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Transcrição

John Jantsch: Este episódio é um Podcast de Duct Tape Marketing, e é trazido a você por pixelz.com. Você tem que fazer essas imagens ficarem ótimas. Se você quer que eles apareçam, se você quer que eles representem seus produtos, este é um serviço de retoque para fazer suas imagens ficarem ótimas.

John Jantsch: Olá e bem-vindo a mais um episódio do Duct Tape Marketing Podcast. Este é John Jantsch, e meu convidado de hoje é Mike Yan. Ele é o CEO e co-fundador da plataforma de marketing de mensagens conhecida como ManyChat. Então, Mike, obrigado por se juntar a mim.

Mike Yan: Obrigado por me receber.

John Jantsch: Gostaria de saber se você poderia me dar um pouco sobre sua história de origem, como você... Eu faço uma pequena pesquisa obviamente para isso, e seu histórico de trabalho no LinkedIn é um pouco breve. Estou quase supondo que este é um dos seus primeiros grandes empreendimentos?

Mike Yan: Na verdade, temos feito startups há mais de… Quase 10 anos. Então, nos nove anos, temos feito projetos diferentes e é em qualquer lugar, de comércio eletrônico a entretenimento, sites de consumo, até uma mistura entre os aplicativos de mensagens e um aplicativo quase de entretenimento. E depois foi para o marketing de mensagens.

Mike Yan: E a razão pela qual começamos no messenger é porque em 2015, o aplicativo de mensagens Telegram Insta, semelhante ao Facebook Messenger, WhatsApp, apenas popular em diferentes países, abriu sua API em 2015 e vimos uma oportunidade de ajudar 65 milhões mensalmente usuários ativos, conecte-se com as empresas com as quais deseja conversar e ajude essas empresas a obter melhores resultados comerciais usando esse novo canal.

Mike Yan: Porque, naquele momento, era 2016, ninguém estava falando sobre bots. Havia... Como se ninguém tivesse ideia de quão grande isso ia ficar. Então começamos com isso. E sim, em 2016, fez a transição para o Facebook Messenger porque o Facebook Messenger abriu sua API e agora está muito honrado por ser a plataforma número um no Facebook Messenger. Você sabe, nós alimentamos mais de 800 mil páginas do Facebook em mais de 190 países ao redor do mundo. Então…

John Jantsch: Então, o crescimento tem sido bastante astronômico, desde… Na verdade, eu segui o ManyChat desde o início e mexi nele porque eu mexo em tudo, como parte de fazer isso. Não só a plataforma mudou, mas certamente o cenário mudou, não é, em termos de como as pessoas estão usando chat e bots?

Mike Yan: Verdade. Isso é verdade. As pessoas começaram… As pessoas pensaram nos chat bots no início como uma coisa nova e brilhante, como isso, como um brinquedo, que é interessante, mas não muito valioso. E quando todo mundo... Quando todas as outras empresas estavam construindo chat bots para construir chat bots, nós estávamos na verdade... Nós criamos esse termo "marketing de mensagem" e agora parece que todo mundo está usando. Mas se você for para o messenger marketing.com, chegará aos nossos blogs.

Mike Yan: Acreditamos que o messenger é uma ótima maneira de realmente gerar resultados de negócios e ajudá-lo com marketing, vendas, suporte, para ajudá-lo a converter melhor, e não apenas “Ei, isso é algo divertido, que tem essa novidade , mas não tem nenhum valor.” E é por isso que acho... acho que essa é a parte do sucesso do ManyChat.

John Jantsch: Bem, então minha primeira experiência com o bot foi... Eu nem me lembro da empresa... Mas eu pedi algo e eles se comunicaram comigo através do Facebook Messenger sobre o... Quando ele chegaria lá. Então realmente um tipo de serviço de uma função. E isso há alguns anos.

Mike Yan: Sim.

John Jantsch: Como as pessoas estão usando isso? Você mencionou algumas dessas coisas, que você pode usar para fins de marketing. Eu também vejo um monte de usos muito ruins dele, quer dizer, que eu acho meio chato. Você sabe, infelizmente os profissionais de marketing estragam tudo. Certo? Mas, quais são alguns grandes usos de… Se você estivesse conversando com empresas de diferentes setores, como você diria a eles para usar bots de mensagens? Porque eu acho que é muito fácil abusar deles também.

Mike Yan: Sim, é verdade. Acho que os profissionais de marketing vão abusar de qualquer canal em que ponham as mãos. Eu acho que isso é um pouco de uma generalização. Eu diria que os maus profissionais de marketing vão abusar de qualquer tipo de coisa que ponham em suas mãos. Se você pensar no trabalho de um profissional de marketing e de um profissional de marketing com boa intenção, seu trabalho é entender as necessidades do cliente e combiná-las com os produtos que a empresa possui, se houver alguma correspondência, e criar esse valor, aquela transação em que alguém quer algo e consegue e se sente empoderado e sente que alcançou, se aproximou de seu objetivo, com a ajuda do produto ou serviço que a empresa oferece. Eu acho que é tudo sobre essa comunicação.

Mike Yan: Então, quando você pensa em um bom marketing, é baseado em... Na verdade, segue algo parecido... As pessoas pensam que marketing é isso... Como algum tipo de disciplina realmente esotérica que você tem que aprender, isso é muito complexo. Realmente não é. Ele só quer ser útil para as pessoas com quem você está falando. Você precisa descobrir quais são as necessidades deles e apresentar seus produtos e serviços de uma maneira que realmente corresponda a isso. E, na verdade, dado o fato de que seus produtos e serviços podem abordá-los. Então você deveria... Eu acho que o chat marketing, especificamente, cria isso... Apenas se torna um canal mais íntimo e personalizado, onde as empresas começam a entender, que na verdade é mais como amigos conversando entre si. E é mais... Marketing é muito mais sobre entender o que os clientes gostam.

Mike Yan: Você é, por exemplo... Deixe-me dar um exemplo. Você está falando sobre os melhores usos do marketing. Normalmente, quando as pessoas pensam no mau uso do marketing, pensam em ofertas de spam, por exemplo, coisas que as pessoas não querem. Mas, na verdade, acontece que há uma coorte de pessoas que realmente querem essas ofertas diárias.

Mike Yan: Então a questão não é sobre o conteúdo em si. A questão é sempre sobre a correspondência entre o que a pessoa quer, e o que o profissional de marketing e o que a empresa faz, em termos de comunicação. E aquelas pessoas que realmente querem uma dessas ofertas, ficarão realmente zangadas se um dia não receberem sua mensagem diária de ofertas.

Mike Yan: Então é mais, muito mais sobre segmentação e é muito mais sobre ser inteligente sobre quem você envia, qual é a mensagem, qual é o canal, qual é o momento do canal. E acho que é por isso que o ManyChat é tão poderoso, é porque nós, em comp... Como começamos com o messenger, mas agora, apenas alguns meses, como um mês e meio atrás, anunciamos que estamos indo além do messenger , acabamos de adicionar o SMS. Então, marketing de texto. E também adicionamos e-mail, porque esses são os dois maiores canais, canais de marketing que vemos no mundo agora. E as pessoas estão… Nossos usuários estão… Muitos deles estão usando e-mail neste marketing de massa, e nós entendemos… Vimos que está realmente se tornando… É realmente muito difícil mesclar esses sistemas e garantir que eles estejam trabalhando juntos como uma orquestra. Como tocar suas notas na hora certa, se você tiver plataformas diferentes.

Mike Yan: Então decidimos construir uma plataforma omnichannel, que permite passar de um canal para outro sem problemas. Mas o fato de... Nossa origem do messenger permitir... Tipo, nascemos no mundo interativo. Então, quando entramos, por exemplo, no marketing por SMS, instantaneamente fomos muito mais capazes do que as melhores soluções da categoria. Porque o melhor… Quando as pessoas pensavam nesse marketing de massa, geralmente é uma comunicação de mão única. Então você tem uma mensagem, você a envia. Talvez haja segmentação, talvez haja algo que permita que você nos envie uma mensagem no momento certo. Então, talvez haja alguns gatilhos, mas isso é o mais longe que você vai conseguir. Mas e as interatividades? Que tal realmente conversar com uma pessoa, e não apenas uma conversa manual, mas também uma conversa automatizada? E sim, isso é algo que não foi feito lá antes. E então, mas a parte mais importante é como você também triangula entre esses canais?

Mike Yan: Digamos, por exemplo, que você tem algo a dizer ao seu pessoal. Você pode começar com um e-mail. O e-mail geralmente não é invasivo, porque geralmente as pessoas não verificam seu e-mail no momento de recebê-lo. As pessoas esperam que você possa verificar seu e-mail, não com tanta frequência como mensageiro. Aplicativos de mensagens e mensagens de texto são muito mais invasivos porque as pessoas geralmente respondem a essas notificações mais rapidamente. Então, se for uma notificação irrelevante, na verdade, digamos, isso cria mais frustração para o cliente.

John Jantsch: Sim. Porque sentimos que temos que responder a isso.

Mike Yan: Exatamente. Exatamente. Então, como podemos diminuir isso? Como podemos, por exemplo, nos comunicar com pessoas que querem ser comunicadas por e-mail, e comunicar com pessoas que querem ser comunicadas por mensagem de texto, e aquelas que querem ser comunicadas pelo Facebook Messenger, de forma diferente? E como podemos tornar mais fácil para a empresa fazer isso?

Mike Yan: E dado o fato de que há muitos outros canais que estão surgindo. Então o WhatsApp está chegando, o Instagram está chegando, o iMessage está chegando, o Google RCFs e também a iniciativa de mensagens entre operadoras que está chegando. Antigamente você podia estar fazendo apenas um canal, apenas um canal digital, que tem marketing direto, que é o e-mail.

Mike Yan: E agora você está entrando neste mundo onde 2,5 bilhões de pessoas ao redor do mundo usam aplicativos de mensagens e é o padrão de fato, de como as pessoas falam umas com as outras. Como uma empresa e uma SMB prosperam nesse ambiente onde há toda essa complexidade? E acreditamos que nossa missão é simplificar isso, reunindo todos esses canais em um só lugar e ajudando o SMB apenas dizendo: “Ei, você não precisa de outras plataformas de automação de marketing ou plataformas de marketing direto. Ou todos os seus clientes estão dentro do ManyChat, não importa qual seja o canal. E você pode criar lindas campanhas orquestradas, onde de fato respeite a escolha do canal com um cliente, mas é fácil para as pessoas não ficarem sobrecarregadas de mensagens e também reduz seus custos e aumenta nossa linha.” Então, sim, é assim que estamos pensando sobre isso.

John Jantsch: Se você tem um site, se está vendendo produtos online hoje, sabe que as imagens são cruciais para a opinião das pessoas sobre seus produtos e serviços. Pixelz.com que é pixel com um z.com é um serviço de retoque de imagens que pode tirar todas as suas imagens, retocá-las, adicionar forma e simetria, suavizar saliências, alinhar ombros, coisas assim. Eles podem reduzir rugas, eles podem reduzir e remover fiapos, marcas, tudo que simplesmente não parece se encaixar. Peça a alguém para fazer isso por você. Acelere seu tempo de colocação no mercado porque eles lhe darão suas imagens retocadas na manhã seguinte. Acesse Pixelz.com. Isso é PIXEL Z.com e conheça seus serviços de retoque de imagem.

John Jantsch: Então vamos falar um pouco sobre o aspecto conversacional. Como você disse, muitos deles são automatizados. Provavelmente todos nós continuamos e a pequena bolha aparece e diz, o que você precisa hoje? E você diz o que você precisa e então você… E espero que em uma conversa muito fluida. Mas também vejo muitos daqueles que não terminam bem, que não foram bem escritos, não foram pensados, e é… Então, onde você encontra o equilíbrio entre essa ideia de um bot, se você quiser, e um ser humano respondendo.

Mike Yan: Então eu acho que cabe à empresa decidir com o que eles querem começar. Algumas pessoas realmente começam com um agente humano completo, e algumas pessoas começam com uma solução totalmente automatizada, e dependendo de qual é a tarefa em mãos... Então, se você, por exemplo, estiver fazendo geração de leads, eu começaria com uma solução automatizada porque a geração de leads é algo muito, muito repetível. Você pode fazer as mesmas perguntas. Basicamente é o preenchimento de um formulário através de uma interface de chat, que é mais interativa e envolvente. Como o… Geralmente a convergência para o preenchimento do formulário é maior, quando você usa uma interface de chat. Mas então quando... Se você está fazendo algo que tem muito mais diversidade em termos da intenção do cliente, então você pode realmente sair e começar com o chat ao vivo. E este é um ponto muito bom porque, por exemplo, o que fazemos, não acreditamos em anúncios de uma forma ou de outra.

Mike Yan: Eu acho que a melhor experiência do cliente é criada com uma mistura de automação e toque humano. E tem que ser porque a automação é muito, muito útil quando funciona, quando é responsiva, quando realmente faz o que você quer e leva você aos resultados desejados.

Mike Yan: Um agente humano é um ótimo complemento, quando você tem uma certa pergunta e quer alguém para conversar, que possa entender sua pergunta específica e possa ajudá-lo, e para perguntas mais complexas ou apenas às vezes você só precisa de uma pessoa para falar sobre o que você tem em mãos. E então eu não diria que existe um caminho específico que você deve seguir como negócio. Eu acho que existe... Você deve olhar para a tarefa que você está tentando resolver, para o seu objetivo, e se perguntar "Como é isso... Tipo, qual é a melhor maneira de resolver isso?"

Mike Yan: E, novamente, estamos vendo em termos de nossos clientes que temos ambas as soluções na plataforma. Então temos a parte de automação, obviamente, e também temos a parte de bate-papo ao vivo. E vemos isso de nossos clientes, é que, as pessoas geralmente automatizam as coisas que são facilmente automatizáveis, e também passam pelo bate-papo ao vivo, quando alguém, por exemplo, por algum motivo, pode sair do fluxo da conversa . Eles começaram a digitar alguma coisa, eles fazem uma pergunta ou algo assim. Na verdade, no ManyChat, isso abrirá uma conversa e, como administrador, você será notificado de que alguém está fora da automação e deve prestar atenção ou talvez responder a eles e trazê-los de volta ao fluxo, ou realmente continuar o fluxo manualmente. E assim tentamos reduzir esses custos. Tentamos garantir que as coisas que podem ser automatizadas sejam automatizadas, mas também oferecemos a opção de fazer respostas manuais humanas.

John Jantsch: Bem, eu acho que você fez um ponto muito bom que as pessoas precisam realmente, eu acho, focar. A automação, quando funciona, é uma coisa linda. Quando não funciona, é realmente irritante. E então eu acho que isso é... eu acho que as pessoas precisam entender isso. Conte-me um pouco sobre a função da IA ​​nisso. Quer dizer, estamos em um mundo... Porque muitas das respostas que estão disponíveis atualmente são, é quase como um banco de dados. Quero dizer, eles são embutidos, pré-escritos, então eles só podem responder a uma certa coisa de uma certa maneira. A que distância estamos de um mundo onde um chat bot, por exemplo, pode entender a intenção de uma pergunta e criar suas próprias respostas.

Mike Yan: Sim. Então eu não acho que os chat bots vão conseguir... Então, antes de tudo, o chat bot já consegue entender a intenção, isso só depende da tecnologia. Assim, o ManyChat tende a [inaudível] fluxo de trabalho de discagem. Então você poderia usar algo como Dial-A-Quote do Google, que entende a intenção da pessoa e pode ser muito mais flexível em termos de como você configura essas automações. Portanto, não é apenas como palavras-chave rígidas, onde “Ei, isso é… Se essa palavra for mencionada, responda com esta mensagem”. É muito mais se a intenção da pessoa for próxima de... Como perguntar sobre o horário de trabalho, depois responder com esta mensagem. Mas você ainda está respondendo com uma mensagem. O que você está falando... Quando você está falando sobre responder de fato com uma mensagem que é gerada pela IA. Então, na verdade é mais... Então já existe um modelo de inteligência artificial que pode gerar... Como eles podem gerar uma imagem, eles podem gerar música, eles podem gerar texto.

Mike Yan: Então já há muito progresso tecnologicamente nisso. Simplesmente não parece... Não há muito caso de uso para isso, neste momento, para tipos de perguntas frequentes ou, digamos, para tipos de perguntas sobre uma determinada informação ausente. Por exemplo, se você for, se tiver um modelo de IA que receba reservas. Portanto, um modelo de IA é apenas uma maneira muito elegante de dizer como, se houver um tipo de algoritmo para, por exemplo, fazer reservas automaticamente, a pessoa poderia dizer: “Ei, quero reservar uma mesa para duas pessoas”. Tipo, ok, então sabemos que você precisa para duas pessoas, mas não sabemos as datas. Não sabíamos a hora. Então agora precisamos pedir as informações que faltam. Então você tem a intenção, você precisa desses dois parâmetros para começar a perguntar: “Ok, qual é a data, qual é a hora?” E também talvez para outras informações adicionais, como um e-mail ou um número de telefone para entrar em contato com a pessoa.

Mike Yan: Então, e para esses tipos de coisas, você realmente não precisa de um modelo generativo que realmente… Você pode programar estático esses textos. E ficando com as perguntas frequentes, uma vez que sabemos qual pergunta você está fazendo, na verdade é… Você não precisa de uma resposta diferente toda vez que alguém pergunta de uma maneira diferente sobre o horário de trabalho. Está aberto hoje? Você está aberto agora? Você pode responder com a mesma mensagem: Ei, trabalhamos disso para isso, etc., etc. Então você não precisa gerar essa mensagem. Mas acho que no futuro, em alguns anos, há muitos casos para tornar os chatbots mais naturais em termos do que eles podem falar e para tornar essas conversas mais exclusivas, que também ouvirão o contexto de a conversa. E nesse sentido, sim, esses modelos serão muito valiosos, e acho que é uma questão de alguns anos para realmente serem implementados. Então, em termos de captura de intenção, isso está disponível agora em termos de geração de textos, acho que faltam alguns anos.

John Jantsch: Então, se você é uma pequena empresa, e tenho certeza de que muitos proprietários de pequenas empresas estão ouvindo muito sobre isso e estão pensando: isso é para mim? Como você diria a alguém que talvez fosse… Talvez não tão experiente digitalmente, que está pensando: “Como posso experimentar isso?” Onde seria o primeiro lugar que você diria: “Ei, aqui está um uso que quase todas as empresas poderiam usar?”

Mike Yan: Essa é uma ótima pergunta. Eu estava me perguntando, se entrarmos nesse buraco de minhoca de IA e estou me perguntando, as pequenas empresas estão interessadas nos detalhes tecnológicos disso? Acho que tudo isso parece muito complicado e muito técnico, etc. Tipo, o simples fato é que 2,5 bilhões de pessoas estão usando aplicativos de mensagens. Todo mundo está usando mensagens de texto. A cada b… Nos EUA, por exemplo, 55% das pessoas usam iPhones, e os iPhones têm não apenas mensagens de texto, mas também instalações do iMessage, que é um aplicativo de mensagens. Se alguém estivesse se perguntando o que são… Qual é a diferença entre aquelas bolhas verdes e as bolhas azuis. Portanto, a bolha azul significa que você está enviando isso por dados e não pela operadora. E basicamente, esse é um aplicativo de mensagens que está embutido no aplicativo de mensagens. E, na verdade, o que estou tentando dizer é que todos os seus clientes estão usando aplicativos de mensagens e a maioria... Provavelmente você também está usando aplicativos de mensagens quando está conversando com seus amigos e familiares, seus filhos e seus colegas.

Mike Yan: O Slack está crescendo muito rápido. O Microsoft Teams está crescendo muito rápido. Esses são os dois aplicativos de mensagens para a força de trabalho. Portanto, a primeira coisa que as empresas precisam perceber é que as mensagens como forma de comunicação chegaram para ficar e estão crescendo rapidamente. Então esse é o ponto número um. E agora a pergunta é: “Como minha empresa pode se beneficiar ao adotar aplicativos de mensagens e bate-papo como canal de comunicação com o cliente?” Vamos dizer, eu tenho usado e-mail. Devo começar a usar SMS? Devo começar a usar o Facebook Messenger? E qual será o benefício? E para ser honesto, para diferentes negócios, será um caso de uso diferente. A maioria das empresas, na verdade, terá que começar a usar aplicativos de mensagens nos próximos três a cinco anos, porque todos os consumidores esperam que possam realmente enviar mensagens para a empresa em qualquer plataforma.

Mike Yan: Como você sabe como todo mundo espera que você tenha um telefone e um site. Parece um pouco estranho para muita gente, mas na verdade, para mim, não é nem uma hipótese, é um fato. Em três a cinco anos, todo mundo vai esperar que todas as empresas sejam capazes de enviar mensagens de texto para qualquer empresa. Você, como consumidor, ficará chateado quando uma empresa não tiver a opção de enviar mensagens de texto e não ter uma conversa telefônica, porque as conversas telefônicas são, na verdade, em termos de popularidade como comunicação com o cliente canal, eles estão morrendo. Eles estão muito em declínio. E a razão, se você olhar para os dados, eu posso enviar alguns links da pesquisa, mas se você olhar para as pessoas mais velhas, sua aprovação, como sua preferência por comunicação de voz, é de 60 e poucos por cento. É muito alto.

Mike Yan: Mas se você olhar para as pessoas de 18 a 34 anos, sua preferência por voz é de 20%. Então é três vezes menor. E o mesmo acontece… E a mesma transição acontece para o texto, mas ao contrário. A comunicação de texto para pessoas com 65 anos ou mais, tem 20% de preferência. Mas para as pessoas... E esse aqui na verdade abrange duas faixas etárias, então não é de 18 a 35 é mais... É de 18 a 44, e sua preferência por comunicação por texto é de 61%.

Mike Yan: Então, como pessoa, você quer poder conversar com uma empresa, mas essa empresa precisa ser responsiva. Esse negócio tem que ser capaz de responder rápido, automatizar algumas dessas coisas, processar manualmente as outras coisas. E você estará fazendo tudo isso porque não quer viver como... Você não quer perder seu tempo na linha com uma empresa que está se esforçando para atender todas as chamadas telefônicas.

John Jantsch: E acho que o suporte por telefone também piorou, talvez por causa disso. Mas, falando com Mike Yan, ele é o CEO da plataforma de marketing de mensagens ManyChat, e você ouviu aqui; De três a cinco anos, é melhor você estar no jogo do texto, ou corre o risco de... Corre o risco de ficar obsoleto. Então, Mike, diga às pessoas onde elas podem encontrar, e eu sei que você tem muitos recursos e educação lá também, mas diga às pessoas onde elas podem descobrir mais sobre o ManyChat.

Mike Yan: Claro. Portanto, se você for ao ManyChat, MANYCHA T.com, descobrirá que temos um plano gratuito. Podemos começar a criar suas automações e bate-papos de mensagens e SMS. E temos um ótimo curso para iniciantes no YouTube. É grátis para todos assistirem. Ele orienta você sobre como construir isso, para que serve, etc.

Mike Yan: E se você é alguém que não gosta de marketing, isso volta à pergunta: “Por que você está ouvindo este podcast?” Mas, talvez você só queira estar… Fique por dentro das coisas de tecnologia. Então, temos várias agências que são muito, muito boas em construir esses tipos de experiências, e você também pode encontrar um parceiro que criará isso para você. E temos uma lista de especialistas certificados nos sites e você pode conversar com eles, fazer todo tipo de pergunta.

Mike Yan: Então eu iria ao ManyChat, encontraria um parceiro ou apenas me registraria para uma conta gratuita e passaria pelo curso do YouTube. É tudo grátis. E quando você estiver convencido, poderá converter para uma conta Pro, e será… Temos preços muito agressivos e porque queremos construir a plataforma mais onipresente do mercado, é por isso que começamos com… Até o plano Pro. Temos tudo isso de graça, mas se você converter para o plano Pro, custará US$ 10 por mês.

John Jantsch: Incrível. Obrigado pela visita, Mike, e incentive as pessoas a conferir o ManyChat; Teremos os links nas notas do show. Espero que nos encontremos na próxima vez que eu estiver na estrada.

Mike Yan: Obrigado. Obrigada.