5 pași pentru a-ți evalua experiența digitală

Îmbunătățirea experienței digitale a mărcii dvs. poate fi un factor important în adăugarea și păstrarea clienților și creșterea veniturilor. Pentru a face acest lucru, este important să evaluați modul în care clienții interacționează cu marca dvs. și unde se încadrează canalele digitale în ciclul de cumpărare. Acest lucru vă va permite să găsiți lacunele în experiență și să determinați cele mai bune instrumente martech și arhitectura internă pentru a le rezolva.

Iată o descriere a pașilor pe care toate companiile ar trebui să-i facă pentru a-și îmbunătăți experiența digitală.

1: Evaluați-vă experiența digitală actuală

„Pentru a construi o experiență digitală de cea mai bună calitate, mai întâi înțelegeți nevoile cumpărătorilor și provocările acestora”, a spus Alp Mimaroglu, director de marketing pentru distribuitorul de alimente en-gros Sysco, la The MarTech Conference.

Unele achiziții sunt în întregime digitale, în timp ce altele necesită agenți de vânzări și implicare offline cu clientul. Determinați rolul pe care îl joacă experiența digitală pentru a satisface nevoile clienților dvs. de-a lungul călătoriei.

În timp ce achizițiile B2B tind să fie mai practice cu echipele de vânzări live, unele achiziții B2B pot fi în întregime digitale. De exemplu, un lanț de restaurante ar putea achiziționa folie de staniol sau alte materiale de bază pentru magazinele lor într-un mod digital de autoservire. S-ar putea să cumpere câteva și să le testeze ei înșiși înainte de a face o achiziție mai mare pentru afacere.

„[Acest exemplu] are nevoie doar de puncte de contact digitale pentru ca clientul să le cumpere”, a spus Mimaroglu. „Nu au nevoie de intervenție în vânzări, nu au nevoie de offline, nu au nevoie de un demo. Vor cumpăra doar pe baza e-mailului, web, o ofertă sau o recomandare.”

Cu toate acestea, există și alte achiziții care ar putea necesita o combinație de experiență digitală și implicare live cu vânzările. De exemplu, un client ar putea solicita o demonstrație sau un apel de vânzări în persoană.

Pentru a vă face o idee despre amploarea completă a angajamentului digital și offline, Mimaroglu recomandă să urmăriți un membru nou sau experimentat al echipei de vânzări.

Obținerea de cunoștințe din domeniu și observarea modului în care clienții interacționează cu punctele de contact digitale ale companiei vă va ajuta să identificați domeniile cheie de îmbunătățire pe termen scurt și să puneți bazele pentru câștiguri pe termen lung.

Sapă mai adânc: Ce este o platformă de experiență digitală sau DXP?

2: Hartați punctele de contact digitale ale mărcii dvs

Identificați etapele cheie din călătoria clientului cu scopul de a construi o experiență digitală coerentă de-a lungul întregului ciclu de viață al clientului.

Clienti noi. Această etapă a călătoriei clienților depinde dacă este un client net nou sau un client care vine la compania ta de la un concurent.

„Dacă este un nou client net care nu provine de la un concurent, veți avea mai mult timp să faceți bine cu acest client”, a spus Mimaroglu. „Dar dacă vin de la un concurent, timpul tău este comprimat, mai ales când nu există contract, deoarece se vor pierde rapid.”

Achiziții. Asigurați-vă că în această etapă a călătoriei, experiența digitală include recomandările potrivite pentru clientul dvs., precum și o platformă de comerț electronic ușor de utilizat, dacă este cazul.

Retenţie. Pentru clienții existenți, există suficiente promoții și alte îndemnuri pentru a-i menține să cumpere? Există locuri online unde pot obține service sau pot cere să fie conectați la un reprezentant de vânzări sau service live? Acestea sunt oportunități din experiența companiei dvs. de a genera venituri, împiedicând, de asemenea, clientul să se îndrepte către un concurent.

Iată un exemplu cu toate punctele de contact digitale diferite pe care Home Depot le folosește, organizate pe canale.

Un alt aspect important atunci când mapați experiența digitală este determinarea punctelor de contact care ar trebui să utilizeze personalizarea. Stack-ul dvs. martech și arhitectura internă discutate mai târziu, vă vor face posibil să oferiți această personalizare la punctele de contact pe care le alegeți.

3: Localizați lacune în experiența digitală

„Pentru a găsi lacunele în experiența clienților... mai întâi trebuie să porniți de la ceea ce puteți gestiona direct – resurse, personal, furnizori”, a spus Mimaroglu. „Acesta este de obicei un bun punct de plecare pentru victorii rapide.”

Aveți echipele și bugetul potrivit? Sunteți capabil să începeți să căutați noi soluții martech pentru a vă îmbunătăți experiența digitală? Cel mai important, instrumentele și resursele pe care le aveți deja sunt folosite?

După ce ați evaluat resursele interne pe care compania dvs. le folosește deja, puteți trece la oportunități pe termen mai lung, cum ar fi alinierea interfuncțională, orchestrarea pe mai multe canale și parteneriatul între echipe pentru a genera o experiență consistentă, potrivit Mimaroglu.

Planificarea pe o perioadă mai lungă în IT și inginerie va ajuta la identificarea capabilităților pe care nu le-ați făcut niciodată până acum, precum și a capabilităților pe care doriți să le îmbunătățiți.

4: Construirea și îmbunătățirea stack-ului dvs. de martech

Îmbunătățirea stivei dvs. de martech nu include neapărat urmărirea unei singure soluții sau „obiect strălucitor”, a avertizat Mimaroglu.

„Sigur, există multe tehnologii de marketing pe care le puteți cumpăra care vă pot îmbunătăți experiența digitală, dar dacă nu utilizați corect stack-ul actual de martech, experiența digitală nu va fi pe deplin optimizată”, a spus el.

Organizațiile ar trebui să cântărească timpul și efortul de a achiziționa și implementa o soluție nouă, mai ales dacă este interfuncțională și necesită ca alte echipe să adopte și să coordoneze utilizarea acesteia.

În schimb, începeți cu strategia – ce beneficii și obiective rezultă dintr-o îmbunătățire a experienței digitale? Apoi căutați soluții tehnologice care vă ajută să atingeți aceste obiective.

Pe termen lung, lucrați cu IT și inginerie pentru a afla cerințele tehnice ale capabilităților pe termen lung. De exemplu, poate că compania dvs. nu are o soluție unică de comerț electronic. Comunicați intern pentru a construi o foaie de parcurs martech pentru a atinge acest obiectiv.

Mai presus de toate, nu lăsați foaia de parcurs să fie ghidată de un furnizor sau de un consultant martech, a avertizat Mimaroglu. Drumul martech ar trebui să fie trasat de organizația dvs.

„Trebuie să gândiți strategic înainte de a cumpăra instrumente și să vă construiți echipa de experți în interior, astfel încât să faceți achizițiile potrivite pentru stiva dumneavoastră de martech”, a spus el.

5: Executați cu arhitectură end-to-end

Pentru a construi cea mai bună experiență digitală, trebuie să aveți arhitectura corectă de la capăt la capăt, care să susțină toate punctele de contact și să facă experiența consistentă.

Nu este vorba doar despre ceea ce fac instrumentele martech din stiva, ci despre modul în care totul este conectat la organizația ta.

„Cum funcționează arhitectura de date?” întrebă Mimaroglu. „Cum sunt integrările? Cum e cablarea? Cum voi face orchestrarea pe canale? Cum vreau să personalizez?

El a adăugat: „În caz contrar, vor exista deconectări și lacune, deoarece clienții sunt atinși din diferite echipe și diferite aplicații. Deci, arhitectura end-to-end permite cea mai bună experiență digitală din clasă.”

Înregistrați-vă și urmăriți Conferința MarTech aici.