Ajustarea strategiilor CRM în noua normalitate

Dacă există un lucru pe care l-am învățat în ultimii doi ani în timpul pandemiei de COVID-19, este nevoia aproape continuă de a regândi și de a ajusta strategiile și tacticile de afaceri pentru a se adapta la noua normalitate.

Cu toate acestea, în ciuda perturbărilor devastatoare din cauza pandemiei, au existat unele impacturi pozitive asupra angajamentului general al clienților. Și cel mai important dintre acestea este recunoașterea importanței critice a empatiei.

Cu toții percepem pandemia prin prisma experienței noastre, dar, în mare măsură, ne-a forțat să ne confruntăm cu fragilitatea și umanitatea.

Pornind de la interacțiunile mele cu clienții și centrul de asistență la SugarCRM, am dobândit un sentiment mai mare că clienții aleg să se implice pe o bază mai empatică. Conversațiile despre problemele sau problemele aflate la îndemână sunt adesea prefațate de discuții de check-in prealabile ale cursorului despre întreruperile comune (COVID).

Acest preambul ajută la stimularea empatiei de ambele părți și subliniază faptul că toți suntem oameni care doar ne confruntăm cu o multitudine de provocări de zi cu zi. Ne ajută să punem în perspectivă natura relativă a problemelor pe care apelăm să le discutăm.

Schimbări favorizate de pandemie

Pandemia a modelat și mințile directorilor. Ei au văzut necesitatea utilizării tehnologiei pentru colectarea, gestionarea și promovarea interacțiunilor cu clienții.

De exemplu, utilizarea unei soluții CRM centralizate pentru a captura și procesa detaliile a devenit extrem de importantă, având în vedere creșterea semnificativă a acordurilor de lucru de la domiciliu (WFH).

Interacțiunea cu un agent de asistență/serviciu pentru clienți care lucrează de la distanță nu este neașteptată. Dar noile așteptări normale ale clienților s-au adaptat pentru a ține seama de faptul că poate exista, de exemplu, un zgomot de fundal la un apel și că un supervizor ar putea avea nevoie să interacționeze cu un agent prin Zoom.

Există, ca urmare, o concentrare reînnoită pentru a privi imaginea de ansamblu și a nu fi prins în detalii. De parcă este mai important să vă rezolvați problema decât să vă faceți griji dacă auziți zgomotul unei cești de cafea în fundal sau vedeți o pisică rătăcind în cadrul unei ferestre de apel Zoom.

De asemenea, am învățat să trăim cu conceptul că schimbarea este constantă. În mod tradițional, am văzut clienții deținând mâna de sus în ceea ce privește exigențele unor niveluri sporite de servicii. Dar recent, cântarul s-a înclinat în cealaltă direcție. De exemplu, întreruperile lanțului global de aprovizionare i-au făcut pe clienți să se confrunte cu întârzieri sau lipsuri substanțiale.

În același timp, boala, absenteismul sau chiar lipsa de personal, cum ar fi prin cifra de afaceri (Marea Demisie), au devenit și ele obișnuite. Incapacitatea de a îndeplini acordurile de nivel de servicii (SLA) este temperată de o doză de realism pe care clienții recunosc scenarii care sunt adesea dincolo de limitele normale ale controlului unei companii.

Oportunități și provocări

Marea Demisie a dat naștere unor provocări și oportunități. A fi forțat să recalibram ceea ce lucrăm și ceea ce prețuim să ne petrecem timpul făcând a transformat mentalitatea multora în ceea ce privește munca.

Cu toate acestea, există o penurie globală de lucrători calificați și necalificați, ceea ce crește presiunea asupra organizațiilor pentru a utiliza mai bine tehnologia. Dar utilizarea unor aspecte ale inteligenței artificiale (AI) sau ale învățării automate (ML) pentru a spori cunoștințele lucrătorilor poate ajuta la prioritizarea concentrării sarcinii de lucru.

De asemenea, utilizarea analizei sentimentelor ajută la redirecționarea automată a cazurilor sensibile primite către agenții de asistență/service clienți mai calificați sau seniori.

Înseamnă utilizarea tehnologiei pentru a maximiza valoarea din timpul disponibil și pentru a obține o eficiență mai mare a sarcinii de lucru prin eliminarea punctelor moarte, a muncii aglomerate și a obstacolelor.

Iată trei recomandări cheie pe care organizațiile trebuie să le ia în considerare legate de CRM.

1. Faceți din CRM un focus strategic

Platformele CRM sunt inimile organizațiilor moderne. Clientii potențiali, potențialii și clienții (sau, pentru organizațiile nonprofit, donatorii și membrii), sunt sângele vital al tuturor organizațiilor. Aceasta înseamnă că urmărirea lor și nevoile lor de interacțiune trebuie să fie considerate elemente de acțiune, nu gânduri ulterioare.

Organizațiile care pun sistemul, procesele și resursele în spatele unei strategii bine definite axată pe client au mai multe șanse să depășească și să-și dezvolte afacerea.

Acum, mai mult ca niciodată, pe piața afectată de pandemie, sistemele CRM moderne trebuie să susțină capacitatea de a rămâne aproape de clienții existenți și de a căuta noi perspective.

2. Îmbrățișați și gestionați datele

Indiferent dacă aveți o platformă CRM existentă sau vă lansați într-o nouă implementare, adoptarea unei abordări bazate pe date este esențială.

Creșterea datelor este exponențială, iar nevoia de a digera și de a înțelege datele depășește capacitățile minții umane. Platformele CRM găzduiesc din ce în ce mai mult o multitudine de puncte de date care au nevoie de AI și capabilități predictive pentru a obține informații ascunse.

3. Drive Automation

Pe lângă o strategie planificată de gestionare a datelor de bază, organizațiile se vor baza tot mai mult pe automatizare.

Când lăsăm platforma să facă treaba, ne eliberează forța de muncă pentru a face ceea ce fac ei cel mai bine: construirea de relații. Introducerea datelor, automatizarea sarcinilor, analizarea datelor și analiza predictivă sunt toate aspectele eficienței pe care automatizarea le poate gestiona mai ușor.

Încântarea clientului vs. Satisfacția clientului

Au existat multe conversații despre încântarea clienților, ceea ce ridică întrebarea cât de importantă este aceasta, în comparație cu satisfacția clienților.

Este esențial să recunoaștem pericolul de a fi prins în nuanța limbajului. Încântarea este o experiență mai plăcută decât satisfacția. Cu toate acestea, se reduce la gestionarea așteptărilor și, cel mai important, la depășirea acestor așteptări.

Încântarea unui client este adesea văzută mai mult în angajamentele business-to-client (B2C). Oferirea unei experiențe care surprinde sau încântă este un exemplu excelent de depășire a așteptărilor percepute de un client.

Cu toate acestea, dacă sunteți încântat de dragul unui impact momentan, fără o legătură cu valoarea de bază a serviciului dvs. general, riscați să trivializați tranzacțiile. S-ar putea să nu fie semnificativă pentru o tranzacție B2C, dar începe să aibă un impact mare în angajamentele business-to-business (B2B) de valoare mai mare, adesea pe termen mai lung, bazate pe relații.

Ca regulă generală, serviciul este sporit atunci când un client primește o experiență „consecventă” și una care este livrată mai rapid decât anticipează.

Într-o lume în ritm rapid, ne-am așteptat ca răspunsurile și livrabilele să ajungă rapid. Gestionarea acestei așteptări este vitală pentru organizații. Utilizarea tehnologiei poate ajuta la consecvența și viteza ca factori cheie ai unui serviciu excelent pentru clienți.

Acest articol a fost publicat inițial pe Contact Center Pipeline .