3 motive importante pentru care trebuie să răspunzi la recenziile negative (și cum să o transformi într-o experiență pozitivă)

Clientul are intotdeauna dreptate...

… dar sunt?

S-ar putea să vă gândiți altfel când vedeți un client care lasă o recenzie proastă.

Prima reacție pe care ai putea-o avea este să fii în negare și puțin furios. Apoi, te vei simți în defensivă.

Este ușor să lași acele sentimente să ajungă la tine și să răspunzi furios clienților tăi.

Sau și mai rău, ignoră complet preocupările lor reale cu privire la feedback-ul lor negativ.

Dar înainte să te decizi să îngropi recenzia negativă ca și cum nu s-a întâmplat niciodată... Am nevoie să știi un lucru important...

Nu este sfârșitul lumii!

Răspunsul la recenziile negative vă poate ajuta de fapt să vă conectați mai bine cu clienții.

Și când o faci corect, îți poate crește vânzările.

Așa că continuați să citiți în timp ce vă spun de ce să răspundeți la recenzii negative este o necesitate pentru ca afacerea dvs. de comerț electronic să prospere.

De asemenea, vă voi împărtăși cum puteți transforma recenziile negative într-un impact pozitiv asupra mărcii dvs.

Sa incepem cu...

Cum vă pot afecta recenziile negative afacerea?

Ai putea crede că este mult mai ușor să răspunzi doar la recenziile pozitive.

Și ai dreptate. La urma urmei, joacă un rol important în dovada ta socială.

Pe de altă parte, este greu să primești recenzii negative.

Mai ales când te gândești la toată munca grea și efortul depus în afacerea ta.

În plus, recenziile negative pot avea efecte negative asupra reputației tale online.

Aproape toți consumatorii spun că văzând o recenzie proastă i-a convins să evite o afacere.

Când se întâmplă acest lucru, veniturile din vânzări vor avea de suferit.

Proprietarii de afaceri mici simt și ei impactul. Când au o evaluare de 1-1,5 pe Google, generează cu 33% mai puține venituri.

Ți-am spus, e greu acolo!

Dar asta nu trebuie să se întâmple brandului tău.

De fapt, recenziile negative sunt extrem de importante atunci când arată autenticitatea mărcii tale.

Vedeți, dacă aveți doar recenzii pozitive pe site-ul dvs. poate părea fals.

Având o cantitate rezonabilă de feedback negativ, de fapt, clienții potențiali au mai multă încredere în tine.

Și atunci când răspunzi la recenzii negative, clienții tăi sunt mai probabil să revină la marca ta.

Iată mai multe motive pentru care trebuie să răspundeți la feedback-ul negativ despre afacerea dvs.

3 motive pe care trebuie să le cunoașteți pentru care ar trebui să răspundeți la recenziile negative

Când răspundeți la recenzii negative, poate duce la o interacțiune online potențial incomodă. Dar înainte de a te retrage, ar trebui să știi că răspunsul poate...

1. Consolidează-ți reputația online

Să recunoaștem: păstrarea unei bune reputații de afaceri este esențială.

Deci, atunci când lăsați o recenzie negativă nerezolvată, aceasta vă poate afecta grav numele companiei. Poate face clienții potențiali și clienții să se ferească de tine.

Dar atenția către experiența clienților poate arăta altor clienți cât de fiabil sunteți.

Afișarea unui serviciu excelent pentru clienți unui client supărat îi poate face să aibă mai multă încredere în tine.

Așa creezi un management solid al reputației.

De fapt, reputația ta online nu este singurul lucru pe care îl câștigi. Când răspunzi la recenzii negative online, poți și...

2. Câștigă-ți clienții înapoi

Nu totul este pierdut!

În continuare poți recâștiga un client care a lăsat o recenzie negativă.

Vedeți, 70% dintre clienții nemulțumiți vor interacționa din nou cu o afacere dacă problemele lor sunt rezolvate.

De asemenea, șapte din 10 consumatori și-au schimbat recenziile online după ce un brand le-a răspuns.

Asta e corect. Un client nemulțumit poate fi bunul perfect de dovadă socială pe care îl puteți avea.

Când toate acestea merg împreună, în cele din urmă poți...

3. Creșteți vânzările

După cum am menționat, oamenii care văd că recenziile tale online sunt înclinate înseamnă că pot avea mai multă încredere în tine.

Lasă-mă să explic mai departe.

Când remediați experiența negativă a clientului dvs., aceasta arată cât de fiabil sunteți. De asemenea, evidențiază modul în care vă pasă de satisfacția clienților.

Și asta este ceva pe care consumatorii îl caută într-o afacere. Vor să știe că recenziile lor online contează.

De asemenea, puteți câștiga încrederea potențialilor dvs. prin aceasta.

Așadar, toate eforturile tale de a răspunde recenziilor negative online se transformă în mai multe vânzări.

Sunteți gata să obțineți o perspectivă?

Este timpul să vă puneți centura și să învățați...

Cum să faci față fără probleme recenziilor online negative?

1. Răspundeți rapid

Timpul inseamna bani.

Acest lucru sună mai ales adevărat atunci când sunteți proprietar de afaceri.

Pe lângă operațiunile tale de zi cu zi, trebuie să te concentrezi și pe marketingul digital, atenția către noi clienți, serviciile pentru clienți etc.

Ai putea crede că o recenzie negativă nu merită timpul tău.

Dar asta este!

De fapt, ar trebui să fie în topul priorităților tale.

Dacă clientul tău s-a simțit nemulțumit până la punctul de a lăsa o recenzie negativă online... Atunci ar trebui să o iei la fel de în serios ca și ei.

În plus, dacă lași prea mult timp fără răspuns, ei vor crede că scuzele tale nu sunt sincere.

Un viitor client poate vedea, de asemenea, cât de repede răspundeți la comentariile negative. Marcajele de timp nu mint!

Deci ce ar trebui să faci?

Răspundeți în timp util. Încercați să răspundeți într-o zi sau două de la momentul în care au postat experiența lor proastă.

Rețineți că fiecare recenzie este un feedback valoros. Prin urmare, asigurați-vă că colectați recenzii și documentați procesul ca referință pentru a trata viitorii recenzenți negativi.

Pentru a crea un răspuns excelent, asigurați-vă că...

2. Personalizați-vă răspunsul

Nimeni nu vrea să fie întâmpinat cu genericul „Stimate client” sau „Stimate oaspete”. Mai ales atunci când un client dorește să-i rezolvi problemele.

Este esențial să le menționați numele. Cele mai multe dintre recenziile dvs. sunt pe site-uri de recenzii, cum ar fi recenzii Google și recenzii Facebook. Obținerea numelui recenzentului dvs. nu va fi deloc o problemă.

Când le menționezi numele, clientul tău va ști că răspunsurile tale nu sunt doar copiate-lipite. De asemenea, arată că sunteți dedicat implicării clienților.

Așadar, sunați un client pe nume, mai ales pentru cei care au avut o experiență negativă cu clientul.

Cele mai bune răspunsuri la un client, de asemenea...

3. Mulțumiți-le pentru că au lăsat o recenzie

Îți mulțumesc pentru o recenzie negativă?

Știu că sună ca o contradicție. Dar gandeste-te asa...

Cineva și-a făcut timp să vă informeze despre problema cu clienții lor. Ei vor face acest lucru doar atunci când simt cu tărie marca ta.

Da, asta include o recenzie negativă.

În plus, poate difuza situația. Puteți face recenzentul să se simtă auzit și apreciat.

Iată cum îți poți spune recunoștința:

Începeți cu o expresie simplă precum „Vă mulțumim că ne-ați adus acest lucru în atenție” sau „Vă mulțumim că v-ați acordat timpul pentru a scrie o recenzie”.

Răspunsurile negative la recenzii ca acestea sugerează, de asemenea, că feedback-ul lor vă ajută marca.

Un alt mod în care puteți transforma răspunsul negativ la recenzii într-o experiență pozitivă este...

4. Cereți scuze și empatizați

Recunoașterea și mulțumirea clientului pentru recenzie ⁠— VERIFICAȚI!

Acum este timpul să răspundem așteptărilor și să ne cerem scuze.

Chiar dacă nu e vina ta, spune că oricum îţi pare rău. Acest lucru va consolida încrederea pe care un client fidel o are în marca dvs. atunci când citește recenzii.

Mărcile care sunt prea mândri să-și spună scuze sunt și ele dezamăgitoare.

Pentru a cere scuze sincere, pune-te în locul lor.

Rețineți că în spatele recenziei se află o ființă umană.

Așa că empatizați cu recenzentul. Te va împiedica să fii prea defensiv cu privire la o singură recenzie.

Puteți face acest lucru spunând: „Ne pare foarte rău că produsul nostru nu a îndeplinit așteptările dumneavoastră. Acest lucru este de la noi”.

Vorbind despre recunoașterea recenziilor proaste, trebuie să...

5. Asumă-ți responsabilitatea

Știi care este ultimul lucru pe care clienții tăi se așteaptă de la răspunsul tău la recenzie?

Scuze!

Chiar dacă nu e vina ta, cel mai bine este să fii persoana mai bună.

Dar, în timp ce îți asumi responsabilitatea, evidențiază în continuare valorile mărcii tale. Așa că spune-i că experiența lor proastă este excepția, nu regula.

Întăriți-vă că vă mențineți la un standard înalt.

Puteți face acest lucru oferind o explicație dacă este necesar. La urma urmei, nicio afacere nu este perfectă.

Dar nu te scuze; explica ce s-a intamplat. Îți poate oferi cumpărătorului ceva claritate cu privire la ceea ce s-a întâmplat.

Unul dintre cele mai utile sfaturi pe care vi le pot da atunci când aveți de-a face cu o recenzie este să...

6. Faceți-l corect

Acum că aveți la îndemână preocuparea principală a recenzentului dvs., este timpul să îndreptați lucrurile.

Comunicați îmbunătățirile pe care le-ați făcut ca un impact al feedback-ului lor.

Un alt pas optional pe care il poti face este sa le oferi o reducere sau o promotie speciala... sau chiar o rambursare. Acest pas poate reduce tensiunea.

De asemenea, poate fi o modalitate bună de a cere o mărturie odată ce problema este rezolvată.

S-ar putea să vă îngrijoreze că alte recenzii vor urma exemplul, iar cumpărătorii vor lăsa recenzii proaste doar pentru lucruri gratuite.

Da, asta se poate întâmpla. Dar atunci când atrageți astfel de cumpărători, oricum sunteți primitori în piste greșite.

În plus, o reducere mică poate merge mult. Îți poate transforma recenzenții negativi în cei loiali.

Când totul eșuează, poți oricând...

7. Luați conversația offline

Când faci toți pașii menționați, atunci poți câștiga chiar și pe cel mai morocănos recenzent.

Dar există întotdeauna posibilitatea ca să nu le câștigi pe toate .

E adevarat; ar trebui să răspundeți deschis la fiecare recenzie pe care o primiți.

Dar ar trebui să preia controlul asupra modului în care decurge comunicarea. Te va scuti de la a te jena, precum și de a preveni intruziunea exterioară.

Ce înseamnă asta pentru afacerea ta?

Înseamnă că poți lua discuția offline.

Un bun exemplu este oferindu-le informații de contact direct. Rezolvați problemele lor printr-un apel telefonic sau un mesaj direct pe rețelele sociale.

Păstrați răspunsul scurt și la obiect.

De exemplu, puteți răspunde: „Ne-am dori șansa de a examina în continuare feedbackul dumneavoastră. Ne puteți contacta oricând la [adresa dvs. de e-mail] sau la [număr de telefon]”.

Și așa tu...

Faceți ca recenziile tale negative online să funcționeze pentru tine, nu împotriva ta!

Hai sa recunoastem...

A primi recenzii negative este îngrozitor.

Dar gestionarea corectă a acestora vă poate ajuta să vă dezvoltați afacerea și să obțineți noi clienți potențiali.

Atâta timp cât îi anunțați clienților, părerea lor contează!

Așa că asigură-te că ai grijă la ceea ce Debutify are în rezervă pentru recenziile tale. Vă puteți transforma dovada socială într-un instrument de stimulare a conversiilor.

Un sfat bonus: pentru a evita cu totul recenziile negative, garantați-vă că site-ul dvs. de comerț electronic oferă vizitatorilor o experiență perfectă.

Debutify vă poate ajuta să creați un magazin online frumos. Nu este tema dvs. tipică Shopify.

Cu peste 50 de suplimente, puteți avea un site plăcut din punct de vedere vizual... care poate îmbunătăți, de asemenea, conversiile, AOV și profiturile!

Haide și...

Creați o experiență excelentă pentru clienți cu Debutify gratuit!

Probă gratuită de 14 zile. 1 Faceți clic pe Instalare. Nu este nevoie de card de credit.