Indústria de telecomunicações: tendências para 2023

Nos últimos anos, o setor de telecomunicações mudou profundamente como resultado do surgimento de certas tendências de marketing com as quais ainda hoje nos deparamos.

As telcos, empresas que fornecem serviços de conectividade fixa e móvel, e organizações que operam canais de notícias e entretenimento, aprenderam a usar novas tecnologias para melhorar a experiência do cliente, aumentar a resiliência dos negócios e especificar suas propostas de valor. Para continuar a fazê-lo, eles se adaptaram gradualmente às tendências do mercado que estão pressionando parareestruturar os modelos de oferta e integrar as ferramentas digitais – em primeiro lugar o CRM – nos processos de atendimento ao cliente.Astendências do setor de telecomunicações que discutiremos neste post estão se mostrando bem-sucedidas porque se concentram em valorizar as inovações, não apenas inovações tecnológicas, mas também inovações organizacionais, metodológicas e culturais, para alcançar maior engajamento e satisfação do cliente.

Antes de descrever as tendências que estão redefinindo o setor de telecomunicações em 2023, explicaremos o impacto da transformação digital nas propostas de negócios das empresas de telecomunicações.

Oferta de CRM e atendimento ao cliente: a revolução dos dados

Na transição do marketing tradicional para os novos métodos possibilitados pela digitalização, as empresas de telecomunicações adaptaram suas estratégias para se manterem relevantes e atenderem às novas necessidades dos consumidores. Isto significa, por exemplo, que reviram completamente o seu modelo de oferta, enraizando-o numa dimensão de maior riqueza de informação que encontra no CRM o seu principal motor .

O modelo de oferta contemporâneo inclui muito mais do que apenas um único produto ou serviço. Inclui o valor extra que uma empresa agrega a seus produtos, concentrando-se em alavancas como conveniência, qualidade e suporte. Os clientes podem priorizar esses elementos de forma diferente, por isso é importante oferecer uma ampla gama de recursos e benefícios para atrair o maior número deles. Hoje, para estruturar suas ofertas, as empresas – e não apenas as Telcos – devem selecionar e implementar elementos alinhados com as necessidades e desejos do mercado-alvo. Só assim podem gerar interesse, aumentar as vendas e promover a fidelidade à marca. Portanto, ao desenvolver uma oferta, é fundamental identificar os recursos e funcionalidades mais importantes para que a demanda seja atendida. Em outras palavras: saber o que os clientes valorizam e o que eles precisam pode ajudar uma empresa a desenvolver produtos e serviços realmente úteis.

Para desenvolver propostas de negócios realmente relevantes para diferentes segmentos-alvo, as empresas de telecomunicações devem obter um conhecimento profundo e “granular” de seus públicos .Eles devem primeiro considerar a incorporação de diferentes tipos de dados, de várias fontes: de pesquisas com clientes a visões gerais de comentários e interações, de grupos focais a tendências de mercado. O ponto de partida para esse processo de crescimento da base de conhecimento são as informações contidas e organizadas nosCRMs .

A operação de serviços voltados para a melhoria direta da qualidade da experiência do cliente – atendimento ao cliente, em primeiro lugar – são fortemente influenciados por essa nova abordagem de gerenciamento de dados: do onboarding aos processos de cobrança, tendo acesso a uma visão completa e precisa das preferências de cada usuário , hábitos de uso e necessidades permitem que as empresas criem iniciativas de fidelidade direcionadas e eficazes.

Principais tendências da indústria de telecomunicações

As tendências que discutiremos, que surgem da convergência de estratégias de marketing e tecnologias de ponta, criam experiências personalizadas, fluidas e envolventes. Em um ambiente de competição cada vez maior, onde as expectativas dos clientes estão em constante evolução, as empresas de telecomunicações não podem perder a oportunidade de aproveitar ao máximo seu potencial transformador.

1. Capacitação e autoatendimento por meio de automação, IA e ML

De acordo com o Gartner, 70% dos trabalhadores interagem regularmente com plataformas digitais alimentadas por aplicativos de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) .Se os chatbots e os assistentes virtuais melhoram a experiência do cliente, a inteligência artificial e o aprendizado de máquina permitem uma análise mais eficaz e eficiente dos dados do cliente, ajudam a identificar padrões recorrentes e permitem que as empresas intervenham antecipadamente para resolver problemas críticos e oferecer serviços adicionais. As informações coletadas também podem ser usadas paramelhorar as opções de autoatendimento, solucionar problemas de forma proativa e fornecer recomendações personalizadas.

Por meio da automação , os clientes da Telco têm acesso instantâneo ao atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.A inteligência artificial e o aprendizado de máquina podem ser usados ​​para processar fluxos gigantes de dados e usar os resultados para identificar as preferências do cliente e recomendar os produtos e serviços com maior probabilidade de atender às suas necessidades.

2. A experiência de conversação dos chatbots de última geração

Na interseção de automação, IA e ML, encontramos os chatbots , que são cada vez mais usados ​​para lidar com solicitações de solução de problemas e tíquetes de suporte completos.Usando programas de processamento de linguagem natural (NLP), os chatbots podem até entender as perguntas dos clientes e fornecer respostas relevantes, reduzindo a pressão sobre os operadores humanos em canais ao vivo e melhorando os tempos de resposta. O ponto principal é que os clientes de hoje não estão mais satisfeitos com respostas pré-gravadas de call centers automatizados. Em vez disso, eles esperam uma verdadeiraexperiência de conversação, altamente personalizada e segmentada, adaptada às suas necessidades e preferências específicas.

Gradualmente, a linha entre interações guiadas por operadores ao vivo e chatbots ficará cada vez mais tênue, e os usuários não precisarão mais de interações offline (como telefonemas ou reuniões presenciais em lojas), exceto no caso de questões particularmente complexas. O aumento exponencial nos pontos de dados também melhorará gradualmente a funcionalidade do chatbot, a facilidade de navegação e, consequentemente, a experiência geral do cliente. O Gartner prevê que, até o final de 2024, 40% dos aplicativos corporativos terão alguma forma de IA conversacional integrada.Ea Juniper Research indica que os chatbots economizarão até US$ 11 bilhões até o final de 2023.

3. Foco no cliente: a longa onda da personalização

Smartphones, tablets e outros dispositivos móveis mudaram a forma como as pessoas se comunicam. Mídias sociais, bate-papos por mensagens instantâneas, videochamadas – as alternativas para manter contato se multiplicaram. Com tantos canais de comunicação disponíveis, pode ser difícil para as empresas acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor. É aí que a personalização e a segmentaçãoentram em jogo. Se a segmentação é a divisão de públicos em grupos com base em características compartilhadas, a personalização é mais um refinamento desse mesmo processo, pois enriquece o conteúdo e as experiências direcionadas a clientes individuais com insights oportunos. Podemos ver ambas as estratégias em ação nomarketing de mídia social e no uso de dados para criar campanhas cada vez mais definidas.

As plataformas de mídia social oferecem às empresas uma maneira de se conectar com os clientes em um nível mais pessoal.

Eles capacitam as marcas a identificar as prioridades de seus clientes “ouvindo” suas vozes à medida que emergem de espaços “sociais”.

Ao alavancar a análise de dados , as empresas podem aprender sobre padrões de uso, preferências e dados demográficos, podem obter informações valiosas sobre necessidades e comportamentos e podem usar essas informações para criar campanhas de marketing individuais personalizadas para necessidades, ofertas e necessidades específicas. recomendações, resultando em uma melhor experiência geral do cliente.

A necessidade de personalização e segmentação é uma tendência da Telco que não mostra sinais de desaceleração;é uma onda longa que continuará a se alargar. Cada vez mais empresas do setor estão incorporando-o em suas estratégias, pois permite otimizar as soluções de experiência do cliente e obter uma vantagem competitiva sobre os concorrentes atrasados, aqueles que ainda não abandonaram os modos típicos de transmissão.

4. Estratégia omnichannel: interações relevantes e contextuais em todos os pontos de contato

Para atender às expectativas dos clientes que buscam principalmente experiências contínuas e fluidas em locais físicos e virtuais (loja, site, aplicativo móvel, plataformas de mídia social), a inovação digital produziu novos canais— smartphones, quiosques inteligentes, TVs inteligentes, vestíveis, chatbots , mídia social, para citar alguns.

Desde o início, as empresas de telecomunicações têm sido particularmente ativas e prospectivas nesse contexto tão rico em possibilidades de conexão.

Depois de definir as características distintivas de seus públicos-alvo e entender como os usuários interagem ao longo do caminho, eles podem se concentrar em criar as condições necessárias para que eles alcancem seus objetivos com segurança, rapidez e com o menor número de passos possível. Dito de outra forma,as empresas de telecomunicações estão redesenhando sua arquitetura de sistema de curto e longo prazo para fornecer experiências omnichannel hiperpersonalizadas que também são consistentes em toda a jornada do cliente.Ao integrar os dados do cliente e usar tecnologias como IA e ML, eles podem fornecer interações relevantes e contextuais em todos os pontos de contato tripulados.

5. A introdução das redes 5G: estaremos cada vez mais conectados e integrados

A introdução das redes 5G, a próxima geração de redes sem fio, abriu novas maneiras de inovar a experiência do cliente no setor de telecomunicações. O 5G permite conexões mais rápidas e confiáveis ​​e oferece suporte a experiências imersivas, como realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR).As empresas de telecomunicações podem aproveitar os recursos 5G para oferecer streaming de vídeo de alta qualidade, jogos em tempo real e serviços de comunicação integrados. Além disso,a integração de dispositivos IoT abre caminho para uma experiência do cliente cada vez mais conectada e integrada, desde soluções domésticas inteligentes até serviços de veículos conectados e dispositivos vestíveis avançados.O 5G também oferece os benefícios demenor tempo de latência : os clientes não precisarão mais se preocupar com chamadas interrompidas ou baixa velocidade de upload.Com menor latência, seu provedor de telecomunicações oferecerá respostas quase instantâneas.

As tendências do mercado de telecomunicações que indicamos até agora estão causando um impacto profundo que provavelmente só perceberemos plenamente em um futuro próximo. Entretanto, porém, podemos tirar algumas conclusões: a mudança é particularmente evidente tanto noaumento da resiliência adquirida por toda a indústria como no novo significado dado pelas Telcos à sua proposta de valor.

O impulso para a resiliência dos negócios no setor de telecomunicações

As empresas de telecomunicações operam em um ambiente acelerado e altamente competitivo, no qual os avanços tecnológicos, as mudanças no ambiente regulatório e as demandas dos clientes estão em constante evolução. Para prosperar em tais condições, eles devem ser capazes de se equipar para resistir a influências externas, choques socioeconômicos e eventos imprevistos. Simplificando, as empresas de telecomunicações devem demonstrar resiliência ;eles devem implementar estratégias que lhes permitam seadaptar às mudanças, manter a continuidade do serviço e preservar a estabilidade financeira.Infraestrutura robusta e redundância de rede possibilitam resistir a desastres naturais, falhas de equipamentos e ameaças cibernéticas.

Ao diversificar seus recursos de rede e implementar planos de recuperação de desastres, as empresas de telecomunicações podem minimizar as interrupções de serviço e garantir serviços de comunicação ininterruptos.

Para se mostrarem resilientes, as empresas de telecomunicações devem focar eminovação e agilidade , ou seja, devem se esforçar para estar a par das tecnologias emergentes, das preferências dos clientes e das tendências do mercado.

Como a proposta de valor está mudando no mercado de telecomunicações

A proposição de valor no setor de telecomunicações refere-se à combinação única de produtos, serviços e benefícios que um provedor oferece a seus clientes que permite que ele se diferencie dos concorrentes. As empresas de telecomunicações se esforçam para oferecer valor excepcional aos clientes por vários meios: desde o fornecimento de cobertura de rede confiável e de alta qualidade que garante conectividade ininterrupta e transmissão de dados eficiente, até uma ampla gama de serviços personalizados(chamadas de voz, mensagens, conectividade com a Internet e opções de entretenimento , como serviços de streaming e conteúdo digital). Em particular, os provedores de serviços de telecomunicações precisarão cada vez mais enfatizar apersonalização e os altos padrões de qualidade no atendimento ao cliente, se quiserem aumentar a satisfação de seus clientes. Tanto a introdução desoluções tecnológicas avançadas – de interfaces perfeitamente responsivas a aplicativos intuitivos e canais de serviço responsivos – quanto o desenvolvimento de propostas de negócios baseadas em dados– ofertas de planos sob medida e opções de pagamento flexíveis – fortalecem ainda mais a proposta de valor.

Em resumo, a proposta de valor em telecomunicações gira em torno do fornecimento de conectividade confiável, uma gama completa de serviços, experiências personalizadas e excelente atendimento ao cliente. O conjunto de tendências de telecomunicações que relatamos implementa exatamente esses princípios.

Aprimorando as tendências do setor de telecomunicações para criar experiências de cliente mais envolventes

Neste post, vimos que as empresas de telecomunicações agora reconhecem amplamente a importância de experiências personalizadas.

Falamos sobre como o investimento em portais de autoatendimento digital, aplicativos móveis e chatbots simplificou o sistema de atendimento e canais de comunicação e forneceu aos clientes maneiras inovadoras, convenientes e eficientes de lidar com quaisquer obstáculos ao longo de sua jornada de compra e consumo.

A referência à evolução tecnológica não pode faltar: enquanto os provedores de telecomunicações fizeram um enorme progresso em tornar os serviços de rede mais confiáveis , a introdução de ferramentas digitais reduziu os tempos de espera, melhorou a resolução de problemas e permitiu maior controle sobre o gerenciamento das interações da marca.Ao mesmo tempo, iniciativas proativas, como notificações e atualizações personalizadas, ajudaram a construir confiança e promover relacionamentos mais fortes.

Podemos então concluir que, ao aprimorar as tendências atuais no mercado de telecomunicações, as empresas de telecomunicações podem melhorar significativamente o envolvimento e a satisfação do cliente.