Declarație de misiune Amazon: o analiză

Declarația de misiune Amazon demonstrează angajamentul companiei de a oferi cea mai bună experiență pentru clienți.

Deși poate părea simplu, trebuie să luați în considerare doar toate companiile care nu reușesc să ia în considerare clientul în toate punctele lor de contact și, prin urmare, oferă o experiență slabă pentru clienți.

Pentru a pune acest lucru în cifre, 1,6 mil dolari se pierd în fiecare an în SUA din cauza serviciului prost pentru clienți. (Sursa: Strategia Accenture ) .

Sau inversând situația, Grupul Temkin a descoperit că companiile care câștigă 1 miliard de dolari anual se pot aștepta să câștige, în medie, 700 de milioane de dolari în decurs de 3 ani de la investiția în experiența clienților .

Acum puteți înțelege cum concentrarea neobosită asupra experienței clienților a contribuit la creșterea Amazon.

Fapte rapide despre Amazon

Fapt interesant : Jeff Bezos a vrut inițial să numească compania Cadabra, o versiune prescurtată a termenului magic „abracadabra”. Din fericire, avocatul lui Jeff Bezos l-a sfătuit că numele „cadabra” poate fi confundat cu „cadaver”. În cele din urmă, au venit cu numele Amazon, o referire la râul din America de Sud. Ideea cu care au venit apoi, Amazon cel mai mare râu din lume, a fost folosită datorită selecției vaste de cărți pe care le-ar stoca și le-ar vinde. În ciuda acestui fapt, au fost achiziționate alte nume de domenii. Dacă introduceți Relentless.com, veți fi redirecționat către Amazon.com.

Care este Declarația de misiune a Amazon?

„să fie cea mai centrată companie de pe Pământ, unde clienții pot găsi și descoperi orice ar dori să cumpere online și se străduiește să le ofere clienților săi cele mai mici prețuri posibile.”

Punctele cheie pe care le puteți lua din declarația de misiune Amazon sunt:

• companie centrată pe client
• găsiți, descoperiți și cumpărați online
• preturi cele mai mici posibile

La prima vedere, această declarație de viziune încă pare a se potrivi bine cu activitatea de bază a Amazon, așa că de ce să se schimbe?

Companie centrată pe client

Activitatea de bază a Amazon este comerțul electronic, dar după cum puteți vedea din modelul de afaceri Amazon, acesta s-a extins, prin achiziții și inovații, într-un set mult mai larg de servicii.

În ciuda acestui fapt, majoritatea veniturilor Amazon provine în continuare din platforma de comerț electronic – Amazon.

De unde știm că Amazon își îndeplinește de fapt promisiunea de a fi centrat pe client?

Un lucru este să vorbim despre asta, dar cum și unde putem găsi dovezi că declarația misiunii Amazon este tradusă în realitate.

Unul dintre cele mai bune rapoarte este Sondajul Harris, care se desfășoară în fiecare an și clasifică companiile în funcție de reputația lor.

Sondajul Harris arată că Amazon este numărul doi din peste o sută de alte companii.

De ce concentrarea intensă asupra clienților?

„Clienții noștri sunt loiali de a folosi până în clipa în care cineva le oferă un serviciu mai bun. Și îmi place asta. Este super-motivant pentru noi”

Jeff Bezos

Lumea nu se oprește. De îndată ce ați ajuns la un punct în care livrați un nou produs sau serviciu, altcineva lucrează la ceva mai bun.

Schimbarea este noua normalitate și schimbarea are loc acum mai repede decât oricând.

Dacă nu vă schimbați, nu vă adaptați capacitățile, nu evoluați pentru a satisface nevoile clienților mai bine decât concurenții dvs., atunci, din păcate, sunteți în pericol de a dispărea.

Jeff Bezos înțelege acest lucru și a inclus acest lucru în filozofia de bază care stă la baza Amazon.

Găsiți, descoperiți și cumpărați online

Având în vedere câte produse listează Amazon, este ușor să găsești ceea ce îți dorești. Acest lucru poate părea evident sau iei de la sine înțeles, dar Amazon a fost pionier în experiența online, iar alții pur și simplu au urmat și copiat standardele acesteia.

Nu sunteți întotdeauna la mai mult de două clicuri distanță de a cumpăra. În plus, Amazon a creat și stăpânit arta sugestiilor.

Amazon urmează tiparele vederilor, clicurilor și comportamentului dvs. de cumpărare pentru a face recomandări - partea de descoperire a declarației de misiune Amazon.

Aceeași filozofie se îndreaptă întotdeauna în alte servicii, cum ar fi videoclipuri Amazon Prime și muzica Amazon, plasând descoperirea în centrul scenei.

Cele mai mici prețuri posibile

Amazon este capabil să ofere prețuri mici din două motive:

1. Flux de numerar – are un flux de numerar bun, ceea ce înseamnă că este plătit înainte de a plăti furnizorii.
2. Puterea de cumpărare – Amazon, datorită economiilor de scară, este capabil să comande prețuri mici de la furnizori.

Noua Declarație de misiune Amazon

Ce este diferit la noua declarație de misiune Amazon?

Amazon și-a schimbat declarația de misiune pentru a reflecta partenerii săi de afaceri mai largi și setul tot mai mare de servicii și produse pe care le oferă acum.

Cu toate acestea, declarația generală a viziunii Amazon rămâne aceeași:

„să fii cea mai mare companie a Pământului centrată pe clienți”

Sursa: Amazon

Acest accent pe este o temă de bază în abilitățile de conducere ale consiliului de administrație Amazon.

„Printre calificările și abilitățile unui candidat considerat important de Comitetul de Nominalizare și Guvernanță Corporativă se numără: angajamentul de a reprezenta interesele pe termen lung ale acționarilor; abilități de experiență client ; Cunoscătoare de internet…”

Sursa: Raportul acționarilor Amazon 2020

Focusul de bază al Amazon

În raportul anual 2019, la secțiunea „consumatori” au fost evidențiate următoarele.

„Servim consumatorii prin magazinele noastre online și fizice și ne concentrăm pe selecție, preț și comoditate. Ne proiectăm magazinele astfel încât sute de milioane de produse unice să fie vândute de către noi și de către terți în zeci de categorii.

Sursa: Amazon

De ce experiența clientului este critică

Oferirea experienței clienților – end-to-end oferă valoare pe termen lung clienților, acționarilor și creează un model de afaceri mai durabil.

În mod efectiv, liderii de marketing trebuie să se concentreze nu doar pe achiziția de clienți, ci și pe etapele ulterioare ale experienței clienților – reținerea, reînnoirea și informațiile despre clienți.

Înțelegând nevoile clienților dumneavoastră după cumpărare și menținând relația cu clienții, companiile pot obține o înțelegere și o perspectivă mult mai profundă asupra comportamentelor și nevoilor clienților lor. La rândul său, aceasta oferă un impuls pentru noi produse și servicii.

Amazon patru principii

Amazon își face misiunea și viziunea operațională transpunându-le în principiile și valorile sale care ghidează comportamentele și atitudinile angajaților și partenerilor săi.

Amazon este ghidat de patru principii: obsesia clienților mai degrabă decât concentrarea pe concurență, pasiunea pentru invenție , angajamentul față de excelența operațională și gândirea pe termen lung . Suntem motivați de entuziasmul de a construi tehnologii, de a inventa produse și de a oferi servicii care schimbă vieți. Îmbrățișăm noi moduri de a face lucrurile, luăm decizii rapid și nu ne este frică să eșuăm. Avem anvergura și capacitățile unei companii mari și spiritul și inima uneia mici.

Sursa: Amazon

Valorile Amazon

• Obsesia clientului.
• Proprietate.
• Inventează și simplifică.
• Învață și fii curios.
• Angajează pe cei mai buni.
• Cele mai înalte standarde.
• Gandeste maret.
• Prejudecăți pentru acțiune.
• Câștigă încredere.
• Oferiți rezultate.