiența clienților B2B. Eforturile dumneavoastră de a îmbunătăți compania vor fi ajutate dacă urmați practicile care au fost discutate mai sus.
Vă puteți compara afacerea cu concurenții, dar este mai dificil să determinați ce cred clienții. Dacă doriți să aflați, veți avea nevoie de o buclă de feedback al clienților pentru a aduna, evalua și împărtăși informații. În acest fel, vei cunoaște provocările consumatorilor tăi și cum să le rezolvi.
QuestionPro CX este platforma lider în industrie pentru colectarea feedback-ului clienților. Cu capabilitățile sale avansate și personalizabile, QuestionPro CX este platforma ideală pentru înțelegerea nevoilor și așteptărilor clienților dvs. B2B.
Cu ajutorul QuestionPro, veți putea oferi clienților cea mai bună experiență posibilă, ascultând, analizând și răspunzând la motivele reale din spatele modului în care se simt. Încearcă acum!