3 motive pentru care călătoriile clienților sunt cheia pentru experiențe și profituri mai bune
Publicat: 2023-09-11Organizațiile care își doresc clienți mai fericiți ar trebui să privească holistic întreaga călătorie a clienților. Nu este suficient să vizați punctele de contact individuale pentru îmbunătățiri. Specialiștii în marketing au nevoie de imaginea de ansamblu când vine vorba de experiențele clienților.
„Abilitatea de a vă concentra pe călătoriile clienților și de a vă reorienta organizația în jurul călătoriilor clienților este marea „deblocare” pentru companiile care se luptă, probabil, să facă progrese cu scorurile experienței clienților și programele lor”, a spus Joana de Quintanilha, VP, director analist la Forrester la The MarTech Conference.
Iată trei mari beneficii pentru organizațiile care decid să adopte o abordare centrată pe călătorie.
1. Călătoriile clienților se concentrează pe ceea ce își doresc cu adevărat clienții tăi
Privind întreaga călătorie a clientului, oferă organizațiilor mai multe informații și perspective despre intenția clientului. Asta pentru că toate acțiunile individuale pe care le întreprind clienții sunt acum văzute în context în întreaga călătorie.
„Ce încearcă ei să facă, ce încearcă ei să facă?” întrebă de Quintanilha. „[Călătoriile clienților oferă, de asemenea,] contextul, punctele de contact, canalele, locația în care se află în timp ce încearcă să atingă aceste obiective.”
În plus, agenții de marketing pot obține informații despre emoția din spatele acelor interacțiuni prin măsurarea nivelului de implicare și sentiment.
„Aducerea laolaltă a contextului și a emoțiilor ne ajută cu adevărat să înțelegem și să ne concentrăm pe ceea ce își doresc cu adevărat clienții și să le folosim pentru a oferi rezultate atât legate de clienți, cât și de afaceri”, a spus de Quintanilha.
De exemplu, ING Financial Services a folosit o abordare centrată pe călătorie pentru a afla mai multe despre clienții B2B și despre consumatori. În unele cazuri, clienții deschideau un cont bancar ca scop final de a transfera bani. Dar, în multe cazuri, au existat și nevoi secundare care decurg din noul cont, cum ar fi plata impozitelor.
Când conturile bancare au fost deschise online, unele dintre aceste nevoi secundare nu au fost îndeplinite. Așa că ING a descoperit că ar putea face mai mulți clienți fericiți și ar putea identifica mai multe oportunități de afaceri, prin satisfacerea acestor nevoi secundare cu experiența digitală. Aceste oportunități nu ar fi fost descoperite fără o abordare centrată pe călătorie.
2. Călătoriile clienților pot duce la venituri mai mari și pot reduce costurile
Concentrarea pe întreaga călătorie permite organizațiilor să eficientizeze procesele și să le facă mai eficiente. Cercetările Forrester au descoperit că călătoriile mai bune ale clienților pot îmbunătăți susținerea clienților cu 20% până la 40% și pot reduce costurile cu 15% până la 25%.
„Vedem că companiile folosesc „centrarea pe călătorie” pentru a dobândi clienți, dar și pentru a face vânzări în plus, pentru a face vânzare încrucișată și pentru a genera reținerea, loialitatea și valoarea de viață a clienților – deci într-adevăr, în întreaga relație cu clientul”, a spus de Quintanilha.
De exemplu, Nissan a condus la o fidelizare mai mare a clienților concentrându-se pe șapte călătorii cheie și pe 55 de momente de adevăr în locații digitale și fizice. Când călătoriile clienților sunt îmbunătățite, organizațiile pot genera venituri mai mari — 10% până la 20%, potrivit de Quintanilha.
Sapă mai adânc: 4 platforme critice pentru a sprijini orchestrarea călătoriei clienților
3. Călătoriile clienților vă pot perturba afacerea și modelul de operare
Poate părea contraintuitiv, dar perturbarea afacerii sau modelului dvs. de operare ar putea ajuta clienții și experiențele lor, pe termen lung.
„Modelele de operare tradiționale sunt, în general, foarte funcționale, dar nu întotdeauna concepute pentru a oferi experiențe grozave clienților și partenerilor și furnizorilor”, a spus de Quintanilha.
În cazul comenzilor de livrare de alimente, experiența clienților a cunoscut o transformare cu aplicațiile de livrare a alimentelor. O pizza poate fi făcută de un restaurant independent și livrată de o terță parte. Serviciul pentru clienți pentru aplicația de comandă ar putea fi gestionat de o altă entitate.
Această transformare oferă clienților mai multă comoditate, dar dacă există o defecțiune a experienței, poate fi dificil de identificat din cauza multiplelor părți implicate. Acesta este motivul pentru care organizațiile trebuie să analizeze întreaga călătorie a clienților și să se asigure că silozurile sunt defalcate, astfel încât echipele care erau în mod tradițional separate să lucreze împreună de dragul clientului.
„Un client aflat într-o călătorie nu îi pasă dacă aparține unei funcții de marketing, sau IT, sau dezvoltare de produse sau digital”, a spus de Quintanilha. „Este doar o persoană care încearcă să realizeze ceva, încercând să atingă un scop, uneori un obiectiv foarte funcțional, alteori un obiectiv mai aspirațional, mai complex. Trebuie să raționalizăm lucrurile în cadrul propriilor noastre organizații și să creăm legături - silozuri de legătură - în cadrul propriilor noastre organizații pentru a oferi experiențe mai bune.”
Înregistrați-vă pentru Conferința MarTech aici.
Obțineți MarTech! Zilnic. Gratuit. În căsuța dvs. de e-mail.
Vezi termenii.
Povești înrudite
Nou pe MarTech