7 lucruri de luat în considerare atunci când alegeți un software pentru call center

Deși poate fi dificil pentru o firmă mică să înființeze un call center inițial, acest lucru ar putea avea ca rezultat beneficii enorme pentru companie în ceea ce privește satisfacția clienților și creșterea organizațională. Cu toate acestea, multe întreprinderi mici și mijlocii nu pot folosi software-ul pentru call center din cauza lipsei de conștientizare a beneficiilor acestuia și a costurilor prohibitive.

Postare conexă: Cel mai bun software de monitorizare a ecranului pentru Call Center din 2021

Punerea de bani în soluții de call center vă permite să vă dezvoltați afacerea la scară mică. Puteți construi relații de durată cu clienții dvs. și puteți oferi companiei dvs. avantajul de care are nevoie pentru a prospera pe piața actuală.

În plus, soluțiile pentru call center vă vor face posibil să evaluați și să sporiți eficacitatea centrului dvs. de contact, pe lângă faptul că vă vor ajuta cu generarea de bani. Cu toate acestea, deoarece fiecare centru de apeluri este diferit și numeroase opțiuni sunt în prezent accesibile companiilor, selectarea celei care ar funcționa cel mai bine pentru întreprinderile dumneavoastră mici sau mijlocii (IMM) ar putea fi o provocare.

Cu ajutorul acestui blog, vă vom ghida prin procesul de selectare a celui mai bun software de call center pentru compania dumneavoastră și a caracteristicilor pe care trebuie să le luați în considerare. De asemenea, vom examina valoarea pe care fiecare caracteristică ar aduce-o companiei dvs. și obiectivele pe care le puteți realiza cu ajutorul lor. Acum, fără alte prelungiri, să vedem cum puteți selecta cea mai potrivită soluție de contact center pentru dimensiunea și nevoile companiei dvs.

Cum să determinați care soluție de call center este potrivită pentru dvs

Deoarece reunesc trei componente esențiale ale creșterii unei organizații – oameni, procese și tehnologie – centrele de apeluri îndeplinesc o funcție necesară pentru companiile care le angajează. Triunghiul de Aur, cunoscut și ca „cadru PPT”, se formează atunci când oamenii vin înaintea proceselor și tehnologiei în acest context. Acest cadru permite unei companii să facă progrese extraordinare.

Înțelegerea oamenilor, proceselor și tehnologiei care alcătuiesc IMM-ul dvs. este necesară pentru a selecta software-ul adecvat pentru call center. Aceste trei considerații esențiale ar trebui să intre în alegerea programului pe care îl veți utiliza.

Citește și: Chuwi Hipad Max, noua tabletă certificată Snapdragon 680 cu Android 12

De exemplu, tipul de consumatori pe care îi aveți (regionali, naționali sau la nivel mondial) și forța de muncă (la distanță sau internă) vă pot ajuta să determinați tipul de soluție și caracteristicile de care compania dvs. are nevoie. În mod similar, cunoașterea proceselor care necesită îmbunătățiri, precum și a tipului de tehnologie de care aveți nevoie, vă poate ajuta să alegeți software-ul potrivit pentru extinderea pe termen lung.

Orice întreprindere mică sau mijlocie (IMM) care se gândește să investească într-o soluție de call center outbound va căuta un randament ridicat al investiției respective. În mod similar, satisfacția clienților și reducerea numărului de reclamații primite sunt ambele preocupări de top pentru centrele de contact care intră. Cu toate acestea, fiecare soluție de contact center necesită includerea anumitor componente. Le-am grupat și le-am descris mai jos pe baza zonelor de creștere discutate anterior.

7 caracteristici care trebuie căutate atunci când achiziționați software pentru call center pentru întreprinderile mici

Să începem prin a arunca o privire asupra unora dintre cele mai importante caracteristici care ar putea fi de ajutor „oamenilor” tăi, cunoscuți și ca angajații care își desfășoară activitatea în birourile call center-ului:

1. Suport omnicanal:

Clienții pot interacționa cu companiile pe conturile lor de socializare, așa cum mărcile pot descoperi clienți pe diverse platforme de social media. Oferirea unei experiențe îmbunătățite pentru clienți și asistență prin intermediul serviciului de asistență digitală pentru clienți furnizată pe mai multe canale a devenit obligatorie pentru majoritatea firmelor de succes din industrie.

Astăzi, oferirea clienților cât mai mult posibil este de cea mai mare importanță. Mărcile fac toate măsurile pentru a garanta că clienții și potențialii pot intra în contact cu ei la momentul și prin mijlocul ales.

Din acest motiv, software-ul pentru call center pe care îl selectați ar trebui să vă ofere opțiunea de a alege dintre diverse canale și stiluri de comunicare. Un exemplu remarcabil de software pentru call center omnicanal este BetaCompany.net. Le facilitează clienților să vă contacteze prin telefon, e-mail și canale de social media ori de câte ori au o întrebare sau o îngrijorare.

Reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți vor putea să răspundă și să vă ajute clienții potențiali mai rapid. Software-ul modern pentru call center vă permite să vizualizați toate întrebările și preocupările clienților într-o locație centralizată. Îți va face clienții și clienții potențiali să simtă că au fost auziți. În plus, face minuni pentru imaginea mărcii dvs. și ajută la promovarea loialității clienților.

Citește și: Motley Fool Everlasting Stocks Review

2. Automatizare inteligentă:

Automatizarea este un instrument valoros care vă poate ajuta să minimizați cantitatea de muncă pe care trebuie să o faceți, să îmbunătățiți acuratețea și să simplificați substanțial procesele. Face posibil ca centrele de apeluri să trimită întrebări repetate ale clienților către canalele adecvate de autoservire, ceea ce ajută firma dumneavoastră să economisească timp.

De exemplu, software-ul modern pentru call center, cum ar fi BetaCompany.net, are, de asemenea, o funcție de asistent virtual care ține toate apelurile primite non-stop. Aceste instrumente nu numai că vă scutesc de o parte semnificativă a interacțiunilor cu clienții, dar oferă și apelanților posibilitatea de a se ajuta singuri.

Puteți ajuta mai mulți oameni cu aceleași resurse atunci când utilizați automatizarea. De asemenea, poate duce la ajutor și servicii mai organizate. Sistemele moderne de call center vă pot ajuta și în automatizarea fluxurilor de lucru, configurarea regulilor de atribuire a agenților, înregistrarea apelurilor și analizarea acestora pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor. Ele vă pot ajuta, de asemenea, în configurarea activităților în diferite setări, permițându-vă să oferiți cel mai înalt nivel posibil de asistență clienților dvs.

3. Managementul personalului și optimizarea:

Centrele de apeluri trebuie adesea să gestioneze o forță de muncă considerabilă și să își revizuiască continuu performanța, capacitățile și calitatea. Implică investiții semnificative și afectează adesea calitatea serviciilor dumneavoastră. Optimizarea forței de muncă vă poate ajuta să vă instruiți agenții mai eficient, să îmbunătățiți calitatea rezoluțiilor și să creșteți productivitatea.

În plus, a avea o echipă care este angajată în munca lor și are autoritatea de a lua decizii poate produce o schimbare semnificativă a atitudinii lor, care are un impact favorabil asupra consumatorilor tăi.

Analiza vorbirii, înregistrarea apelurilor, urmărirea performanței și chiar gamification sunt toate exemple de capabilități pe care centrele de contact cloud le pot folosi pentru a-și optimiza mai bine personalul. Aceste funcționalități vă permit să obțineți o nouă perspectivă asupra a ceea ce își dorește baza de clienți și a tipului de serviciu pe care agenții dumneavoastră îl oferă. Perspectivele obținute ca urmare a acestor procese îi ajută pe agenți să-și îmbunătățească performanța și le permit să ofere clienților lor suport omnicanal superior.

În continuare, vom analiza câteva dintre elementele care vă pot îmbunătăți „procesele” și vă pot ajuta să eficientizați activitățile care au loc în centrul dvs. de contact. Următoarele sunt câteva funcții esențiale care, atunci când sunt combinate, pot transforma complet modul în care funcționează afacerea dvs.:

Citește și: 8 considerații privind siguranța la locul de muncă pe care ar trebui să le ia în considerare fiecare nou proprietar de afaceri

4. Managementul agenților:

Agenții sunt forța motrice din spatele oricărui centru de contact înfloritor. A avea agenți bine pregătiți poate fi foarte benefic pentru orice companie. Din acest motiv, managerii de call center au nevoie de acces la colecția adecvată de instrumente de supraveghere pentru a gestiona și monitoriza eficient activitățile agenților și procesele lor. Acest lucru le va permite să minimizeze frecvența timpilor de nefuncționare, să optimizeze programul agenților în conformitate cu cerințele metodelor și să reducă timpul de așteptare.

Coaching-ul în șoaptă, bargingul apelurilor, monitorizarea silențioasă, asistența de la distanță, urmărirea performanței, analiza feedback-ului și analiza vocală sunt câteva capabilități care pot îmbunătăți și mai mult managementul agenților. Software-ul pentru call center poate ajuta la îmbunătățirea eficienței și calității operațiunilor centrului dvs. de contact prin înregistrarea apelurilor primite, efectuate și manuale și folosind acele înregistrări pentru monitorizarea agenților și în scopuri de instruire.

5. Rutarea inteligentă a apelurilor:

Centrele de apeluri inbound trebuie uneori să facă față unor cantități mari de trafic de apeluri sau chat, mai ales în orele de vârf. Acest lucru poate fi dificil de gestionat pentru IMM-urile cu echipe de asistență mai mici din cauza volumului de apeluri sau chat-uri pe care le primesc.

Apelanții sunt nevoiți să aștepte în rânduri lungi din cauza disponibilității reduse a agenților, iar agenții care participă la apeluri sunt sub presiune pentru a finaliza apelurile mai practic. Din acest motiv, multe dintre cele mai de succes soluții de call center includ o funcție cunoscută sub numele de Distribuție automată a apelurilor (ACD). Acesta permite direcționarea apelurilor către anumiți agenți sau departamente, în funcție de disponibilitatea și expertiza agenților sau departamentelor implicate.

Utilizați un instrument care oferă rutare omnicanal pentru a dispersa apelurile primite în mod egal, în funcție de tipul de întrebare. Puteți reduce semnificativ numărul de apeluri, îmbunătățind și eficiența rezolvării problemelor folosind instrumentul. De exemplu, este posibil să aveți agenții dvs. organizați în grupuri în funcție de departamentele pe care le deservesc sau de domeniile lor de specializare (de exemplu, facturare, suport tehnic, vânzări etc.).

În plus, instrumentul de rutare a apelurilor poate direcționa automat apelurile clienților către cel mai calificat agent, care este determinat de răspunsurile clienților, feedback-ul și istoricul apelurilor.

6. Analize și perspective în timp real:

Cel pe care îl alegeți ar trebui să vă ofere și capacitatea de a determina rezultatul eforturilor pe care le depuneți. În plus, trebuie să vă îndrume în direcția adecvată și să vă asiste în analiza zonelor de ineficiență din cadrul operațiunilor dumneavoastră. De asemenea, vă pot informa cu privire la schimbările necesare în cadrul centrului dvs. de apel, aducând mai multă responsabilitate și transparență. Aceste soluții vă pot ghida și asupra măsurilor necesare pentru progres.

Perspectivele în timp real și tablourile de bord generate de analize vă pot ajuta să vă prindeți pulsul afacerii, să dezvoltați planuri de urgență și să respectați acordurile la nivel de serviciu, toate acestea fiind obiective importante. Perspectivele de acest tip fac, de asemenea, posibilă descoperirea unor tendințe nevăzute anterior în comportamentul consumatorilor dvs. și proiectarea alegerilor lor preferate folosind analiza sentimentelor. Drept urmare, vă sprijină deciziile esențiale de afaceri, în timp ce vă asistă în dezvoltarea unui model de asistență predictivă pentru clienți.

Citește și: 9 pași pentru a începe o afacere de consiliere în carieră în 2022

Este de cea mai mare importanță să examinați aspectele „tehnice” ale software-ului pentru call center la care ar trebui să vă gândiți înainte de a cumpăra, după ce ați discutat despre caracteristicile care vă fac procesele să funcționeze mai bine.

7. Optați pentru o soluție care vă poate satisface toate nevoile de zi cu zi ale companiei în loc să investiți în mai multe instrumente care vă ajută doar parțial în afacerea dvs.:

Atunci când selectați, este înțelept să optați pentru o soluție care vă poate îndeplini nevoile operaționale de zi cu zi. Răspunsul cu care mergeți ar trebui să ofere capabilitățile esențiale pentru operațiunile zilnice, cum ar fi înregistrarea apelurilor, IVR, monitorizarea apelurilor, partajarea fișierelor și așa mai departe.

Concluzie

Ar putea fi dificil pentru o firmă mică să o aleagă pe cea potrivită. Nu numai că există puține opțiuni disponibile pentru soluții la preț rezonabil, dar și nivelul de funcționalitate al fiecărei opțiuni poate varia substanțial. Prin urmare, ar putea fi o provocare să descoperiți echilibrul optim între rentabilitatea, gradul de utilizare și caracteristicile unui produs.

Din fericire, există soluții, cum ar fi BetaCompany.net, care oferă numere de telefon de afaceri cu o interfață de utilizator simplă și un preț competitiv. În plus, deoarece BetaCompany.net este un furnizor de instrumente de servicii care oferă un astfel de tip de software, îl puteți folosi pentru a vă gestiona agenții regretabili și lipicioși în mod eficient în timp ce lucrați de la distanță de oriunde în lume.

Accesați o soluție software fiabilă și flexibilă, adăugând în același timp valoare companiei dumneavoastră și îmbunătățindu-vă relația cu consumatorii. Cu toate acestea, a face o impresie care durează este extrem de important pentru o companie de această dimensiune. Ca rezultat, trebuie să selectați o soluție care să vă ofere suport prin diverse canale și să vă ajute să vă extindeți exponențial în timp ce utilizați resursele pe care le dețineți deja.