4 categorii AI care influențează marketingul: călătorii personalizate ale clienților

În această serie de patru părți, explorăm patru categorii de inteligență artificială (AI), modul în care acestea pot avea un impact semnificativ pe marketerii și clienții lor și ce ar putea evita. Partea întâi (AI generativă) este aici, iar partea a doua (Analitica predictivă) este aici.

Inteligența artificială are un mare potențial de a ajuta mărcile să ofere experiențe personalizate pentru clienți pe care consumatorii le așteaptă din ce în ce mai mult. În timp ce multe mărci și-au început propria călătorie cu călătorii personalizate ale clienților, puține au ajuns la Sfântul Graal, care este o călătorie end-to-end, omnicanal, orchestrată și personalizată a clienților.

În acest al treilea articol al seriei, vom analiza călătoriile personalizate ale clienților, modul în care inteligența artificială este parte integrantă a acestora și platformele și instrumentele care le fac posibile.

Călătoriile personalizate ale clienților sunt mai mult decât automatizarea marketingului

Când vorbim despre călătoriile personalizate ale clienților, ne referim să mergem dincolo de simpla automatizare a marketingului, în care experiența clientului este adaptată pentru a oferi „cea mai bună acțiune” pentru individ, pe baza comportamentului și a înclinației sale de a se implica/cumpăra produse și servicii specifice. Folosind AI și învățarea automată, aceste platforme și metode pun clientul în centrul acțiunii.

Următoarele tipuri de platforme permit adesea călătorii personalizate ale clienților:

• Platformele de orchestrare a călătoriei clienților (CJO) permit maparea, automatizarea și măsurarea călătoriei clienților pe mai multe canale, cu o abordare centrată pe client, lăsând acțiunile clienților să conducă călătoriile oferite.
• Platformele de management al interacțiunii în timp real (RTIM) au caracteristici similare cu CJO, deși, în general, sunt determinate mai mult de nevoia afacerii de a comunica ceva specific în acest moment.
• Următoarele platforme de acțiune sau de ofertă folosesc modele de înclinație bazate pe inteligență artificială pentru a recomanda o acțiune, un produs sau un serviciu sau o ofertă unui client pe baza preferințelor și a altor criterii, inclusiv achiziții recente și alte comportamente.
• Imaginile și videoclipurile personalizate creează o experiență captivantă. Îmbinând aplicațiile AI generative cu personalizarea călătoriei clienților, mărcile pot crea o experiență de cumpărare cu adevărat captivantă. Mai multe platforme adoptă această abordare și cu siguranță vor urma multe altele.

Cu toate acestea, aceste platforme funcționează rareori în vid. În plus față de cele menționate mai sus, va trebui să existe date despre clienți (folosind adesea o platformă de date despre clienți sau CDP și un CRM și istoric de achiziții), plus canale integrate care pot fi orchestrate și automatizate.

Cu alte cuvinte, trebuie să existe un ecosistem în care „creierul” este un CJO sau decizii în timp real sau următoarea cea mai bună platformă de acțiune și o suită întreagă de instrumente care leagă datele clienților la canalele de comunicare pe care acesta le poate folosi. Acesta poate fi orice număr de canale (de exemplu, e-mail, site web, aplicație mobilă, SMS, rețele sociale etc.), iar pentru a ajunge cu adevărat la omnicanal, un brand trebuie să interacționeze cu clienții pe toate canalele.

De ce merită să acordați atenție astăzi

Există mai multe motive pentru care mărcile trebuie să acorde o atenție deosebită domeniului călătoriilor personalizate ale clienților. Iată câteva lucruri de reținut și de ce atât de multe

Personalizarea este așteptată și apreciată

Consumatorii se așteaptă acum să aibă conținut și experiențe personalizate și recompensează mărcile care le oferă afaceri repetate.

Consumatorii schimbă canalul

Clienții folosesc mai multe dispozitive înainte, în timpul și după procesul de cumpărare, iar mărcile care sunt adaptate acestui comportament câștigă clienți fideli, oferindu-le ceea ce își doresc, când, unde și cum își doresc.

Platformele sunt pregătite pentru prime time

În timp ce multe mărci sunt abia la început cu unele dintre instrumentele menționate mai devreme în acest articol, platformele în sine sunt, în multe cazuri, mature și gata pentru utilizare în întreprindere.

Există câteva motive foarte bune pentru a vă concentra pe crearea de călătorii personalizate ale clienților. Având în vedere că instrumentele bazate pe inteligență artificială își dezvoltă sofisticarea și capacitatea de a se integra pe canale, acest domeniu este pregătit pentru o creștere semnificativă în lunile următoare.

Potenţial pe termen scurt

Călătoriile personalizate ale clienților, omnicanal, de-a lungul întregii experiențe de cumpărare (și post-cumpărare) pot fi inaccesibile pentru multe mărci pe termen scurt, dar asta nu înseamnă că nu puteți face progrese semnificative aici utilizând unele instrumente bazate pe inteligență artificială. (precum și unele care nu sunt bazate pe AI).

Să explorăm câteva moduri în care mărcile pot face primii sau următorii pași. Nu uitați doar că călătoriile personalizate devin mai eficiente cu cât ajung la mai multe canale și cu atât mai cuprinzător acoperă întreaga experiență de a fi client.

Pentru a face câțiva pași inițiali către călătoriile personalizate ale clienților, mărcile pot face următoarele:

• Faceți un pas înainte de a implementa orchestrarea. Dacă marca dvs. nu este pregătită pentru CJO sau următoarea cea mai bună acțiune, începeți prin a crea mai multe campanii automate, bazate pe comportament sau interes.
• Încorporați o cantitate mai mare de personalizare. Chiar și fără coordonare inter-canal, puteți crește numărul de mesaje personalizate afișate în comunicările standard (facturi, actualizări etc.) ca un prim pas bun.
• Extindeți conversațiile automate cu clienții. De asemenea, puteți utiliza chatbot/AI conversațional pentru a accelera interacțiunile clienților și pentru a oferi o experiență personalizată.
• Implementați CJO într-un mod limitat pe unul sau două canale. Este posibil să nu fiți pregătit pentru o experiență omnicanal completă, dar Customer Journey Orchestration poate fi în continuare incredibil de utilă, chiar și în secțiuni mici ale experienței clienților.

Atunci când abordați crearea de călătorii personalizate în acest fel, adoptarea AI pentru a îmbunătăți experiența clienților se poate face într-un mod semnificativ, dar incremental, care vă permite să învățați rapid și să aplicați acele învățături mai larg pe măsură ce programele dvs. se extind.

La ce să fii atent

Oricât de interesantă ar fi această zonă a IA, există câteva lucruri la care trebuie să fii atent în graba de a construi o călătorie personalizată a clienților.

Începeți să vă gândiți devreme la silozuri

Acestea ar putea fi echipe care trebuie să lucreze împreună pentru a susține o experiență omnicanal sau silozuri de date, silozuri de platformă sau toate cele de mai sus. Oferirea unei experiențe omnicanal necesită multă coordonare, așa că abordează acest lucru de la început.

Începeți mic și repetați

Deși aceasta este o zonă interesantă, există o mulțime de date, echipe și platforme de conectat și poate fi ușor să încerci să faci prea multe fără a testa și a îmbunătăți în timp. Nu începeți prea larg fără a încerca să învățați din testele timpurii, chiar dacă priviți doar câteva canale sau o mică secțiune a călătoriei generale a clienților. Acest lucru este, de asemenea, important atunci când încorporați modele de inteligență artificială și de învățare automată în personalizarea dvs., deoarece aceste modele necesită și timp pentru a învăța cele mai bune abordări.

Nu prescrie prea mult călătoriile

Asigurați-vă că clienții păstrează controlul și că pot „renunța” dintr-o călătorie și să intre în alta. Acesta este un act de echilibru între un brand care dictează ceea ce și-ar dori să se întâmple, AI recomandând ceea ce pare a fi cel mai potrivit și un client alegând ceea ce își dorește.

A avea grijă să eviți capcanele obișnuite vă poate asigura un succes mai mare pentru dvs. și clienții dvs., pe măsură ce aceștia pornesc în călătoriile personalizate pe care le creați pentru ei.

Generați valoare cu personalizarea bazată pe inteligență artificială

Călătoriile personalizate ale clienților dețin mult potențial actual și viitor și reprezintă un domeniu puternic de luat în considerare utilizarea inteligenței artificiale. În timp ce legarea unei călătorii complet personalizate a clienților poate necesita multă coordonare între echipe, date și platforme, rezultatele pentru client pot fi incredibil de valoroase.

În următorul și ultimul articol din această serie, vom explora un al patrulea domeniu în care AI poate afecta echipele de marketing și munca lor: fluxul de lucru și automatizarea sarcinilor.