Comunicare la 360 de grade pentru sectorul bancar

Datorită schimbărilor enorme aduse de digitalizare, acum mai mult ca niciodată, comunicarea este un factor cheie în asigurarea funcționării și creșterii armonioase a organizațiilor bancare. Pentru a explora tendințele actuale de comunicare în domeniul bancar, am ales să ne concentrăm pe două domenii foarte relevante și oportune în această postare:

• Principalele aspecte ale ecosistemului digital care susține comunicarea între bănci și clienți;
• De ce cloud computing îmbunătățește fiecare aspect al proceselor de comunicare bancară, de la securitate la experiența clienților, făcându-l cea mai bună soluție pentru rezolvarea problemelor critice vechi și noi.

În special, vom vedea cum, prin integrarea unei platforme native cloud livrate în SaaS în harta sa de aplicații, o bancă își poate sprijini strategiile de comunicare cu un nivel de eficacitate care altfel nu ar fi atins. Vom arăta beneficiile pe care le poate aduce o alegere nativă în cloud, de la optimizarea și eficiența proceselor de producție IT până la capacitățile de distribuție prin instrumente omni, multi-canal și interactive, de la reducerea costurilor legate de asistența clienților până la ușurința sporită a reținerea clienților și la extinderea și rafinarea noilor oferte de servicii și produse.

Ce caracteristici ar trebui să aibă astăzi comunicarea sectorului bancar?

Când vorbim de comunicare la 360 de grade în domeniul bancar, ne referim în primul rând la digitalizare, care intervine în diferite procese bancare pentru a îmbunătăți operațiunile de afaceri și interacțiunile cu clienții. În domeniul bancar, comunicarea astăzi folosește o gamă largă de instrumente online, cum ar fi programe de analiză a datelor, aplicații mobile, sisteme de plată digitale, soluții automate pentru a sprijini serviciul clienți, produse pentru gestionarea centralizată a proceselor documentelor și platforme pentru crearea de conținut interactiv.

În acest proces de transformare digitală care revoluționează modul în care băncile comunică și funcționează, cloud-ul, așa cum vom vedea, a apărut ca o componentă majoră. Înainte de a explora beneficiile cloud-ului (mai ales atunci când este livrat în modul SaaS), totuși, să ne oprim pentru un moment pentru a ne aminti factorii distinctivi ai comunicării contemporane într-un sector bancar care este acum în mare măsură digitalizat:

• Așteptările clienților : clienții se așteaptă la interacțiuni continue, în timp real, cu băncile; solicită acces imediat la conturile lor și doresc răspunsuri rapide și soluții personalizate. Diferitele canale de comunicare, toate la fel de eficiente, sunt din ce în ce mai necesare pentru a satisface aceste așteptări și pentru a menține satisfacția clienților.
• Omnicanal : digitizarea a permis o explozie de canale de comunicare, inclusiv rețelele sociale, chatbots, e-mail, aplicații mobile, mini-site-uri și multe altele.Băncile trebuie să adopte o abordare omnicanal pentru a asigura o comunicare uniformă și consecventă pe toate aceste platforme și pentru a permite clienților să se deplaseze fără probleme de la un canal la altul, fără a experimenta întreruperi în fluxul experienței lor.
• Disponibilitate 24/7: spre deosebire de serviciile bancare tradiționale, serviciile bancare digitale sunt disponibile 24/7.Această disponibilitate constantă necesită mecanisme de comunicare eficiente pentru a răspunde solicitărilor clienților, pentru a oferi suport în timp util și pentru a rezolva orice probleme critice, în orice moment. Nerezolvarea unei probleme sau comunicarea slabă și întârziată poate provoca frustrare în rândul clienților și îi poate împinge spre concurenți.
• Siguranța și managementul crizelor: comunicarea transparentă ajută la menținerea încrederii clienților în perioadele dificile și de criză, cum ar fi perioadele de recesiune economică sau dezastre naturale.Comunicarea clară este esențială pentru a informa clienții cu privire la situația pe care o trec, la măsurile luate pentru a face față acesteia și la impactul potențial asupra conturilor și tranzacțiilor lor. În timp ce creșterea tranzacțiilor digitale a dus la creșterea preocupărilor de securitate, clienții trebuie să fie asigurați că informațiile lor personale și financiare sunt în siguranță. Comunicarea în timp util despre politicile și orientările privind protecția datelor pentru serviciile bancare online este esențială pentru a nu irosi resursa valoroasă (și limitată) de încredere.
• Integrare și asistență digitală: pe măsură ce mai mulți clienți apelează la banca digitală, este necesară o comunicare eficientă pentru a-i ghida prin procesul de integrare și pentru a-i ajuta să înțeleagă cum să folosească instrumentele disponibile.Băncile ar trebui să ofere instrucțiuni clare și asistență direcționată pentru a ajuta clienții să navigheze, chiar de la începutul relației lor.

• Adaptarea la schimbările tehnologice: ritmul rapid al progreselor tehnologice înseamnă că băncile implementează în mod constant noi instrumente și sisteme.Comunicarea eficientă este necesară pentru a informa clienții despre aceste schimbări, despre modul în care acestea le-ar putea afecta experiența bancară și despre acțiunile pe care trebuie să le întreprindă pentru a profita la maximum de noile funcții.
• Informații bazate pe date: dacă digitalizarea generează o cantitate mare de date despre clienți, întregul ecosistem de comunicare trebuie pus în slujba băncilor pentru a le ajuta să sistematizeze și să califice cunoștințele acumulate, pentru a oferi oferte personalizate, sfaturi și perspective care concret îmbunătăți experiența generală a clienților.

Digitalizarea a transformat sectorul bancar prin introducerea de noi canale de comunicare, schimbarea așteptărilor clienților și crearea unui peisaj dinamic și competitiv. Prin urmare, comunicarea eficientă este vitală; evoluția care a avut loc în procesele de comunicare permite băncilor să ofere experiențe excepționale pentru clienți, să construiască încredere, să asigure securitatea și să se adapteze la schimbările tehnologice în curs. În acest mediu în schimbare rapidă, băncile care prioritizează și excelează în comunicare au mai multe șanse să depășească orice obstacol și să crească în timp.

Revoluționarea proceselor bancare: platforme SaaS native în cloud

Astăzi, industria bancară se confruntă cu o concurență crescândă din partea startup-urilor fintech și a altor furnizori de servicii financiare netradiționale. Pentru a rămâne competitive, băncile trebuie să se diferențieze prin servicii superioare și strategii de comunicare cuprinzătoare și eficiente cu care să îmbunătățească experiența clienților, să eficientizeze operațiunile și să rămână competitive. Cea mai eficientă soluție care a apărut în ultimii ani pentru a depăși concurența din ce în ce mai acerbă este cea care folosește platformele SaaS (Software-as-a-Service) native din cloud.

În 2021, băncile au cheltuit aproape 21 de miliarde de dolari la nivel global pentru a se dota cu tehnologii IaaS, PaaS și SaaS, potrivit companiei de consultanță și analiză GlobalData. Piața de cloud computing în sectorul bancar va crește din nou între 2021 și 2026, cu o rată anuală de peste 22%. Una dintre cele mai interesante dovezi care reiese din raportul GlobalData se referă la investițiile în tehnologiile SaaS, care reprezintă cea mai mare parte a veniturilor globale pentru serviciile cloud.

Alegerea unei platforme native cloud livrate în modul SaaS este aproape obligatorie dacă luăm în considerare că aceasta permite băncilor să adopte o abordare la 360 de grade a comunicării, eficientizând și îmbunătățindu-și procesele. Dar ce este cloud banking și care este contribuția sa reală la comunicarea în domeniul bancar?

Cum funcționează cloud banking și care sunt beneficiile acestuia?

În serviciile bancare și financiare, trecerea la cloud implică furnizarea la cerere a unei game de servicii IT, inclusiv funcții de stocare și analiză a datelor și aplicații de comunicare și rețea. Cu cloud-ul, băncile se pot bucura rapid de soluții personalizate, valorificând direct infrastructura software care guvernează operațiunile zilnice.

O platformă nativă cloud furnizată într-un model SaaS oferă infrastructura necesară pentru comunicare continuă pe mai multe canale, având grijă de factorii critici precum performanța, fiabilitatea și scalabilitatea. Spre deosebire de soluțiile tradiționale on-premise, o platformă nativă în cloud oferă ușurință în implementare, modernizare și întreținere, eliberând băncile de complexitatea gestionării stivelor de hardware și software. Aceste caracteristici tehnice deschid calea pentru strategii de comunicare mai agile, care se adaptează mai ușor decât schimbările și evenimentele imprevizibile. Avantajele cloud banking-ului sunt numeroase; iată câteva dintre cele principale:

• Optimizarea procesului de productie IT.Prin integrarea unei platforme native cloud în infrastructura lor IT, băncile își pot optimiza în mod semnificativ procesele de producție. Flexibilitatea și scalabilitatea inerente ale platformei permit ajustări rapide pentru a satisface cerințele de comunicare în schimbare. Caracteristicile de automatizare simplifică sarcinile de rutină, reducând intervenția manuală și riscul de erori. Această creștere a eficienței se traduce prin timpi de răspuns mai rapizi, rezolvarea în timp util a problemelor și îmbunătățirea generală a fluxurilor de lucru interne.
• Capacități de distribuție îmbunătățite.O strategie de comunicare la 360 de grade urmărește să ajungă la clienți prin canalele lor preferate, fie că sunt aplicații mobile, site-uri web, rețele sociale sau ramuri fizice tradiționale. O platformă nativă în cloud permite o abordare multicanal, asigurând mesaje și experiențe consistente în toate punctele de contact. Capacitatea multicanal le permite clienților să interacționeze prin canalele pe care le preferă, promovând implicarea și sporind satisfacția. În plus, permițând interacțiuni în timp real, băncile pot stabili conexiuni mai profunde cu clienții.
• Asistență clienți mai eficientă.Unul dintre cele mai importante beneficii oferite de o platformă nativă cloud este capacitatea sa de a reduce costurile de asistență, îmbunătățind în același timp satisfacția clienților. Prin chatboți inteligenți, asistenți virtuali bazați pe inteligență artificială și sisteme de răspuns automate, băncile pot gestiona o parte semnificativă a interogărilor clienților fără nicio intervenție umană. Acest lucru nu numai că reduce cheltuielile operaționale, dar oferă și asistență imediată, îmbunătățind experiența clientului. În acest fel, doar cele mai complexe întrebări sunt transmise operatorilor umani, care se pot concentra pe interacțiuni cu valoare mai mare.
• Retenție client.Comunicarea eficientă și serviciul clienți receptiv contribuie direct la fidelizarea clienților. Atunci când clienții primesc răspunsuri rapide, personalizate și decisive, încrederea lor în bancă este consolidată. Capacitatea unei platforme native din cloud de a-și „aminti” interacțiunile și preferințele anterioare exprimate în trecut asigură că clienții se simt înțeleși și apreciați. Drept urmare, este mai probabil ca aceștia să rămână loiali, să sprijine serviciile băncii și chiar să ia în considerare oferte suplimentare.
• Oportunități de extindere pentru servicii și produse.O abordare de comunicare la 360 de grade nu se referă doar la optimizarea proceselor existente, ci și la deblocarea de noi oportunități de afaceri. Agilitatea unei platforme native din cloud permite băncilor să implementeze rapid noi servicii și produse, valorificând tendințele emergente și nevoile specifice ale clienților. Cu canale raționalizate de comunicare și distribuție, băncile pot introduce mai rapid inovații pe piață, obținând un avantaj competitiv.

În general, migrarea către cloud computing acceptă un model de afaceri mai sigur și o experiență perfectă pentru clienți. De aceea, din ce în ce mai multe bănci și instituții financiare trec la cloud, cum ar fi Bank of America, care se pare că a câștigat 2 miliarde de dolari într-un an doar prin alegerea cloudului, potrivit knowledgehut.com.

O nouă modalitate de a comunica: Doxee CCM

Am vorbit despre modul în care călătoria industriei bancare a fost schimbată prin transformarea digitală. Și am văzut cum adoptarea unei platforme native cloud furnizată într-un model SaaS acceptă comunicarea la 360 de grade și permite optimizarea proceselor, asistență îmbunătățită pentru clienți și capacitatea de a explora noi căi de creștere. Acum putem face un pas mai departe în direcția creșterii eficienței operaționale și să spunem că ceea ce băncile au cu adevărat nevoie este o strategie de gestionare a comunicării cu clienții, bazată pe cloud și furnizată de SaaS, care este cu adevărat holistică: Managementul comunicării cu clienții. Să explicăm.

Formulare, schimburi de corespondență, declarații scrise, propuneri de contract, formulare de abonament, materiale de referință, chitanțe pentru livrarea cu succes a unui serviciu, documente tranzacționale: comunicările care permit instituțiilor financiare, băncilor și companiilor de servicii să interacționeze cu clienții lor sunt transmise prin multe diferite tipuri de conținut de-a lungul timpului. Transformarea digitală a remodelat profund acest sistem de comunicare, schimbând modul în care informațiile sunt create și distribuite între utilizatori și organizații.

Prin optimizarea activităților legate de comunicarea cu clienții, noile tehnologii joacă un rol cheie în a ajuta băncile să consolideze și să extindă relațiile cu clienții. În sectorul bancar, Customer Communications Management de la Doxee se află perfect în centrul acestei evoluții: un instrument eficient și eficient prin care să oferim o experiență complet multicanal; o strategie capabilă să răspundă tendinței de empowerment care împinge din ce în ce mai mult clienții să prefere un mediu digital în care știu că pot fi auziți și recunoscuți și în care se pot mișca și opera autonom.