Automatizarea în industria asigurărilor: tot ce trebuie să știți

Viitorul industriei asigurărilor este încapsulat într-un cerc virtuos care repornește de la odigitalizare matură și profundă , care face posibil ca asigurătorii să optimizezecontinuuproceseleși să reînnoiascărelația cu clienții.

Cu alte cuvinte: vorbim despretrecerea de la automatizare la o experiență a clienților care este adaptată fiecărui individ.

În acest sens, perioada de urgență pandemică pe care am lăsat-o în urmă a fost un adevărat punct de cotitură. Desigur, a fost pentru toate industriile; dar pentru industria asigurărilor, răsturnările au fost deosebit de evidente și cruciale: noi reglementări, plăți mai mari de daune, multiplicarea necunoscutelor.Și, în același timp, așteptările clienților au crescut, concurența s-a intensificat, iar piața a devenit și mai fluidă și competitivă.

Acestea sunt provocări complicate, iar în spatele lor se aflăoportunități enorme pentru jucătorii din industrie capabili să prindă vântul inovației.O astfel de inovație se traduce prin:

–optimizarea proceselor

– reducerea costurilor

– îmbunătățirea satisfacției clienților și a comunicării cu asigurații

– rate de retenție îmbunătățite

– potențialul pentru operațiuni de vânzare încrucișată și de upselling fără probleme, mai eficiente

Astăzi, toate acestea pot deveni realitate, bazându- se pe instrumente și platforme care sunt capabile să gestioneze întregul flux operațional într-o manieră automată și integrată: de la digitizarea documentelor la sisteme CRM la sisteme CCM.Este exact ceea ce faceDoxee .

Punctul de plecare: digitizarea documentelor

Nu există automatizare fără un proces atent și inteligent de digitalizare a documentelor în amonte .

Epoca arhivelor uriașe și descurajante de documente pe hârtie se apropie de sfârșit; și realizăm cu toții beneficiile enorme ale acestei schimbări. Cel mai imediat dintre aceste beneficii? Economii de timp și bani, ușurință extremă de căutare, simplificare radicală în partajarea documentelor, reducerea erorilor de compilare, riscuri de pierdere sau manipulare și securitate sporită în arhivare.

Acestea sunt avantaje decisive care se împletesc și se întăresc reciproc (și vom reveni asupra unora dintre acestea în curând).

Însă punctul decisiv este altul, și mai important: o arhivă digitalizată se transformă într-o mină neprețuită de date care are legătură cu procesele tale interneși – mai presus de toate – cubazata de clienți.

Și aceste date sunt adevăratul combustibil al descoperirii automatizării.

De la digitizarea documentelor la managementul automatizat

Primul pas este de la documentul pe hârtie la documentul digital; am vazut asta mai sus.

Dar este doar primul pas.

Adevăratul punct de cotitură este tot ceea ce poate avea loc după aceea, începând cu datele și terminând cu o automatizare mai completă.

Dar să procedăm în ordine, concentrându-ne pe specificul industriei asigurărilor.

În primul rând, să ne întrebăm: Ce tipuri de documente de asigurare pot fi automatizate?

Răspunsul este: practic toate.

Doar pentru a da câteva exemple:

– Propunerea inițială a clientului: punctul cheie aici este despre integrarea părții fizice, față în față și a părții digitale… automatizată, dar și personalizată (și vom reveni la asta).

– Documentație de subscriere: care poate fi completată cu maximă viteză, acuratețe și securitate prin software de automatizare.

Toate calculele se fac automat, iar documentația poate fi trimisă clientului pentru stipulare și semnătură (și digitală).

– Procesarea revendicărilor: o parte adesea complexă și greoaie (și foarte delicată) care poate dura câteva zile.Prin automatizare, datele din raportul de daune sunt captate și procesate electronic, apoi raportate cu datele clienților, direct din baza lor de date și CRM. Și totul poate fi transmis rapid reglatorului. Oferă un câștig cu adevărat semnificativ în timp și eficiență.

–Politici de emitere: ceva cu care ne obișnuim deja, cu posibilitatea de a completa rapid și în siguranță formulare online.Semnătura este imediată și digitală. La fel și plata, prin simpla integrare a funcțiilor de plată electronică.

Principalele avantaje și oportunități ale automatizării în industria asigurărilor

Din tot ce am scris până acum, vă puteți imagina deja numărul mare de avantaje și oportunități care rezultă din automatizarea tuturor proceselor documentare din industria asigurărilor.

Acum, ne vom concentra pe cele 5 beneficii cele mai decisive, alese având în vedere cel mai larg domeniu posibil.

1. Economii de timp și bani

În primul rând, să revenim la două aspecte de bază pe care le-am subliniat deja de mai multe ori.

Automatizarea proceselor înseamnă reducerea decisivă a costurilor și a timpului.

Aceste costuri și timpul economisit au de-a face cu compilarea documentelor.

Aceasta prin împărtășirea acestora în cadrul diferitelor departamente ale companiei și cu clienții.

Și mai este totul referitor la depunerea lor ulterioară .

Mai puțină hârtie, mai puțin transport, mai puțin spațiu necesar, mai puțin personal angajat. Toate foarte intuitive. Toate extrem de semnificative.

2. Erori reduse și securitate sporită

Iată încă două aspecte pe care le-am atins deja.

Cu automatizarea documentelor, posibilitatea de eroare umană în compilare este redusă , atât pentru asigurați, cât și pentru companii.

Dacă procesele automatizate sunt bine gestionate, posibilitatea de uitare este redusă la zero .Și pot fi implementate verificări încrucișate automate.

În cele din urmă, există partea foarte sensibilă care are de-a face cu reglementările privind securitatea, conformitatea și confidențialitatea.

Cu digitizarea și automatizarea, nu numai căreduceți radical riscurile de pierdere sau furt, dar aveți și capacitatea de a vă actualiza rapid proceselepentru a vă adapta oricăror modificări ale reglementărilor, precum și evoluțiilor celor mai bune practici.

3. Experiență îmbunătățită a clienților

Unde sunt provocările viitorului industriei asigurărilor?

Aici: despre relația dintre companie și asigurat.

Nu există o greșeală mai mare decât să vă concentrați doar pe produsul sau soluția dvs. și să uitați să o modulați pentru publicul țintă.

Și cum se îmbină acest lucru (care se aplică oricărei industrii) cu automatizarea documentelor în industria asigurărilor?

În două moduri.

Primul: evitarea sarcinilor consumatoare de timp, incomode și predispuse la erori, care sunt inerente în gestionarea manuală a documentelor, îmbunătățește cu siguranță experiența clientului , satisfacția și percepția companiei... și știm cât de important este să-și transformi clienții în mărturii. .

Al doilea: a pune pe drumul cel bun gestionarea digitală, automată a documentelor, înseamnă, de asemenea, să ai un „instantaneu de înaltă rezoluție” a publicului tău.O mină de date ușor disponibile și interpretabile despre caracteristicile, comportamentele, nevoile și dorințele publicului asigurat.

Urmatorul pas?

Trecerea de la o relație unu-la-mulți la o relație unu-la-unu.

Acesta este progresul personalizării, asupra căruia ne vom concentra în secțiunea următoare.

4. De la personalizare la reținere

Prin digitalizarea tuturor proceselor, compania de asigurări are la îndemână cea mai valoroasă resursă dintre toate: cunoașterea aprofundată a audienței.

Dar trebuie să învețe cum să folosească această resursă. Și, ca urmare, își reînnoiesc complet relația cu asigurații individuali, începând cu comunicarea.

În concret, despre ce vorbim?

Despre integrarea sistemelor CRM cu sistemele CCM și implementarea unor comunicații care se adaptează în mod automat la caracteristicile fiecărui destinatar individual.

Acesta este progresul personalizării .La sfârșitul acestei postări, vom împărtăși un exemplu foarte concret.

Atenție, însă, la pasul decisiv.

Personalizarea este drumul cel mare care duce laloialitate .

Pentru a înțelege importanța problemei reținerii în industria asigurărilor, trebuie să luați în considerare doar aceste cifre:

– Industria asigurărilor este al treilea cel mai mare sector de producție cu cea mai mare rată de „renunțare planificată”: în timp ce aceasta a fost de 19,5% în 2018, acum este de 22,5%.(learning.callminer.com)

–Numai în Marea Britanie, rezilierile bruște („renunțarea neplanificată”) costă companiile de asigurări până la 312 milioane de lire sterline.(learning.callminer.com)

5.Nu doar clienții... îmbunătățirea experienței angajaților

Automatizarea fluxului de documente nu numai că îmbunătățește experiența clienților, ci și calitatea vieții profesionale pentru angajații unei companii.

Și acesta este un alt punct decisiv, din cel puțin două seturi de motive:

– Pe o piață atât de deschisă, provocarea pentru reținerea clienților a devenit din ce în ce mai complexă; de asemenea, cealaltă provocare majoră se referă la capacitatea de a atrage cele mai bune resurse umane în companie și de a le păstra în interior cu satisfacție reciprocă.

Optimizarea eficienței proceselor și, prin urmare, a calității vieții în muncă este una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru.

– Îmbunătățirea calității experienței angajaților se traduce întotdeauna în relații mai bune cu clienții.Și iată unde sună adevărat sfatul de la Richard Branson:

„Dacă persoana care lucrează la compania ta este 100% mândră de munca pe care o face, dacă îi oferi instrumentele pentru a face o treabă bună, este mândră de brand, dacă a fost îngrijită, dacă” sunt tratați bine, atunci vor zâmbi, vor fi fericiți și, prin urmare, clientul va avea o experiență plăcută. Dacă persoanei care lucrează pentru compania ta nu i se oferă instrumentele potrivite, nu este îngrijită, nu este apreciată, nu va face lucrurile cu un zâmbet și, prin urmare, clientul va fi tratat într-un mod în care adesea nu va face vreau să revin pentru mai mult. Așadar, filozofia mea a fost întotdeauna, dacă poți pune personalul pe primul loc, pe clientul tău pe al doilea și pe acționari pe al treilea, efectiv, în cele din urmă, acționarii se descurcă bine, clienții se descurcă mai bine și tu ești fericit.” (inc.com).

Un exemplu concret: colaborarea dintre AXA și Doxee

Digitalizarea documentelor. Automatizare. Personalizarea comunicațiilor. Acum să vedem toate acestea împreună într-un caz concret de utilizare, cel al colaborării dintre Doxee și AXA, un gigant global în industria asigurărilor.

Să începem cu scopul: reducerea ratei de anulare de către clienți la momentul reînnoirii poliței, unul dintre cele mai delicate și alunecoase puncte pentru companiile din industria asigurărilor.

În loc să creeze o comunicare tradițională rece, AXA a ales să se bazeze pe Doxee Pvideos , videoclipuri personalizate și interactive care sunt construite pe baza caracteristicilor destinatarului individual.

Fiecare client AXA, cu 40 de zile înainte de expirarea poliței CAR, a primit prin e-mail un videoclip construit pe baza datelor sale: de la plăcuța de înmatriculare, la culoarea vehiculului, la polițele de accesorii incluse. Toate colectate într-un mod automat.

În plus, au fost incluse oferte speciale, selectate din variabile specifice, cum ar fi cererile anterioare, zona geografică de reședință și scopul utilizării vehiculului.

Reînnoirea politicii a fost făcută extrem de simplă: durează doar un clic.

Deloc surprinzător, rezultatele acestei campanii au fost semnificative ;puteți afla mai multe despre ele descarcând studiul de caz gratuit, aici.

Toate cu un time to market foarte rapid, cu impact foarte scăzut asupra arhitecturilor IT și cu scalabilitate maximă.