8 moduri nedureroase despre cum să faci față clienților nemulțumiți

Expresie acră. Chipul încruntat. Brațele încrucișate. Răspunsuri scurte.

Acestea sunt semnele clasice că ai de-a face cu un client nemulțumit.

În lumea comerțului electronic, acest lucru se traduce printr-o recenzie care arată astfel:

Sau poate veni și sub forma unui apel telefonic puternic formulat.

Clienții iritați vă pot trimite, de asemenea, câteva e-mailuri care vă spun doar cât de neplăcută a fost experiența lor cu marca dvs.

Indiferent de forma pe care o primiți, clienții supărați sau dificili nu sunt lucruri ușor de gestionat.

Poate că produsul sau serviciul dvs. nu a îndeplinit așteptările lor. Sau poate a fost o greșeală sinceră la ambele capete.

Chiar și așa, poți să vezi că afacerea lor scapă de tine.

Dar nu este sfârșitul lumii!

Ca afacere de comerț electronic, gestionarea clienților nemulțumiți face parte din muncă.

Și atunci când o faci corect, poți construi relații și poți crea o relație mai bună cu toți clienții tăi.

Așa este ; poți transforma clienții nemulțumiți în susținători ai mărcii!

Tot ce este nevoie este să le oferiți un serviciu excelent pentru clienți prin atitudinea și grija dumneavoastră.

Deci, cum te descurci cu un client furios?

Să începem prin a ști...

Care sunt tipurile de clienți dificili pe care îi veți întâlni?

Există diferite tipuri de reclamații ale clienților pe care urmează să le gestionați. Aflarea cu care vă întâlniți vă va ajuta să rezolvați plângerile lor mai eficient.

Primii sunt...

Clienți nerăbdători

Acest tip de client nemulțumit poate fi grăbit, deoarece ar putea avea alte lucruri de făcut.

Ei ar putea întâmpina o problemă în timp ce cumpără de la afacerea dvs. Sau au nevoie de mai multe informații înainte de a cumpăra.

Clientul tău va încerca să te contacteze atunci. Dacă află că serviciul dvs. pentru clienți este prin e-mail, se vor simți nerăbdători că nu au un răspuns imediat.

Următorul tip pe care l-ați putea întâlni este...

Clienți supărați

Încercați să rezolvați problema de față. Dar un client furios nu va fi mulțumit de nicio încercare pe care o încercați.

Ei pot avea mai multe nemulțumiri unul după altul. Ei pot fi abuzivi verbal atunci când încercați să răspundeți la preocupările lor.

O experiență slabă vă poate aduce și...

Clienți pretențioși

Acești clienți nemulțumiți sunt gata de ceea ce își doresc de la afacerea ta.

Uneori solicitau reduceri sau rambursări fără a furniza prea multe dovezi. Chiar și atunci când oferi alternative, ei cred că ceea ce cer ei este încă mai bun.

Și, în sfârșit, s-ar putea să vă întâlniți și...

Clienți nemulțumiți

Chiar dacă faci tot posibilul pentru a rezolva problemele clienților tăi, aceștia se vor simți în continuare nemulțumiți de asta.

Ei se pot transforma într-un client nepoliticos din frustrare.

Uneori, ei vă pot respinge rezoluțiile și vă pot întrerupe în timpul conversațiilor.

Sună ca un coșmar, nu?

Nu vă faceți griji... Puteți transforma aceste situații într-un vis plăcut care le poate câștiga loialitatea față de brand!

Păstrează-ți reputația pozitivă cu...

8 sfaturi eficiente pentru gestionarea clienților dificili

1. Ascultă

Sună ușor, nu?

Ei bine, prindeți centura. Pentru că este nevoie de mai mult decât capacitatea ta de a auzi pentru a-ți face clientul să se simtă auzit.

A face față unor clienți supărați înseamnă că trebuie să exersați ascultarea activă .

Ce inseamna asta?

Aceasta presupune să acordați o atenție deosebită la tot ceea ce spune clientul dvs. Ascultarea activă înseamnă, de asemenea, să căutați cauza principală a preocupărilor clienților dvs., în loc de furia lor.

În acest fel, cea mai mare parte a conversației dvs. va fi despre rezolvarea problemei, în loc să vă convingeți clientul să rămână calm.

Iată modalități prin care vă puteți asculta în mod activ clienții într-o conversație:

• Fie prin telefon sau prin e-mail, nu vorbiți despre clienții dvs. Lasă-i să-și exprime feedbackul în timpul conversației.

• Pune întrebări neutre pentru a obține mai multe informații.

• Pe măsură ce ascultați, asigurați-vă că înregistrați toate detaliile pentru o înțelegere mai clară.

• Dacă preocupările lor sunt transmise prin e-mail sau recenzii, citiți-l de două ori înainte de a răspunde.

Pe măsură ce răspunzi unui client supărat sau supărat, cel mai important lucru pe care trebuie să-l faci este să...

2. Rămâi calm

Să rămâi calm atunci când ești sub foc poate fi un lucru greu de făcut.

Dar amintiți-vă... Conflictul face parte din conducerea unei afaceri. La fel și urmărirea unei experiențe excelente pentru clienți.

Așa că nu vă pierdeți cumpătul! Este tentant să potriviți vocea unui client furios și să răspundeți la fel de furios.

Cu toate acestea, clienții tăi nu vor să fie țipați. Vor doar să fie auziți.

Și să te enervezi nu va rezolva problema în cauză.

Pentru a vă păstra calmul atunci când aveți de-a face cu un client furios, puteți...

• Treceți peste răspunsul dvs. de două sau de trei ori. Asigurați-vă că nu folosiți expresii agresive.

• Îndepărtează-te pentru câteva minute. A avea un ochi proaspăt asupra răspunsului tău te poate ajuta să filtrezi orice cuvinte supărate.

• Păstrează un ton scăzut în timp ce fii asertiv.

Rămâi calm în timp ce asculți îi va face și pe clienții supărați să se calmeze. Furia lor se va disipa încet când vor vedea cât de statornic ești.

Când vorbești cu un client dificil, nu uita să...

3. Mulțumiți-le pentru feedback-ul lor

Mulțumirea unui client supărat poate suna contrar.

Dar crede-ma...

Să-ți arăți aprecierea pentru că ți-a adus în atenție plângerile este foarte importantă atunci când construiești încredere.

Lasă-mă să explic.

O simplă mulțumire este o modalitate prin care îți poți recunoaște opiniile exprimate.

Este, de asemenea, să le recunoști timpul și răbdarea în timp ce cauți o soluție. Acest lucru vă poate pune afacerea într-o lumină pozitivă și poate crea o relație mai bună cu clienții.

Iată câteva sfaturi atunci când vă exprimați recunoștința:

• Spune în mod constant mulțumesc. De exemplu, spuneți-o când un client are întrebări.

• Când le puneți în așteptare, mulțumiți-le pentru că ați așteptat cu răbdare în timp ce lucrați la o soluție.

• Mulțumește-le atunci când lasă recenzii despre produsul sau serviciul tău, fie pozitive sau negative.

Un client nemulțumit așteaptă și următorul de la tine...

4. Cereți scuze pentru inconvenient și empatizați

Amintiți-vă... de cealaltă parte a conversației cu clientul este o persoană reală.

Și când îți ceri scuze, poate valida sentimentele clientului tău.

De asemenea, arată că îți pasă de fiecare client care cumpără de la tine. A simți empatia cu clientul tău le poate reface încrederea în afacerea ta.

Pentru a arăta empatie prin scuze, trebuie să...

• Fii minuțios când spui scuze.
• Dă o scurtă explicație. Nu da scuze și mergi înainte.

De exemplu, este în regulă să spui: „ Îmi pare rău pentru inconvenient. ”

Dar te descurci mai bine spunând... " Îmi pare rău că serviciul nostru nu s-a potrivit așteptărilor tale. Aceasta nu este calitatea către care ne propunem. Iată ce s-a întâmplat... "

Și pentru a fi mai sincer, trebuie să...

5. Utilizați numele clientului dvs

Dale Carnegie rezumă cel mai bine:

„ Numele unei persoane este pentru acea persoană cel mai dulce și mai important sunet din orice limbă. ”

Așa e... folosirea numelui clientului tău atunci când îi vorbești este un lucru puternic.

Adresarea unui client prin numele acestuia este o strategie bună de personalizare.

Arată că te concentrezi în întregime pe ei și îi respecți. Poate fi, de asemenea, un bun memento că vorbesc cu un om în loc de un robot automat.

Majoritatea clienților s-ar simți confortabil atunci când:

• Folosește-le numele cu moderație. Poate deveni incomod când le adresezi prea mult.

• De asemenea, prezentați-vă la începutul conversației.

Acum că aveți atenția clientului dvs., este timpul să...

6. Explicați pașii pentru o soluție

La urma urmei, rezolvarea problemelor clienților tăi supărați este scopul tău.

Iată cum puteți face procesul mai ușor:

• Împărțiți problema în bucăți ușor de gestionat. Luați o porție mică la un moment dat. Făcând acest lucru, vă va ajuta să faceți față eficient.

• Dacă găsiți o soluție ușoară, vă puteți ghida clientul prin proces.

• Folosiți termeni simpli și clari atunci când le explicați soluția.

• Dacă soluția va dura ceva timp, fii sincer. Menține-ți clientul la curent. Stabiliți-le așteptările astfel încât să aibă o cronologie în care problema lor poate fi rezolvată.

Și ține cont de asta...

Faceți-vă așteptările realiste! Astfel, puteți îndeplini așteptările menționate spre satisfacția clientului dvs.

Pentru a te asigura că clientul tău pleacă mulțumit...

7. Fă-te ușor accesibil

Sunt sigur că ați mai experimentat să fiți pus în așteptare.

Și când ești pus în așteptare pentru o lungă perioadă de timp, muzica liftului poate rupe răbdarea unei persoane.

Puteți preveni escaladarea situației având o linie de comunicare deschisă. A avea o modalitate ușoară de a vă cere ajutorul vă poate ajuta să construiți încredere chiar și cu cel mai supărat client.

Pentru a crea o linie deschisă cu un client, puteți:

• Afișați clar informațiile dvs. de contact pe site-ul dvs. de comerț electronic.

• Oferiți o trimitere pe mai multe canale pentru clienții dvs. Aceasta include telefonul mobil, e-mailul, web etc.

• Instalați add-on-ul Debutify, Facebook Messenger. Acesta adaugă widget-ul de chat Facebook Messenger în magazinul dvs.
• Răspunde rapid. Cu cât răspundeți mai repede unui client supărat, cu atât mai bine. Lăsându-i să-și înăbușească nemulțumirile, le va lăsa furia să crească mai mult.

În cele din urmă, asigură-te că...

8. Urmărire

Dacă promiți că vei suna înapoi un client... sună înapoi !

Chiar dacă actualizarea nu este pe placul lor, este important să urmăriți.

Îi va asigura că lucrezi la o rezoluție și că nu îi ocoliți.

Asigurați-vă că atât dvs., cât și clientul dvs. sunteți de acord cu privire la ora la care sunteți setat pentru o urmărire.

Așa te descurci fără durere cu clienții supărați! Acum depinde de tine sa...

Menține-ți clienții fericiți!

Uneori, a face față unor clienți furiosi poate fi stresant.

S-ar putea chiar să vă întrebați: „Merită timpul meu?”

Gândiți-vă la asta astfel: nu luați furia clientului dvs. personal. Luați-l ca pe un moment important de învățare.

Gestionarea clienților nemulțumiți vă va oferi lecții perspicace. Vă poate ajuta să vă concentrați asupra părții produselor sau serviciilor dvs. care necesită ceva muncă.

Și cu cât experiența dvs. client devine mai bună, cu atât veți obține mai mult succes.

Iată un ultim sfat: Optimizează-ți site-ul de comerț electronic!

Pentru că un site web lent și urât are mai multe șanse să agraveze un client decât orice altceva.

Deci alege Debutify!

Această temă excepțională Shopify vă va permite să creați un magazin online plăcut din punct de vedere vizual.

Ce e mai mult?

Este, de asemenea, partenerul dvs. de optimizare a profitului. Cu peste 50 de suplimente, puteți crește conversiile, AOV și profiturile!

Creați o experiență excelentă pentru clienți cu Debutify gratuit!

Probă gratuită de 14 zile. 1 Faceți clic pe Instalare. Nu este nevoie de card de credit.