Escreva o script de atendimento de chamadas perfeito para o seu negócio

Você está procurando dicas para escrever um ótimo roteiro de call center ?

Então este guia é para você. Aqui, descreveremos como criar um script que:

• oferece aos agentes de suporte ao cliente algum espaço para criatividade
• usa uma linguagem animada e envolvente, para que os operadores não falem com um tom estereotipado “robótico”
• é centrado no cliente para ajudar a descobrir seus problemas o mais rápido possível.

Como então você escreve tal script?

O estilo de escrita é incrivelmente importante para alcançar todos os pontos listados, então é nisso que vamos focar aqui.

Vamos começar com uma explicação muito rápida de por que você precisa de scripts de chamada.

Por que você deve escrever um script de atendimento de chamadas?

Entendemos, existem inúmeros argumentos contra scripts no atendimento ao cliente por telefone. O mais popular é que lê-los faz com que os operadores pareçam robôs. Além disso, os próprios operadores dizem que os scripts muitas vezes os impedem de realmente se envolver com a função, aplicando alguma criatividade.

Ambos os problemas são realmente relevantes.

Mas a principal razão por trás desses problemas não está no conceito de script, é que você criou um script que é:

• Desnecessariamente pesado em detalhes
• Escrito em um estilo muito robótico e genérico
• Demasiado longo
• Falta métodos para lidar com as objeções do cliente

O estilo de escrita correto pode ajudar a eliminar três desses quatro problemas.

As empresas estão melhorando gradualmente sua abordagem para escrever scripts de call center e alcançar a 'resolução na primeira chamada '. Na verdade, o número de empresas que confiam em scripts de chamadas tem aumentado, de acordo com pesquisas.

A pesquisa do Call Center Helper com operadoras , por exemplo, descobriu que 52,7% dos call centers usavam scripts em 2018, em comparação com 48,3% dois anos antes.

Assim, a linha inferior é que o estilo de escrita pode ajudar a resolver muitos problemas que dão uma má reputação aos call centers.

Veja como você pode melhorar seus scripts.

1. Escreva em um tom de conversação positivo

Antes de começar a escrever seu roteiro de call center, você precisa concordar com o estilo de escrita. Conheça suas opções: um estilo positivo usado por blogueiros e um estilo neutro que os serviços de redação acadêmica personalizados usam.

O estilo neutro é ótimo porque mantém a objetividade e o fluxo lógico. Mas falta um pouco em expressões emocionais. Já que decidimos que seus operadores não devem soar excessivamente amigáveis ​​e positivos, vamos nos concentrar no estilo positivo e em como você pode fazer isso da maneira certa.

Certifique-se de saber como dominá-lo.

O que faz um operador parecer uma gravação é:

• Um tom de linguagem genérico e excessivamente formal
• Um requisito para ler todas as linhas, o que pode não fazer sentido em todas as situações.

Para evitar isso, você precisa escrever seu roteiro em uma linguagem simples e adicionar frases e sentenças redigidas em um tom positivo. Isso ilumina a conversa e define um tom positivo imediatamente.

Compare esses dois exemplos para ver a diferença.

Veja a diferença?

Veja por que a saudação no estilo conversacional é melhor:

• Começar com “Oi” em vez de “Olá” deixa de fora essa formalidade falsa e faz com que o operador soe mais coloquial e natural. Isso, por sua vez, os ajuda a soar como se não estivessem lendo um script
• A saudação é concisa e nítida, o que também economiza tempo precioso dos operadores
• Ele usa pronomes pessoais: “eu” e “você” para tentar estabelecer um relacionamento imediatamente
• Está escrito em um estilo direto e tom positivo, assim como um trecho de uma conversa

Conclusão: trate cada interação como uma conversa. Se você não usaria alguma frase ou palavra ao conversar com um cliente cara a cara, deixe-a fora do script.

2. Prepare-se para lidar com clientes irritados de maneira positiva

Você pode estar realizando um treinamento especial sobre como lidar com chamadas irritadas e está prestes a aprender mais uma maneira incrível.

Antes de chegarmos a isso: deixe seus operadores fazerem suas coisas e lidar com clientes irritados usando outros métodos eficazes. Isso significa que você não deve exigir que eles confiem no script todas as vezes. Eles são profissionais, eles podem lidar com isso.

Mas ter um plano claro sobre como fazer isso de maneira positiva é uma obrigação.

Vamos considerar uma situação de call center envolvendo um cliente irritado.

Nesse caso, a frase “ Vamos tentar resolver isso agora, mas seria mais rápido se conversássemos com calma” é a chave. O operador mostra-se disposto a ajudar o cliente, embora normalmente não resolva os problemas relacionados com o pagamento.

Essa frase mantém a conversa o mais positiva possível, ao mesmo tempo em que se concentra no objetivo do cliente. Nessa situação, o operador pode ter escalado a conversa dizendo:

• “Você poderia, por favor, se acalmar?” em vez de “ Vamos tentar resolver isso agora, mas seria mais rápido se conversássemos com calma” – os clientes não gostam que lhes digam o que fazer em tais situações
• “Vou colocar você na espera” em vez de “ Deixe-me consultar o pessoal das finanças e voltar” – o cliente estará mais disposto a esperar, sabendo que a operadora está trabalhando em seu problema.

Lembre-se de que seus operadores devem ter permissão para tentar lidar com esses clientes usando outros métodos apropriados fora do script.

3. Use um formato de controle de qualidade

Esta é uma abordagem comum que ajuda os operadores de call center a lidar com problemas de forma rápida e eficiente. A ideia é escrever cada script para um problema do cliente apenas aplicando uma solução de problema ou formato de controle de qualidade.

É muito simples. Veja como começar:

• Pegue um problema “primário” comum (ou uma “pergunta”) que seus clientes possam ter
• Identificar problemas “secundários” (“perguntas”) relacionados a ele
• Escreva as soluções (“respostas”) para todos os problemas
• Transforme esses QAs em um script.

Se você seguir essas dicas, é provável que acabe com um roteiro muito longo. Tudo bem.

Crie um documento onde a solução para o problema “primário” esteja na primeira página. Adicione links para problemas “secundários” nessa página. Isso ajudará o operador a ir rapidamente até eles.

Lembre-se de usar as dicas anteriores nesses scripts para manter a experiência do chamador positiva.

Uma coisa

Mesmo o melhor roteiro do mundo não ajudará se seus operadores não estiverem motivados e satisfeitos com seus trabalhos. Faça o seu melhor para coletar o feedback deles sobre a satisfação no trabalho!

Uma maneira é usar uma ferramenta de feedback dos funcionários, onde eles podem fornecer feedback anônimo. Envie os formulários de feedback semanalmente e veja como você pode melhorar a experiência de seus funcionários .

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