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Transcrição

John Jantsch: Este episódio do The Duct Tape Marketing Podcast é trazido a você por Klaviyo. A Klaviyo é uma plataforma que ajuda marcas de comércio eletrônico focadas no crescimento a gerar mais vendas com e-mail superdirecionado e altamente relevante, marketing no Facebook e Instagram.

John Jantsch: Olá e bem-vindo a mais um episódio do Duct Tape Marketing Podcast. Este é John Jantsch e meu convidado de hoje é Micah Solomon. Ele é o autor de best-sellers e um dos palestrantes mais populares da América sobre a construção do crescimento dos resultados financeiros por meio do atendimento ao cliente. E vamos falar sobre seu mais novo livro, Ignore Your Customers (and They'll Go Away), o manual simples para oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente. Então, Micah, bem-vindo de volta.

Micah Solomon: Ah, é ótimo estar aqui, John.

John Jantsch: Eu posso ouvir algumas pessoas rindo dizendo: “Sério, eles vão embora? É tudo o que precisamos é ignorá-los e eles vão embora?” Mas não é sobre isso que estamos aqui para falar, não é?

Micah Solomon: Bem, eu tive essa reação uma ou duas vezes e sim, pode parecer assim no final de um longo dia, não pode?

John Jantsch: Às vezes pode, mas, novamente, precisamos desses clientes. Os clientes são rei. Por que é que esta é a parte que é tão difícil para as pessoas acertarem.

Micah Solomon: Eu acho que, por qualquer padrão objetivo, o atendimento ao cliente melhorou ao longo dos anos, mas a questão é que as expectativas de nossos clientes também dispararam. Não é bom o suficiente apenas fazer um bom trabalho. E há muito valor em fazer um trabalho fantástico porque não estamos mais na era dos loucos, onde Don Draper e Peggy Olson poderiam convencê-lo de que Lucky Strikes era bom para sua garganta, não estamos mais nessa era. Ainda estamos interessados ​​em marketing, mas apenas se estiver de acordo com nossa experiência como clientes e a experiência que nossos amigos e as pessoas que ouvimos online estão tendo.

John Jantsch: Sim, e acho que a parte difícil disso é, quero dizer, no final das contas, as empresas amam seus clientes. Eles querem tratá-los bem. Eles não querem prestar um serviço ruim. Mas acho que as pessoas subestimam o quão difícil é fazer isso com elegância.

Micah Solomon: Isso é exatamente certo. E eu gosto de dizer que eu poderia… Você está interessado em como eu sou um palestrante, eu também sou um consultor. Na verdade, a Ink me coroou outro dia, a Ink Magazine, como a especialista em recuperação de atendimento ao cliente número um do mundo. E então, o que foi tão doce e então ele admitiu que eu também sou a única que ele já conheceu. Mas o que eu faço é entrar em empresas e fazer compras misteriosas e ver como estão indo. E então eu trabalho com eles para transformar a experiência do cliente, e o que eu acho é que a maioria das empresas que me contratam já estão indo muito bem. Eles já entendem o valor das coisas, mas querem alcançar esse nível excepcional de que você está falando. E é difícil. É realmente difícil. Há muitos aspectos nisso.

John Jantsch: Sim, esse é um ponto interessante porque eu sei que ao longo dos anos muitas das empresas que me contrataram para fazer consultoria de marketing são aquelas que aparentemente parecem estar indo bem. Mas é-

Micah Solomon: Sim, exatamente.

John Jantsch: … é a mentalidade de, mas eu quero investir nisso que eu acho que é realmente o que você está experimentando provavelmente também, não é?

Miquéias Salomão: Sim. Isso soa certo.

John Jantsch: O tipo de frase ou palavra da moda agora é ser uma empresa que prioriza o cliente. Como você leva isso além de apenas o-

Micah Solomon: Sorrindo mais?

John Jantsch: … Reunião de equipe?

Micah Solomon: Cliente em primeiro lugar, é um pouco impróprio, pelo menos quando estou falando sobre isso. Eu diria que os funcionários devem ser os primeiros porque eles vão entregar o serviço. Mas o que estamos falando com o cliente primeiro, se estivermos falando da maneira certa, é assumir a perspectiva do cliente. Eu chamo isso de Princípio do Banco Vermelho de Micah, e é que os clientes realmente só se preocupam com eles mesmos. Eles se preocupam com os filhos, com certeza, com a esposa, com o cachorro e assim por diante, mas não se importam conosco tanto quanto gostaríamos que se importassem. Precisamos… Infelizmente, é verdade. Então precisamos ver as coisas da perspectiva deles e entender que eles não estão realmente interessados ​​em nosso organograma, eles não estão interessados ​​em nada disso. Se você puder enquadrar as coisas em sua mente, em seus processos e em sua atitude da perspectiva do cliente, você se sairá muito melhor.

John Jantsch: Tudo bem, então isso nos leva diretamente a como você entra na cabeça deles? Quero dizer, como você consegue essa perspectiva?

Micah Solomon: Bem, essa é uma excelente pergunta. Você contrata alguém como eu e quero dizer, há muitas maneiras diferentes de fazer isso, mas você pode contratar alguém como eu para ser seu cliente e ver como vai ser. E posso aprender muito. Você poderia fazer isso sozinho também. Eu verificaria todas essas coisas que você acha que estão funcionando bem e provavelmente não estão... John, você é como eu, então você provavelmente verifica isso. Mas a maioria das empresas nunca verifica seus fóruns na web para ver se alguém realmente responde a essas perguntas, as respostas geralmente nunca. Você verifica todas essas coisas. Você se certifica de que está funcionando da maneira que um cliente gostaria que funcionasse. No site, você pode querer contratar uma pessoa de experiência do usuário porque isso também é muito importante.

John Jantsch: Sim, sim. Nossos clientes podem publicar agora. Como essa dinâmica mudou não apenas o atendimento ao cliente, mas certamente a necessidade de ser intencional sobre isso?

Micah Solomon: Eu penso no atendimento ao cliente como o novo marketing e se você fizer um ótimo trabalho, se você fornecer uma boa experiência ao cliente e um atendimento caloroso ao cliente, as pessoas falarão sobre você e também falarão sobre você se você é eficiente e está no local certo e tudo mais. Mas uma coisa que eles adoram falar é como eles foram tratados, então é extremamente valioso. É também, quero dizer, é sem dúvida gratuito. O pessoal certo, e assim por diante, não é realmente gratuito, mas você faz o que deveria estar fazendo e obtém esse marketing gratuito também, e é claro que também pode ir na outra direção.

John Jantsch: Quem em sua mente, e eu sei que você perfila algumas empresas maiores em particular que são nomes conhecidos no livro, mas quem você acha que está acertando? Essa é a parte A, e então talvez fale sobre uma empresa não tão conhecida que você acha que acertou e que fez a diferença.

Micah Solomon: As empresas que abordo no meu livro, Ignore Your Customers (and They'll Go Away) vão desde aquelas em que todos pensamos, Nordstrom's, Zappos, passamos algum tempo com ambas, USAA, que é enorme em seguros e serviços financeiros e muitas outras coisas. Virgin Hotels, que na verdade acabará por ser uma enorme cadeia, mas agora são apenas alguns hotéis, passamos algum tempo com eles. Safelite Auto Glass, que se você pensar bem, eles entram na sua vida provavelmente em um dia desafiador. Quero dizer, o melhor caso é uma pedra bater na sua janela e você precisa de um novo pára-brisa. Na pior das hipóteses, alguém quebrou intencionalmente sua janela porque arrombaram seu carro e substituir o pára-brisa é apenas um dos seus problemas. Eles entram em sua vida em um dia ruim e não apenas se esforçam para fazer as coisas ficarem bem, mas também para encantá-lo. Passei algum tempo com Safelite Auto Glass.

Micah Solomon: Algumas empresas que posso ver, John, nenhum de nós precisa disso, mas a Drybar, que é para mulheres e talvez homens que usam faixas de cabelo, são as pessoas que se saíram tão bem oferecendo um golpe e estilo, passamos muito tempo com eles. MOD Pizza, que está crescendo como gangbusters e uma empresa de voz sobre IP chamada Nextiva. Todos esses, eu diria, estão fazendo um trabalho espetacular em indústrias muito diferentes.

John Jantsch: Quero lembrá-los que este episódio foi trazido a vocês por Klaviyo. Klaviyo ajuda você a construir relacionamentos significativos com os clientes, ouvindo e entendendo as dicas de seus clientes. E isso permite que você transforme facilmente essas informações em mensagens de marketing valiosas. Existem respostas automáticas de e-mail de segmentação poderosas que estão prontas para serem usadas. Ótima reportagem. Você quer aprender um pouco sobre o segredo para construir relacionamentos com os clientes? Eles têm uma série muito divertida chamada Klaviyo's Beyond Black Friday, é uma série documental. Muitas aulas rápidas e divertidas. Basta acessar klaviyo.com/beyondbf, além da Black Friday.

John Jantsch: Fale-me um pouco sobre Safelite? Porque tive uma daquelas experiências em que tive que substituir meu para-brisa. E eu vou te dizer que eu acho que toda a experiência, eu não... Eu adoraria que você falasse sobre a parte do prazer, mas eu só vou te contar a partir de uma parte do trabalho, foi delicioso. Agendei, saíram na hora marcada, trocaram, deu tudo certo. Quer dizer, do meu ponto de vista foi tão conveniente que consegui agendar tudo online, pagar online. A pessoa saiu, eu nem sabia que ela estava lá e acabou. Quero dizer, desse ponto de vista foi o mais sem atrito possível, mas o que você descobriu que eles fazem que você sente que está além disso?

Micah Solomon: Isso é muito disso. E conseguir isso é mais difícil do que eu imaginava. Eles têm que ter a peça pronta, eles têm que casar a peça com a ordem de serviço. E então eles trabalharam muito duro na parte de agendamento. Primeiro eles fizeram algo que era muito restritivo onde eles diziam exatamente quando o motorista iria aparecer, mas o que eles descobriram foi que os motoristas em campo queriam um pouco mais de controle sobre isso porque talvez outro trabalho fosse um pouco mais longo, eles envolver os motoristas nisso. Eles fizeram algumas coisas para pessoas que estão realmente preocupadas com a segurança pessoal. Agora você tem uma pequena foto da pessoa, uma pequena biografia e assim por diante. Eu acho que alguém aparece, eles são uma pessoa totalmente diferente, você pode evitar no passe. A parte do prazer. Acho que é a maioria dessas coisas que você falou sobre o sem atrito, mas também é o treinamento de atendimento ao cliente que eles fizeram para garantir que estão tratando você bem em um nível pessoal e pessoal.

John Jantsch: Vamos falar sobre silos dentro das organizações.

Micah Solomon: Ah, não.

John Jantsch: Muitas organizações têm marketing, vendas e serviços como braços separados da organização. Talvez você não tenha encontrado nenhum desses, mas me disseram que eles ainda existem hoje. Quando se trata da ideia de atendimento ao cliente, ou de uma perspectiva sobre o primeiro pensamento desse cliente, que papel o marketing e as vendas desempenham nisso? Novamente, eu sei que é uma pergunta muito carregada e grande, mas acho que, de certa forma, outra maneira que eu poderia perguntar é como você coloca todo tipo de marketing, vendas e serviços na mesma página?

Micah Solomon: Bem, isso é muito importante e muitas pessoas estudaram isso. Você não quer o vendedor que vende além do que a equipe de suporte ao cliente pode realmente dar vida. Marketing, você não quer vender demais o seu produto e, em seguida, tê-lo além do que sua empresa pode fornecer. Isso é muito importante. E então fazer com que os vendedores realmente conheçam o produto, realmente conheçam a equipe que está dando suporte ao produto. Acho tudo isso extremamente importante. Agora, John, você mora no interior, então não fica um pouco doente quando as pessoas falam sobre silos e é inteiramente uma metáfora neste momento?

John Jantsch: Esse é um bom ponto. Eu cresci em uma fazenda, então colocamos grãos nesses silos.

Micah Solomon: Totalmente.

John Jantsch: Tudo bem, vamos falar sobre gerações. Eu tenho quatro filhos millennials e seus hábitos de compra ou a maneira como eles consideram de quem eles vão comprar, com quem eles vão ficar são substancialmente diferentes dos meus, eu acho. Ou pelo menos uma configuração diferente. Eu não diria que há... Temos os mesmos valores e conexão com as empresas. Mas acho que, por exemplo, se eles acessam um site, não funciona do jeito que eles pensam que deveria funcionar, e é o fim da história. Considerando que eu poderia ir, ah, isso é desajeitado, mas eles são uma boa marca. Eu gosto deles e posso lutar. Do ponto de vista do serviço, como você trabalha com empresas que A, talvez tenham funcionários multigeracionais ou B, certamente clientes?

Micah Solomon: Eu costumo focar no lado do cliente. E o que eu diria é que todos nós estamos nos tornando millennials. Se um negócio pode encantar os filhos de John, eles são meninas? São eles?

John Jantsch: Sim. Todas as quatro meninas.

Micah Solomon: Quatro garotas e duas delas são millennials, isso é incrível. Minha sensação é que, se você pode encantar os millennials, em breve você encantará seus irmãos e irmãs mais velhos e, então, encantará John também. Eu estava conversando com Herve Humler, que é um dos fundadores da Ritz Carlton Hotel Company e ele disse que é assim que fazemos. Se um millennial está pedindo algo, imaginamos que mamãe e papai vão pedir muito em breve. E eu acho isso muito importante. Existe até um grupo no Facebook chamado Minha vida acabou oficialmente, meus pais se juntaram ao Facebook.

Micah Solomon: O que os millennials querem? Eles querem que funcione. Eles esperam que funcione. Quero dizer, eu acho que os millennials são tecnologicamente experientes, é meio verdade, mas o que eles realmente são é o que você disse John, eles são tecnologicamente intolerantes. Quando eu descrevo ter um Mac de 1984, sim, eu conversei com os millennials, eles ficaram tipo, “Ah, isso é muito legal”. E então eu digo: “Bem, sim e não. Você acredita que para instalar o Microsoft Word, eu tive que trocar esses disquetes por cinco horas?” E eles dizem: “Não, aquele computador está morto para mim. Eu gosto do antigo logotipo do arco-íris, mas é só isso.” Eles são tecnologicamente intolerantes, mas acho que isso nos mantém alertas. Eles também estão muito interessados ​​no que talvez seja incorretamente chamado de autenticidade, mas estão bem com empresas com um pouco mais de verrugas aparecendo porque é mais pessoal e são bons com o que chamo de nível de olho ou estilo peer on peer de serviço.

Micah Solomon: Eles não querem que você faça ares como vemos no Palácio de Buckingham e todos aqueles shows históricos com um braço atrás das costas e outras coisas. É mais como… E eu estava entrevistando uma viajante do milênio para um dos meus livros e ela disse: “O que é confortável para mim é alguém que está me servindo, mas estamos em um nível, eu entendo que na próxima semana se eu estiver com pouco dinheiro, talvez Vou trabalhar como barista. Esse é o estilo de serviço mais confortável para eles.”

John Jantsch: Alguns pontos ótimos. Muito bem, vamos falar sobre contratação para atendimento ao cliente. Eu acho que algumas das melhores pessoas de atendimento ao cliente nascem assim, e você pode contestar isso. Mas quero dizer, como você mantém um… Se à medida que sua empresa cresce e você constrói essa marca sobre as pessoas que nos amam, nós os atendemos bem, como você mantém essa cultura viva com o fato de que você precisa colocar corpos em assentos, em alguns casos.

Micah Solomon: Às vezes, o motivo, e posso falar por experiência própria, tendo literalmente começado no meu porão, às vezes o proprietário é tão bom quanto ao atendimento ao cliente e não totalmente porque é sua personalidade. Mas porque você tem uma proverbial arma carregada na cabeça, quero dizer, porque sabemos o valor de cada cliente. Você precisa deixar isso claro que cada cliente individual é insubstituível. Eu diria que clientes no plural não existem, que nosso único cliente é aquele que está na sua frente agora. Nascer assim é um ponto muito importante. Se você pode contratar por traços, é o ideal. Agora, se você está em um campo muito técnico, o Google, você também tem que contratar por aptidão técnica e talvez até em treinamento técnico, mas para posições voltadas para o cliente, se você puder contratar por características, você se sairá melhor. Você tem um segundo para eu lhe dizer as características que você quer?

John Jantsch: Sim, eu faço. Eu adoraria.

Micah Solomon: Tudo bem, então vou lhe dar uma regra geral. No entanto, direi que é melhor entrar com uma dessas grandes empresas como a Gallup, que tem uma metodologia mais envolvente. Mas muitas pessoas não vão fazer isso, então eu tenho uma regra para todos os cinco dedos. Veja como lembrá-lo. Imagine a superloja, Petco. Tudo bem? E então fora do Petco, coloque um grande cachorro molhado. Certo, John, qual é a superloja?

John Jantsch: Petco.

Micah Solomon: Certo. E o cachorro está seco ou molhado?

John Jantsch: Está molhado e na verdade está se preparando para tremer.

Micah Solomon: Tudo bem, então você tem esse grande molhado… Então, a razão pela qual você quer se lembrar disso é porque minhas cinco características que o tornam realmente bom no atendimento ao cliente, escrito wetco, WETCO. É bobo mas funciona. W é calor, isso significa apenas que eles gostam de outras pessoas. E é empatia, isso significa que eles podem, bem, não, eles podem realmente sentir o que outra pessoa está pensando sem que eles digam. T é trabalho em equipe, isso é vontade de envolver toda a sua equipe para encontrar uma solução para o cliente. C é consciência, isso significa orientação para detalhes e O é otimismo. Especificamente, é o que Marty Seligman chama de estilo otimista e explicativo. Se você conseguir alguém com clientes de estilo explicativo pessimista, eles podem ter um dia ruim e podem morder sua cabeça e você tem que dizer: “Oh meu Deus, devo ter feito algo terrivelmente errado”. Você vai ligar dizendo que está doente pelo resto do dia. Vá para casa, nunca mais volte ao trabalho. Compreensível, mas não ideal.

Micah Solomon: O que você quer é alguém que diga: “Oh, bem, essa foi uma conversa desafiadora. Espero que ela se sinta melhor amanhã.” Talvez eu pudesse ter feito melhor. Vou conversar com meu empresário, mas também vou tirar a poeira, voltar ao trabalho. Calor, empatia, trabalho em equipe, consciência e otimismo. Essas são as características para contratar. No entanto, a maioria de nós já contratou, no entanto, nós contratamos. E assim temos essas pessoas, bem, o que podemos fazer? Bem, algumas dessas coisas podem ser treinadas, há um tipo de empatia que não pode ser treinada, isso é chamado de empatia disposicional. E essa é apenas a parte nascida dessa maneira. Mas há outro tipo, que é chamado de empatia situacional. E isso pode absolutamente ser treinado.

Micah Solomon: Por exemplo, na área da saúde, às vezes consulto hospitais. Um dos problemas que eles têm é que aquelas pessoas legais, esperançosamente legais, ao telefone fazendo o agendamento, geralmente estão em um prédio diferente de onde os pacientes estão. Eles não encontram um paciente o dia todo e quase nenhum deles já esteve internado em um hospital. Você tem essas duas barreiras para a empatia disposicional que eles precisam. O que você faz? Bem, você percebe que é um problema, ou como chamamos nos negócios, um desafio e então você começa a trabalhar nisso. Você simula momentos clínicos. Uma coisa que eu sempre sugeri para as enfermeiras, e nenhuma delas nunca me pegou nisso, mas com as enfermeiras, eu digo: “Ei, você quer saber quanto tempo demora entre quando a campainha é pressionada e quando você aparece? ? Que tal agora? Beba quatro litros de água.” Ninguém me aceitou. Mas você entendeu a ideia, certo?

John Jantsch: Ah, sim, sim. Sim, isso é interessante. Eu pensei que você ia sugerir que eles iriam inoculá-los com alguma doença infecciosa ou algo assim, para que todos tivessem que passar duas semanas em um hospital ou algo assim.

Micah Solomon: Oh Deus, não. Mas há coisas assim que você pode fazer se quiser pensar em seus clientes que têm deficiências, há essas botas pesadas que você pode usar para dar uma sensação. E então sim, então um pouco disso, mas principalmente serão dramatizações e vídeo e treinamento pessoal.

John Jantsch: Falando com Micah Solomon, seu último livro é Ignore Your Customers (and They'll Go Away). Micah, diga-nos onde as pessoas podem saber mais sobre você, seu trabalho e seus livros.

Micah Solomon: Venha ao meu site se você não se importa, você vai ter que ser magistral em soletrar nomes bíblicos. É micahsolomon.com que é MICAH em MICAHSOLOMON. Não há a e solomon.com ou se isso é demais para você. Aqui está o meu favorito. John, isso é muito Abby Hoffman, eu tenho um URL só para o livro e é ignorethisbook.com.

John Jantsch: Ah, isso é incrível. Bem, Micah, obrigado por aparecer e da próxima vez que você falar com Ira, diga a ele que você estava em um programa que é mais popular... Provavelmente não mais popular, alguém achou que era mais influente do que ele. Espero encontrar você em breve na próxima vez que eu estiver na estrada.

Micah Solomon: Obrigado por tudo John.