Por que os compradores de luxo precisam de uma experiência online de luxo e como oferecê-la a eles

À medida que a pandemia de Covid-19 causou estragos em quase todos os setores econômicos, muitas marcas de luxo se voltaram para o comércio eletrônico pela primeira vez em suas histórias. Mas para um setor especializado na experiência na loja, replicar essa sensação exclusiva em um ambiente online provou ser um desafio. A grande questão era: como um comprador de luxo exigente e acostumado a fazer compras em lojas se adaptaria a uma experiência de compra de comércio eletrônico?

Clientes de luxo exigem uma experiência de luxo

Os consumidores de luxo esperam experiências altamente personalizadas na loja. Essas compras sofisticadas são mais do que meras transações; são investimentos emocionais. Marcas de luxo vendem mais do que produtos; eles oferecem uma identidade. Como uma compra de luxo é marcadamente diferente de uma compra de varejo, as marcas investem pesadamente na criação de uma experiência de compra que conte a história da marca e crie uma experiência exclusiva e centrada no cliente. Os funcionários das lojas de luxo, então, criam essa experiência tendo profundo conhecimento do produto, antecipando as necessidades do cliente e apreciando os interesses do cliente.

Fazer compras online é uma experiência radicalmente diferente do que navegar na loja Alexander McQueen na Bond Street em Londres ou na loja principal da Chanel em Paris. Uma loja digital não tem a experiência tátil de estar no ambiente cuidadosamente projetado de uma marca. Não há vendedores especializados, nenhuma oportunidade de manusear e examinar uma bolsa ou saia e nenhum refresco de cortesia.

Marcas de luxo atenderam às expectativas dos compradores de luxo

A maioria das marcas de luxo teve sucesso em suas conversões digitais e as compras de luxo online aumentaram durante a crise. Até o final de 2020, as vendas on-line de luxo totalizaram US$ 57 bilhões, acima dos US$ 38 bilhões em 2019. Projeta-se que o comércio eletrônico de luxo on-line possa representar até 30% do mercado até 2025.

As marcas de luxo que sobreviveram à pandemia o fizeram atendendo às demandas dos compradores de comércio eletrônico de luxo. Essas marcas entregaram experiências de compras online criativas e personalizadas que foram a melhor coisa depois das compras presenciais. Principalmente, eles sobreviveram explorando as tendências de comércio eletrônico que são populares com sua base de clientes.

O mercado de luxo de hoje é impulsionado pela cultura jovem da Geração Z e dos Millennials mais jovens. Essa nova onda de jovens compradores tem um conjunto de valores diferente da geração X e da geração do milênio mais antiga que eles estão substituindo. Em geral, esses compradores mais jovens não possuem hipotecas nem têm filhos. O que eles têm é dinheiro na mão que estão dispostos a gastar em produtos de alta qualidade.

Em sua maioria, esses consumidores são altamente qualificados e têm empregos bem remunerados – ganhando entre US$ 100 mil e US$ 250 mil anualmente. Esses chamados “HENRYs” (alta renda ainda não rica) geralmente gastam além de seus meios, têm dívidas altas e economias escassas. A maioria nunca conheceu um mundo sem internet ou telefones inteligentes.

Os consumidores de luxo de hoje são digitalmente experientes

Um estudo recente realizado pelo Google revelou fatos interessantes sobre os consumidores de luxo que entendem de tecnologia de hoje. Em média, 100% dos compradores de luxo se conectam à internet usando mais de três dispositivos conectados (smartphone, tablet e laptops). 90% usam a internet para pesquisar produtos, sendo os motores de busca o seu principal recurso online.

Surpreendentemente, depois de pesquisar produtos on-line, a maioria dos compradores de luxo vai a uma loja para fazer uma compra. Mas não importa onde ou como eles compram, os compradores gastam em média US$ 2.500 em suas compras de luxo.

Como as marcas DTC podem oferecer aos compradores de comércio eletrônico de luxo uma experiência sofisticada

Embora muitas compras de luxo ocorram offline, o comércio eletrônico de luxo representa uma maneira crucial para as marcas colocarem seus produtos na linha de visão dos consumidores. Como os consumidores de luxo esperam uma experiência única, as marcas precisam ir além para atender e superar suas expectativas.

Oferecer Atendimento ao Cliente Elite

Como todas as empresas, as marcas de luxo precisam oferecer uma experiência incrível ao cliente. A clientela de marcas de luxo está acostumada a receber um atendimento de alto nível e exige a mesma experiência no ambiente online. Portanto, é importante que as marcas sigam todos os princípios de um excelente atendimento ao cliente de comércio eletrônico, que inclui:

• Sites intuitivos e fáceis de navegar
• Processo de checkout sem complicações
• Experiências altamente personalizadas
• Consultas on-line particulares e individuais com vendedores dedicados
• Políticas de troca e devolução fáceis de entender
• Suporte pós-venda para garantir que a experiência foi do agrado do cliente
• Obrigado acompanhamentos

Design de páginas de produtos visualmente atraentes e na marca

O ambiente online não pode corresponder à sensação visceral de uma loja de luxo, mas os clientes apreciam a conveniência de uma experiência de compra virtual. Portanto, o site e as páginas de produtos de uma marca devem ser tão visualmente emocionantes quanto um showroom físico. Os comerciantes devem apresentar os produtos com a maior precisão e o mais próximo possível da realidade. Para ajudar a obter uma aparência de alta qualidade, fotografias e obras de arte devem ser da mais alta qualidade. Visualizações de 360 ​​graus de produtos e vídeos do produto em uso também podem melhorar drasticamente a experiência visual.

A Chanel criou uma passarela virtual e uma experiência online interativa. Seu site destaca suas coleções sazonais de prêt-à-porter, bem como sua alta-costura.

Siga as tendências tecnológicas

Para acompanhar os compradores de comércio eletrônico de luxo de hoje, eles devem oferecer as mesmas tendências de tecnologia que os clientes esperam da experiência de compra online. Algumas das tendências populares incluem:

Showrooms de realidade virtual

Essa tendência de comércio eletrônico em rápido crescimento oferece aos clientes uma experiência on-line totalmente imersiva e interativa. São espaços imersivos de 360 ​​graus simulados digitalmente que fornecem exibições de produtos 3D com informações completas sobre o produto. Em um ambiente de showroom virtual, os clientes têm controle total sobre sua navegação, assim como teriam no mundo real.

Chatbots

Os chatbots podem atuar como vendedores virtuais, fornecendo informações e respondendo a perguntas em tempo real. Eles tornam as marcas mais acessíveis para seus clientes e adicionam uma personalização valiosa à experiência do cliente.

Guias de compra

Esses guias também podem substituir um associado de vendas experiente. Guias de compra escritos ou visuais fornecem informações específicas do produto que ajudarão os clientes a tomar decisões de compra informadas, como conselhos sobre cosméticos ecológicos ou como combinar estilos de inverno. Os guias de compra devem ser fáceis e intuitivos de ler e navegar. Um simples clique deve levar os clientes às informações de que precisam.

Realidade aumentada

A tecnologia de realidade aumentada (AR) é uma nova maneira dinâmica de as marcas ajudarem os clientes a se conectarem com seus produtos. Por meio de AR, as marcas de luxo podem quase replicar a experiência de compra na loja. Os clientes podem realmente ver como a moda ou os cosméticos ficam antes de comprar, com resultados muito realistas. Essas técnicas de AR proporcionam aos clientes uma experiência realista e os ajudam a escolher os produtos certos para eles.

Transmissão ao vivo

Essa é outra tendência tecnológica que pode ampliar o alcance de uma marca de luxo, principalmente no mercado externo. Ele utiliza plataformas de mídia social para apresentar conteúdo de vídeo transmitido em tempo real e permitir compras do próprio fluxo. A transmissão ao vivo também ajuda as marcas a aproveitar efetivamente o marketing de influência da moda e os embaixadores da marca para interagir diretamente com os consumidores.

A tecnologia é enorme no mercado chinês de comércio eletrônico de luxo, gerando US$ 300 bilhões até agora este ano. Até o final de 2021, a transmissão ao vivo representará 11,7% das vendas totais de comércio eletrônico no varejo da China. Aproveitar esse tipo de potencial de receita pode ajudar as marcas ocidentais a atrair compradores de comércio eletrônico de luxo no lucrativo mercado digital asiático.

O futuro do comércio eletrônico de luxo DTC

Se alguma coisa, a pandemia forçou o setor de varejo de luxo DTC a adotar tendências e técnicas modernas de comércio eletrônico que os clientes esperam. O futuro do comércio eletrônico de luxo agora parece brilhante. Em 2025, o comércio eletrônico representará 30% do mercado de bens de luxo. Enquanto a concorrência cresce acirrada, as marcas que conhecem seus clientes e seguem as tendências podem prosperar no mundo do mercado de comércio eletrônico de luxo.

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