Por que as reclamações dos clientes são boas para o seu negócio?

Mesmo em 2022, ainda existem muitos empresários que não entendem muito bem como lidar com as reclamações dos clientes. As reclamações dos clientes fornecem informações em primeira mão sobre o desempenho da sua empresa. A reclamação de um cliente revela um problema, um problema com seu produto, funcionários ou processos internos, e você pode investigar e melhorar para evitar mais reclamações. Uma reclamação do cliente é, na verdade, a melhor forma de feedback que você pode obter, por isso é melhor abordá-los com cuidado e implementar as mudanças que eles sugerem, em vez de pagar por uma pesquisa de mercado ou realizar uma pesquisa de feedback.

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” – Bill Gates

Se você deseja garantir o crescimento dos negócios, deve saber do que seus clientes reclamam e tratá-los como um feedback valioso que você pode incorporar à sua estratégia de atendimento ao cliente. Vamos primeiro entender o que as reclamações dos clientes significam e o que elas oferecem às empresas.

O que são Reclamações de Clientes?

As reclamações dos clientes são a disparidade entre o que os clientes recebem e os bens e serviços prometidos a eles pelas marcas. As ofertas da marca e as experiências dos clientes com essa marca estão em desacordo. Quando os produtos ou serviços de uma marca ficam aquém das expectativas do cliente, o cliente normalmente reclama com a marca.

Dependendo da natureza da reclamação, uma marca pode resolvê-la rapidamente e transformá-la em uma mudança positiva. Alternativamente, uma empresa pode modificar esse recurso ou serviço para beneficiar seus clientes. Existem várias categorias de reclamações de clientes com base no seguinte:

• O serviço é de má qualidade
• A comunicação da marca é ineficaz
• A marca quebrou sua promessa.

Se as reclamações não forem tratadas adequadamente, os clientes podem desistir de seus negócios e incentivar outros a fazerem o mesmo. Reclamações tratadas adequadamente podem ajudá-lo a manter os clientes existentes e podem resultar no encaminhamento de novos clientes para sua empresa.

“A percepção do cliente é a sua realidade” -Kate Zabriskie

Vantagens de lidar adequadamente com as reclamações dos clientes:

• Melhora a imagem da sua marca.
• Melhora a retenção de clientes.
• Aumenta a satisfação do cliente.
• Determina quais áreas requerem melhorias.

Embora certas empresas pensem que já fizeram tudo, acabam perdendo clientes. A razão para isso pode ser que eles não têm um bom sistema de atendimento ao cliente. O software Customer Relationship Management agora ajuda você a lidar melhor com seus clientes. Ao usar o software de CRM, você pode melhorar a produtividade de sua equipe de vendas.

Benefícios das reclamações de clientes em seu negócio

As reclamações de clientes fornecem uma indicação antecipada de como seus clientes se sentem em relação a seus produtos e serviços. Em vez de realizar pesquisas e pesquisas de mercado, categorizar os problemas dos clientes pode ser um bom ponto de partida para identificar áreas de melhoria. A implementação dessas mudanças não apenas melhora o atendimento ao cliente, mas também ajuda a empresa a manter uma forte vantagem competitiva no mercado.

Agradeça a seus clientes que reclamaram de seus produtos ou serviços porque dedicaram um tempo para informar sua opinião. Muitos de seus clientes não reclamam, mas mudaram discretamente para seus concorrentes.

Os pontos a seguir ajudarão você a entender por que as reclamações dos clientes são importantes para qualquer marca.

• Melhor compreensão do cliente
• Melhor atendimento ao cliente e comunicação
• Aumento da fidelidade do cliente
• Identificando erros
• Aumento do boca a boca positivo
• Melhoria do produto/serviço
• Aprimoramento da imagem da marca

1. Melhor compreensão do cliente

Compreender as necessidades e preocupações de seus clientes lendo as reclamações dos clientes ajudará você a atendê-los melhor. Mesmo que um cliente reclame de um pequeno inconveniente, certifique-se de resolvê-lo o mais rápido possível. Aprenda sobre a psicologia do cliente e aplique-a a melhores produtos e serviços. Eventualmente, isso leva a uma maior fidelidade do cliente e um boca a boca positivo sobre sua marca.

2. Melhor atendimento ao cliente e comunicação

Seus clientes estão reclamando muito da sua marca hoje em dia? Uma resposta atrasada do seu lado ou uma falta de interação em todos os seus pontos de contato de comunicação pode ser a causa. A reputação de uma marca pode ser aprimorada melhorando o suporte ao cliente em resposta às reclamações dos clientes.

Quando as marcas usam o suporte omnichannel, elas se tornam proativas em sua abordagem para alcançar todos os pontos de contato de suporte ao cliente para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Os clientes devem ser incentivados a entrar em contato com as marcas com dúvidas e preocupações, e as marcas devem respondê-las prontamente. Os clientes devem reconhecer o interesse das marcas em resolver seus problemas. Isso não apenas aumentará a fidelidade do cliente, mas também a reputação da marca.

3. Aumento da fidelidade do cliente

Assegure-se de que o representante de atendimento ao cliente responda prontamente às chamadas dos clientes e forneça soluções relevantes no prazo. Mesmo que não haja como resolver a reclamação do cliente, compensar o cliente de alguma outra forma refletirá positivamente na reputação da sua marca. Os clientes permanecerão fiéis à sua marca, apesar do inconveniente.

4. Identificando erros

Para cada reclamação que você recebe, há uma chance de que centenas de outros clientes estejam enfrentando o mesmo problema, mas não o abordaram. É melhor tratar cada reclamação de cliente com cuidado, especialmente se ela for apresentada várias vezes por clientes diferentes. Avaliar os problemas e preocupações irá ajudá-lo a solucionar problemas que você desconhecia. Melhore seus processos e serviços de negócios enquanto corrige erros de produtos e serviços para que sua empresa possa alcançar a reputação e a lucratividade da marca.

5. Aumento do boca a boca positivo

Os clientes vão contar a seus amigos e familiares sobre uma marca que atende às suas preocupações. O atendimento ao cliente desempenha um papel importante no estabelecimento de uma imagem de marca positiva na mente dos clientes. As recomendações boca a boca são inestimáveis ​​e mais eficazes do que qualquer anúncio comercial. Quando o cliente em potencial ouve coisas positivas sobre uma marca, é mais provável que se torne um cliente. Isso demonstra a importância das reclamações dos clientes para a sua marca.

6. Melhoria do Produto/Serviço

Quando uma empresa recebe reclamações de clientes sobre um produto ou serviço ou um recurso simples que eles não gostam, a marca deve ver isso como uma oportunidade de melhorar seu produto ou serviço, resolvendo as dúvidas de seus clientes. Como marca, você deve sempre procurar maneiras de encantar seus clientes com aprimoramentos de produtos ou serviços para que eles escolham você em vez dos concorrentes. As reclamações de clientes fornecem informações valiosas sobre áreas em que seu produto pode melhorar.

7. Aprimoramento da imagem da marca

Ter um canal de comunicação adequado por meio do qual os clientes possam expressar suas experiências e reclamações também reflete uma imagem de marca positiva. No entanto, você deve garantir que aborda essas questões em tempo hábil e que responde aos comentários de forma concisa. Quanto mais sua marca for além para resolver os problemas dos clientes, mais felizes seus clientes ficarão. Se seus clientes estiverem satisfeitos, é mais provável que espalhem feedback positivo sobre sua marca, o que ajudará no desenvolvimento da reputação de sua marca.

Para resolver reclamações de clientes, empregue o método LAST. LAST é um método amplamente utilizado em muitas empresas para resolver os problemas dos clientes.

Ouça: Permita que seu cliente expresse todas as suas reclamações e não os interrompa até que terminem. Mesmo se você discordar, mantenha a calma e ouça tudo o que eles dizem. Reitere o problema deles para mostrar que você estava prestando atenção.

Peça desculpas: O próximo passo é pedir desculpas ao seu cliente. Expresse seu arrependimento de que seu serviço ou produto não atendeu às suas expectativas.

Resolver: Diga a eles que você entrará em contato com seu gerente e ligará de volta mais tarde se você não tiver a solução adequada para o problema deles. Não é a solução que eles esperavam, mas é um progresso.

Agradecer: Expresse gratidão aos seus clientes que apontam falhas em seus produtos ou serviços. Diga a eles que você cuidará dos problemas imediatamente.

Você melhorou com sucesso a qualidade do serviço ao cliente ao lidar adequadamente com as reclamações dos clientes. Com as melhores práticas de atendimento ao cliente, você conseguiu transformar um cliente insatisfeito em um cliente feliz.

Conclusão:

Finalmente, uma empresa deve entender que as Reclamações dos Clientes fazem parte dos negócios. Devido a várias restrições comerciais e econômicas, uma empresa não pode satisfazer todos os clientes. A coisa mais importante que uma marca pode fazer é reconhecer e resolver as reclamações dos clientes. Use-o como uma experiência de aprendizado ou para melhorar quaisquer recursos do produto ou serviço da sua marca. Lidar com reclamações de clientes requer paciência e tempo; no entanto, as empresas devem encontrar maneiras de resolver os problemas para gerar maior sucesso nos negócios. Se você tratar mal seus clientes, eles não vão querer fazer negócios com você. Trate-os bem e eles se tornarão clientes de longo prazo.