O que é retenção de clientes: as 5 principais estratégias de retenção de clientes

Você está tendo problemas para reter clientes? Os clientes são uma das partes mais essenciais de uma organização. Nos estágios iniciais, as empresas geralmente se concentram na aquisição de clientes, que é uma das principais razões pelas quais as startups gastam tanto dinheiro. No entanto, embora você deva sempre buscar adquirir novos consumidores, a retenção de clientes é igualmente, se não mais essencial.
A retenção de clientes é essencial para a sobrevivência e crescimento da sua empresa, assim como a criação de uma marca e a geração de goodwill. No mercado atual, conquistar a fidelidade do cliente é difícil. Mas antes que você possa aprender como conquistar a fidelidade do cliente, você deve aumentar sua taxa de retenção de clientes. Por esse motivo, é necessário entender o que significa retenção de clientes, por que é essencial para o seu negócio e qual é a taxa de retenção de clientes!
Vamos nos aprofundar nesses tópicos e examinar algumas instâncias e estratégias de retenção de clientes que você pode implementar em seu próprio negócio.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é uma métrica que avalia a fidelidade do cliente e a capacidade de uma organização de reter clientes ao longo do tempo. A retenção do consumidor também pode indicar ou prever a satisfação do cliente, comportamento de recompra, envolvimento do cliente e vínculos emocionais com uma marca, além de reconhecer o número de clientes fiéis.

Embora os relacionamentos com os clientes geralmente comecem com um encontro inicial, as estatísticas de retenção de clientes são baseadas na compra original e incluem todas as interações subsequentes. Uma vez que a retenção de clientes tenha sido medida, as empresas podem utilizar essas informações para fazer análises de dados sobre a experiência do cliente e os componentes de sucesso do cliente. Por exemplo, se uma diminuição na retenção de clientes for registrada, uma empresa pode usar essas informações para determinar a causa fundamental e modificar suas ofertas de produtos.

A retenção de clientes é crucial porque o custo de obtenção de novos clientes é significativamente maior do que o custo de retenção dos existentes. Os consumidores retidos também estão mais inclinados a se engajar no marketing boca a boca ou se tornarem embaixadores da marca.

Como funciona a retenção de clientes?

A retenção de clientes começa com a compra inicial de um cliente e abrange todas as interações subsequentes com o cliente. As marcas utilizam este estudo para estabelecer a experiência do cliente e o sucesso ideal na entrega da experiência do cliente. Este estudo longitudinal pode ajudá-lo a determinar se você está ou não no caminho certo para engajar e conquistar a confiança de seus clientes, além de atender às expectativas deles.

Importância da retenção de clientes para as empresas

Se uma organização não prioriza a retenção de clientes e se concentra principalmente na aquisição de clientes, corre o risco de perder clientes recorrentes. Embora o processo de aquisição de novos clientes, muitas vezes conhecido como aquisição de clientes, seja crucial, também é muito mais caro. Tão essencial quanto conquistar novos consumidores é o ato de reter os já existentes e convertê-los em compradores recorrentes.
De acordo com a postagem do blog “21 Surprising Customer Retention Statistics For 2021” no Annexcloud.com, cerca de 65% das vendas de uma empresa se originam de clientes recorrentes, enquanto o foco no aumento da retenção de clientes em 5% pode aumentar os ganhos de 25% a 95%. Quanto maior a fidelidade de um cliente a uma empresa, maior a probabilidade de testar novos itens ou atrair novos clientes.
Portanto, existem inúmeras razões convincentes para priorizar a retenção de clientes:

• É até cinco vezes mais barato manter os consumidores existentes do que adquirir novos.
• Reter seus consumidores atuais aumenta o marketing boca a boca e a fidelidade.
• Os clientes existentes são 30% mais propensos do que os novos clientes a gastar mais em um novo produto.
• Uma maior taxa de retenção de clientes aumenta os ganhos e o valor da vida útil do cliente (LCV).
• Os clientes que permanecem fiéis a uma marca podem contribuir com dados valiosos e informações para futuros esforços e táticas de marketing.

Tanto a retenção de clientes quanto a aquisição de clientes são cruciais e devem ser tratadas pelas empresas de maneira equitativa.

O que é a Taxa de Retenção de Clientes?

Normalmente, a retenção de clientes é avaliada pela taxa de retenção, que deve ser verificada regularmente. Identificar o período de registro é o primeiro passo para determinar essa taxa. Isso pode ser um mês, um ano fiscal ou até mais. Os seguintes fatores também são usados ​​para determinar a taxa de retenção:

• Tamanho da base de clientes no início do período (S);
• O número final de clientes (E); e
• O número de novos clientes obtidos ao longo do tempo (N).

Essas métricas devem ser documentadas. Uma vez recuperada a fórmula, ela é aplicada da seguinte forma:
EN/S x 100 = taxa de retenção
Por exemplo, se uma empresa começa com 750(S) clientes e termina com 950(E) clientes, mas obtém 625(N) consumidores durante o período, sua taxa de retenção de clientes seria:
950-625/750 x 100 = 43,3%

As 5 principais estratégias de retenção de clientes

Para aumentar a retenção de clientes, a empresa desenvolve estratégias para manter os clientes felizes e satisfeitos. Aqui estão algumas das estratégias mais eficazes para reter clientes:

1. Desenvolva uma forte experiência de integração

Quando um consumidor faz sua primeira compra, sua empresa tem a oportunidade de estabelecer uma primeira impressão memorável. Portanto, certifique-se de que seu procedimento de integração seja executado sem problemas.
É provável que os clientes se lembrem de quaisquer falhas no atendimento ao cliente que ocorreram durante a integração inicial, como o manuseio incorreto de informações ou a ausência de um ponto de contato dedicado para orientá-los durante o processo. Embora sua empresa possa resolver rapidamente esses problemas, ainda pode deixar um gosto amargo na boca do cliente.
Um procedimento de integração bem-sucedido também deve envolver a eficiência do próprio programa de integração, além do foco na qualidade do atendimento ao cliente. Para encantar e impressionar novos clientes, sua empresa deve implementar fluxos de trabalho com gatilhos de e-mail oportunos, mensagens de acompanhamento, acesso à base de conhecimento de autoatendimento e mensagens de comemoração.

2. Oferecendo atendimento personalizado

Não há dois consumidores com desejos idênticos e eles podem buscar soluções personalizadas de sua empresa. Você deve evitar oferecer soluções de tamanho único para consumidores que exijam produtos ou serviços que acomodem escalas variadas, restrições de tempo ou outras preferências.
Na verdade, de acordo com a Evergage, 98% dos profissionais de marketing acreditam que a personalização tem um efeito “forte” ou “muito forte” nas interações com o cliente.
Mantenha a relevância e individualização da sua oferta para cada consumidor, para que a solução disponibilizada seja a mais eficaz para as suas necessidades. Eles ficarão mais ansiosos para continuar fazendo negócios com você se sua empresa demonstrar atenção.

3. Desenvolvendo confiança

Quando se trata de desenvolver confiança entre sua empresa e seus clientes, duas coisas são verdadeiras:
Não presuma que eles confiam em você simplesmente porque compraram de você. Leva tempo para criar confiança.
Construir confiança não é uma estratégia única que pode ser implementada rapidamente por qualquer organização. Na verdade, a definição de confiança é uma “forte crença na confiabilidade, honestidade, capacidade ou força de outra pessoa ou coisa”. Sua organização deve fornecer valor continuamente aos clientes porque a confiabilidade é um elemento crucial para estabelecer credibilidade.
Cumprir consistentemente a promessa da sua marca e fazer o que você diz que fará influenciará se seus clientes veem ou não sua marca como confiável ao longo do tempo.

4. Obtenha feedback do cliente

É difícil melhorar o seu negócio se você não sabe o que seus clientes pensam sobre isso. Para começar a reter consumidores, você precisa de um sistema para coletar feedback dos clientes e divulgá-lo em toda a sua organização. É aí que entra um ciclo de feedback dos clientes. Ele fornece um mecanismo para coletar, analisar e distribuir avaliações e pesquisas dos clientes.
Existem vários métodos para coletar feedback do cliente. Você pode pedir aos clientes que participem de testes de usuários e grupos de foco, além de realizar pesquisas. O uso regular de algumas dessas estratégias deve fornecer à sua equipe uma abundância de feedback valioso do consumidor.
Depois de coletar os resultados da pesquisa, você deve examiná-los procurando tendências no comportamento do consumidor e outras áreas nas quais você pode melhorar a experiência do usuário. Então, compartilhe esse conhecimento com as pessoas que mais vão ganhar com isso.
Por exemplo, engenheiros e equipes de desenvolvimento devem receber análises de produtos para que possam resolver problemas de design em seu produto. Ao utilizar esse método para coletar e distribuir feedback do cliente, sua empresa será capaz de lidar com as críticas de forma eficaz e melhorar a experiência do cliente.

5. Ofereça serviços exclusivos

Oferecer um produto ou serviço superior aos seus concorrentes aos olhos de seus clientes não é simples, mas o retorno a longo prazo vale a pena. Se você construiu uma especialidade de negócios que aborda um problema significativo de dor do cliente, está bem posicionado para reter clientes.
As pessoas acabam comprando o que acham valioso. Eliminar um gargalo, suavizar um fluxo de trabalho ou automatizar um processo de uma maneira que nenhuma outra empresa pode é um argumento convincente para um cliente se comprometer com sua marca.

Exemplos de retenção de clientes

Devido ao fato de que a retenção de clientes pode ser alcançada por meio de uma variedade de estratégias, os esforços de uma organização para adquirir clientes recorrentes podem variar muito. Aqui estão alguns exemplos:

1. Faça com que cada cliente se sinta um VIP

Os hotéis de luxo são conhecidos pelo seu serviço ao cliente premium e personalizado. Usando uma combinação de tecnologia e serviço de luva branca, alguns hotéis são capazes de estender a sensação de luxo a cada hóspede. Os hóspedes podem usar o chat para se comunicar com a equipe por meio de canais para qualquer pergunta ou serviço, incluindo solicitações de recomendações e reservas de restaurantes, serviço de quarto, chegada ou check-out antecipado e até serviço de jato particular.

2. Seja proativo

Os clientes supõem que as marcas anteciparão seus requisitos e evitarão problemas antes que eles surjam. É por isso que o serviço proativo é crucial para a retenção de clientes. Algumas empresas recebem os visitantes do site com um chatbot que responde a perguntas frequentes antes que um cliente entre em contato com o atendimento ao cliente ou abandone sua cesta de compras.

3. Estabeleça relacionamentos empáticos com os clientes

Se a epidemia nos ensinou alguma coisa, é que a empatia é essencial para estabelecer relações de consumo duradouras. Durante a epidemia, algumas empresas lançaram uma linha direta onde os consumidores podiam ligar ou conversar com sua equipe de suporte sobre qualquer assunto, incluindo os melhores programas.

A avaliação da retenção de clientes é vantajosa para as empresas, pois analisa a satisfação do cliente e oferece inúmeros benefícios.

Conclusão

A retenção de clientes é tão importante quanto a aquisição de clientes. Ao empregar as estratégias acima mencionadas, você pode reter com sucesso seus consumidores e se diferenciar da concorrência. Você pode aumentar as taxas de retenção de clientes concentrando-se em oferecer conveniência aos clientes existentes.
Além disso, não há melhoria da noite para o dia na retenção de clientes. No entanto, se você tiver algumas ideias fortes na manga, poderá atrair seus consumidores atuais a voltar para mais.
Conheça seus clientes primeiro. Determine seus desejos e necessidades, bem como seus pontos de dor.
Finalmente, encontre meios de surpreendê-los, encantá-los e inspirá-los. Entrar em contato. Solicite feedback e depoimentos. Torne-os conscientes de sua gratidão por seu patrocínio.

Perguntas frequentes

1. Qual é o significado de Retenção de Clientes?

Resposta: A retenção de clientes é uma métrica que avalia a fidelidade do cliente e a capacidade de uma organização de reter clientes ao longo do tempo. A retenção do consumidor também pode indicar ou prever a satisfação do cliente, comportamento de recompra, envolvimento do cliente e vínculos emocionais com uma marca, além de reconhecer o número de clientes fiéis.

2. Como calcular a Taxa de Retenção de Clientes?

Resp: O cálculo da taxa de retenção de clientes é o seguinte:
(Número de clientes no final do prazo – Número de novos clientes) / Número de clientes no início do período * 100

3. Como as organizações podem oferecer serviços personalizados aos clientes?

Resposta: Usando dados de clientes, as empresas podem determinar os padrões de compra dos clientes. Isso permite uma maior compreensão das preferências e escolhas do cliente, facilitando a entrega de serviços personalizados.

4. Aquisição de clientes versus retenção de clientes: o que é mais caro?

Resposta: A aquisição de clientes é mais cara. Essa é uma das principais razões pelas quais as empresas devem dar igual ênfase à retenção e aquisição de clientes.

5. Quais são os benefícios da retenção de clientes?

Resposta: Existem inúmeros benefícios, como:

• É até cinco vezes mais barato manter os consumidores existentes do que adquirir novos.
• Reter seus consumidores atuais aumenta as recomendações boca a boca e a fidelidade.
• Os clientes existentes são 30% mais propensos do que os novos clientes a gastar mais em um novo produto.
• Uma maior taxa de retenção de clientes aumenta os ganhos e o valor da vida útil do cliente (LCV).
• Os clientes que permanecem fiéis a uma marca podem contribuir com dados valiosos e informações para futuros esforços e táticas de marketing.