Precisamos de um novo CRM? Como saber quando é hora de sair

As necessidades de sua empresa e software evoluem rapidamente. Faria sentido que as empresas adotassem a mudança o mais rápido possível, mas a mudança nunca é fácil. De acordo com dados recentes, apenas 34% das iniciativas de mudança são bem-sucedidas. A mesma fonte afirma que 47% das organizações que integram a gestão da mudança têm mais probabilidade de cumprir os seus objetivos do que os outros 30% que não a incorporaram. Então, por que as empresas estão tão relutantes em mudar? Pode se resumir ao fato de que os humanos mostram aversão à mudança, e os negócios são desenhados e gerenciados por humanos. Um em cada três CEOs não conseguiu alcançar o resultado desejado em iniciativas de transformação anteriores. Intimidador, não é?

Portanto, não é de admirar que as empresas ainda gerenciem suas operações com um software de CRM lento e fragmentado que sobrecarrega seu crescimento e avanço. Mudar para um novo CRM oferece uma série de vantagens. Ainda assim, muitas iniciativas de gerenciamento de mudanças nem nascem devido à incapacidade das organizações de identificar as bandeiras vermelhas acima de seu software interno (ou planilhas do Excel, em alguns casos).

Se você, como muitos outros tomadores de decisão em empresas em todo o mundo, ainda acha que não precisa de novas ferramentas de CRM para auxiliar suas operações, preparamos alguns sinais indicadores que podem ajudá-lo a identificar essas bandeiras vermelhas. A lista não é exaustiva, mas é um bom ponto de partida para o seu processo de avaliação.

Lacunas entre seu CRM e processos

Às vezes, as empresas superam seu software de CRM, o que é um bom indicador de que você está fazendo negócios corretamente. Parabéns! Mas, a longo prazo, isso pode atrapalhar a expansão da sua organização. Portanto, mesmo que a ferramenta que você está usando atualmente possa ter sido a solução certa há um ou dois anos, dê uma olhada e veja como ela ajuda seus processos internos agora.

• Isso ajuda a simplificar as operações internas?
• Ajuda em colaborações interdepartamentais?
• É fácil de usar, rápido, confiável e facilmente acessível?

Não atender a esses critérios significa que você tem um CRM desatualizado em mãos. Em vez disso, procure CRMs com fluxos de trabalho flexíveis de gerenciamento de processos de negócios (BPM) que permitem a colaboração interdepartamental por meio da integração com soluções específicas para outros departamentos (Vendas, Marketing e Suporte ao Cliente).

Dados limitados ou não confiáveis

Como são seus dados? Depois que suas operações se expandem, os dados disponíveis em seu CRM também devem se expandir e como você lida com esses dados. Suponha que você observe seus painéis e relatórios e perceba que está gerenciando os mesmos tipos de dados e parâmetros de quando iniciou sua jornada de CRM. Este é outro sinal de que você deve investigar outras soluções que melhor se ajustem à sua situação atual. Aqui está o que um CRM de alto desempenho deve fazer em termos de dados:

• Captura de dados de vários pontos de entrada: dados de vendas, marketing e interação de suporte devem ser capturados e armazenados;
• Compilar dados internos (veja acima) com dados de terceiros para uma visão completa e precisa do seu negócio, necessidades do cliente, mercado e tendências do setor;
• Recursos de previsão baseados em dados, como previsões, possíveis resultados de iniciativas de marketing, possíveis consultas de suporte ao cliente com base em contas, etc.;

Sistemas em silos

Quantas vezes uma conta que você deseja fechar um upsell/revenda com contatou o suporte ao cliente nos últimos três meses? Se você não pode dizer dando uma olhada rápida em seu painel, pode estar lidando com software em silos.

As ferramentas de CRM devem oferecer todas as informações de que você precisa para fechar um negócio em segundos, sem precisar entrar em contato com um representante de suporte ou seu colega de marketing. Sim, quanto mais dados entram em seus sistemas, mais difícil é entendê-los. Mas é aqui que sua ferramenta de CRM deve intervir e fazer o trabalho pesado: analisar dados e oferecer a todos os departamentos as informações de que precisam para ter sucesso em suas tarefas, grandes ou pequenas.

E embora cada departamento tenha ferramentas e softwares específicos, integrá-los perfeitamente para uma visão completa de seu público e clientes é a base de um CRM criado para crescer com sua empresa. Além disso, essas ferramentas são uma excelente maneira de impedir dados conflitantes ou duplicados, entrada manual de dados e fluxos de trabalho ineficientes.

Falta de Visibilidade de Relatórios e Previsões

Expandir os recursos de relatórios e previsões do CRM não deve deixar pontos cegos e ajudá-lo a abandonar as suposições.

Em termos mais simples, uma ferramenta de CRM eficaz deve acompanhar as atividades de vendas e marketing ao longo de toda a jornada do cliente. Ele deve fornecer informações claras sobre quais iniciativas de marketing ajudaram a empurrar os clientes em potencial pelo funil e quais impediram que os clientes em potencial abandonassem sua jornada. Além disso, deve ajudá-lo a prever quais vendas provavelmente fecharão mais rapidamente com um valor mais alto. Os recursos de previsão permitem que seus representantes de vendas se concentrem na conta que importa quando faz mais sentido. Os recursos de previsão de curto e longo prazo são relevantes aqui, então você deve ter campos apropriados e dinâmicos como Probability , Volume e Status .

Falta de automação do fluxo de trabalho

Alguns CRMs simplesmente não envelhecem bem. Eles são listas de endereços glorificadas com interfaces sofisticadas. Se seu CRM carece de recursos de automação de fluxo de trabalho, você impede que sua empresa atenda às demandas tecnológicas.

Para dar à sua organização uma vantagem competitiva, procure soluções de CRM que ajudem a automatizar marcos críticos na jornada do cliente e nos processos internos. Tarefas automatizadas de acompanhamento do cliente, divulgação de marketing, aprovações departamentais, alertas e lembretes e integrações com seu cliente de e-mail contribuem para diminuir as tarefas manuais e ajudar suas equipes a recuperar o tempo para as operações que precisam de atenção total. Esses processos-chave ajudam você a gerar e converter leads mais rapidamente com menos recursos.

Se sua ferramenta não oferece automação e integração de sistemas, você está perdendo funcionalidades de CRM de alto valor.

Seu CRM limita sua flexibilidade

Trabalhar em um ambiente de “ritmo acelerado” pode não ser o emprego dos sonhos de todos os funcionários, mas, verdade seja dita, estamos sempre em movimento. E seu CRM deve acompanhar você. As operações tradicionais de tijolo e argamassa não são a única realidade das empresas hoje. Mover-se online impactou a forma como as empresas realizam suas tarefas diárias, e o acesso a sistemas em trânsito é obrigatório nos ecossistemas digitais.

Se o seu CRM dificultar o trabalho remoto de seus funcionários ou dificultar sua movimentação e flexibilidade no campo, você pode ter superado isso. Procure soluções que sejam flexíveis e suportem acesso multicanal.

Você não recebe suporte contínuo

Nosso último ponto fecha o círculo: o medo da mudança impede que as empresas mudem. Mas esse medo não é superficial. Vai mais fundo e está principalmente enraizado no medo dos tomadores de decisão de não ter apoio no planejamento, implementação e além. Se você precisar de ajuda para lembrar quando recebeu suporte pela última vez em sua jornada de CRM, a atualização para uma versão mais recente de seu sistema legado deve estar fora de questão. Alguns provedores não oferecem mais suporte e desenvolvimento contínuos. Alguns podem fornecer apenas suporte de pagamento por atualização, uma correção temporária para seus problemas. Com o tempo, a falta de suporte contínuo gerará problemas de compatibilidade com outros sistemas principais.

Procure fornecedores que estejam prontos para assumir com entusiasmo seus empreendimentos de CRM. Deixe-os ajudá-lo a criar suas estratégias de avaliação, implementação, adoção e suporte. E, de preferência, trate e valorize você como ser humano, não como ativos em sua carteira de clientes.

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