O que é o suporte ao cliente e como melhorar o seu?

É apenas um fato de fazer negócios - seus clientes precisarão de ajuda em algum momento. Seja sobre seus produtos, sua conta ou qualquer outra coisa, o suporte ao cliente é a maneira como eles obtêm respostas para suas perguntas mais urgentes. Mas o que significa fornecer o melhor suporte ao cliente e o que você pode fazer para melhorar o seu?

Vamos dar uma olhada no que significa suporte ao cliente e as dicas, truques e práticas recomendadas que você pode implementar para criar uma experiência do cliente (CX) ainda melhor.

O que é o Suporte ao Cliente?

O suporte ao cliente é a assistência de sua equipe quando seus clientes encontram obstáculos ao usar seus produtos ou serviços.

O maior propósito de suporte ao cliente? Continuar a construir interações positivas com os clientes por muito tempo após a compra. O benefício do suporte ao cliente não é apenas uma via de mão única. A criação do melhor centro de suporte ao cliente fornece informações sobre quem são seus clientes, como eles usam seus produtos e serviços, como suas ofertas podem melhorar e muito mais.

Suporte ao cliente versus atendimento ao cliente: são a mesma coisa?

Suporte ao cliente e atendimento ao cliente podem parecer a mesma coisa, mas não são. O atendimento ao cliente abrange todas as partes da experiência do cliente (desde suporte técnico a serviços estratégicos e fidelização). O suporte ao cliente é uma parte do guarda-chuva do serviço ao cliente.

Embora todas as empresas forneçam algum nível de atendimento ao cliente, nem todas fornecem suporte (ou precisam). Considere uma sala de cinema cuja equipe fornecerá serviço pegando seu ingresso e vendendo pipoca, mas não dará suporte para ajudá-lo a escolher o filme.

Em suma, o suporte ajuda a resolver problemas pontuais, enquanto o serviço contribui para a experiência geral do cliente para construir relacionamentos duradouros.

Tipos de soluções de suporte ao cliente

Com mais opções digitais e acessibilidade excepcionais do que nunca, o suporte ao cliente pode vir de várias formas:

• Telefone
• E-mail
• Mídia social
• Bate-papo ao vivo
• Aplicativos
• Em pessoa

Além desses canais, o autoatendimento do cliente permite que seus usuários encontrem suporte por conta própria com recursos sob demanda, como bases de conhecimento, perguntas frequentes, fóruns de discussão, portais e até bate-papo com suporte de IA por meio de bots. O autoatendimento pode ajudar os clientes a solucionar dúvidas comuns, como:

• Saldos e pagamentos da conta
• Preferências e alterações da conta
• Instruções para tarefas e produtos simples (por exemplo, ativando seu novo cartão)
• Agendamentos e datas de serviço
• Treinamento e demonstrações
• Acesso a documentos importantes
• Horário da empresa e informações básicas
• Registrando um ticket para obter mais ajuda

Dicas e práticas recomendadas: como melhorar seu suporte ao cliente

O que constitui o melhor suporte ao cliente? Acreditamos que são as interações que criam experiências incríveis para os clientes, ao mesmo tempo em que simplificam todo o seu processo de atendimento. Algumas das principais maneiras de melhorar o suporte ao cliente incluem as seguintes práticas recomendadas:

1. Torne mais fácil para os clientes obterem suporte.

A preferência de suporte de cada cliente é diferente. Torne mais fácil para os clientes encontrar suporte oferecendo vários canais para alcançar sua equipe. Exiba números de telefone e endereços de e-mail com destaque em sua página de suporte e inclua links ou botões para iniciar o bate-papo ao vivo (se aplicável). Os clientes não deveriam ter que procurar respostas. A conveniência adicional do fácil acesso ao suporte pode melhorar drasticamente a experiência da marca.

2. Ofereça opções de suporte de autoatendimento.

Hoje, mais de 60% dos consumidores dos EUA dizem que seu canal para consultas simples é uma ferramenta digital de autoatendimento. Permita que os clientes se movam em sua velocidade com perguntas frequentes sob demanda, uma base de conhecimento ou um portal de informações de suporte ao cliente. Eles poderão evitar longos tempos de espera enquanto você recebe o benefício de custos reduzidos do call center e agentes que podem se concentrar em menos casos com problemas mais complexos do cliente.

3. Certifique-se de que sua equipe de suporte ao cliente tenha as ferramentas e os recursos certos.

Sua equipe de suporte ao cliente não pode fazer seu melhor trabalho sem os dados e as ferramentas de que precisam para ajudar os clientes com eficiência. O software de suporte ao cliente facilita o gerenciamento de vários canais de suporte sob um único guarda-chuva e fornece aos agentes as informações de que precisam para resolver rapidamente os desafios e melhorar a experiência do cliente. Procure soluções de suporte ao cliente que ofereçam priorização e roteamento inteligentes de casos, painéis intuitivos e opções de autoatendimento perfeitas. Melhor ainda, procure soluções apoiadas por IA que possam avaliar o sentimento do cliente para que você possa fazer uma triagem precisa dos casos.

4. Use os dados para melhorar continuamente.

Não basta coletar dados. Use-o, não apenas para resolver problemas de clientes, mas também para melhorar seu suporte. Ative seus dados comparando, definindo metas e corrigindo o curso. Avalie os KPIs do call center, como o número de casos, tempos de resposta, tempo médio para resolução e pontuação de satisfação do cliente. O software de suporte ao cliente certo facilita a coleta automática desses dados, faz alterações operacionais quando necessário e melhora suas estatísticas para o atendimento geral ao cliente.

5. Contrate pessoal de suporte com uma mistura de habilidades técnicas e habilidades sociais.

Os representantes de atendimento ao cliente são exclusivos para qualquer outra função que você possa contratar devido à combinação de habilidades necessárias para resolução técnica e construção de relacionamentos. Os agentes de suporte ao cliente são a verdadeira face da sua empresa, encontrando-se regularmente com os clientes na linha de frente e interagindo com eles nos momentos mais vulneráveis. Atender a essas necessidades requer habilidades que normalmente não são exigidas em outras funções em toda a empresa, incluindo paciência, inteligência emocional, resolução de problemas, criatividade e persuasão. Ao mesmo tempo, os agentes de suporte devem ser bem informados sobre seus produtos/serviços e mestres em gerenciamento de tempo para realizar o trabalho com eficiência. Procure candidatos com essas habilidades e gaste tempo treinando a equipe atual para aprimorá-los ainda mais.

Quer melhorar o suporte ao cliente? Sirva de Açúcar Pode Ajudar

Na Sugar, acreditamos que as experiências dos clientes devem corresponder às expectativas. Nosso software de suporte ao cliente tem tudo o que você precisa para criar uma excelente experiência do cliente enquanto simplifica os processos de atendimento ao cliente. Em um console, você pode:

• Responda a e-mails e dúvidas de clientes sem sair da plataforma
• Incorporar recursos de comunicação omnicanal com o cliente
• Priorize os problemas do cliente por SLA, prioridade e gravidade
• Avalie, entenda e até mesmo preveja o sentimento e o comportamento do cliente
• Desvie mais chamadas com opções de autoatendimento
• Encaminhe automaticamente solicitações de entrada para a pessoa certa
• Identifique áreas problemáticas antes que elas se tornem grandes problemas com rastreamento robusto
• Trace tendências ao longo do tempo para medir e melhorar o desempenho

Acima de tudo, o Sugar Serve elimina o trabalho árduo das operações diárias de sua equipe de suporte para que eles possam se concentrar em fornecer experiências de cliente de alta definição (HD-CX). Nosso console de serviço intuitivo orienta os clientes para a próxima melhor ação, resultando em melhores tempos de resposta e taxas de resolução para você — e experiências mais incríveis para eles. Com visibilidade completa das necessidades e jornadas de seus clientes, o Sugar ajuda você a encontrar rapidamente soluções e criar clientes para toda a vida.

Se eles precisam atualizar as informações da conta, obter ajuda técnica ou agendar manutenção no local, o melhor suporte ao cliente é útil, fácil e amigável, mantendo-os engajados e prontos para torcer pela sua marca.

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