O setor de Utility e a inovação tecnológica: o que está mudando para os usuários finais?

No setor de serviços públicos, as tendências tecnológicas que estão moldando o futuro imediato convergem amplamente paraa criação de uma melhor experiência do usuário final .Eles assumem a forma de desenvolvimento de soluções que atendem às expectativas cada vez mais altas dos clientes finais e, ao mesmo tempo, conseguem comunicar claramente o conteúdo relevante.

Por um lado, os consumidores habituaram-se a utilizar ferramentas digitais e a gerir de forma autónoma, em modo self-service, a relação com a empresa fornecedora. E, por outro, estão cada vez mais conscientes da necessidade de acelerar a mudança de rumo para avançar sem entraves paraformas de distribuição e uso mais verdes, eficientes e sustentáveis.

Os usuários finais da concessionária querem ter uma visão detalhada de seu consumo , não aceitam ambigüidades em termos de preços e mostram um interesse crescente em todas as medidas que garantem custos reduzidos e emissões reduzidas.

Os usuários finais exigem transparência e, ao mesmo tempo, esperam um serviço impecável. Enquanto a transparência deriva em grande parte da implementação de sistemas de cobrança baseados no consumo e recursos como faturamento consolidado, um serviço que atenda aos padrões esperados pode incluirum portal on-line imediato e fácil de usar, aplicativos desenvolvidos para uma base de usuários adequadamente segmentada, e, infalivelmente,comunicação personalizada e interativaadequada para apoiar uma abordagem totalmente centrada no cliente.

Utilitários: tendências tecnológicas para oferecer a melhor experiência possível ao cliente

Até poucos anos atrás, para obter uma vantagem competitiva, as empresas de serviços públicos tinham que usar alavancas tradicionais de marketing: desde oferecer preços cada vez mais baixos até garantir maior segurança, continuidade e confiabilidade, desde a facilidade progressiva de acesso até a facilidade de uso do serviço. Em geral, dentro de um sistema de relacionamentos pouco diferenciados e basicamente unidirecionais, o cliente era tradicionalmente considerado um ator bastante passivo.

Hoje, a situação mudou completamente e as tendências tecnológicas do setor de Utility estão voltadas para o desenvolvimento de soluções capazes de combinar grandes questões coletivas como responsabilidade com o meio ambiente, cumprimento de normas nacionais e internacionais e atenção às necessidades específicas de cada um. cliente.

Transição energética e novos modos de comunicação

O setor de serviços públicos está no centro de um inevitável processo de transição energética que envolve funções de serviço público e atividades empresariais, organizações, comunidades e consumidores individuais.As empresas do setor devem apresentar propostas alinhadas com essas complexas necessidades, articulando concretamente sua contribuição para a proteção ambiental e comunitária na implementação de iniciativas ESG (Environmental, Social and Governance).

Uma mudança cultural: da transmissão de um para muitos para a conversação

A transformação digital mudou profundamente a lógica de funcionamento de toda a indústria: permitiu substituir estratégias ultrapassadas e ineficazes por outras capazes de interceptar e manter viva a relação com os usuários ;redefiniu o modelo de negócio com base numanova cultura digital centrada na utilização de dados granulares e de qualidadee numatroca mais equilibrada entre empresas e clientes.

As tecnologias digitais podem fornecer às concessionárias as ferramentas certas para atender às necessidades do mercado como um todo e interagir com o cliente individual da maneira mais eficaz possível. Aqui, o cliente é considerado um comunicador dentro de uma conversa real , que deve ser ouvido e reconhecido como indivíduo.É por isso que é crucial implementar soluções integradas, inovadoras e simples que permitam umacomunicação à medida com base no histórico e nas características de cada utilizador (desde as preferências de consumo, aos hábitos de pagamento, às necessidades educativas e de insight).

Todas as tendências de tecnologia de serviços públicos que veremos ao longo deste post – desde o uso cada vez mais avançado de dados até a adoção total do protocolo 5G, até a entrada da medição inteligente – apoiam a mudança para um paradigma de tecnologia que é construído para oferecer o melhor experiência possível para o cliente: a personalizada.

As três principais tendências tecnológicas de Utility: uso avançado de dados, 5G, smart grid

De acordo com uma pesquisa recente da Accenture, 98% dos executivos de serviços públicos acreditam que os avanços tecnológicos em andamento permitem um crescimento estável e contínuo no longo prazo, mais do que outras tendências econômicas, políticas ou sociais. É graças ao desenvolvimento tecnológico, então, que as empresas de serviços públicos estão gradualmente abrindo caminho para um futuro cada vez mais sustentável , onde o gerenciamento de recursos ocorre com mais eficiência, a transição de combustíveis fósseis para energia renovável é realizada e a infraestrutura da rede é capaz de suportar emergências, eventos inesperados e desastres naturais.

Quais tendências tecnológicas tornarão esse futuro possível?

Uso de dados

No setor de energia e serviços públicos, a análise de big data continuará a determinar a forma e o conteúdo das propostas de negócios .E o fará em uma extensão ainda maior:

• Os dados sobre as preferências dos consumidores quanto a preço, quantidade e tipo de energia consumida serão cada vez mais utilizados pelas empresas tanto para definir padrões de interação com diferentes segmentos de usuários quanto para resolver questões críticas em tempo hábil.Com os dados recolhidos nos diferentes pontos de contacto, as empresas poderão, por exemplo, fornecer aos técnicos que trabalham no terreno toda a informação relevante e atualizada que seja útil para a resolução de problemas previamente levantados por aquele determinado cliente.
• Por meio de análises avançadas dedados de geolocalização , as empresas podem formular previsões meteorológicas mais precisas e, assim, evitar possíveis interrupções no serviço.Em caso de situações críticas, podem ainda providenciar o envio de mensagens automáticas de notificação para alertar os clientes de potenciais perturbações.
• A análise de big data ajuda as concessionáriasa melhorar a segmentação de clientes e a desenvolver produtos e serviços que correspondam melhor às preferências de alvos cada vez mais qualificados.Por exemplo, uma oferta que exclui a impressão e limita suas comunicações a mensagens digitais (e-mails, mini-sites, aplicativos, vídeos interativos e assim por diante) pode custar muito menos do que contratos mais tradicionais que também incluem materiais impressos. Esse tipo de oferta pode ser uma vantagem para os usuários que demonstraram sensibilidade para a questão da desmaterialização no passado.

Em geral, quantomais dados fluírem para a infraestrutura de tecnologia da empresa, maior será o valor gerado, do qual todos os stakeholders se beneficiarão.Sem informações detalhadas sobre o estado atual da rede e o fluxo de energia pelo sistema, as concessionárias não podem decidir como avaliar os efeitos produzidos por ações anteriores e em quais alavancas atuar para melhorar seus resultados. Em suma, eles não podem otimizar o que não medem.

À medida que a frequência e a qualidade dos dados aumentam, também aumentam as oportunidades de otimização do processo e, como resultado, o valor produzido aumenta. Os dados a que nos referimos até agora podem vir doscanais operados pelas empresas e dos pontos de contato estabelecidos para guiar o cliente ao longo do funil de marketing ou – e esta é a tendência tecnológica muito importante que discutiremos mais adiante – da “rede inteligente”. ” ecossistemado qualos medidores inteligentestambém fazem parte. Antes, porém, vamos nos concentrar no 5G, a tecnologia que estabelece as condições estruturais para a aceleração de muitas tendências tecnológicas no setor de energia e serviços públicos.

tecnologia 5G

O termo “tecnologia 5G” refere-se ao conjunto de tecnologias sem fio móveis e celulares que estão ajudando a melhorar a eficiência, confiabilidade e sustentabilidade dos negócios no setor de serviços públicos.

• O 5G fornece conectividade sem fio mais rápida e confiável, essencial para oferecer suporte à troca de dados e controle entre sensores e medidores digitais.Com o 5G, as Utilities podem identificar e resolver com mais rapidez problemas na rede e otimizar sua operação em tempo real.
• O 5G permite aimplantação de um maior número de sensores e medidores que garantirão uma cobertura ainda maior do território.Isso pode ajudar as empresas de serviços públicos a identificar problemas mais rapidamente etomar medidas oportunas na rede para reduzir o desperdício e melhorar a eficiência.
• O 5G oferece suporte a aplicativos de aprendizado de máquina (ML) que analisam as enormes quantidades de dados gerados por sensores e medidores inteligentes. Os resultados dessas análises são usados ​​pelos utilitários para identificar padrões e tendências e extrair informações úteis e tomar melhores decisões de gerenciamento de rede.

O ecossistema da rede inteligente

As duas tendências tecnológicas que mencionamos – uso de dados e 5G – convergem para uma terceira tecnologia que de alguma forma as engloba e reforça. É a smart grid, a rede de distribuição de energia elétrica que utiliza as comunicações digitais para detetar e reagir às variações de consumo local. Um elemento-chave da rede inteligente é o medidor inteligente , um dispositivo eletrônico que registra informações como consumo (de gás ou eletricidade), níveis de tensão, corrente e fator de potência.

O lançamento da tecnologia 5G está aumentando o poder dos medidores e sensores inteligentes e permitindo novos recursos. A nova geração de medidores inteligentes é mais fácil de instalar e conectar, está cada vez mais conectada a sensores de diferentes tipos e, portanto, capaz de transmitir dados de forma mais rápida e eficiente. Isso permite que as concessionárias obtenham uma visão geral extraordinariamente granular e precisa do consumo de energia de seus clientes e respondam mais rapidamente às mudanças na demanda.Do lado do usuário final, os medidores inteligentes medem e transmitem informações em tempo real sobre o uso da utilidade, permitem o faturamento baseado no consumo e fornecem informações atualizadas sobre seu status.

Utilities e tendências tecnológicas: as ferramentas para construir uma relação de confiança

Em post anterior, investigamos as principais tendências que despontavam no setor de Utility na época: desde aplicativos de inteligência artificial , por meio dos quais as empresas podem potencializar a interação com o cliente, agilizar e simplificar processos (transacionais e de comunicação) e reduzir custos, até programas de automação, que são utilizados para resolver problemas contingentes de carga excessiva (por exemplo, em call centers)a sistemas de gestão colaborativa de processos multicanal de criação, armazenamento e distribuição de documentos, nos quais dados transacionais e armazenados em CRMs são transformados em documentos e comunicações.

Continuando essa reflexão, o que queremos destacar aqui é que o avanço tecnológico trouxebenefícios significativos do ponto de vista operacional (melhorando as atividades centrais de produção e distribuição de energia, disposição de resíduos, gerenciamento de água etc.), mas também produziu um impacto igualmente revolucionário na comunicação com o público-alvo.As ferramentas que permitem aos usuários finais aproveitar os benefícios da inovação tecnológica incluem:

• Produtos para a desmaterialização dos processos documentais , que asseguram o cumprimento das normas italianas e europeias, reduzem o impacto económico relacionado com a gestão documental e fiscal e facilitam as interações entre a empresa e o utilizador final.A garantia de uma comunicação digital, correta, atenta e completa tem um efeito positivo inegável na experiência do cliente;
• Ferramentas e canais digitais que permitem formas mais avançadas de personalização , serviços de autoatendimento que criam novas oportunidades de engajamento e aumentam o empoderamento do usuário final, ajudando a diminuir o volume de chamadas para call centers. Cada vez mais empresas de serviços públicos - de corporações multinacionais a start-ups - estão disponibilizando aplicativos personalizados, microsites e vídeos interativos, também acessíveis por meio de dispositivos móveis, para seus usuários, permitindo que eles gerenciem e paguem suas contas, atualizem independentemente seus perfis de clientes, resolvam interrupções, fornecer programação alternativa e explorar tópicos de interesse. Um diálogo que hoje se pode dizer satisfatório entre empresa e usuário deve passar necessariamente pela criação e distribuição direcionada de conteúdos interativos por meio dos quais se construa uma relação de confiança. Ao usar a digitalização para renovar seu sistema de mensagens, as concessionárias podem obter melhores resultados em termos de engajamento e retenção e diminuir significativamente a rotatividade de clientes;
• Software de Gestão de Comunicações com Clientes dedicado à gestão de processos documentais, que pode dar um contributo decisivo para a modernização da comunicação na área de Utility.São produtos baseados na nuvem que suportam a criação, distribuição multicanal (online e offline) e arquivamento de documentos, incluindo documentos paginados, desde o processamento e enriquecimento de dados complexos até a administração dos fluxos de trabalho mais complexos.Para o usuário final, isso significa ser alcançado pelo conteúdo mais significativo, nos canais certos, na hora certa.

Baseando-se nessas tecnologias e governando as tendências de utilidade tecnológica que discutimos, as organizações no campo podem desenvolver uma série de serviços importantes. Em particular, eles têm acesso a ferramentas que permitem uma comunicação perfilada e interativa.Com efeito, isto significa operar sob a bandeira da qualidade e atuar nas reais necessidades dos clientes e cidadãos.