A arte de escrever um e-mail de desculpas

Confie em nós: ninguém quer ter que enviar um e-mail de desculpas. (A-hem, especialmente se você é uma empresa de marketing por e-mail.) Se você enviou uma mensagem para a lista errada, na hora incorreta, ou não descobriu um erro até que fosse tarde demais, isso realmente acontece com o melhor de nós.

Seu plano para o dia provavelmente não incluiu pesquisar no Google “Melhores e-mails de desculpas”, mas não se preocupe, estamos aqui para ajudá-lo a aproveitar ao máximo e continuar com seu gênio do marketing por e-mail.

Assuma seu erro

Ok, antes de prosseguirmos, provavelmente devemos dizer que a ideia para este post veio de nosso próprio erro. Sim, vivemos e respiramos as melhores práticas de e-mail, mas por trás dessas postagens de blog e guias de e-mail, todos ainda somos humanos desejando ter um botão “desenviar”.

O que aconteceu

Na Emma, ​​temos Marie Kondo-ing nossas listas de e-mail para melhorar a experiência do usuário para nossos assinantes. Mas durante o processo de organização, tivemos um soluço que fez com que um e-mail fosse enviado solicitando que nossos clientes confirmassem sua assinatura de e-mail (novamente).

Foi então que percebemos que você não pensa em como escrever um e-mail de desculpas até precisar escrever um. Isso não é algo que está em um fluxo de trabalho automatizado ou aparece em seu calendário de conteúdo. Então, geralmente é urgente e imprevisível, deixando você lutando para dizer a coisa certa.

No nosso caso, Kalyn New, diretora de marketing do cliente, assumiu as rédeas da elaboração deste e-mail de desculpas. “Pensei muito sobre como abordar o pedido de desculpas e como ser transparente”, disse Kalyn.

“Eu decidi ser apenas um humano e explicar exatamente o que aconteceu, e espero que a honestidade tenha sido bem recebida. Acho que as pessoas entendem que erros acontecem, mas é como você lida com o erro que realmente importa ”, acrescentou.

O resultado

Aqui está o e-mail de desculpas que Kalyn enviou aos clientes que receberam a mensagem errada:

O que aprendemos: dicas para seu próprio e-mail de desculpas

Após essa experiência, percebemos que provavelmente não somos os únicos que se perguntam sobre o envio de e-mails de desculpas. Também achamos que seria melhor estarmos preparados no futuro caso isso aconteça novamente, então aqui está um resumo do que escolhemos para este e-mail. Esperamos que ajude no seu próximo “Oops!” situação:

Escolha sua linha de assunto com sabedoria.

As linhas de assunto são sempre importantes, mas são ainda mais em um e-mail de desculpas. Após uma experiência estranha ou desorientadora com seu e-mail de erro, você deseja garantir aos assinantes que tudo está sob controle e evitar cancelamentos, se possível.

Escolha uma linha de assunto que reconheça o erro de uma maneira que reflita sua marca de maneira genuína. Como Kalyn disse acima, temos o cuidado de ser autênticos com nossos clientes e tornar a tecnologia pessoal, por isso escolhemos a linha de assunto “Algo deu errado hoje”.

Aqui estão mais algumas linhas de assunto para a ocasião:

1. "Opa, vamos fazer as pazes com você."
2. “Nós cometemos um erro. Aqui está o que aconteceu.”
3. "Me desculpe por isso!
4. “Opa! Aqui está o que queríamos dizer…”
5. “Confuso com nosso último e-mail? Aqui está a clareza.”
6. "Pedimos desculpas pela confusão."
7. “Nós erramos.”
8. "Aqui está o e-mail que queríamos enviar a você."
9. “Obrigado por sua compreensão sobre nosso erro.”
10. “[OOPS] Vamos tentar de novo.”

2. Envie de um endereço confiável e reconhecível.

Esta mensagem vem de “Emma Email Marketing” e o endereço de e-mail [email protected] O fato de esta ser uma carta pessoal de Kalyn (e ela se apresentar imediatamente!) genuínos como realmente somos.

3. Dê detalhes sobre o que aconteceu.

Neste e-mail, Kalyn informa aos nossos assinantes que o erro ocorreu devido a um problema de lista e ela descreve especificamente o e-mail que eles receberam por engano. Incluir o endereço “de” desse e-mail, especialmente porque os leitores podem não ter recebido nada desse endereço antes, mostra que identificamos o problema e temos tudo sob controle.

Se você for vago sobre o problema ou tentar esconder seu erro, seus assinantes sentirão que você quebrou a confiança deles e terão maior probabilidade de cancelar a assinatura.

4. Peça desculpas.

Isso pode parecer um dado adquirido, mas seu pedido de desculpas deve ser comunicado em sua linha de assunto, bem como no corpo do texto. Se sua marca usa um divertido “Oops! Eu fiz isso de novo” ou um tom mais sério “Isso não vai acontecer de novo”, certifique-se de realmente comunicar que você sente muito.

Reconhecer a confusão que seu cliente pode ter experimentado como resultado também é uma ótima adição. Seus assinantes confiaram em você com suas caixas de entrada e você deseja que eles saibam que você ainda pode ser confiável.

Mas enquanto estamos neste tópico, não se desculpe em todos os e-mails que você enviar a partir de agora. Envie um pedido de desculpas, limpe-se e volte ao seu conteúdo habitual.

5. Mencione quaisquer medidas preventivas que tenham sido tomadas.

Explicar por que isso não acontecerá novamente ou uma precaução que você tomou para garantir que isso não aconteça também ajudará seus assinantes a recuperar a confiança. Nesse caso, Kalyn menciona que, embora o endereço de e-mail de fato pertença a ela, os clientes não receberão nenhuma comunicação adicional desse endereço. Criar expectativas e atingi-las ajuda muito quando se trata de comunicação com o cliente.

6. Ofereça suporte ou informações adicionais.

Depois de comunicar o básico da situação, pedir desculpas e falar sobre seguir em frente, ofereça uma maneira para os assinantes acompanharem suas dúvidas ou preocupações. Esteja disponível para mais comunicação individual e assegure a seus assinantes que você está lá para ouvi-los.

7. Termine com uma saudação calorosa.

"Obrigado pela sua compreensão" é uma ótima maneira de encerrar este e-mail. É claro, genuíno e sinaliza o fim da mensagem. A inclusão de ícones de marca reconhecíveis ajuda a reforçar a credibilidade e é útil terminar com uma nota familiar.

8. Surpresa e deleite.

Se você quiser ir além, transforme isso em uma situação que não apenas corrija a situação, mas também a transforme em algo positivo.

Kalyn nos contou sobre uma experiência trabalhando com outra empresa quando eles se dirigiram por engano a todos em sua lista de e-mail pelo nome “John”. Não é uma ótima situação para se estar.

Mas a resposta deles foi capaz de mudar completamente a situação. “Enviamos um pedido de desculpas dizendo “Oi [NAME] (sabemos que você não é John) e enviamos um código de desconto de 10% [JOHN] para tirar sarro da coisa toda”, disse ela. bem recebido!"

Embrulhar

Embora obviamente não estejamos orgulhosos do fato de termos enviado um e-mail incorreto, aprendemos com ele e esperamos que um pouco de nosso processo ajude você a se preparar para o futuro também! Se alguma coisa, que isso seja um lembrete de que somos todos humanos e cometemos erros. Lembre-se: é como você lida com isso que importa. Bom envio!