9 dicas para construir confiança no comércio eletrônico para melhorar a confiança do cliente

Com o declínio da confiança no comércio eletrônico, as marcas precisam redobrar seus esforços para conquistar a confiança e conquistar clientes.

No nosso cenário online atual, a confiança é uma pedra angular valiosa para adquirir e reter clientes. Sem ele, você não pode contar com a permanência dos clientes, muito menos com a aquisição de novos apoiadores. O único problema, como você bem sabe, é que a confiança é mais fácil de ser destruída do que construída.

Isto é verdade para todos os aspectos do marketing digital – desde anúncios pagos até esforços orgânicos de mídia social e, mais especialmente, em sites de comércio eletrônico. O declínio da confiança do consumidor afeta principalmente as conversões de comércio eletrônico, à medida que os clientes on-line ficam mais cautelosos com os riscos de segurança sempre que fazem transações on-line.

Declínio da confiança no comércio eletrônico

Hackers, crimes cibernéticos e ataques de malware representam riscos à privacidade dos dados de seus clientes e, por sua vez, prejudicam a confiança do consumidor em sua marca. Mesmo que você seja a marca mais popular on-line, a falta de políticas e proteções para os dados do usuário leva as pessoas a acreditarem que você não é uma empresa on-line confiável.

E é exactamente esta lenta deterioração da confiança no comércio electrónico que torna mais importante do que nunca conquistar a confiança dos consumidores, especialmente porque os concorrentes emergentes mostram que estão mais do que dispostos a ganhar a sua aprovação.

Para se manter à frente – ou até mesmo à tona – você precisa saber como criar confiança nas transações de comércio eletrônico. Isso é feito por meio de uma abordagem multifacetada que inclui desenvolvimento de comércio eletrônico de marketing de conteúdo, dados e análises e muito mais para envolver os clientes e ganhar sua confiança.

Por que a confiança no comércio eletrônico diminuiu

Para traçar estratégias para reconquistar a confiança do cliente, você deve entender por que os consumidores online estão cada vez mais desconfiados do comércio eletrônico.

Veja, nem todos os avanços na tecnologia serviram para beneficiar os clientes. Fechar os olhos aos elementos e agentes negativos em jogo é uma irresponsabilidade tanto para os utilizadores como para os operadores na Internet. No entanto, mesmo o simples ato de tentar conhecer e compreender as ameaças e riscos aos quais seus clientes se expõem on-line ajuda você a traçar estratégias para protegê-los.

Abaixo estão alguns dos recentes desenvolvimentos e notícias on-line em torno da segurança do consumidor on-line que podem fornecer mais contexto sobre isso:

• Privacidade e segurança de dados . De acordo com um estudo da empresa de tecnologia Cisco, com sede na Califórnia, quase 80% das empresas nas Filipinas foram vítimas de violações de dados em 2022, com duas em cada cinco marcas perdendo pelo menos US$ 500.000 para fraudadores online. Não é de admirar que a confiança no comércio eletrónico tenha diminuído – por isso, para evitar estas violações, a sua empresa deve garantir o armazenamento seguro dos dados dos utilizadores e a recolha respeitosa de informações dos consumidores online.
• Autenticação e verificação de identidade. Os cibercriminosos agora também entendem a importância dos smartphones para seus crimes cibernéticos. Na verdade, as vítimas de “smishing”, ou phishing por SMS, geralmente são enganadas por fraudadores para que revelem informações de autenticação de senhas ou números de cartão de crédito por meio de texto e celular. Para evitar incidentes de smishing, você deve usar várias camadas de autenticação em seu site para proteger os usuários contra acesso não autorizado e roubo de identidade.

Figura 1. Autenticação multicamadas e verificação de identidade no Lazada.Preview (abre em uma nova guia)
Foto cortesia de Lazada

• Prevenção de fraudes. Quando os compradores são vítimas de fraude na sua plataforma ou site, a confiança deles na sua marca pode ser ameaçada – e até mesmo abalada. Você deve ter sistemas implementados para detectar transações fraudulentas em seu site, como análise de endereços IP ou implementação de métodos de autenticação de dois fatores.
• Segurança de pagamento . Imagine perder o acesso às suas contas bancárias e cartões de crédito porque suas informações financeiras foram hackeadas por fraudadores no meio da compra. É daí que vem o medo que os clientes online sentem durante o pagamento online.
  Para aliviar isso, use gateways de pagamento seguros (aqueles com criptografia SSL/TLS) para proteger os dados financeiros e pessoais dos compradores contra criminosos cibernéticos ou atores mal-intencionados fora da rede da sua empresa.
• Proteção da integridade do site . De acordo com Roger Northrop, membro do Conselho de Tecnologia da Forbes, “maus atores [hoje] estão usando todo e qualquer método para se infiltrar em seus sistemas, incluindo phishing, negação de serviço de telefonia (TDoS) e até mesmo usando [redes de voz] para obter informações importantes. para ataques.”

Para proteger a integridade dos seus sistemas, você pode instalar patches de segurança atualizados, usar software antivírus, ativar firewalls e muito mais.

Com a proliferação de ameaças online, reforçar a segurança do comércio eletrónico é mais importante do que nunca para garantir a confiança no comércio eletrónico. Fornecemos algumas dicas práticas sobre como fazer isso na próxima seção.

Como construir confiança com clientes de comércio eletrônico

Agora que tem uma noção mais clara desta tendência de declínio na confiança do consumidor, pode agora trabalhar em estratégias para fortalecer a confiança.

Conforme discutido acima, você pode fazer isso de várias maneiras. Uma delas é através da criação de conteúdo que gere confiança enquanto você trabalha em medidas de segurança do lado do desenvolvimento.

Além dessas, aqui estão nove outras maneiras de construir confiança:

1. Implemente pagamentos seguros a qualquer momento.

   Um recurso importante de segurança de sua plataforma, site ou aplicativo são os pagamentos online seguros. Conforme mencionado anteriormente, você deve proteger os gateways de pagamento com recursos como criptografia SSL/TLS para proteger as informações financeiras dos clientes contra agentes mal-intencionados.

   Para sinalizar a confiabilidade desses gateways, você também deve implementar sinais de segurança, como emblemas de confiança, no design do seu site. Reúna e implemente no HTML quaisquer logotipos e selos de confiança relevantes e confiáveis, de preferência na página de transação de pagamento.

   Você também pode aproveitar selos de confiança na página de destino do produto para sinalizar gateways de pagamento seguros desde o ponto da transação.

2. Torne a plataforma intuitiva e fácil de usar.

   Outra forma de construir a confiança dos consumidores é desenvolver uma plataforma de comércio eletrônico que seja intuitiva e fácil de usar. Com designs de comércio eletrônico simples, mas eficazes, você pode fornecer uma experiência de usuário tranquila que reforça a sensação de segurança do cliente.

   

   Algumas etapas práticas para fazer isso incluem fornecer sinalização visível para direcionar os compradores à conversão desejada, incluindo funções úteis para navegar na página e até mesmo suporte por chat ao vivo para garantir uma experiência fácil com sua marca.

   

   Figura 2. Placas de sinalização claras, funções intuitivas do site e pop-ups de suporte de chat ao vivo para compra de um produto Apple.
   Foto cortesia da Apple

3. Estabeleça uma política de segurança eficaz.

   A política de segurança da sua marca reforçará sua confiabilidade e garantirá a segurança geral das transações do comprador. Para estabelecer uma política de segurança eficaz, use um protocolo de segurança de conteúdo (CSP) em seu web design seguro para evitar ataques de script entre sites de agentes mal-intencionados fora de sua rede.

   Depois de aproveitar esta solução de proteção de dados, certifique-se de que a política de segurança esteja visível em sua página. Dessa forma, os compradores podem ter certeza da segurança em seu site, gerando mais confiança também em sua marca.

4. Fornece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

   Quer provar que você é uma marca confiável para os consumidores hoje? Forneça canais de suporte centrados no cliente prontamente disponíveis para garantir experiências tranquilas para eles em todos os pontos da jornada de compra.

   Você pode fazer isso configurando uma central de ajuda para permitir que os clientes peçam ajuda por chat ao vivo, telefone ou perguntas frequentes. Certifique-se de responder rapidamente às suas perguntas e de oferecer suporte pós-venda. Isso garantirá que seus compradores tenham facilidade para fazer uma compra em seu site, sem se preocupar com qualquer risco.

   

   Figura 3. Acesse o PH Help Center para suporte ao cliente.
   Foto cortesia de Grab PH

5. Fornece devoluções e reembolsos fáceis de produtos.

   Ao fornecer a opção de devoluções e reembolsos fáceis de produtos, você vai além para garantir a confiança do cliente no serviço e na confiabilidade de sua marca. Certifique-se de que suas políticas de devolução também sejam claras e fáceis de seguir, para que eles possam realizar transações facilmente com sua empresa sem restrições.

   Certifique-se de oferecer serviços de proteção ao comprador para seus clientes, para garantir que suas transações sejam bem protegidas após a compra. Essas mudanças simples tornarão sua empresa atraente para os compradores, criando confiabilidade em sua marca no longo prazo.

6. Aproveite avaliações e depoimentos.

   A próxima coisa que você pode fazer para aumentar a confiança do consumidor é aproveitar as avaliações que clientes anteriores deixaram sobre seus produtos e serviços.

   Uma maneira simples de integrar isso ao web design da sua loja é mostrar os comentários e avaliações que os clientes dão após concluir uma compra. Você também pode destacar histórias de sucesso de compradores em sua plataforma, para construir esse sentimento de confiança para futuros compradores.

   Apenas certifique-se de utilizar os serviços de moderação de avaliações para manter as avaliações positivas no topo, em vez dos depoimentos menos positivos.

   

   Figura 4. Avaliações agregadas de produtos e análises escritas por clientes anteriores.
   Foto cortesia de Shopee Filipinas

7. Garanta a conformidade com a política de privacidade.

   Toda empresa que faz transações online deve ter uma política de privacidade facilmente acessível em sua plataforma, site ou aplicativo. Uma política de privacidade garante que seu site atenda aos padrões do setor, garantindo assim proteções básicas para os consumidores online.

   Portanto, certifique-se de apresentar sua política de privacidade na plataforma escolhida e de implementar a conformidade com a política também para o seu negócio. Isso provará sua dedicação em proteger seus clientes on-line enquanto eles fazem transações com sua empresa pela Internet hoje.

8. Ofereça programas de fidelidade e descontos.

   Programas de fidelidade e descontos são uma forma de recompensar a confiança do cliente na sua marca. Ao oferecer esses programas aos seus consumidores, você mostra que valoriza seus negócios e está cumprindo sua promessa de confiabilidade da marca hoje.

   Você pode até aumentar seus descontos e incentivos quando os compradores demonstrarem mais fidelidade à marca por meio de vendas de comércio eletrônico . Isso aumentará sua preferência aos olhos deles e construirá mais relacionamento entre você e seus consumidores fiéis.

9. Compartilhe conteúdo gerado pelo usuário.

   Por último, mas não menos importante, é compartilhar o conteúdo gerado pelo usuário que seus clientes fiéis criam em torno de sua marca.

   O conteúdo gerado pelo usuário é a forma como os clientes anteriores mostram que amam e confiam em seus produtos e serviços. Ao aproveitar esse conteúdo em seus canais de marketing digital, você aumenta o conhecimento da marca, incentiva o compartilhamento social e aumenta o envolvimento com sua marca – traduzindo-se assim em mais conversões de vendas para sua empresa no longo prazo.

Principais conclusões

Construir confiança no comércio eletrônico deve ser uma parte essencial da estratégia digital de qualquer marca. Ao tomar medidas práticas para criar a confiança do consumidor, você não apenas aumenta a fidelidade do cliente, mas também protege os compradores contra ataques cibernéticos que podem comprometer sua segurança hoje.

Leve estas dicas finais com você ao tomar medidas para proteger os consumidores no cenário digital em constante mudança de hoje:

• Conquiste a confiança do consumidor com transparência e responsabilidade. Não importa quais movimentos você tome, você só será capaz de conquistar a confiança do consumidor quando for transparente sobre o que faz e também responsável por suas ações. Mantenha os clientes informados para que eles acreditem em suas políticas e processos.

• Impulsione as conversões de vendas destacando sua confiabilidade. Sabendo o quanto os consumidores valorizam a confiança agora, você pode facilmente gerar conversões de vendas para sua marca, destacando a confiabilidade de sua marca em suas plataformas online por meio de emblemas, políticas de segurança eficazes e feedback gerado pelo usuário.

• Mantenha-se atualizado com os serviços de proteção mais recentes . Ao assinar serviços especializados em marketing digital, você pode atualizar constantemente suas políticas e sistemas para garantir as proteções da melhor qualidade para seus clientes hoje.

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