Procurando mudar de provedor de CRM? Veja por que você deve priorizar a experiência do cliente

As ferramentas de CRM ajudam as empresas a organizar e alinhar melhor suas atividades diárias. Não é de admirar que muitas organizações precisem explorar novas soluções que permitam uma melhor colaboração e uma visão melhor e mais precisa do cliente. No entanto, a experiência do cliente (CX) está intimamente relacionada a esses aspectos. Um CRM simplificado também contribuirá para ajudar as empresas a oferecer interações simplificadas com os clientes, melhorando assim o CX. Vamos ver como um sistema de CRM pode ajudá-lo a atender às necessidades do cliente.

CX: o que é e por que você deve priorizá-lo?

Concentrar-se na estratégia de experiência do cliente é uma maneira segura de solidificar seus negócios em ambientes incertos. Uma estratégia de CX executada corretamente ajudará você a aumentar a satisfação, a retenção e, o mais importante, a fidelidade do cliente. Um impacto positivo no cliente ajudará sua empresa a construir e manter uma boa posição no mercado e ajudará de várias maneiras quando se trata de seus esforços de marketing. Por exemplo, uma boa estratégia de CX garantirá que todos os clientes em potencial sejam estimulados sem esforço a comprar clientes e, em última análise, clientes fiéis. Ao longo do ciclo de vida de compra de um cliente em potencial, ele ajudará você a fornecer interações positivas em todos os pontos de contato que levam a uma compra.

Melhorar sua estratégia de CX significa, em última análise, fornecer interações positivas com o cliente com o objetivo final de converter e prolongar seu ciclo de vida. Veja como:

• As estratégias de CX tornarão seu negócio mais lucrativo. Empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que seus concorrentes.
• Aumente seu alcance. De acordo com esses dados, 23% dos clientes com interações positivas com sua empresa contarão a pelo menos 10 pessoas sobre isso. Ao mesmo tempo, 92% dos entrevistados provavelmente acreditarão nas recomendações de um amigo ou familiar.
• Os clientes que recebem interações positivas com o cliente têm maior probabilidade de retornar. Os esforços estratégicos de CX têm maior probabilidade de gerar fidelidade do cliente, o que ajuda as empresas a garantir sua posição no mercado e superar os concorrentes.

Como os sistemas de CRM podem melhorar o CX?

As ferramentas de CRM simplificadas ajudarão você a fornecer um CX melhor de várias maneiras. Essas ferramentas capturam efetivamente os dados do cliente em vários pontos de entrada (marketing, comunicações, comportamento do site etc.) e permitem que as empresas personalizem interações mais pessoais e específicas para cada cliente. Mas vamos ser específicos e ver como um sistema de CRM pode ajudá-lo a melhorar o CX.

1. Adaptar estratégias de comunicação significativas

Cada cliente é único e responde de maneira diferente às mensagens da marca. Com isso em mente, você deve adaptar suas estratégias de comunicação (conteúdo da página da web, conteúdo do blog, campanhas de e-mail) com várias personas do comprador em mente para atingir uma base de público mais ampla. Um bom CRM ajudará você a coletar dados em todos os pontos de entrada e enriquecê-los com informações externas para uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente. Os insights gerados por uma ferramenta de CRM completa irão ajudá-lo a personalizar suas mensagens de acordo com as preferências de cada cliente. Isso ajudará você a oferecer uma experiência mais personalizada a cada interação.

2. Entregue experiências consistentes ao cliente

Consistência é a pedra angular de uma sólida posição no mercado. Uma interação menos do que perfeita prejudica a reputação da marca e é suficiente para fazer seus clientes olharem o que a concorrência oferece em busca de consistência. É essencial fornecer respostas rápidas e consistentes sempre que um cliente entrar em contato com sua empresa por meio de uma solicitação de compra ou consulta de suporte ao cliente.

Com isso em mente, ao mudar de fornecedor de CRM, procure soluções que permitam automatizar respostas e solicitações de suporte e oferecer a todos os departamentos uma visão de 360 ​​graus de cada cliente. A busca por soluções que ofereçam suporte à consistência ajudará você a melhorar a fidelidade e a reputação da marca a longo prazo, pois a consistência gera um senso de confiabilidade entre clientes e possíveis clientes.

As ferramentas de CRM podem ajudá-lo a gerar experiências consistentes para seus clientes, expandindo as formas de coleta de dados do cliente. Além das tradicionais que mencionamos nos parágrafos anteriores, essas ferramentas ajudarão você a automatizar pesquisas, mensagens de acompanhamento agendadas, e-mails ou ligações com o objetivo final de aprender mais sobre seus clientes e suas necessidades.

3. Maior eficiência e melhores tempos de resposta

Todas as empresas encontram consultas de suporte, o que não é uma bandeira vermelha do CX. Mas como você lida com essas consultas e solicitações pode se tornar rapidamente. Se um cliente receber uma solução para seu problema em semanas, após inúmeras ligações ou e-mails, isso pode prejudicar a reputação da marca e a posição no mercado. As ferramentas de CRM automatizam respostas e soluções, para que os clientes possam ficar tranquilos. Por exemplo, depois que um ticket é enviado ao seu departamento de suporte, você pode enviar uma mensagem automática ou e-mail com um prazo aproximado para que o ticket seja resolvido.

Então, com todas as informações centralizadas internamente, os representantes de suporte podem obter uma visão precisa do cliente e da situação atual. Isso os ajudará a fornecer melhores soluções em prazos mais rápidos.

4. Informações Centralizadas do Cliente

Os dados isolados são o inimigo número um das empresas hoje. Com um número crescente de aplicativos e softwares de negócios, reunir todos os dados do cliente em um só lugar torna-se cada vez mais difícil. No entanto, CRMs específicos são construídos com esse escopo em mente: oferecer um hub onde todos os dados do aplicativo são coletados, limpos e processados ​​de forma a fornecer uma visão completa do cliente, independentemente do departamento interno que precise. dados.
Esse software deve oferecer as mesmas informações para todos os departamentos, seja Marketing, Suporte ou Vendas. Por exemplo, Vendas pode usar efetivamente as informações geradas a partir de interações de marketing ou consultas de suporte. Em muitos casos, esses dados podem servir como um iniciador de conversa, portanto, ter informações sobre as interações interdepartamentais do cliente pode ajudar suas equipes a oferecer um melhor CX a longo prazo.

É um embrulho!

Quer trocar de provedor de CRM? Saiba como um fornecedor e uma solução de CRM podem ajudá-lo a aprimorar a experiência do cliente e garantir níveis mais altos de satisfação em toda a jornada do comprador. O CX está rapidamente se tornando o padrão de ouro, independentemente do setor, produto ou serviço, portanto, negligenciá-lo afetará negativamente seu posicionamento estratégico e competitividade no mercado.