De ce are nevoie compania dvs. B2B de un program automat de fidelizare a clienților?

Conţinut

Programele de fidelizare a clienților au devenit un pilon al afacerilor moderne. Ele reprezintă o bază a strategiei de marketing care urmărește să angajeze noi clienți și să prelungească valoarea de viață a clientului.

Deși programele de loialitate fac în principal parte din afacerile de vânzare cu amănuntul B2C, ele sunt, de asemenea, influente în operațiunile B2B. S-au scris multe despre programele de fidelizare a clienților pentru întreprinderile mici pe blogul nostru, așa că de data aceasta ne vom concentra mai ales pe modelul de afaceri B2B.

Condiții preliminare pentru automatizarea programului de loialitate B2B

Apărând cu mult timp înainte ca revoluția digitală să măture piețele globale, programele de loialitate sunt încă în curs de restructurare profundă. Anul trecut, pandemia de COVID-19 a schimbat dramatic obiceiurile de cumpărare ale consumatorilor, aducând în joc o nouă loialitate. Este aprins de angajamentul fără contact, care, la rândul său, se bazează pe o experiență digitală. Achizițiile online au devenit astfel o practică comună în rândul clienților B2B din întreaga lume, iar piața de comerț electronic B2B este de așteptat să atingă 20,9 trilioane de dolari până în 2027.

Pentru a rezista concurenței, este important să vă reconsiderați strategia de marketing și să vă asigurați că aceasta corespunde realității post-pandemie, ceea ce necesită, de asemenea, ca programele de fidelizare a clienților să se bazeze mai mult ca niciodată pe tehnologiile digitale. Continuați să citiți pentru a afla exact cum puteți beneficia de pe urma lansării unui program de loialitate digitalizat pentru clienții B2B, ce șabloane să urmați și cele mai bune practici de program de loialitate pe care să le utilizați pentru a vă potrivi sentimentul pieței B2B.

Cum diferă programele de loialitate B2C și B2B?

Programele de loialitate B2B și B2C împărtășesc valori comune: atragerea de clienți potențiali și recâștigarea clienților. Cu toate acestea, specificul piețelor B2B și B2C necesită ajustări adecvate la proiectarea programelor de loialitate pentru fiecare model de afaceri. Să investigăm mai detaliat de ce programele de loialitate B2B sunt distincte de B2C; această înțelegere vă va ajuta să vă planificați mai precis strategia de fidelizare a clienților B2B.

Ținta primară

De regulă, schemele de fidelizare a clienților B2C sunt concepute pentru a facilita luarea deciziilor individuale și pentru a crește cumpărăturile frecvente și de valoare mai mică. Relațiile B2B sunt construite diferit. O companie B2B dovedește relevanța produselor sale urmărind interesele întregii organizații cu un accent singular. Programele de loialitate B2B inspiră încredere în rândul mai multor echipe și, prin urmare, trebuie să ia și alte măsuri, pe care le vom explica mai târziu în articol.

Mod de comunicare

Comunicarea B2C se desfășoară destul de informal și chiar distractiv. Companiile B2C creează încredere clienților prin satisfacerea nevoilor lor practice și emoționale și prin stabilirea de conexiuni emoționale puternice. Prin urmare, tehnicile de marketing, cum ar fi reducerea hiperbolică și aversiunea la pierdere, sunt utilizate pe scară largă în spațiul B2C.

Deși componenta emoțională are greutate și în sfera B2B, relațiile B2B sunt mai raționale, iar perspectivele B2B sunt conduse de fapte și cifre. Clienții acordă prioritate beneficiilor pe termen lung, ceea ce nu este surprinzător – nu există loc pentru impulsivitate atunci când este în joc succesul întregii afaceri. Astfel, comunicarea B2B este mai formală, iar alte tipuri de levier sunt aplicate.

Incluziunea programului

Majoritatea programelor de loialitate B2C sunt inclusive. De obicei, oricine se poate alătura cu ușurință doar lăsând informații personale de contact, iar această participare nu necesită cheltuieli suplimentare.

Companiile en-gros pot avea anumite restricții în ceea ce privește accesibilitatea programelor lor de fidelizare, urmând atitudinea „mai puțin este mai mult” sau, cu alte cuvinte, „calitate câștigă asupra cantității”. Aceasta înseamnă că își concentrează eforturile pe achiziția și menținerea unui public mai specializat, ceea ce le permite să-și îndeplinească complet obiectivele și să obțină un ROI mai mare din bazele de date de clienți mai mici. Beneficiul bilateral aici este că o afacere B2B poate viza un ICP îngust (profil ideal de client), ceea ce duce la venituri timpurii, în timp ce clienții sunt abordați personal și primesc recompense premium. Astfel de politici selective explică și de ce programele de loialitate plătite sunt mai naturale pentru B2B.

Provocări B2B abordate de programele de loialitate

Să definim principalele provocări ale pieței cu care se confruntă în mod obișnuit o companie B2B și cum să le facem față prin intermediul programelor de loialitate.

Construirea unui profil de client

Pentru a reuși strategia dvs. de marketing, este important să identificați un client ideal și să vă asigurați că nevoile acestuia sunt satisfăcute de soluțiile dvs. – a bate la ușile potrivite vă ajută să economisiți timp și bani care ar fi irositi încercând să vindeți flori unui bolnav de febră a fânului. . Pentru a crea un ICP cuprinzător, trebuie să găsiți canale pentru a colecta date despre clienți, iar un program de loialitate pentru clienții B2B ar putea fi unul dintre acestea.

Adunarea feedback-ului de la clienții existenți și a le cere noilor veniți părerile lor cu privire la o anumită problemă este obișnuită în programele de loialitate. Astfel, puteți captura informații precum locațiile clienților, interesele și punctele dureroase și apoi interpretați acest lucru și răspundeți cu o ofertă corespunzătoare și recompense relevante.

Reținerea clienților vs achiziționarea clienților

Specialiștii în marketing digital ridică adesea întrebarea dacă reținerea clienților sau achiziția clienților sunt mai eficiente din punct de vedere al costurilor pentru companii. În opinia noastră de experți, la această întrebare s-a răspuns deja: reținerea clienților contează mai mult în ceea ce privește eficiența costurilor.

Întrucât Dinarys este o companie de dezvoltare a comerțului electronic care oferă servicii pentru sectorul en-gros, suntem obișnuiți să operam cu fapte și cifre. Potrivit unui sondaj recent Invesp, clienții obișnuiți valorează de zece ori mai mult decât valoarea primei lor achiziții, iar raportul de loialitate Bond spune că 78% dintre cumpărători au șanse mai mari să facă o altă achiziție de la o marcă care are o schemă de loialitate. Acest lucru duce la concluzia că loialitatea este aur, iar afacerile B2B ar trebui, prin urmare, să pună accent pe strategiile de reținere a clienților, în care programele de loialitate rămân esențiale.

Generarea de lead-uri B2B

În ciuda faptului că reținerea clienților este vitală pentru creșterea afacerii, companiile B2B nu ar trebui să neglijeze generarea de clienți potențiali și achiziția de clienți, care permit afacerilor să se dezvolte atât calitativ, cât și cantitativ și să construiască o bază solidă pentru următoarea etapă a pâlniei de vânzări - reținerea clienților. Folosind programe de loialitate B2B, marketerii pot contribui pozitiv la optimizarea generării de clienți potențiali. Pentru a accesa stimulente precum reduceri pentru prima achiziție, bonusuri de bun venit sau materiale educaționale, noii veniți trebuie să completeze un formular și să lase o adresă de e-mail. Astfel, mărcile pot aduna atât informații de bază despre clienții potențiali, cât și un motiv ulterior de a le comercializa.

Cum să crești loialitatea clienților B2B?

Există mai multe moduri de a realiza programe de fidelizare a clienților B2B. Deși nu există un cadru „unic pentru toți”, următoarele sunt cele mai răspândite tipuri de programe de loialitate B2B.

Stimulente pe niveluri

Acest tip de sistem de recompensă B2B împarte clienții în niveluri sau niveluri de loialitate în funcție de realizări concrete. În B2B, aceste realizări sunt de obicei măsurate prin volumul tranzacțiilor. Cu cât nivelul este mai mare, cu atât beneficiile sunt mai mari.

Unicitatea se află în spatele ideii de stimulente pe niveluri; clienților le place să fie speciali. Recompensele exclusive și disponibilitatea statutului VIP pot inspira clienții B2B să coopereze în continuare cu o companie. De exemplu, dacă un client cumpără 1.000 de articole, acesta devine eligibil pentru o reducere de 5%, primind impulsul pentru achiziționarea de cantități mai mari data viitoare. Stimulentele pe niveluri reprezintă o metodă de lucru pentru construirea de relații autentice și durabile cu clienții și, ca urmare, pentru creșterea AOV.

Reduceri la următoarea achiziție

Acest tip de program de fidelitate urmează șablonul B2C și presupune companiile care oferă clienților reduceri pentru a fi aplicate la următoarea tranzacție. În mod critic, astfel de reduceri sunt valabile pentru o perioadă limitată de timp, ceea ce îi motivează pe clienți să revină rapid pentru mai multe achiziții. Reducerile imediate bazate pe tranzacții declanșează achiziții repetate frecvente și sunt potrivite pentru reducerea ratei de abandon a clienților.

Programe de recomandare

Cel mai utilizat sistem de recompensă pentru comerțul electronic și considerat cel mai ușor de implementat, programele de recomandare au două avantaje de a reduce costurile de generare a clienților potențiali și de a păstra clienții existenți. Un sondaj ThinkImpact a raportat că 78% dintre recomandările B2B creează clienți potențiali viabile. Programele de recomandare funcționează ca o formă avansată de cuvânt în gură, dar, în modelul B2B, procesul de partajare este mai formalizat. În plus, pentru a automatiza o campanie de recomandare și pentru a păstra controlul asupra recomandărilor, este necesară o pagină de recomandare

Configurarea unui program de recomandare îmbunătățește semnificativ performanța generală a afacerii B2B. Având în vedere procesele de luare a deciziilor mai complexe și fluctuațiile mai mari ale cererii în mediul B2B, o revizuire de încredere este importantă.

Programe de fidelizare pentru distribuitori

Necesitatea de a vă recompensa cumpărătorii este evidentă, dar încurajarea distribuției produselor dvs. ar putea avea, de asemenea, o contribuție semnificativă la consolidarea loialității clienților. Companiile care se specializează în produse sau servicii complementare sunt un bun canal de promovare. Prin marketing direct către consumatori, aceștia vă pot ajuta să vă extindeți gradul de cunoaștere a mărcii și să fiți răsplătit în schimb.

Cum să profitați la maximum de programul dvs. de loialitate

Mai jos sunt câteva sfaturi și trucuri pentru a obține beneficii maxime din programul dvs. de loialitate pentru clienții B2B.

Începe mic

Înțelegeți că logica finală a unui program de loialitate va necesita încercare și eroare. Inițial, este dificil să determinați exact ce caracteristici vor funcționa cel mai bine, iar testarea fiecărei caracteristici separat va oferi rezultate individuale și o mai bună înțelegere a intrării fiecărei caracteristici.

Dezvoltați un concept ușor de urmărit

Structura programului dvs. de loialitate ar trebui să fie bine concepută și transparentă, atât pentru clienții dvs. care se implică, cât și pentru reprezentanții dvs. de vânzări să o gestioneze eficient.

Evaluați măsurile de performanță

Ceea ce este măsurat este îmbunătățit, iar primul pas către perfecțiune este să decideți ce indicatori să urmăriți. Companiile B2B măsoară succesul în moduri diferite, dar următorii sunt indicatori cheie de performanță ai marketingului de loialitate B2B:

• Rata de repetare a clienților (RCR) : această valoare arată câți clienți au făcut cel puțin două achiziții din magazinul dvs. într-un anumit interval de timp. Pentru a calcula RCR, utilizați această formulă: RCR = Numărul de clienți care au cumpărat înainte ÷ Numărul total de clienți x 100. De exemplu, dacă aveți 5.000 de clienți dintre care 500 revin, RCR este de 10%.
• Valoarea de viață a clientului (CLV) : Acesta este venitul total pe care o companie le generează de la un singur client pe parcursul întregii relații. CLV este o măsură importantă pentru a determina rentabilitatea strategiei dvs. de achiziție de clienți și pentru a asigura raționalitatea cheltuielilor de operare. Citiți acest articol pentru a afla cum să calculați CLV.
• Scorul net al promotorului (NPS) : Acest indicator variază de la -100 la 100 și măsoară nivelul de loialitate al clienților față de o marcă. Clienții sunt întrebați: „Cât de probabil sunteți să recomandați compania/produsul/serviciul prietenilor/colegilor dvs.?” Respondenții sunt împărțiți în trei grupuri: detractori (cu un scor sub 7), pasivi (7-8) și promotori (9-10). Pentru a calcula NPS, pasivii nu sunt luați în considerare, iar formula este

De exemplu, dacă sondajul dvs. a rezultat în 70 de promotori, 10 pasivi și 20 de detractori, NPS-ul dvs. ar fi 50 (70% − 20% = 50). Rețineți că, deoarece NPS variază de la -100 la 100, acesta nu este exprimat ca procent.

Alte modalități de a vă apropia de clienții dvs

Loialitatea poate fi influențată de mulți factori. Pentru a vă face strategia de fidelizare a clienților B2B mai eficientă, asigurați-vă că aveți toate condițiile prealabile pentru o experiență de cumpărături de top, odată ce schema dvs. de loialitate funcționează. Acest lucru va maximiza șansele de achiziții repetate.

Experiență de cumpărături personalizată

Numeroase companii B2B se confruntă cu provocarea personalizării și se întreabă cum să o execute corect, în timp ce 70% dintre clienți susțin că recunoașterea nevoilor lor le afectează loialitatea. În prezent, este posibil să personalizați o experiență de cumpărături cu ajutorul unor cataloage de produse personalizate și liste de prețuri pe un site B2B.

De asemenea, puteți îmbunătăți personalizarea prin crearea de pagini de destinație direcționate, iar marketingul prin e-mail poate fi folosit pentru a ajunge la un public. Piața oferă o mulțime de instrumente valoroase de automatizare a marketingului. De exemplu, MailChimp vine cu o funcție încorporată pentru stimulentele clienților bazate pe istoricul comenzilor anterioare și există mult mai multe oportunități decât putem număra.

Autoservire

O nouă eră a „autoservirii”, născută de efectele COVID-19, a început. Self-service se poate aplica oricărui punct de vânzare, fie el fizic sau digital, iar clienților li se oferă instrumente și informații care le permit să interacționeze cu un brand fără asistența reprezentanților de vânzări.

Un alt lucru bun despre a avea un site web B2B este că este posibil să oferiți o experiență digitală de autoservire, care este foarte apreciată în rândul angrosilor. Utilizabilitatea și accesibilitatea site-ului web sunt părți integrante ale achizițiilor online și, prin integrarea funcțiilor de autoservire, le permiteți clienților să investigheze produsele, să plaseze comenzi în timp real și să rezolve în mod eficient alte probleme pe cont propriu.

Chatbot-urile sunt un bun exemplu de implementare cu autoservire. Cu ajutorul inteligenței artificiale, aceștia recreează conversații asemănătoare oamenilor, direcționează clienții potențiali către informațiile de care au nevoie și, ca un bonus plăcut, ajută companiile să reducă costul asistenței pentru clienți.

Cele mai bune instrumente pentru programul de loialitate B2B

În cele din urmă, ajungem la partea cea mai interesantă a articolului: implementarea programului de loialitate. În calitate de dezvoltatori cu experiență de vârf în mai multe industrii B2B, Dinarys oferă soluții B2B cu venituri mari care îndeplinesc și depășesc standardele moderne.

Pentru a face acest lucru, folosim Magento și Shopware, care sunt platforme de comerț electronic lider pe piață, cu capacități extinse pentru dezvoltarea afacerilor B2B sustenabile. Care este semnificația Magento și Shopware? Să vedem.

Magento evoluează odată cu dinamica pieței. Puterea sa constă în flexibilitatea sa de a se adapta rapid la realitățile în schimbare ale pieței. Alte puncte forte Magento sunt

• Site-uri web optimizate pentru mobil.
• Capabilitati ridicate de integrare.
• Numeroase extensii pentru a răspunde nevoilor afacerii.
• Instrumente și rapoarte de business intelligence.
• API-uri puternice pentru unificarea canalelor comerciale.

Shopware este, de asemenea, unul dintre cadrele cele mai căutate în rândul întreprinderilor B2B. Urmând abordarea API-first, servește ca bază de lucru stabilă pentru proiecte complexe. Iată câteva motive bune pentru a alege Shopware pentru comerțul dvs. electronic B2B:

• B2B Suite pentru a include toate procesele B2B într-o singură soluție
• Caracteristici pentru o internaționalizare fără întreruperi
• Elasticsearch pentru a evita pierderea în diversitatea produselor
• Management cuprinzător al drepturilor și al rolurilor
• Setări specifice clientului

Aruncă o privire la despre ce este vorba despre suita B2B în acest videoclip.

Cum să vă digitalizați programul de fidelizare a clienților B2B cu Magento

Pentru a vă îmbunătăți funcționalitatea magazinului web Magento cu automatizarea programului de loialitate, luați în considerare următoarele extensii:

• Tier Price pentru Magento 2 optimizează un program de loialitate pe niveluri cu un tabel automatizat de prețuri. Le permite clienților să evalueze propunerile mai convenabil. Nivelurile sunt afișate într-o formă tabelară care include coloanele Cantitate, Sumă Salvare și Preț pe articol. Modulul ajută la simplificarea luării deciziilor și la motivarea clienților B2B să facă achiziții mai rapide.

Extensia le permite, de asemenea, administratorilor de magazine să segmenteze clienții în grupuri diferite de niveluri și să aplice aceleași prețuri de nivel pentru produse în masă. Administratorii magazinelor pot, de asemenea, grupa utilizatori separati pentru a le oferi niveluri de prețuri exclusive.

• Programul de fidelitate Magento 2 hrănește loialitatea recompensând cumpărătorii repetenți pentru durata de membru, valoarea cheltuielilor, volumul comenzilor, numărul de comenzi și pentru ocazii speciale, cum ar fi zilele de naștere și sărbători.

Extensia vine cu o pagină dedicată care afișează termenii și condițiile programului de loialitate și, deoarece nu stochează date specifice clientului, este complet conformă GDPR.

• Reward points este o extensie all-in-one cu care puteți crea programe de loialitate compuse care atrag clienți potențiali prin diverse canale. Recompensând clienții cu puncte suplimentare, puteți atrage, de asemenea, mai multă atenție asupra produselor de vânzare încrucișată și puteți promova anumite bunuri. În plus, puteți atrage clienți potențiali printr-un program de referință Magento cu drepturi depline și puteți oferi avantaje atât celor care fac trimitere, cât și celor care le recomandă. În acest videoclip, puteți afla mai multe despre oportunitățile oferite de punctele de recompensă.

Tabloul de bord multifuncțional al utilizatorului și rapoartele încorporate sunt încă două motive pentru a lua în considerare această extensie. Clienții dvs. își pot gestiona interacțiunile cu marca dvs. (vedeți câte puncte câștigă, răsfoiți istoricul tranzacțiilor lor), în timp ce puteți evalua numărul de puncte pe care un anumit utilizator le-a câștigat. Cu funcțiile largi ale punctelor de recompensă, toată lumea rămâne pe radar.

Instrumente pentru programul de loialitate pentru Shopware 6

Pentru a vă construi încrederea clienților cu Shopware 6, consultați aceste instrumente:

• Produsele gratuite sunt alegerea perfectă pentru a vă recompensa clienții cu produse gratuite. Cu acest plugin Shopware, cumpărătorii care ajung la o anumită sumă de comandă au dreptul la o recompensă care apare automat în coșul de cumpărături. Administratorii magazinului pot configura plasarea automată gratuită a produselor și pot stabili suma minimă de comandă necesară pentru a le primi.
• Sistemul bonus pentru Shopware 6 este o extensie complet care vă ajută să vă planificați programul de fidelitate până la ultimul detaliu. Puteți folosi demonstrația gratuită pentru a determina dacă modulul va funcționa pentru dvs. Sistemul de bonusuri permite clienților să strângă puncte bonus pentru fiecare comandă sau ca rambursări de răscumpărat la următoarea lor comandă. Administratorii pot seta cursul de schimb (de exemplu, 1 punct este 1 euro), pot exclude anumite segmente de clienți din sistemul de bonusuri, pot personaliza insignele de puncte bonus și pot gestiona în mod constructiv punctele bonus ale clienților.
• Programul de recompensă pentru recomandare este un modul opțional pentru a crește conversiile fără costuri suplimentare. Cu acest plugin, utilizatorii primesc un link cu un cod special pentru a-l distribui rudelor, prietenilor sau partenerilor de afaceri, care la rândul lor primesc reduceri unice la prima lor achiziție. Odată ce achiziția este finalizată, persoana care trimite trimite o reducere și la următoarea lor comandă. Modulul permite, de asemenea, operatorilor de magazine să țină evidența numărului exact de referințe și să configureze suma recompensei.

Concluzie

Digitalizarea programelor de stimulare B2B este o necesitate într-o perioadă în care progresul tehnologic global se accelerează. Automatizarea programului de loialitate poate aborda problemele cheie ale marketingului online:

• Vizează publicul potrivit cu mesajul potrivit
• Generarea de lead-uri
• Stimularea relatiilor cu clientii
• Obținerea de informații pentru o creștere mai rapidă

Dacă sunteți în căutarea unor consultanți experimentați în comerț electronic, sunteți în locul potrivit. Cunoștințele și competențele dobândite prin ani de experiență dedicată în B2B sunt investite pe deplin în procesele de dezvoltare ale Dinarys.

Putem construi o soluție B2B atotcuprinzătoare de la zero și îi putem garanta simplitatea operațională și timpul scurt de lansare pe piață. Dacă aveți un proiect care necesită asistență, echipa Dinarys va reflecta cu ușurință mesajul mărcii dvs. prin tehnologii relevante personalizate sau gata făcute.

Trimiteți-ne o solicitare astăzi și vom diagnostica și aborda toate punctele dureroase ale afacerii dvs.