Os cinco princípios básicos para oferecer uma ótima experiência do cliente

As empresas precisam colocar a CX no centro de tudo o que fazem – descrevendo cinco maneiras pelas quais isso pode ser alcançado e os benefícios que isso acarreta.

Com a contínua crise do custo de vida e a inflação novamente em alta, é difícil não ficar desanimado quando se trata de expandir o seu negócio.

O velho ditado de que custa mais conquistar novos clientes do que reter aqueles que você já possui definitivamente soa verdadeiro. Também faz com que a mudança de pensamento de uma abordagem orientada para o lucro para uma abordagem orientada para o cliente seja ainda mais essencial.

A maioria das empresas de sucesso já prioriza as necessidades de seus clientes, portanto, mudar para o pensamento liderado pela CX não exige reinventar completamente a roda.

Em vez disso, trata-se mais de construir uma estratégia baseada em parcerias de longo prazo com os seus clientes, entendendo o que eles precisam e adaptando as suas comunicações, produtos e serviços para atender a essas necessidades.

Simplificando, um excelente CX consiste em colocar o cliente em primeiro lugar e os cinco princípios a seguir estão em sua essência.

Colocamos esses princípios à prova na Purple Square, à medida que mudamos nosso modelo de negócios de liderança com experiência em tecnologia para garantir que o CX esteja no centro de todo o trabalho que fazemos.

1. Estratégia e Visão

Organizações de sucesso têm uma visão clara e compartilhada sobre o que define uma excelente CX. Saber onde você está; onde você está indo; e compreender os desafios que você precisa superar e as lacunas que você precisa preencher para chegar lá são essenciais quando se trata de definir essa visão e desenvolver uma estratégia CX eficaz.

Pode ser difícil manter o foco numa visão de longo prazo, especialmente face à incerteza. Como tal, ajuda a definir o seu objetivo final (ou 'Estrela do Norte') para estabelecer uma direção clara de viagem, ao mesmo tempo que deixa espaço para flexibilidade na forma como você o alcança.

Por exemplo, apoiar uma visão estratégica de cinco anos com metas trimestrais e anuais pode ajudar as equipas a manterem-se motivadas à medida que trabalham em prol de objetivos mais tangíveis.

Fazer as coisas passo a passo também significa que você pode medir o que está funcionando (e o que não está) ao longo do caminho. Isso permite que você se ajuste a circunstâncias atenuantes com muito mais facilidade do que tentar manter um enorme projeto de transformação de mais de cinco anos no caminho certo, trabalhando em direção a um único objetivo nebuloso em sua conclusão.

2. Operações

Para obter um excelente CX, você precisa garantir que seus clientes estejam no centro de suas operações de marketing. Isso significa que você precisa entender suas interações com os clientes e quais pontos de contato são mais importantes para eles – e ter os processos e sistemas implementados para gerenciá-los e otimizá-los de maneira eficaz.

É essencial ter processos operacionais de marketing estabelecidos e consistentes que sua equipe possa - e siga - seguir. Essa estrutura ajuda a estabelecer melhores práticas e minimizar riscos, permitindo que sua equipe otimize a forma como trabalha, libere novas oportunidades e forneça um CX consistente e significativo.

3. Dados e insights

Seus dados são uma ferramenta essencial que pode fornecer informações valiosas sobre seus clientes, ajudando você a compreender e construir relacionamentos significativos com eles. Antes de confiar nele, porém, você precisa saber onde encontrá-lo, se tem ou não confiança nele e se pode utilizá-lo.

A consolidação de dados díspares de entrada e saída não apenas os torna mais acessíveis para qualquer pessoa da sua equipe de marketing, mas também pode ajudar a fornecer uma trilha de auditoria para informações do cliente, determinando sua origem e se pode ou não ser confiável para fornecer a base para campanhas direcionadas. e alcance do cliente.

4 pessoas

Eles podem estar em quarto lugar na lista, mas seu pessoal é sem dúvida o elemento mais importante quando se trata de fornecer uma excelente experiência do cliente. As pessoas podem contornar problemas de dados ou processos confusos, mas mesmo os melhores processos não conseguem resolver “problemas pessoais”, como equipes sobrecarregadas ou funcionários mal treinados.

Certifique-se de que sua equipe tenha as habilidades e o conhecimento certos para oferecer a mudança que você precisa quando se trata de uma excelente CX. Seja por meio de treinamento e desenvolvimento ou de experiência profissional, você precisará de pessoas em sua equipe com conhecimento para gerenciar e otimizar as jornadas dos clientes.

Eles também precisam compreender as suas responsabilidades pessoais em cada etapa do processo – e ter tempo para refletir.

Uma equipe focada exclusivamente em cumprir prazos e entregar campanhas pode facilmente perder de vista como os clientes estão respondendo às suas necessidades. Esta abordagem não só sufoca a inovação e a criatividade, mas pode revelar-se prejudicial ao envolvimento com os clientes e à construção de relações valiosas com eles.

Do ponto de vista B2B, é importante ter uma estrutura que permita que sua equipe e seus clientes se envolvam para evitar que seus clientes vejam você simplesmente como solucionadores de problemas ou seus produtos e serviços como mercadorias.

5. Tecnologia

Eu sempre disse que quando se trata de uma excelente CX, a tecnologia é um facilitador, mas não uma solução mágica.

Por exemplo, investir apenas em uma plataforma de dados do cliente (CDP) não impulsionará mudanças nem transformará seu negócio em um negócio focado no cliente. Escolher a plataforma certa para complementar sua estratégia, processos e pessoas de CX, no entanto, pode ajudar a gerenciar e otimizar a jornada do cliente.

Tal como acontece com a visão e a estratégia, é importante adotar uma abordagem passo a passo quando se trata de tecnologia. Raramente você precisa jogar fora tudo o que tem e investir em um novo sistema.

Trata-se de aproveitar ao máximo o que você tem, adicionar novas funcionalidades onde for necessário, eliminar o que não atende ao seu novo foco no cliente e, o mais importante, garantir que sua equipe esteja equipada para usar e compreender a tecnologia para que ela se torne um ajuda e não um obstáculo.

Mudar o foco do seu negócio de um foco no lucro ou no produto para um foco voltado para o cliente não precisa ser uma tarefa gigantesca.

Usar dados, insights e experiência para conectar e construir relacionamentos com seus clientes é essencial quando se trata de compreender e atender às suas necessidades.

Definir metas mensuráveis ​​de curto prazo com sua equipe também ajuda sua empresa a ser mais ágil diante de obstáculos inesperados, mantendo as coisas no caminho certo e focada em alcançar a visão de longo prazo de entregar excelente CX.