Como o Sugar Serve permite o autoatendimento ao cliente

Nem toda consulta de atendimento ao cliente requer uma ligação com um representante ao vivo. No entanto, as filas telefônicas e os bate-papos costumam estar lotados de pessoas que poderiam obter rapidamente as informações de que precisam por conta própria - se ao menos tivessem uma saída. Os consumidores procuram um portal de autoatendimento para responder às perguntas padrão que mantêm o uso de seus produtos e serviços funcionando sem problemas. Oitenta e oito por cento dos consumidores dos EUA agora esperam isso.

O software de autoatendimento ao cliente certo faz a diferença para ajudar seu público a encontrar o que eles precisam, ao mesmo tempo em que libera os representantes de atendimento ao cliente para se concentrarem em assuntos mais especializados e complexos.

O que é Autoatendimento ao Cliente?

O autoatendimento ao cliente é exatamente o que parece: uma maneira de os clientes se ajudarem quando estão procurando respostas. Em vez de entrar em contato com um representante, eles usam uma ferramenta de autoatendimento ao cliente como:

• Portais
• Bases de conhecimento ou wikis
• Fóruns de discussão
• Sites móveis e perguntas frequentes
• Chatbots e sistemas automatizados
• Vídeos e tutoriais
• Quiosques (presencial)
• Sistemas telefônicos automatizados como IVR (resposta de voz interativa)

Mas quão eficaz é o autoatendimento ao cliente? Muito. À medida que os consumidores se tornam mais dependentes de dispositivos móveis e desejam respostas rápidas, eles procuram métodos de autoatendimento em vez de agentes ativos para obter o que precisam. Hoje, mais de 60% dos consumidores dos EUA dizem que seu canal para consultas simples é uma ferramenta digital de autoatendimento.

Melhor para eles, melhor para você

Os benefícios do autoatendimento ao cliente são muitos, tanto para os clientes quanto para as marcas. As ferramentas de autoatendimento permitem que os clientes:

• Ignorar longos tempos de espera
• Escolha o método de serviço preferido
• Ver informações personalizadas (quando conectado à sua conta)
• Forme uma comunidade online
• Supere as barreiras da linguagem falada

Ao mesmo tempo, as equipes de atendimento ao cliente podem usar métodos de autoatendimento para melhorar a satisfação do cliente, reduzir custos e fornecer melhores experiências de marca. As soluções de autoatendimento permitem que as marcas:

• Libere agentes sobrecarregados
• Reduza os custos do call center
• Evite vários casos semelhantes
• Reduza o tempo de resolução
• Concentre-se mais intensamente em clientes com desafios únicos

Portais de autoatendimento e bases de conhecimento podem fornecer treinamento e educação adicionais para os funcionários como um benefício adicional. Bases de conhecimento repletas de perguntas frequentes, tutoriais, guias passo a passo e muito mais oferecem maneiras fáceis de pesquisar e obter o que precisam.

Problemas comuns que o autoatendimento do cliente pode resolver

O autoatendimento ao cliente se aplica a quase todos os setores. Muitos dos problemas que um cliente pode precisar resolver com um agente ao vivo no telefone podem ser resolvidos por meio de um portal de perguntas frequentes comuns, artigos, detalhes da conta, chatbots ou outros métodos de autoatendimento. Esses problemas podem variar dependendo do setor, mas, em geral, o autoatendimento pode ajudar os clientes a solucionar dúvidas comuns, como:

• Saldos e pagamentos da conta
• Preferências e alterações da conta
• Instruções para tarefas e produtos simples (por exemplo, ativando seu novo cartão)
• Agendamentos e datas de serviço
• Treinamento e demonstrações
• Acesso a documentos importantes
• Horário da empresa e informações básicas
• Registrando um ticket para obter mais ajuda

Quem deve usar o autoatendimento do cliente? Todos! Quanto mais fácil você encontrar as respostas, mais pessoas você ajuda (e menos tickets você precisa criar). É por isso que diversificar sua oferta de autoatendimento ao cliente é essencial. Enquanto as gerações mais jovens podem recorrer às mídias sociais em busca de assistência, os demográficos mais velhos podem preferir bases de conhecimento de informações concretas que sabem que a empresa produziu e aprovou.

Como implementar soluções de autoatendimento ao cliente

As opções de autoatendimento podem ser bastante fáceis de adotar e integrar em suas ofertas de serviço existentes. Embora soluções como portais, chatbots e URAs exijam software de atendimento ao cliente externo, você ainda pode trabalhar criando os valiosos artigos de conhecimento e conteúdo que seus clientes eventualmente consultarão para obter respostas. É por isso que é mais importante garantir que os clientes possam encontrar facilmente o que estão procurando. Você precisará:

1. Organizar e estruturar as informações. Sua base de conhecimento é intuitiva? Os espectadores conseguirão encontrar o que procuram rapidamente? A maioria dos portais inclui uma barra de pesquisa, de modo que o computador faz a investigação profunda em vez do cliente.
2. Escolha os tópicos mais relevantes. Quais são os seus clientes mais propensos a perguntar? O que eles normalmente perguntam por telefone? Considere todos os aspectos de seus produtos ou serviços, envio, cobrança, política de devoluções, etc., para cobrir toda a gama de tópicos.
3. Formate sua escrita. Para que a pesquisa funcione, o leitor e a própria base de conhecimento precisam ver palavras-chave que pertençam ao tópico que estão procurando. Assim como escrever para blogs, os artigos de conhecimento devem ser claros, fáceis de ler e informativos. Certifique-se de que seu conteúdo seja o melhor escrevendo um título e conteúdo descritivos, evitando erros de digitação, vinculando a outros artigos ou recursos úteis e mantendo-se sucinto, para que os leitores obtenham respostas rapidamente.
4. Garanta a precisão através da edição e aprovação. Oficie o conteúdo em torno de sua equipe ou busque a aprovação de outras equipes que gerenciam os tópicos em questão. Garanta que os leitores recebam as respostas mais precisas e atualizadas possíveis.
5. Carregar/publicar o conteúdo. Publique artigos regularmente à medida que novos recursos são lançados ou você descobre novos problemas de clientes. Defina um lembrete para revisitar determinadas páginas posteriormente para otimização.

Lembre-se do objetivo: experiências sem esforço

Claro, existem desafios para o autoatendimento do cliente. Embora o autoatendimento dê aos clientes autonomia para encontrar de forma rápida e fácil as respostas de que precisam, isso não nega a necessidade de relacionamentos com sua marca. Os portais de autoatendimento são uma solução dinâmica, mas apenas uma parte de todo o processo de atendimento ao cliente. Quer falem com você ao telefone ou procurem uma resposta em seu dispositivo, tudo o que os clientes desejam é uma experiência sem atritos.

No entanto, a armadilha de muitos portais de autoatendimento é que eles não resolvem todos os problemas ou exageram na explicação de todos os detalhes históricos sobre um determinado produto. Quando os clientes precisam de uma solução rapidamente, a última coisa que desejam é vasculhar páginas e mais páginas de informações até encontrá-las. Lembre-se: um portal de autoatendimento bem-sucedido faz parte de uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente para criar experiências úteis e memoráveis ​​para o cliente.

Sugar Serve ajuda você a ajudá-los

Não se sente confortável em construir um portal de autoatendimento do zero? Sugar Serve é a solução de atendimento ao cliente da SugarCRM para experiências de cliente excepcionais e processos internos simplificados. Com recursos de atendimento ao cliente omnicanal, o Serve fornece uma plataforma simplificada que elimina o trabalho ocupado e permite que você crie experiências de cliente sem esforço.

Oferecemos tecnologia de autoatendimento de marca para que você possa criar um portal de clientes e uma base de conhecimento que fale seu idioma. Os clientes podem pesquisar facilmente sua base de conhecimento, obter respostas quase instantâneas para perguntas e abrir casos para obter assistência extra, tudo sem precisar pegar o telefone. Isso significa mais chamadas desviadas, custos mais baixos do call center e maior satisfação do cliente.

Além disso, o designer de temas do Sugar fornece uma ferramenta de design WYSIWYG para personalizar facilmente a aparência do seu portal e garantir a conformidade com os padrões de marca da sua empresa. Você pode otimizar ainda mais a experiência do usuário com controle sobre a visibilidade de campos, casos e notas ou definir fluxos de trabalho personalizados usando campos do portal.

E para aqueles momentos em que eles precisam de um suporte mais profundo e individual ao agente, o Portal de Autoatendimento do Sugar é onde eles podem se comunicar com os agentes por meio do bate-papo, notas e anexos incorporados do SugarLive. De qualquer forma, seus clientes têm acesso às respostas de que precisam quando precisam.

Veja você mesmo como o Sugar Serve é diferente assistindo nossa demonstração hoje.