Usando IA e orquestração de jornada para impulsionar sua automação de marketing

A automação de marketing é um componente fundamental das pilhas de tecnologia de marketing. No entanto, apenas usá-lo não é suficiente para ficar à frente, pois os clientes esperam uma experiência perfeita com sua marca, independentemente do canal.

Existem maneiras de usar soluções adicionais, principalmente inteligência artificial e orquestração de jornada, para levar suas abordagens de automação de marketing existentes para o próximo nível.

Desafios da automação de marketing herdada

Os profissionais de marketing alcançaram resultados surpreendentes com a automação de marketing no passado. Mas as mudanças de expectativas e comportamentos dos clientes estão levando as abordagens tradicionais aos seus limites. As marcas que dependem apenas da automação de marketing acham difícil se envolver com clientes ativos em vários canais.

A personalização na maioria das plataformas de automação de marketing (MAPs) é limitada a instruções simples baseadas em regras (“se ​​isso, então aquilo”). Por exemplo, se um cliente abandonar o carrinho de compras, envie um e-mail de lembrete. Ou, se um cliente se inscreveu em uma lista de e-mail, envie uma mensagem de boas-vindas.

Essa abordagem não permite variações complexas com base no segmento em que um cliente pode estar, sua propensão a comprar, seu comportamento individual anterior ou outros fatores. Embora alguns MAPs possam alcançar isso tecnicamente, a criação de todos os conjuntos de regras pode tornar o gerenciamento contínuo quase impossível e repleto de erros com base em dependências em cascata.

À medida que os clientes exigem experiências mais dinâmicas, sua abordagem de automação de marketing deve ser aprimorada. É aqui que entram a orquestração da jornada do cliente e a inteligência artificial (IA).

Como a orquestração de jornada aumenta a automação de marketing

A automação de marketing tradicional ainda pode funcionar bem ao fornecer comunicações oportunas e relevantes ao lidar com um único canal de resposta, como e-mail. Mas seus clientes não dependem de um único canal para interagir. Em vez disso, eles estão mudando de canal e esperam que as marcas acompanhem.

Além disso, a maioria dos fluxos de trabalho de automação de marketing geralmente é simples e raramente incorpora ramificações complexas, principalmente em vários canais.

É aqui que a orquestração da jornada do cliente (CJO) pode salvar o dia. O CJO foi desenvolvido para comunicação multicanal. Assim, e-mails, mensagens SMS, notificações push de aplicativos móveis, páginas de destino de sites e publicidade social podem ser hiper-segmentados.

Por meio da ramificação, uma série de ações pode resultar em grandes diferenças para um cliente em relação a outro, mesmo que estejam inscritos na mesma jornada.

Dessa forma, o CJO potencializa sua automação de marketing, alinhando-se às crescentes expectativas de seus clientes sobre receber conteúdos, ofertas e experiências quando, onde e como eles quiserem.

Vá mais fundo: o que é a orquestração da jornada do cliente e como ela funciona?

O impacto da IA ​​na automação de marketing

Como a maior parte da automação de marketing depende de uma abordagem mais simples e baseada em regras, a IA desempenha um papel fundamental no aumento dessas decisões em coordenação ou separada da orquestração da jornada do cliente.

Abaixo estão algumas maneiras pelas quais a IA pode levar seus esforços de marketing além de seus métodos atuais de automação de marketing.

Segmentação dinâmica

Encontrar padrões em grandes quantidades de dados estruturados e não estruturados é complicado para os humanos. A IA, por outro lado, pode fazer isso bem. Os algoritmos de aprendizado de máquina baseados em IA ajudam você a obter informações sobre o público, transformando segmentos de público anteriormente estáticos em segmentos mais dinâmicos.

Esses segmentos dinâmicos podem agrupar clientes com base em padrões de compra ou comportamento que permitem conteúdo personalizado, ofertas e experiências para alcançar a pessoa certa no momento certo no canal certo. Isso é ouro de marketing.

Cálculo de propensão e análise preditiva

Adicionar recursos de IA pode melhorar significativamente seu desempenho se seu MAP usar uma lógica se/então bastante simples para enviar mensagens e agir. Você pode usar pontuação de propensão e análise preditiva para direcionar a próxima melhor ação ou oferta para um indivíduo.

Geração de conteúdo personalizado

A promessa das ferramentas de IA generativas é que o conteúdo, incluindo texto e imagens, pode ser adaptado individualmente para o indivíduo, em vez de todos em um grande segmento de público recebendo a mesma coisa.

Embora existam obstáculos a serem superados nessa área, conteúdo e imagens verdadeiramente personalizados podem levar a maior relevância, lealdade e valor vitalício.

Vá mais fundo: como a IA pode ajudar seu marketing agora

O que precisa mudar para ter sucesso

Para aumentar com sucesso a automação de marketing com a orquestração da jornada do cliente e a IA, os profissionais de marketing devem se lembrar desses três pontos impactantes.

Viagens personalizadas

Certifique-se de que sua abordagem seja centrada no cliente. Considere a experiência que um indivíduo pode desejar em comparação com uma abordagem de tamanho único que agrupa muitos clientes nos mesmos baldes.

Embora uma abordagem segmentada seja melhor do que enviar a mesma mensagem no mesmo canal para todos, ela ainda não individualiza o tempo, o canal, o conteúdo e as ofertas o suficiente para atender às crescentes expectativas do consumidor.

Integrações

Melhores integrações podem ter um impacto positivo ao usar a orquestração de jornada e a IA para aumentar sua automação de marketing.

Integrações de plataforma

Para aproveitar uma verdadeira abordagem de orquestração da jornada do cliente multicanal, você precisará integrar várias plataformas de maneiras que provavelmente não foram integradas. Felizmente, como essa é uma funcionalidade central das ferramentas CJO, isso pode ser direto na maioria dos casos. Mas, como em qualquer integração, sempre pode haver problemas inesperados.

Uma maneira comum de começar é usar uma abordagem iterativa que se desenvolve em direção a uma configuração omnichannel, um sistema e integração de plataforma por vez. Isso torna mais fácil e rápido implementar a primeira integração, permitindo que suas equipes aprendam mais rapidamente para se tornarem mais eficientes e produzirem resultados efetivos com o passar do tempo.

Integrações de dados

As integrações de plataforma também exigirão que suas fontes de dados sejam mais unificadas. Você deve garantir que você é:

• Alcançando o cliente certo em sua plataforma de escolha.
• Informado pelos dados relevantes de compra e comportamento em vários sistemas e plataformas internas.
• Aumentado por outras informações demográficas ou psicográficas que possam ser benéficas.

Como você deve saber, integrar todas essas fontes de dados pode ser assustador até mesmo para as organizações mais sofisticadas.

Integrações de equipe

Assim como as plataformas e os dados podem ser isolados, suas equipes de marketing também podem ser desconectadas. Sua equipe de marketing por e-mail precisa coordenar com sua equipe de aplicativos móveis e equipe de SMS e assim por diante em toda a organização.

Fazer bem o CJO e usar a IA ao máximo significa que as equipes trabalham juntas desde a campanha inicial e a criação de conteúdo até a medição e otimização de seus esforços coletivos.

Abordagem omnicanal

Por fim, é hora de evoluir sua abordagem de experiência do cliente para omnichannel e centrada no cliente, em vez de reativa e voltada para o marketing. A orquestração da jornada do cliente foi criada para ser multicanal, e os aplicativos de IA prosperam no processamento de fontes de dados estruturadas e não estruturadas.

Aprimorar sua automação de marketing significa manter essas abordagens em mente ao encontrar maneiras mais eficazes de fornecer experiências personalizadas ao cliente.

Conclusão

Usar a orquestração da jornada do cliente e abordagens baseadas em inteligência artificial para aumentar seus esforços atuais de automação de marketing pode impactar drasticamente sua capacidade de oferecer experiências valiosas para seus clientes e sua marca.