O que é um sistema de CRM? Um guia para pequenas empresas e startups

Construir relacionamentos fortes com os clientes é fundamental para o sucesso de pequenas empresas e startups. Seja qual for o setor de sua empresa ou o produto ou serviço que você oferece, você deve ter uma base de clientes fiel para manter vendas e lucros saudáveis. Mas como você gerencia efetivamente sua lista de clientes, especialmente quando o crescimento é o nome do jogo? O software Customer Relationship Management ajuda as organizações a gerenciar com eficiência as interações com os clientes, construir relacionamentos positivos e otimizar seus processos de negócios. Um CRM pode melhorar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas, aumentar os lucros e melhorar a fidelidade do cliente.

Neste guia para “ O que é um sistema de CRM? ”, vamos dar uma olhada em:

• O que o CRM representa
• Como funcionam os sistemas de CRM
• Os benefícios de usar um CRM
• As desvantagens de usar um CRM
• Como um CRM pode melhorar o relacionamento com o cliente
• Quais empresas podem se beneficiar de um CRM
• Como escolher um CRM
• O melhor software de CRM para empresas e startups

Para que serve o CRM?

CRM significa Customer Relationship Management e refere-se às estratégias, processos e tecnologias que uma organização usa para monitorar, gerenciar e analisar as interações com os clientes. “CRM” é frequentemente usado para se referir apenas ao software que uma empresa escolhe usar para dar suporte a esses processos, que será o foco deste guia.

Como funciona um CRM?

O software CRM digitaliza processos e melhora a eficiência automatizando tarefas selecionadas. Os dados são coletados em cada ponto de contato entre o cliente e a empresa e consolidados nos registros do cliente. Um CRM pode coletar uma ampla gama de dados por meio de formulários de contato, mecanismos de pesquisa, e-mails, telefonemas e mídias sociais. No nível mais básico, serão coletadas informações do cliente, como endereço de e-mail, número de telefone e perfis de mídia social. O sistema também pode ser configurado para coletar automaticamente informações como notícias da empresa ou preferências de comunicação de um cliente.

O CRM reúne essas informações em registros de clientes, que a equipe de atendimento ao cliente pode acessar rapidamente quando um cliente ou cliente liga. Os profissionais de marketing também podem usar os dados para analisar a eficácia das campanhas de marketing na geração de leads e conversões. Combinar um CRM com automação de marketing fornece uma ferramenta poderosa para gerenciar todo o funil de vendas e marketing.

O software de CRM percorreu um longo caminho nos últimos anos e a maioria dos sistemas oferece muito mais do que um meio de coletar e armazenar informações básicas do cliente. Recursos adicionais podem incluir gravação de chamadas, fluxos de trabalho automatizados, rastreamento de desempenho, automação de marketing, automação de contact center, rastreamento de vendas, gerenciamento de leads, análises e muito mais. Os principais fornecedores de CRM, como Salesforce, Oracle e SAP, agora oferecem recursos de IA (Inteligência Artificial), e recursos e funções mais complexos estão sendo desenvolvidos o tempo todo.

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Quais são os benefícios de usar um CRM?

Os benefícios de usar o software de CRM são muitos e variados. Eles também dependerão de seus objetivos de negócios e do software que você escolher. No entanto, todos os CRMs oferecem os seguintes benefícios comerciais:

Obtenha uma melhor compreensão de seus clientes

O software de CRM coleta dados em todos os pontos de interação entre um cliente ou cliente em potencial e a empresa. É fácil ver todo o histórico de um indivíduo com a empresa, desde as compras realizadas até as reclamações apresentadas. Esta é uma mina de ouro de informações para profissionais de marketing e agentes de vendas, que estão em uma excelente posição para oferecer um serviço altamente personalizado que atinge níveis excepcionais de satisfação do cliente.

Os profissionais de marketing podem identificar padrões em grupos de clientes e comportamento individual, permitindo que criem conteúdo e campanhas de marketing personalizadas. O marketing “personalizado” está em alta e, de acordo com pesquisas recentes, 72% dos consumidores se envolverão apenas com mensagens de marketing personalizadas. Um CRM fornece aos profissionais de marketing as informações necessárias para criar essas mensagens, bem como a automação para gerenciar sua distribuição com eficiência.

Quando um cliente ou prospect liga, os agentes de vendas e atendimento ao cliente podem acessar rapidamente uma visão geral das interações anteriores do indivíduo com a empresa, permitindo que eles respondam imediatamente às suas necessidades e preocupações. Um agente pode antecipar perguntas ou reclamações e identificar rapidamente oportunidades de upselling ou cross-selling, resultando em clientes satisfeitos e resultados saudáveis.

Imagem via financesonline.co.uk

Fornecer um padrão consistentemente alto de atendimento ao cliente

Um CRM fornece à equipe de atendimento ao cliente todas as informações necessárias para resolver as necessidades de um chamador de forma rápida e eficiente. Uma das reclamações mais comuns de atendimento ao cliente é experimentar várias transferências e ser solicitado a repetir suas necessidades repetidamente. Quando uma chamada é recebida, qualquer agente da organização que tenha acesso ao CRM pode acessar o registro do cliente, revisar as interações anteriores e identificar prontamente uma solução. Se a solução não for óbvia, um CRM torna mais fácil para o agente de vendas ou atendimento ao cliente entrar em contato com colegas para obter suporte por meio de plataformas sociais internas para localizar informações de ajuda no portal do cliente da empresa. Como dados como e-mails e detalhes de chamadas telefônicas são armazenados automaticamente em um só lugar, eles podem ser facilmente acessados ​​pelos membros da equipe dentro e entre as equipes. Os clientes não dependem de um único ponto de contato. Se um cliente for alocado para um determinado membro da equipe, é fácil para os colegas assumirem caso essa pessoa não esteja disponível - sem o cansativo vai e vem (para ambas as partes) que geralmente acompanha uma transferência.

Oferecer um padrão consistentemente alto de atendimento ao cliente é crucial para o sucesso do negócio. Clientes satisfeitos melhorarão a reputação de uma empresa, aumentarão o número de novos clientes por meio do boca a boca e reduzirão a taxa de churn – o número de clientes perdidos durante um determinado período. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, o software de CRM pode melhorar a retenção de clientes em até 27%.

Imagem via Salesforce

Automatize as tarefas diárias

A automação é um dos maiores benefícios do CRM. Ele pode agilizar os processos de negócios, aumentar a eficiência, reduzir erros e permitir que os funcionários se concentrem em tarefas mais complexas. “Automação” é um meio de usar a tecnologia para realizar tarefas anteriormente realizadas por humanos. Uma empresa pode empregar automação de CRM, que geralmente se relaciona a processos de vendas, automação de marketing ou ambos.

Com a automação do CRM, o sistema pode cuidar dos elementos administrativos do processo de vendas. Os agentes de vendas podem concentrar seus esforços em tarefas que exigem interação ou experiência humana, como abordar quaisquer pontos problemáticos e objeções ou garantir a venda! — e deixe o CRM para gerenciar tarefas diárias necessárias, mas demoradas, como enviar formulários, distribuir relatórios e garantir que certas caixas legais sejam verificadas.

Ao integrar um CRM com automação de marketing, uma empresa pode fornecer campanhas altamente personalizadas, visando grupos de clientes específicos com base nas informações detalhadas coletadas pelo CRM. Agora que esses leads estão segmentados em grupos mais apropriados, você pode nutri-los com mais eficiência. Como todas as equipes têm acesso aos mesmos dados, a automação de marketing também facilita o trabalho colaborativo entre os departamentos de vendas e marketing.

Imagem via lianatech.com

Melhores relatórios e planejamento de negócios

Os sistemas de CRM armazenam todas as informações do cliente em um único local, o que torna mais fácil para o pessoal de uma organização analisar dados relativos ao negócio como um todo. Há uma chance reduzida de encontrar lacunas nas informações, cometer erros de cálculo ou identificar sobreposições nos relatórios. A maioria dos CRMs é compatível com uma variedade de plugins e ferramentas que podem ser usados ​​para gerar relatórios automáticos, economizando muito tempo. Ao personalizar o painel do CRM, um usuário pode criar uma visão rápida das estatísticas principais e configurar relatórios que contenham apenas informações relevantes e úteis para eles.

O acesso a melhores dados, análises e relatórios permite que a equipe tome decisões mais informadas e forneça aos líderes de negócios a visão necessária para planejar com eficiência o futuro.

Quais são as desvantagens de usar um CRM?

A introdução de qualquer novo sistema em uma organização apresentará desafios. Uma empresa deve planejar abordar os seguintes problemas potenciais ao implementar um CRM pela primeira vez.

Custo

Existem inúmeros fornecedores de CRM e os custos variam significativamente. Ao escolher o software de CRM, uma empresa deve considerar o custo total de implementação do novo sistema. Isso incluirá não apenas as taxas de compra do software e quaisquer custos de assinatura em andamento, mas também opções de personalização, recursos adicionais, taxas de usuário adicionais, requisitos de hardware ou software, suporte técnico e treinamento para a equipe. Também pode haver alguns períodos de interrupção e tempo de inatividade quando a equipe não consegue realizar as tarefas alocadas e o contato com os clientes é limitado.

Problemas de implementação

A implementação de um CRM afetará todo o negócio. Por sua própria natureza, ele precisará ser integrado em vários departamentos. Isso provavelmente trará consigo os desafios inerentes à introdução de qualquer novo sistema no local de trabalho.

As pessoas muitas vezes são resistentes à mudança e se sentem intimidadas pela perspectiva de uma nova tecnologia, seja porque temem que seja difícil de usar ou porque acreditam que seus métodos de trabalho existentes são mais do que adequados para elas. Também podem surgir problemas técnicos em termos de compatibilidade com hardware e software existentes. A equipe de gerenciamento precisará equilibrar as necessidades do negócio e de seus clientes com a necessidade de dar tempo à equipe para aprender a usar o novo sistema. A implementação bem-sucedida de um novo sistema requer comunicação eficiente, adesão em todos os níveis e liderança forte.

Perda de controle sobre os dados

Muitos provedores de CRM armazenam registros de clientes em seus próprios servidores ou remotamente; a empresa que usa o software não armazena e, portanto, não pode controlar os dados. Isso pode causar problemas se o provedor de CRM tiver problemas técnicos ou uma interrupção e a empresa perder o acesso aos registros essenciais do cliente. As empresas que experimentam uma perda permanente de registros podem sofrer grandes danos à sua marca, perder clientes e ver sua receita cair em milhares.

Um CRM pode melhorar o relacionamento com o cliente?

Com melhorias na tecnologia e mais opções de serviços e produtos do que nunca, os consumidores se tornaram cada vez mais exigentes quando se trata de sua experiência com as marcas. As empresas devem construir relacionamentos positivos com os clientes para manter a reputação de sua marca e garantir uma base de clientes fiéis. Pesquisas recentes descobriram que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente, no centro disso estão os relacionamentos positivos com o cliente. De acordo com um estudo da Walker, a experiência do cliente será o principal diferencial da marca até o final de 2020, antes do preço e do produto. Mas qual o papel que um CRM pode desempenhar na melhoria dos relacionamentos e experiências com os clientes?

A comunicação é a chave para relacionamentos positivos, e um CRM fornece às empresas todas as informações necessárias para manter contato com os clientes. Esses dados podem ser usados ​​para configurar um fluxo automatizado de atualizações da empresa, ofertas especiais e outras notícias relevantes para o cliente com base em seu histórico de interações com a empresa. Lembra do marketing personalizado? É aqui que realmente entra em jogo. Um cliente pode ter manifestado preferência por receber e-mails em vez de mensagens SMS ou pode ter declarado que deseja apenas receber um determinado tipo de comunicação de marketing. Mais do que isso, eles podem ter optado por obter insights sobre um tópico específico sobre seus negócios, como retenção de funcionários ou indicadores-chave de desempenho (KPIs) para um negócio de RH ou projetar um escritório ou design de interiores para uma empresa de design de interiores. Um sistema de CRM pode segmentar os clientes de acordo com suas preferências e interações anteriores, permitindo que uma empresa selecione cuidadosamente a melhor mensagem de marketing para cada pessoa no sistema.

O software de CRM permite que os atendentes personalizem o serviço que oferecem, o que facilita o desenvolvimento de ótimos relacionamentos. O CRM registra todas as interações que um cliente tem com a empresa, incluindo todos os e-mails que eles abriram e links em que clicaram, fornecendo aos agentes de vendas e atendimento ao cliente uma riqueza de dados que eles podem usar para construir relacionamentos com os clientes. Quando um cliente é referido por seu nome ou termo de endereço preferido, ele se sentirá mais conectado à empresa. Você pode até adicionar notas a um arquivo de cliente para ajudar os agentes a personalizar as interações. Por exemplo, “O gato da Sra. Smith morreu recentemente e ela está muito chateada” ou “A Sra. Smith não gosta de ser chamada pelo primeiro nome”. Essas informações pequenas e aparentemente insignificantes podem permitir que os agentes forneçam o serviço altamente personalizado que os clientes desfrutam e esperam.

Um cliente satisfeito é um cliente feliz. O software de CRM torna mais fácil para os agentes de vendas e atendimento ao cliente resolver rapidamente quaisquer problemas e dar ao cliente exatamente o que ele deseja. Um agente pode ver rapidamente o histórico de compras do cliente, permitindo que ele organize rapidamente compras repetidas, sugira produtos apropriados ou forneça detalhes de promoções relevantes. Problemas e reclamações podem ser identificados quase antes de ocorrerem e resolvidos rapidamente. Clientes satisfeitos com o serviço que recebem têm um relacionamento positivo com a empresa e permanecerão fiéis.

Os CRMs são apenas para grandes empresas?

O software de CRM pode ajudar empresas de qualquer tamanho a rastrear interações com clientes, gerenciar funis de vendas e marketing, aumentar as vendas e aprimorar a experiência do cliente. Conhecer e entender os clientes beneficia pequenas, médias e grandes empresas. Qualquer negócio B2B que tenha orçamento para um CRM achará um investimento digno.

Mesmo startups com uma pequena base de clientes se beneficiarão do uso de um CRM. Se você está rastreando sua base de clientes com uma planilha cada vez maior e sempre fazendo referências cruzadas de dados de clientes com pedidos anteriores e comunicações por e-mail, você está investindo desnecessariamente inúmeras horas que poderiam ser gastas apresentando a novos clientes, obtendo financiamento adicional ou investindo em Search Engine Optimization (SEO) para expandir seus negócios.

Embora os CRMs tenham sido tradicionalmente projetados para empresas B2B, agora também existem soluções no mercado para empresas B2C, permitindo que você acompanhe facilmente sua crescente base de clientes e promoções efetivamente relevantes para o mercado para eles.

Como escolher um CRM

Um CRM requer um investimento significativo de tempo e dinheiro, por isso é importante escolher o software mais adequado para o seu negócio. Com tantos fornecedores e sistemas diferentes no mercado, como você decide qual é o certo para você?

• Considere suas principais metas e objetivos de negócios. Quais aspectos do negócio você espera melhorar com um CRM? Quais recursos e funcionalidades você precisa?
• Revise as finanças da sua empresa e defina um orçamento realista para todos os custos envolvidos na implementação de um novo sistema de CRM (software, assinatura, treinamento etc.).
• Calcule quantos membros da equipe precisarão acessar o sistema. Muitas assinaturas de CRM são precificadas com base no número de usuários.
• Realizar uma auditoria de software e hardware existente. Você precisará comprar itens adicionais? O CRM se integrará aos seus sistemas existentes?
• Escolha entre soluções baseadas em nuvem ou no local. Os sistemas baseados em nuvem não requerem hardware ou configuração importante, mas são vulneráveis ​​a falhas na Internet. Outras soluções fornecem acesso direto às informações armazenadas em seu servidor, pois você possui o software e ele está hospedado no local, mas os custos de configuração são maiores e você será responsável pela manutenção contínua do sistema.
• Organize uma demonstração de várias opções e aproveite as avaliações gratuitas. Compre ao redor e experimente alguns CRMs diferentes. Um sistema pode parecer ótimo no papel, mas, na realidade, você pode achar que a interface é desajeitada e não atende às necessidades do seu negócio. Experimente os recursos mais importantes para o seu negócio e veja se eles fazem o que você precisa. Você pode ficar tentado a optar por um CRM que tenha todos os sinos e assobios, mas se você não usar metade de seus recursos, será difícil justificar o alto preço, e uma solução econômica pode ser mais apropriada .
• Escolha um fornecedor que tenha experiência em trabalhar com empresas em seu setor. Se outras empresas do seu setor estiverem usando o sistema, isso pode indicar que é uma escolha adequada. Igualmente, a empresa terá expertise relevante para apoiar a efetiva implantação do sistema em seu negócio.
• Considere o nível de suporte e treinamento que você precisa. Se você não tiver um exército de especialistas em TI em sua empresa, verifique qual treinamento e suporte estão disponíveis no fornecedor e quanto eles cobram por esse serviço. Ter um CRM fantástico que ninguém sabe como usar ou solucionar problemas é uma perda de tempo e dinheiro.
• Garantir que haja espaço para crescimento e personalização. Existem opções para atualizar para um número maior de usuários e funcionalidades avançadas? Um CRM é um investimento considerável, então você quer ter certeza de que será uma ferramenta útil para o seu negócio agora e nos próximos anos. O software é customizável? Você pode dimensionar o serviço à medida que o negócio cresce? Se você não marcar essa caixa crucial, poderá encontrar uma nova solução em alguns anos - e enfrentar ainda mais resistência dos funcionários que precisam aprender a usar mais um software.

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Qual é o melhor software de CRM para pequenas empresas e startups?

Para pequenas empresas e startups, os recursos de CRM mais importantes são os fundamentos – gerenciamento de contatos, segmentação de clientes e relatórios. O software de CRM mais caro fornece funcionalidades avançadas que uma startup pode sobreviver sem inicialmente (e você sempre pode atualizar à medida que sua empresa cresce).

Identificamos nossas três principais opções para pequenas empresas que buscam um sistema econômico e fácil de aprender que se integre bem a outras ferramentas. Também consideramos o nível de suporte ao cliente, que pode ser importante para pequenas empresas sem conhecimento interno de TI.

1. Zoho

A versão gratuita deste software permite que novos negócios tenham uma ideia do que um CRM pode fazer sem ter que assumir um compromisso financeiro. Isso pode ajudar as startups a identificar as funcionalidades de que precisam e é fácil expandir quando necessário. Existem três planos de preços, a partir de US$ 12 por usuário por mês. Esse plano “Padrão” inclui regras de pontuação, insights de e-mail, conversão de fluxo de trabalho, formulários da web e a capacidade de armazenar até 100.000 registros. Embora muitos dos recursos avançados estejam disponíveis apenas com planos de custo mais alto, a Zoho oferece às startups uma maneira acessível de mergulhar nas águas do CRM.

2. Ponto central

O Hubspot é, para muitas empresas, o santo graal dos CRMs. A versão paga é um sistema enorme que oferece recursos abrangentes e um alto nível de personalização. No entanto, o Hubspot também oferece uma versão totalmente gratuita que oferece um bom nível de funcionalidade para pequenas empresas. Você pode acompanhar as atividades da empresa, criar perfis de contato e da empresa e atribuir ofertas de vendas aos agentes. O painel amigável facilita o acesso e gerenciamento de todos os dados coletados por todos os membros da equipe. O Hubspot também oferece uma ampla variedade de integrações, portanto, há uma boa chance de que seja compatível com suas ferramentas existentes e aquelas que você pode optar por usar no futuro.

3. Perspicazmente

Esta é uma escolha popular para startups, pois é fácil de usar imediatamente. No entanto, não é uma opção gratuita - os preços começam em $ 29 por usuário por mês. Para um CRM na extremidade inferior da escala de preços, oferece um bom nível de personalização e integração. Ele também tem o bônus de recursos de gerenciamento de projetos. Não há relatórios personalizados, mas para startups e pequenas empresas que estão começando com CRMs, o Insightly é uma ótima opção fácil de usar.

Existem centenas de sistemas de CRM disponíveis. Cada um tem algo diferente a oferecer. Use demonstrações e avaliações gratuitas para encontrar o melhor CRM para sua empresa e verifique se é um sistema que pode ser dimensionado conforme sua empresa.

Imagem via capterra.com