3 lucruri de știut despre instrumentele de asistență pentru agenți

Angajarea de agenți live pentru a vă gestiona centrele de contact nu mai este suficientă. Realitatea este că peisajul afacerilor s-a schimbat destul de mult. Avem de-a face cu clienți care au atât de multe opțiuni.

Datorită internetului, restricțiile privind accesul la informații nu mai există. De asemenea, mărcile concurează pentru a obține o cotă de voce. Ei folosesc aceleași platforme pe care clienții le folosesc pentru direcționare. Rezultatul este un client mai pretențios, care are așteptări foarte mari.

Postare conexă: Diferențele cheie dintre un agent literar și un agent de relații publice

Așteptări pentru bunuri și servicii de calitate, precum și experiență excepțională a clienților. Și agenții în direct de la centrele de contact pot acoperi această lacună. Dar, au nevoie de instrumentele potrivite pentru a-i ajuta.

Un uluitor de 74% dintre clienți ar putea ajunge să nu cumpere pe baza experienței pe care o obțin. Cu toate acestea, nu au nicio provocare să plătească mai departe dacă experiența este grozavă. De asemenea, 90% dintre clienți doresc experiențe omnicanale care oferă servicii fără întreruperi pe platforme.

Articolul nostru explorează câteva lucruri pertinente de știut despre instrumentele de asistență pentru agenți.

1. Asigurați o integrare perfectă a serviciilor cu un centru de contact Omni-Channel

După cum am sugerat mai sus, internetul a deschis o lume plină de posibilități. Clienții și mărcile pot interacționa acum pe multe platforme diferite.

Depinde de brand să asigure integrarea perfectă a canalelor. Aceasta este cheia pentru a asigura o experiență bună pentru clienți. Și acesta este rolul critic jucat de software-ul centrului de contact omnicanal.

Când cumpărați cel mai bun software pentru centre de contact, acordați atenție unor factori precum:

1. Funcții încorporate precum CRM, rutare automată a apelurilor și multe moduri de apelare.

2. Integrare cu alte instrumente terțe pentru o eficiență mai mare a centrului de apeluri.

3. Comutare fără întreruperi de la canal la canal fără a pierde contextul conversației.

4. Analize și raportare în timp real.

5. Centralizarea datelor pe un singur tablou de bord.

6. Capacități cloud pentru software-ul centrului de contact.

7. Capacitatea de a adăuga platforme digitale suplimentare pe instrumentul centrului de contact și multe altele.

Amintiți-vă, 90% dintre clienți doresc o integrare perfectă a serviciilor pe toate canalele. Deci, ar putea începe cumpărăturile pe site-ul dvs. Și, chiar dacă se mută pe platformele tale de socializare, ar trebui să poată relua de unde au rămas pe site-ul tău.

Același lucru este valabil și pentru a vorbi cu agenții în direct. Clientul nu ar trebui să-și repete problema. O simplă privire asupra istoricului conversațiilor de pe tabloul de bord îi va informa agenților de unde să preia.

2. Instrumentele de asistență pentru agenți Ajutor cu automatizarea sarcinilor

Ar fi greu de imaginat o lume fără tehnologie. Cel puțin, acesta este cazul celor care au crescut văzând avantajele acesteia.

Iar unul dintre cei mai mari beneficiari este automatizarea sarcinilor. Dependența de munca umană vine cu provocările ei. Oboseala, erorile, emoțiile și multe altele intră în joc. Iar cei de la call center nu sunt scutiți.

Răspunsul la apeluri de la clienți uneori nemulțumiți sau supărați poate fi stresant. 87% dintre agenții vii raportează niveluri ridicate de stres.

Rata de rotație pentru astfel de locuri de muncă este de până la 40%. Aceasta este departe de media de 22% din alte industrii. Un centru de contact omnicanal cu următoarele caracteristici încorporate sau suplimentare poate prelua unele sarcini.

1. Un CRM permite centralizarea informațiilor despre clienți. Agentul nu trebuie să cerceteze foile de calcul în căutarea datelor.

2. Dirijarea automată a apelurilor oferă răspunsuri rapide la apeluri. Lucrătorul de la call center nu trebuie să facă față sute de apeluri.

3. Rutarea inteligentă a apelurilor atribuie apeluri persoanelor cu abilități specifice legate de interogare. Apelanții nu se confruntă cu frustrarea de a trece de la un departament la altul în căutarea unui expert.

4. Chat-ul live și chatbot-urile oferă o comunicare alternativă în timp real. Poate elimina stresul agenților call center.

5. Dialerele predictive eliberează agenții de a face greșeli atunci când apelează numere. Tehnologiile AI învață numerele; tot ce trebuie să facă agenții este să tastați câteva numere inițiale. Într-adevăr, funcționează aproape ca un text predictiv pe smartphone-ul tău.

6. Funcționalitățile simple de copiere și inserare elimină tastarea care necesită timp și este predispusă la erori.

Pentru echipele de call center înseamnă eficiență mai mare și, prin urmare, productivitate. Clienții vor avea o experiență mai bună și o rezolvare rapidă a problemelor lor. Compania poate realiza economii considerabile în utilizarea resurselor. Ei pot, de exemplu, să reducă numărul de lucrători pe care îi angajează la centrul de contact.

Citește și: Pranav Arora Boca Raton: 3 sfaturi de succes pentru capitaliștii de risc

3. Control mai bun al calității cu Agent Assist

Instrumentele de asistență ale agenților sunt excelente pentru controlul calității. Nu este suficient ca un supervizor să verifice dacă oamenii fac ceea ce ar trebui să fie. Și, să fiu sincer, nici nu este practic.

Un agent ar putea avea o zi proastă și să maltrateze un client. De asemenea, pot decide să ignore apelurile sau să le pună în așteptare prea mult timp. Orice software de contact center pe care îl utilizați trebuie să aibă analize și raportări în timp real.

Primul pas este să veniți cu metrici de control al calității. Acestea ar putea include:

• Durata apelului.
• Țineți lungimea.
• Numărul de apeluri gestionate de fiecare agent.
• Conversii de apeluri etc.

Din date, puteți genera informații critice. Acestea includ:

• Agenții cu cele mai bune performanțe.
• Domenii în furnizarea de servicii care necesită îmbunătățiri.
• Nevoile de resurse și multe altele.

Rețineți că instrumentele de asistență ale agenților ar trebui să ușureze munca echipei. Dar, oferă și instrumente excelente de responsabilitate. Luați exemplul software-ului de înregistrare a apelurilor. Agenților le va fi mai greu să-și lase emoțiile să interfereze cu munca.

Dar, nu ar trebui să se întâmple că urmăriți să vă urmăriți angajații. Într-adevăr, înregistrările pot oferi și referințe fantastice dacă este vreodată nevoie.

O simplă analiză a scenariilor poate face lumină asupra unor probleme cruciale. Ele pot arăta frustrarea clienților care le-ar putea afecta experiența cu marca.

Stabilirea unor metrici de control al calității va îmbunătăți serviciile. Informațiile despre date sunt esențiale pentru luarea deciziilor. De asemenea, ajută la dezvoltarea unor strategii solide pentru managementul clienților.

Citește și: Instrumente de care are nevoie fiecare proprietar de afaceri la domiciliu

Gânduri finale

Instrumentele de asistență ale agenților pot transforma serviciile pentru clienți din centrele dvs. de contact. Abilitatea de a automatiza sarcinile va crește eficiența și productivitatea. Compania va realiza, de asemenea, economii uriașe, îmbunătățind în același timp îngrijirea clienților.

Cel mai bun software pentru centre de contact este soluția perfectă pentru marketingul omnicanal. Permite o integrare perfectă pe diferitele canale. Clienții beneficiază de același serviciu excelent, indiferent de punctele de contact pe care le folosesc.

Pentru agenți, este mai ușor de livrat. Referințele rapide sunt disponibile pe un singur tablou de bord. Centrele de contact din cloud asigură accesul de la distanță. Asta înseamnă că un agent poate ajuta un client din confortul casei lor.