6 acțiuni pe care trebuie să le întreprindeți în experiența clienților în 2023

TL;DR

De ce această cercetare este importantă pentru dvs

Șase dintre cele 12 lucruri cheie

Șase acțiuni pe care le puteți lua în continuare

Autorii cercetării și metodologia

Descărcați raportul complet

De ce această cercetare este importantă pentru dvs

Experiența clienților este noul câmp de luptă competitiv.

Acest lucru este urgent pentru orice marcă, afacere, organizație și lider care concurează pe o piață care se bazează din ce în ce mai mult pe ecosistemele digitale. Trăim această nouă realitate zi de zi, de la interacțiuni online și chatbot la comenzi mobile, rețele sociale, evaluări/recenzii, plăți digitale, solicitări de ajutor și multe altele.

Ce ne spune cercetarea?

Cea mai bună opțiune pentru un avantaj competitiv durabil este dezvoltarea loialității, advocacy și frecvență prin experiența superioară a clienților. Dar ce înseamnă asta și ce arată astăzi?

Experiența clienților a căpătat o urgență sporită pe măsură ce mai multe companii concurează într-un ecosistem digital sau au puncte de contact pentru clienți care îmbină în persoană și digital. Aceasta este o așteptare, nu o tendință, deoarece din ce în ce mai multe interacțiuni trec la digital, iar complexitatea, transparența și impactul acestor interacțiuni evidențiază concentrarea tot mai mare pe a le face să încânte clienții.

Acest studiu a dezvăluit că emoțiile și acțiunile foarte specifice creează cele mai pozitive amintiri care duc la achiziții repetate și promovarea mărcii, precum și ce experiențe clienților trebuie evitate! Obținerea corectă a experienței clienților nu numai că generează o rentabilitate clară a investiției pentru organizații, dar, după cum a constatat studiul, americanii cred că ar trebui să aibă un impact direct și asupra plății CEO-ului!

Șase lucruri imediate:

1. Ingredientul secret pentru mărcile Challenger de toate mărimile

Fiecare brand challenger caută o modalitate de a concura cu mărci mai bine finanțate, mai cunoscute și mai consacrate. Acest lucru este valabil în fiecare industrie, de la producția low-tech până la afacerile de servicii și tehnologia de ultimă oră pentru întreprinderi. Dar cum oferă un brand challenger cu adevărat rezultate peste dimensiunea, mandatul și resursele limitate?

În cercetarea noastră, una dintre cele mai interesante descoperiri a fost că 85% dintre americani — optzeci și cinci la sută!— a spus că experiența clienților poate face o companie mică să-și câștige afacerea de la o companie mare. Într-o perioadă în care resursele sunt strânse, fiecare interacțiune contează și concurența este în creștere, se dovedește că unul dintre cele mai puternice, influente, decisive și prea des trecute cu vederea punctele forte pe care o companie mai mică le poate implementa pentru a învinge operatorii mai mari este să ofere clienți grozavi. experienţă.

Mesajul clar: clienții spun că, dacă sunteți în căutarea unei modalități de a-i câștiga acum, experiența clienților este zona trecută cu vederea și foarte influentă pe care să vă concentrați.

2. Consumatorii spun că CX ar trebui să afecteze... CEO-ul plătește!

Un spectaculos 72% dintre americani spun că directorii executivi ar trebui să-și afecteze salariul pe baza experienței clienților. 72%! Wow. Acesta este un număr imens și foarte grăitor nu numai despre importanța experienței clienților pentru consumatori, ci și sentimentul de bază că experiența clienților ar trebui să fie ridicată în termeni de importanță, valoare și responsabilitate la cele mai înalte niveluri ale unei organizații.

Interesant este că întrebarea a fost pusă pentru a crea oportunitatea ca impactul să fie pozitiv sau negativ. Americanii nu spun că experiența clienților ar trebui să fie doar punitivă pentru CEO, ci mai degrabă că experiența clienților este atât de importantă încât ar trebui să afecteze pozitiv sau negativ compensarea CEO pentru a se asigura că are nivelul potrivit de atenție și urgență în cadrul unei organizații.

3. Gateway to Word-of-Mouth Recomandări

Una dintre cele mai influente moduri de a genera recomandări, recomandări, advocacy și multe altele importante este să vă concentrați pe experiența digitală. De ce experiență digitală?Pentru că atât de mult din experiența clienților este acum interacționată, în primul rând sau în călătoria experienței clienților, prin tehnologie.

De fapt, 76% dintre americani vor recomanda o marcă, un serviciu sau o companie unui prieten pur și simplu pentru că au avut o experiență bună folosind site-ul sau aplicația mobilă. Acesta este un indiciu important și ar trebui să fie o prioritate pentru orice organizație care poatebeneficia imediat de mai multe recomandări și de sprijin verbal.

4. Viteza serviciilor a devenit din ce în ce mai mult o prioritate de top.

Așteptările cu privire la viteza serviciului au evoluat rapid în ultimul deceniu. Aceste așteptări au fost alimentate de utilizarea omniprezentă a comenzilor online, adoptarea accelerată de COVID a livrării rapide, Amazon Prime și o mentalitate din ce în ce mai „instantanee” față de interacțiuni în general.

Ce înseamnă acest lucru pentru experiența și așteptările clienților? Mult. De ce? Pentru că americanii au devenit condiționați să apese un buton – sau chiar să vorbească cu Siri sau Alexa – și să li se livreze ceva chiar acolo unde se află, fie că este acasă, la serviciu sau în deplasare. Datele noastre au descoperit că 47% dintre americani ar fi dispuși să plătească cu până la 30% mai mult dacă ar fi garantat serviciul imediat. Aproape jumătate din America spun că sunt dispuși să plătească material mai mult pentru servicii imediate garantate.

5. Impactul evaluărilor și recenziilor online

Am analizat mai întâi importanța evaluării și a site-urilor de recenzii, întrebând America cât de mult influențează evaluările și recenziile online despre o afacere, un produs sau un serviciu pe care nu l-au încercat.

Millennials, cu mult mai mult decât oricare altă generație, sunt cele mai apreciate evaluări și recenzii online ale companiilor, produselor și serviciilor pe care nu le-au încercat încă. Cu toate acestea, într-o întorsătură surprinzătoare, au existat două generații care le-au apreciat mai puțin decât celelalte: Generația Z și... Baby Boomers.

Da, ambele generații de bookend apreciază în prezent evaluările și recenziile online mai puțin decât Millennials și Gen X. Acest lucru s-ar putea datora faptului că generația Z este încă în apariție pe măsură ce consumatorii și Baby Boomers nu ajung la majoritate odată cu internetul, dar în orice caz, este o întorsătură interesantă. pentru companiile care doresc să beneficieze de evaluări și recenzii, în special pentru a ajunge la generația Z pe măsură ce acestea apar.

6. Explorarea punctelor de vedere ale programelor de fidelizare a clienților

Programele de recompensare și fidelizare a clienților de care americanii sunt cel mai mulțumiți variază dramatic în funcție de generație.

Generația Z este semnificativ mai mulțumită decât alte generații de servicii rapide și programe de loialitate casual rapide (Chick-fil-A, Chipotle etc.) și programe de recompensă pentru frumusețe (Sephora, Ulta etc.). În timp ce Millennials consideră, de asemenea, serviciile rapide și programele de loialitate ocazionale rapide drept top pentru ei, ei sunt, de asemenea, semnificativ mai mulțumiți de programele de recompense pentru cafea decât alte generații.

Aceasta prezintă o dinamică interesantă în care generațiile tinere se suprapun în primele două tipuri de programe de recompensă și loialitate, dar fiecare le evaluează foarte diferit unul față de celălalt!

Cele șase acțiuni pe care le puteți face în continuare

1. Înțelegeți clienții pe care îi serviți.

Aruncă o privire profundă asupra generațiilor care sunt reprezentate în baza ta de clienți. Prin cercetarea clienților, puteți identifica cele mai importante segmente de clienți și tendințele lor generaționale și puteți înțelege ce contează cu adevărat pentru ei.

2. Începeți să vă ascultați clienții.

Feedback de la cei care contează cel mai mult: clienții care trăiesc experiențele dvs. sunt unele dintre datele cu cel mai mare impact pe care le puteți utiliza pentru a îmbunătăți CX. Implementarea programului de voce aprofundată a clienților și dezvoltarea planurilor de acțiune bazate pe feedback vor rezolva rapid problemele fierbinți cu clienții dvs.

3. Aruncă o privire sinceră asupra experienței tale actuale cu clienții.

Efectuați un audit pe cont propriu sau angajați un expert CX pentru a arunca o privire cuprinzătoare asupra tuturor punctelor de contact ale clienților dvs. Având o viziune holistică asupra CX, vă va ajuta să creați priorități și un plan continuu pentru a răspunde nevoilor critice și schimbărilor strategice de-a lungul timpului.

4. Asigurați-vă experiența digitală a clienților în ordine.

78% dintre americani vor deveni susținători ai mărcii dvs. numai pe baza experienței pe care o au cu CX-ul dvs. digital. Actualizări în domeniile: e-mailuri mai personalizate și mai relevante, scripturi mai bune pentru chatboți, modalități de acces ușor de a ajunge la serviciul pentru cliențiașa cum preferă clientul potențial/clientsau întrebări frecvente mai solide cu căutarea subiectelor se pot face relativ rapid, creând o competiție durabilă avantaj și va avea un impact semnificativ asupra susținerii și loialității clienților. Scopul dvs. este de a reduce frecarea în fiecare moment al călătoriei digitale a clientului.

5. Creați o foaie de parcurs CX pe termen lung care să ia în considerare puternic generația Z.

Generația Z este generația cel mai puțin mulțumită de starea actuală a CX. Crearea unui plan pe termen lung care să vă evolueze CX pentru a satisface cel mai bine nevoile lor nu numai că va capta o nouă generație care intră pe piață, ci va îmbunătăți experiențele și pentru generațiile mai în vârstă.

Descărcați raportul complet

Raportul complet privind starea experienței clienților conține informații suplimentare semnificative care pot transforma viziunea dumneavoastră asupra experienței clienților și a drumului pe care trebuie să o urmeze organizația dumneavoastră pentru a avea succes. Descărcați raportul complet aici .

Autorii de cercetare

Această cercetare și concluziile au fost efectuate și publicate ca un proiect de cooperare între Experience Dynamic și CGK, Centrul pentru Cinetică Generațională.

Experience Dynamic (XD) este un colectiv de companii dedicate experienței clienților.De la primul punct de contact până la întreaga viață a clientului dvs., Experience Dynamic ajută la rezolvarea problemelor complexe pentru a alimenta angajamente semnificative care conduc la rezultate pentru marca dvs. Cu atât LaneTerralever (Marketing și Experiență digitală) cât și Convince & Convert (Marketing de conținut și Strategie CX) ca parte a colectivului, Experience Dynamic ghidează clienții prin schimbarea CX transformațională.

Centrul pentru cinetică generațională (CGK) este principala firmă de cercetare, vorbire și consultanță reținută, axată pe schimbarea generațională, tendințele cheie emergente și perspectivele comportamentale.Ei au condus peste 100 de studii de cercetare personalizate pentru clienți din întreaga lume. Echipa CGK conduce cercetări originale pentru a rezolva provocările importante ale consumatorilor, angajaților, tehnologiei și tendințelor emergente. Firma descoperă perspective noi și neașteptate, precise din punct de vedere statistic, pentru clienți inovatori, lideri pe piață.

Metodologia de cercetare

Studiul național a inclus un total de 1.500 de participanți din SUA cu vârste cuprinse între 16 și 75 de ani, inclusiv 1.000 de participanți din SUA ponderați la Recensământul din 2020 din SUA pentru vârstă, sex, geografie și etnie. În plus, studiul a inclus un supraeșantion de 250 de participanți din generația Z (cu vârste cuprinse între 16 și 26 de ani) și un supraeșantion de 250 de participanți bogați (venit anual al gospodăriei de 100.000 USD sau mai mult). Marja de eroare este de +/-2,53 puncte procentuale. Studiul național a fost realizat online în perioada 28 iulie 2022 până în 8 august 2022.

Declinări de răspundere

Informațiile din acest articol și documentul de cercetare pot fi referite de către mass-media, în întregime sau parțial, atâta timp cât acest document este citat ca sursă a informațiilor. În niciun fel acest document nu oferă o aprobare a vreunui produs, serviciu, companie sau persoană.